1 Projet bibliographique ROUTAGE DE MAILS M2 ACSI ALIDOR Nathalie Tuteur : M. SMAÏLI CHEVALIER...
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Projet Projet bibliographiquebibliographique
ROUTAGE DE MAILSROUTAGE DE MAILS
M2 M2 ACSIACSI
ALIDOR Nathalie ALIDOR Nathalie Tuteur : M. SMAÏLITuteur : M. SMAÏLI
CHEVALIER Mélanie CHEVALIER Mélanie
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PlanPlan
Introduction
I. Présentation générale du routage de mails
II. Les prémices du routage de mails
III. Les logiciels existants sur le marché
IV. Les entreprises utilisant actuellement ces logiciels
V. Sondage auprès d’entreprises
Conclusion2/30
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IntroductionIntroduction
• Internet succès fulgurant avec :
- 3 millions de machines connectées
- 30 millions d’utilisateurs joignables par le courrier électronique
Utilisation accrue des messageries électroniques !
Problématique = mettre au point une solution pour alléger de manière intelligente le temps de traitement des messages reçus.
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I. Présentation généraleI. Présentation générale
1. Réception d’un mail sur une boîte électronique.
2. Analyse du contenu du mail par le logiciel de routage,
dans lequel des paramètres ont été pré-configurés.
3. Routage
A. Le conceptA. Le concept
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B. Problèmes scientifiques rencontrésB. Problèmes scientifiques rencontrés
Méthodes actuelles non adaptées aux mails (statistiques non fiables)
Problème des mots bruités : mal orthographiés ou avec une faute de frappe
Exemple : comparaison d’un mail avec un journal
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II. Les prémices du routage de mailsII. Les prémices du routage de mails
A. Lutte anti-spamA. Lutte anti-spam
SPAM = envoi non sollicité de messages électroniques
il faut les éliminer en les identifiant en tant que spam.
3 types de filtres :
- sur émetteur (liste noire).
- sur en-tête.
- sur contenu : heuristique, sur empreinte et sémantique.
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Éliminer les spams = 1ère étape avant le routage de mails focalisation du routage sur les mails professionnels importants
spams
Boîte de réception « brute » Boîte « triée »
Messages analysés
Lien spam / routage de mails
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B.B. TextminingTextmining
Analyse des données textuelles
Étapes d’un projet de textmining
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1. Identification des unités textuelles
2. Mesure de la richesse du vocabulaire
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Étapes du textmining (1/2)
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3. Tableaux lexicaux
4. Analyse discriminante
5. Résultats
Document I
Forme J Effectif IJ
Étapes du textmining (2/2)
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III. Logiciels existants sur le marchéIII. Logiciels existants sur le marché
Liste de critères-clés
Utilisation de formulaire (donc routage non automatique)
Optimisation des ressources humaines par la création de 2 types d’agent : automatiques, déconnectés
* agents automatiques
Agents automatiques
Confirmation de réception
Envoi d’un document spécifique
Réponse courte ne contenant qu’une donnée
Transferts vers des spécialistes externesQuestion simple
A. EPTICA EMAIL MANAGEMENTA. EPTICA EMAIL MANAGEMENT
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* agents déconnectés
Agents déconnectés
Questions complexes
Réception dans boîte standard de l’agent
Aide à la réponse proactive
Logiciel non automatique mais très performant
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Règles paramétrables permettant un routage personnalisé
2 modes : pull et push
Un moteur d’intelligence artificielle
Environnement collaboratif et convivial
Utilisation simple (formation de courte durée)
Archivage des messages pendant un an
Mais utilisation de formulaire rempli par l’internaute
= logiciel non automatique
B. AKIOB. AKIO
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Solution de gestion intégrale des mails entrants
Sémantique et intelligence artificielle
* recherche le sens d’un message en analysant la racine de chaque terme
* intègre le sens émotionnel d’un message
* auto apprentissage
ou
ou
ouModule intelligence artificielle
Message n°…
Message n°…
Message n°…
Gestionnaire de réception
commun
Analyse du contenu
Juridique
SAV
Autre
« nouvelle tâche à réaliser »
C. MAILRELATION (1/2)C. MAILRELATION (1/2)
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Suggestion de réponses, mais décision par l’agent
Réponse personnalisée en intégrant des données personnelles
Historisation par client et par catégorie de service
Une exclusivité : la fonction d’alerte
Architecture technologique fiable et puissante (plate-forme IBM-Lotus-Notes-Domino)
Logiciel automatique avec véritable analyse sémantique
C. MAILRELATION (2/2)C. MAILRELATION (2/2)
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IV. Les entreprises utilisant ces logicielsIV. Les entreprises utilisant ces logiciels
- nécessiter d’industrialiser la gestion de sa relation client.
