11

LA DEMARCHE QUALITELA DEMARCHE QUALITE

ET SON EVALUATIONET SON EVALUATION

Professeur César AKPOProfesseur César AKPO

Faculté des Sciences de la SantéFaculté des Sciences de la Santé

COTONOU 2005COTONOU 2005

22

OBJECTIF :OBJECTIF :

rappeler les concepts de rappeler les concepts de

base de la démarche qualitébase de la démarche qualité

33

1.1. DEFINITION DE LA QUALITE DEFINITION DE LA QUALITE (1)(1)

1.1- 1.1- O.M.SO.M.S. meilleure santé selon. meilleure santé selon

L’état actuel de la science médicaleL’état actuel de la science médicale

Le moindre coûtLe moindre coût

Le moindre risqueLe moindre risque

La plus grande satisfaction La plus grande satisfaction

procéduresprocédures

contacts humainscontacts humains

44

1.1. DEFINITION DE LA QUALITE DEFINITION DE LA QUALITE (2)(2)

1.2- 1.2- I.S.O.I.S.O.

Aptitude à satisfaire les Aptitude à satisfaire les

besoins exprimés ou besoins exprimés ou

implicitesimplicites

55

2.2. IMPORTANCE DU IMPORTANCE DU CONCEPT QUALITE CONCEPT QUALITE (1)(1)

2.1- CONTEXTE2.1- CONTEXTE

Indicateurs de santé insatisfaisantsIndicateurs de santé insatisfaisants

Degré moyen de satisfaction des Degré moyen de satisfaction des

patients et accompagnantspatients et accompagnants

Démotivation et migration RHSDémotivation et migration RHS

66

2.2. IMPORTANCE DU IMPORTANCE DU CONCEPT QUALITE CONCEPT QUALITE (2)(2)

2.2- CIBLES CONSIDEREES2.2- CIBLES CONSIDEREES PatientsPatients

Prestations de servicePrestations de service

RessourcesRessources

humaineshumaines

matériellesmatérielles

financièresfinancières

tempstemps

réglementaires réglementaires

77

2.2. IMPORTANCE DU IMPORTANCE DU CONCEPT QUALITE CONCEPT QUALITE (3)(3)

2.3- SECTEUR2.3- SECTEUR

Formation RHSFormation RHS

Recherche en SantéRecherche en Santé

Prestation de ServicePrestation de Service

88

2.2. IMPORTANCE DU IMPORTANCE DU CONCEPT QUALITE CONCEPT QUALITE (4)(4)

2.4- ETHIQUE ORGANISATIONNELLE2.4- ETHIQUE ORGANISATIONNELLE

guidentguident

Valeurs actionsValeurs actions

révèlent révèlent

Promouvoir valeurs + modes dePromouvoir valeurs + modes de

fonctionnement acceptables par fonctionnement acceptables par

tous = image de marque tous = image de marque

99

3.3. DEMARCHE QUALITE DEMARCHE QUALITE (1)(1)

3.1- PREPARATION3.1- PREPARATION

plaidoyer + sensibilisationplaidoyer + sensibilisation

responsablesresponsables

acteursacteurs

formation à l’élaboration et à la formation à l’élaboration et à la

conduite de projetsconduite de projets

1010

3.3. DEMARCHE QUALITE DEMARCHE QUALITE (2)(2)

3.2- ETAT DES LIEUX3.2- ETAT DES LIEUX

dimensions à privilégierdimensions à privilégier

forces + faiblesses du momentforces + faiblesses du moment

3.3- ELABORATION DE PLAN D’ACTION3.3- ELABORATION DE PLAN D’ACTION

objectifsobjectifs

StratégiesStratégies

RessourcesRessources

1111

3.3. DEMARCHE QUALITE DEMARCHE QUALITE (3)(3)

3.4- MISE EN ŒUVRE PLAN D’ACTION3.4- MISE EN ŒUVRE PLAN D’ACTION

mécanisme de suivimécanisme de suivi

système d’informationsystème d’information

3.5- EVALUATION3.5- EVALUATION

processusprocessus

ressources utiliséesressources utilisées

résultatsrésultats

1212

3.3. DEMARCHE QUALITE DEMARCHE QUALITE (4)(4)

3.6- DIFFUSION3.6- DIFFUSION résultats obtenusrésultats obtenus leçons apprisesleçons apprises rétro-informationrétro-information

