Avant de prsenter mon rapport, je dois remercier sincrement monsieur le directeur de linstitue de Tschnologie Applique JBEL LAKHDAR, aussi mes formateurs qui ont amass leurs efforts pour lamlioration et lapprofondissement de mes connaissances concernant ma formation, ainsi que tous les membres de la direction qui veuillent pour la bonne marche des activits dane linstitut. Mes sincres remerciements sadressent aussi tous les membres du personnel de lhotel IBIS MOUSSAFIR MARRAKECH CENTRE GARE, pour leur soutien pdagogique, encadrement, conseils et remarques qui mont permis passer mon stage dans des meilleures conditions. Avec tout le respect que leurs dois, pour leurs efforts et leurs sacrifices qui mont permis davoir cet acquis de connaissances que jai pu valoriser grce ce stage. Aussi javance ma gratitude et ma reconnaissance Mr: AGLIDE MOHEMD: Le Directeur Mr: ZOUHAIR LABDI: Service Financier Mr: ABDELGHANI LMRINI: Service Dbiteur Mme: RAZAQ AFIFA: Service Contrle Enfin, jadresse mes remerciements tous ceux qui mont aid, de prs ou de loin accomplir ce stage dans des circonstances favorables.

Remerciement

1Avant de prsenter mon rapport, je dois remercier sincrement monsieur le directeur de linstitue de Tschnologie Applique JBEL LAKHDAR, aussi mes formateurs qui ont amass leurs efforts pour lamlioration et lapprofondissement de mes connaissances concernant ma formation, ainsi que tous les membres de la direction qui veuillent pour la bonne marche des activits dans linstitut.

Mes sincres remerciements sadressent aussi tous les membres du personnel de lhotel IBIS MOUSSAFIR MARRAKECH CENTRE GARE, pour leur soutien pdagogique, encadrement, conseils et remarques qui mont permis passer mon stage dans des meilleures conditions.

Avec tout le respect que leurs dois, pour leurs efforts et leurs sacrifices qui mont permis davoir cet acquis de connaissances que jai pu valoriser grce ce stage.

Aussi javance ma gratitude et ma reconnaissance Mr: AGLIDE MOHEMD: Le DirecteurMr: ZOUHAIR LABDI: Service FinancierMr: ABDELGHANI LMRINI: Service DbiteurMme: RAZAQ AFIFA: Service Contrle Enfin, jadresse mes remerciements tous ceux qui mont aid, de prs ou de loin accomplir ce stage dans des circonstances favorables.

Depuis notre indpendance le secteur touristique occupe une place primordiale dans lconomie marocaine, en effet les plans de dveloppement accordent une priorit ce secteur pour atteindre leur objectif et les taux de croissance souhaitable.

Limpact humain, conomique et territorial du tourisme lchelle national et plantaire justifie lintrt particulier que lui accordent les institutionnels, professionnels, touristes et populations des territoires dacceuil.

Les oprateurs conomiques de leur part ont contribu lpanouissement de ce secteur par le biais de leurs investissements et par la cration de nouveau emplois.

Introduction

Htel IBIS MOUSSAFIR MARRAKECH CENTRE GARE est une entit qui vient dans lesprit de contribuer au dveloppement du secteur touristique la Wilaya de MARRAKECH.Les propritaires et les responsables de cet tablissement mont offert la possibilit deffectuer un stage du 01/04/2014 au 15/05/2014, au sein du service dbiteur, et control, et de tmoigner sur le rle quil peut jouer dans lactivit conomique.

A)- prsentation du groupe ACCOR a)-Historique du groupe1967 : cration de la SIEH (Socit d`Investissement et d`Exploitation Hteliers) par Paul Dubrule et Grard Plison et ouverture du premier Novotel Lille 1974 : ouverture du premier Ibis Bordeaux et rachat de la marque Courte Paille 1975 : rachat de la marque Mercure 1980 : reprise du groupe Sofitel comptant 43 htels et 2 centres de thalassothrapie 1982 : prise de contrle de Jacques Borel International

I- Prsentation gnral

1983 : naissance du groupe Accor 1985 : lancement des htels Formule 1 1990 : reprise du Motel 6 aux Etats-Unis. Accor devient leader mondial de l`htellerie 1991-1997 : diversification du groupe avec l`acquisition de la Compagnie Internationale Des wagons-lits et du tourisme et de la SPIC, ex Accor Casinos 1999 : acquisition de diffrentes enseignes telles Red Roof Inns, de Westin demeures Hotels et du Groupe CGIS ; lancement de accorhotels.com et Suite Htel en Europe ntroduction en bourse du groupe Accor