- gestion des files d’attentes
- bibliothèque de réponses-type
- historisation des échanges
Logiciel utilisé : Eptica Email Management
Non automatique mais réponse au besoin
A. MEETICA. MEETIC
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- service client = environ 80% des mails
- équipe de 8 personnes, 5 langues
- baisse du taux de réponse-type
- analyse sur l’objet du mail
- statistiques en temps réel
Logiciel utilisé : Akio
B. VIAMICHELINB. VIAMICHELIN
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- nouveauté : offres d’emplois en ligne
- 5/6 personnes
- gain en qualité du service
- activation de réponses-type selon la demande
Logiciel utilisé : Akio
C. ANPEC. ANPE
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- industrialiser le traitement des flux de mails entrants
- en fonction de la page web d’où est écrit le mail et du thème précisé dans le formulaire
- accès différents selon les agents
- environnement collaboratif
- historique des messages échangés
Logiciel utilisé : Akio
D. SERVICE-PUBLIC.FRD. SERVICE-PUBLIC.FR
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- via un formulaire avec un sujet choisi dans une liste
- base de connaissance de réponses-type
- moteur d’intelligence artificielle : réponses classées par pertinence
- échanges archivés pendant un an
Logiciel utilisé : Akio
E. RATPE. RATP
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- se doter d’un centre de contacts performant
- plate-forme de traitement des mails
- mode réponses-type
Logiciel utilisé : Akio
F. BREIZH MOBILE F. BREIZH MOBILE
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- déséquilibre saisonnier (période de Noël)
- volonté de réponses complètes et personnalisées
- moteur d’analyse sémantique poussé
- moteur en auto apprentissage
Logiciel utilisé : MailRelation
G.G. JOUPIJOUPI
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Classement des logiciels selon les besoins Classement des logiciels selon les besoins des entreprisesdes entreprises
EpticaAkio
MailRelation
Car seul MailRelation est véritablement automatique
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Thème pré-définiThème libre
automatique non automatique
MailRelation VS AkioMailRelation VS Akio
ComparaisonComparaison
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V. Sondage auprès d’entreprisesV. Sondage auprès d’entreprises
A. Construction du questionnaireA. Construction du questionnaire
- une accroche,
- une question entrant dans le vif du sujet,
- selon la réponse, le questionnaire se poursuit différemment,
- identification de la société,
- question ouverte pour d’éventuelles remarques.
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Le questionnaireLe questionnaire
1. Combien de mails recevez-vous par jour ? � 0 à 20 � 20 à 50 � 50 à 100 � plus de 100 2. Intégrez-vous le principe du routage de mails dans votre entreprise ? � Oui (reportez-vous à la question 3) � Non (reportez-vous à la question 5) 3. Comment fonctionne votre application de routage de mails ? 4. En êtes-vous satisfait ? Oui Non� �
5. Aimeriez-vous l’intégrer ? Oui Non� �
6. De quelle manière imagineriez-vous le routage de vos mails ? 7. Si une équipe de recherche (LORIA), vous propose une collaboration pour développe un outil de routage de mails, seriez-vous prêts à l’accepter ? Oui Non� � 8. Votre entreprise compte : � 0 à 50 salariés � 50 à 500 salariés � + de 500 salariés
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B. Administration du questionnaireB. Administration du questionnaire
40 mails envoyés
6 réponses, 6 retours de mail, 28 non-réponses
taux de réponse de 14%
15%
15%
70%
Réponses
Retours de mail
Non-réponses
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C. Résultats et analyseC. Résultats et analyse
non-réponses
Entreprises débordées par les mails ?
Ne prenant pas le temps de répondre à des mails non professionnels ?
réponses
- par les grandes entreprises
- seule une des entreprises contactées utilise actuellement un routage de mails
- une seule entreprise serait intéressée pour en intégrer un (CIC)
- l’intégration d’un tel logiciel n’est pas forcément leur priorité. 28/30
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ConclusionConclusion
Des problèmes scientifiques
Des logiciels non automatiques mis à part MailRelation
Des entreprises se contentant de l’offre actuelle
Ouverture
- crainte d’un mauvais traitement des mails ?
- manque de confiance vis-à-vis d’une analyse du contenu des messages ?
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30
Merci de votre attention
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