3.7- INSTITUTIONNALISATION3.7- INSTITUTIONNALISATION textestextes organisation du travailorganisation du travail mise à disposition de ressources mise à disposition de ressources

1313

4-DOMAINES ET DIMENSIONS 4-DOMAINES ET DIMENSIONS (1)(1)

4.1- DOMAINES4.1- DOMAINES Ressources:Ressources:

infrastructures infrastructures équipementséquipements RHRH

ProcéduresProcédures organisationnellesorganisationnelles

de travailde travail

RésultatsRésultats indicateurs de santéindicateurs de santé

satisfactionsatisfaction

gestion gestion

1414

4-DOMAINE ET DIMENSIONS 4-DOMAINE ET DIMENSIONS (2)(2)

4.2- DIMENSIONS4.2- DIMENSIONS

- compétence agents- compétence agents - performance - performance agentsagents

- pertinence - pertinence - accessibilité- accessibilité

- efficacité- efficacité - efficience- efficience

- continuité- continuité - innocuité- innocuité

1515

4-DOMAINE ET DIMENSIONS 4-DOMAINE ET DIMENSIONS (2)(2)

4.2- DIMENSIONS (suite)4.2- DIMENSIONS (suite)

- c- couverture/utilisation ouverture/utilisation - alternatives - alternatives

- sécurité - sécurité - relations inter- relations inter personnellespersonnelles

- Gestion risques- Gestion risques - résultats- résultats

- Autres caractéristiques- Autres caractéristiques

1616

5-PLACE DE 5-PLACE DE L’ETABLISSEMENT L’ETABLISSEMENT

HOSPITALIER HOSPITALIER (1)(1)5.1- LES FONCTIONS :5.1- LES FONCTIONS :

administrative ou gestionnaireadministrative ou gestionnaire

de soins : de soins : cliniquescliniques

prestation de services prestation de services para cliniquespara cliniques

formation PSformation PS

Recherche en SantéRecherche en Santé

C.H.U.

1717

5.2- LES FORCES ET FAIBLESSES5.2- LES FORCES ET FAIBLESSES

cadre juridiquecadre juridique

degré d’autonomie financièredegré d’autonomie financière

système d’informationsystème d’information

contrôle de gestioncontrôle de gestion

5-PLACE DE L’ETABLISSEMENT 5-PLACE DE L’ETABLISSEMENT HOSPITALIER HOSPITALIER (2)(2)

1818

5.2- LES FORCES ET FAIBLESSES (suite)5.2- LES FORCES ET FAIBLESSES (suite)

ressourcesressources

relations relations

avec intervenants extérieursavec intervenants extérieurs

interpersonnellesinterpersonnelles

5-PLACE DE 5-PLACE DE L’ETABLISSEMENT L’ETABLISSEMENT

HOSPITALIER HOSPITALIER (2)(2)

1919

5.3- 5.3- ELEMENTS DE ELEMENTS DE DEVELOPPEMENTDEVELOPPEMENT

DE LA QUALITEDE LA QUALITE

mise en place de 3mise en place de 3èmeème fonction : la fonction : la

fonction qualité fonction qualité

plan directeur de développementplan directeur de développement

système d’information hospitaliersystème d’information hospitalier

rédaction procéduresrédaction procédures

5-PLACE DE L’ETABLISSEMENT 5-PLACE DE L’ETABLISSEMENT HOSPITALIER HOSPITALIER (3)(3)

2020

5.3- ELEMENTS DE DEVELOPPEMENT5.3- ELEMENTS DE DEVELOPPEMENT

DE LA QUALITE (suite)DE LA QUALITE (suite)

développement RH développement RH

développement communicationdéveloppement communication

outils de gestion administrativeoutils de gestion administrative

indicateurs de suivi /évaluationindicateurs de suivi /évaluation

5-PLACE DE L’ETABLISSEMENT 5-PLACE DE L’ETABLISSEMENT HOSPITALIER HOSPITALIER (3)(3)