Le groupe Accor dispose dun des plus riches et plus complets portefeuilles de Marques htelires puisqu`il couvre presque tous les segments de march. Le groupe Dispose dune maturit et dun savoir-faire qui lui de gagner en notorit. Le dfi reste dinsuffler une nouvelle dynamique au secteur et de lancer de nouvelles offres pour les clients et les actionnaires dAccor. Accor dtient les droits de onze marques au niveau du secteur hbergement :

b)- Marque du groupe

Pullman est une marque htelire de haut de gamme dtenue par le groupe Accor. La chane tait l enseigne de la CIWLT. Accor la fusionne avec sa marque Sofitel en 1993. Compose exclusivement dhtels de 4 toiles, Sofitel Couvre lhtellerie de luxe dans la section du groupe. La chane devient une entit autonome en 2007 et met en place un plan de positionnement international ambitieux.

La chane est axe sur la personnalisation de service et de laccueil. Mercure compte en 2003, 20 aprs sa cration, plus de 700 htels dans 47 pays diffrents.Novotel constitue la chane dhbergement moderne et Novotel constitue la chane dhbergement moderne et confortable avec des facilits de restauration et un parking.

La marque Ibis sinstalle de plus en plus dans de diffrents pays. Elle est passe de 35 pays entre 2007 et 2009, 45 pays en 2010. Elle compte aujourd`hui 879 htels et 104782 chambres.

En ce qui est de la vision de la marque Ibis, la chane cherche s identifier par son Service standardis avec un trs bon rapport qualit/prix. c)- la gestion de la chane IBIS

Le groupe met en uvre des outils de mesure globaux pour garantir ses clients une qualit de produits et services savoir des audits de marque ( partir du 5 mars), des audits d hygine (3 fois par an), un audit ISO (dbut Mai) et une enqute qualit GSS. Concernant le profil du client Ibis, la marque s`adresse une clientle d`affaires se dplaant frquemment (53%) et une clientle de loisirs en couple ou en dplacement priv (32%).

a)- l`Htel:L'htel Ibis Marrakech Centre Gare est attenant la gare ferroviaire et est situ proximit de Guliz et de la place Jemaa El Fna. L'htel propose 109 chambres climatises dotes d'une connexion Wifi gratuite. Il bnficie de tout le confort ncessaire pour un agrable sjour dans la ville ocre : piscine, terrasse ouverte sur le jardin, bar, restaurant et parking public payant.

Les Chambres:NOMBRE DE CHAMBRES:109Chaleureuse, moderne et confortable, avec un lit douillet, une salle de bain fonctionnelle. La chambre ibis a tout pour plaire

LISTE DES CHAMBRES Chambre Standard avec 1 lit double Chambre Standard avec 2 lits simples

B-Prsentation de l`htel:

EQUIPEMENTS DANS LA CHAMBRE 220/240 V AC Air conditionn Air conditionn Tlphone Rveil via un oprateur WIFI Internet sans fil dans la chambre Fer repasser la rceptionEQUIPEMENTS DANS LA SALLE DE BAIN Douche Sche-cheveux la rception

b) - services et loisirs:PARKING Parking public extrieur Nombre de places de parking: 30EQUIPEMENTS SPORTIFS Piscine plein air non chauffeSERVICES INFOS ET AFFAIRES Internet Haut-dbit Fax Connexion internet Coffre-fort la rception Accs multimdia WIFI Internet sans fil dans l'htel WIFI Internet sans fil dans la chambre

COMMERCES ET SERVICES Linge Cireuse chaussuresEQUIPEMENTS DE SCURIT Dtecteur fume dans la chambreLABELS DE QUALITANIMAUX DE COMPAGNIE

Animaux de compagnie admis moyennant un supplment Les clients qui souhaitent emmener leur animal de compagnie sont pris de contacter ltablissement lavance ou de remplir le formulaire de demande spciale lors de la rservation.Pendant cette priode de stage jai effectue plusieurs taches diffrentes et initiales dans deux services principaux A)- AU SEIN DU SERVICE CONTROLE Le service contrle se charge de rserver le patrimoine de lentreprise et viter tout forme de gaspillage, de fraude ou de vole au sein des diffrents services.

II- Les taches effectues

Cahier de contrle de la squentialit: Aide a suivre lutilisation des bon de commande par les serveurs dune manire journalire, qui se base sur les carnet des bons de commande de chaque serveur qui sont dj enregistrer sur cet cahier sous forme dun tableaux dont lequel les cellules se sont les bons et a chaque fois un bon et utiliser en met une crois sur la cellules correspondante.

Les taches journalires:

Contrle de restauration:Outil de contrle: Cahier du rapprochement des factures aux bons de commande: dans ce cahier en fait un sondage des factures rapproch.Cest quoi le rapprochement des factures aux bons de commande? (Mariage de bons) En peut dire que le rapprochement des factures est ltape le plus important dans un contrle de restauration, par ce quau niveau de celle-ci on peut dtecter les problmes.

Comment?

Apporter les bons de commande de la cuisine

Apporter les factures des diffrents points de ventes

Enregistrement des bons de commandes dans le cahier de squentialit

Rapprocher les articles commands avec les articles facturs

Enregistrer les factures rapproches au cahier de rapprochement Pointer les factures avec les ditions de bonde de contrle du systme Analyser les annulations, les dductions et les remises faites par les serveurs sur le systme de facturation

Contrle des encaissementsLe contrle des encaissements est contrle des recettes de l`entreprise est qui doit tre ralis quotidiennement. Comment?

Comme ont le sais dans l`htel il y a plusieurs points de vente en restauration et en hbergement, et chaque point de vente doit dposer a la fin de service sa recette dans le coffre fort de l`htel.Chaque matin le contrleur de recette ouvre le coffre fort dans la prsence d`un tmoin et retire les enveloppes et formalise cette tache sur un cahier des retrait des enveloppes.

Apres lassemblage de tous les enveloppes est a la prsence d`un tmoin le contrleur procde au comptage physique des enveloppes chacun a part: On ouvre les enveloppes. On compte le contenue (espce, cheque, cartes visa, etc..). On rapproche le contenue avec le journal de caisse ou le justif de la point de vente.Le contrleur extrait du systme le journal de caisse globale de la journe est tablie le rapprochement dfinitif pour procder au versement de la recette a la banque. Apres qu`il revient de la banque en enregistre les remise en banque dans un fichier Excel pour rapprocher se qui a t encaisser avec se qui a t verser en banque.En fin en classe une copie du dossier dans le classeur de l`agence.

Chaque jour le responsable des dbiteurs consulte le systme pour voir les factures transfrer sur les comptes des dbiteurs divers. Ensuite il demande au service rception de lui collecter les dossiers y correspondant, aprs l`assemblage de tous les dossiers on vrifie la validit du dossier: Prsence de la facture systme. Prsence du voucher, le bon de commande ou la prise en charge. Prsence des justificatifs des points de ventes. Prsence des fiche de police. Apres la vrification en tablie la facture commerciale dans un dlai de 48h pour l`envoyer a l`agence pour le paiement.B)- AU SEIN DU SERVICE DEBITEUR

III- Le marketing touristique

a)- Dfinitions du marketing touristique

A)- Thorie et Concepts de base du Marketing Touristique

Lemarketing touristiquepeut tre dfinit comme le processus de managementqui permet aux entreprises et organisations touristiquesdidentifier leur clientle, actuelles et potentielles, decommuniquer avec ellespour cerner leurs besoins etinfluencer leurs dsirs et motivationsau niveau local, rgional, national ou international afin de formuler et adapter leurs produits en vue doptimiser la satisfaction touristique et maximiser leurs objectifs organisationnels.

"C'est une adaptationsystmatiqueetcoordonnede la politique de l'entreprise touristique, ainsi que la politique touristique prive et de l'Etat, sur le plan local, rgional, national, et international, unesatisfaction optimale des besoinsde certains groupes dtermins de consommateurs, tout en obtenant un profit appropri." (Krippendorf)Selon l'Organisation Mondiale du Tourisme, lemarketing touristiqueest vhicul autour de 3 axes : la communication, ledveloppementet lecontrle.