2121

5.4- CONDITIONS DE SUCCES5.4- CONDITIONS DE SUCCES

volonté politique (MSP, volonté politique (MSP,

établissementsétablissements

hospitaliers) hospitaliers)

formation sur AQSformation sur AQS

comités de suivi / évaluation AQScomités de suivi / évaluation AQS

travail en équipetravail en équipe

financement de la santéfinancement de la santé

5-PLACE DE L’ETABLISSEMENT 5-PLACE DE L’ETABLISSEMENT HOSPITALIER HOSPITALIER (4)(4)

2222

Phase de planificationPhase de planification

processusprocessus

plan d’actionplan d’action

Phase réalisationPhase réalisation

suivi / monitoringsuivi / monitoring

résultatsrésultats

Impact : court, moyen, long termeImpact : court, moyen, long terme

6-EVALUATION DE LA 6-EVALUATION DE LA DEMARCHE QUALITE DEMARCHE QUALITE (1)(1)

2323

BUTS :BUTS :

amélioration + + +amélioration + + +

accréditationaccréditation

6-EVALUATION DE LA 6-EVALUATION DE LA DEMARCHE QUALITE DEMARCHE QUALITE (2)(2)

2424

IMPORTANCE :IMPORTANCE :

indicateurs indicateurs

normesnormes

nationalesnationales

régionalesrégionales

internationalesinternationales

Système d’informationSystème d’information

6-EVALUATION DE LA 6-EVALUATION DE LA DEMARCHE QUALITE DEMARCHE QUALITE (3)(3)

2525

1995 : 81995 : 8èmeème session comité régional session comité régional OMSOMS

programme national AQprogramme national AQ

AQ dans la formation RHSAQ dans la formation RHS

mécanismes évaluation Q (amélioration)mécanismes évaluation Q (amélioration)

1998 : début travaux évaluation Q1998 : début travaux évaluation Q

établissements hospitaliersétablissements hospitaliers formations sanitairesformations sanitaires

services hospitaliersservices hospitaliers

7-DATES IMPORTANTES AU 7-DATES IMPORTANTES AU BENINBENIN(1)(1)

2626

1999 : - Programme AQ/SF à Banikoara1999 : - Programme AQ/SF à Banikoara

- Système d’information CNHU-- Système d’information CNHU-

HKMHKM

2000 : - Projet AQ – Espace C.H.U.2000 : - Projet AQ – Espace C.H.U.

2001 : Programme national AQ2001 : Programme national AQ

2002 : Démarche AQ2002 : Démarche AQ

HOMELHOMEL

Labo Hémato CNHU-HKMLabo Hémato CNHU-HKM

7-DATES IMPORTANTES7-DATES IMPORTANTESAU BENINAU BENIN(2)(2)

2727

ForcesForces

développement du plaidoyer AQdéveloppement du plaidoyer AQ

évaluations faitesévaluations faites

début appropriation démarche AQdébut appropriation démarche AQ

enseignement AQ à l’IRSPenseignement AQ à l’IRSP

8-BILAN SOMMAIRE 20058-BILAN SOMMAIRE 2005AU BENIN AU BENIN (2)(2)

2828

FaiblessesFaiblesses

suppression projet AQ – espace CHUsuppression projet AQ – espace CHU

lenteur de réorganisation PNAQlenteur de réorganisation PNAQ

IRSP: seule institution universitaireIRSP: seule institution universitaire

qui enseigne AQqui enseigne AQ

mécanismes d’évaluation non mis en placemécanismes d’évaluation non mis en place

8-BILAN SOMMAIRE 20058-BILAN SOMMAIRE 2005AU BENIN AU BENIN (2)(2)

2929

Importance Q pourImportance Q pour gestionnaires de la santégestionnaires de la santé bénéficiairesbénéficiaires PSPS responsables financementresponsables financement

concept et démarche Q bien précisésconcept et démarche Q bien précisés

CONCLUSION CONCLUSION (1)(1)

3030

défisdéfis

mieux connaître expériencesmieux connaître expériences

développer compétences en Qdévelopper compétences en Q

mieux mettre en œuvre démarche mieux mettre en œuvre démarche

CONCLUSION CONCLUSION (2)(2)

3131

MERCIMERCI