L'analyse du march permet d'identifier lesopportunits marketingdu march et de formuler unestratgie marketingadapte aux caractristiques et l'volution du march.La segmentation du march Tourisme-Loisirs peut se faire par l'analyse desCritres qui permettent dtablir une segmentation en termes de besoins et avantages recherchs en respectant un quilibre entre les valeurs objectives, les symboles et les signes qui prvalent chez le consommateur considr.

b)- Les spcificits de la demande touristique

Le comportement relatif lachat peut tre influenc par les catgories de facteurs suivants:Facteurs externes :Facteurs conomiques, politiques, lgaux1)- Les facteurs conomiques La croissance du produit intrieur brut, le taux dinflation, les taux de change et dintrt, le prix du carburant, le taux de chmage sont autant dlments qui influencent le march touristique international.

c)- Les facteurs influenant le comportement du touriste

Facteurs lis lge, la profession, au cycle de vie, au style de vie, la personnalit.En effet, lge, le cycle de vie familiale et la profession sont des variables qui discriminent fortement le comportement des vacanciers. Ainsi, les personnes du troisime ge ressentent moins, que toute autre personne de catgorie dgediffrente, la ncessit du dpaysement. Par contre, pour ces personnes la dure du voyage vers certaines destinations loignes peut les freiner.Dans le mme ordre dides, un couple mari avec des enfants risque davoir des comportements autres que ceux dun couple sans enfant. De mme lappartenance une catgorie socioprofessionnelle, influence directement le choix de la destination, les modes de transport et dhbergement.

2)- Facteurs personnels

Facteurs lis aux besoins, la motivation, la perception, lattitude et lapprentissage.La dtermination du critre de segmentation du tourismeainsi que ltude du comportement du touriste permet de dfinir le march cible touristique qui, devant le choix dun programme marketing (marketing mix) adquat constitue deux des tapes de la stratgie mix marketing dune destination.

3)- Facteurs psychologiques

d)- La stratgie du produit touristique

Leproduit touristiquese compose d'une multiplicit decomposantesetd'intervenantset peut tretangibleou intangible. L'environnement gographique et les caractristiques du service font galement partie des spcificits des produits touristiques.

Les lments de base du produit touristiques sontl'animationetl'ambiance, lapopulation locale, lenvironnement immdiat, lesquipements collectifs,l'imageou encore lesinfrastructuresde transport.

e)- La politique du prix

Leprixdoit tre acceptable par le consommateur mais en mme temps assez lev pour couvrir les charges de structures de l'entreprise. Le prix n'estpas"fix" par les organisations publiques, il est pluttimpos. Il est fix par les entreprises touristiques sur la base d'une analyse de cot et de la concurrence.

f)- La politique de distribution

Dans le domaine touristique lapolitiquede distributions'analyse sur deux plan,l'accessibilitdu produit touristique (information, transport, rservation, infrastructures), etl'acheminementdu produit touristique du producteur vers le consommateur final (analyse du march cible, choix du circuit de distribution, caractristique des canaux de distribution).

La distribution directe

Avantage: Non recours des intermdiaires pour minimiser les cots, hbergement sans rservation, service d'accueil au lieu de destination, agence de voyage rceptives, services de guide et de guide interprte. Inconvnients: Complexit de ralisation cause du nombre important de clientle, conomie ralise moyen terme est infrieure au cot support.

Avantage: Frais partags entre diffrents partenaires, facilit d'accs de nouveaux marchs qui taient inaccessibles en distribution directe

Inconvnients: Risque de dpendances, charges supplmentaires.

La distribution indirecte

Si lapromotiona pour objet de faire connatre l'image favorable d'un produit touristique et crer le dsir de voyage, lacommercialisationa pour fin de provoquer et faciliter l'acte d'achat dfinitif. Et alors que la promotion s'adresse directement au grand public, la commercialisation passe le plus souvent par les professionnels.

g)- La commercialisation

Au terme de mon stage, il savre ncessaire de faire une synthse du modeste travail ralis au cours de cette priode, cette dernire qui est une chance pour chaque stagiaire afin de dcouvrir le monde du travail de si proche, tablir des relations avec le personnel et aussi denrichir les connaissances acquises durant les annes de formation.De prime bord, ce stage t pour moi une occasion en or pour mettre en pratique mes acquis thoriques pour affronter la ralit de la vie professionnelle et pour avoir une vision claire et effective sur le droulement du processus de travail.

Par ailleurs, les nouveaux horizons quil ma ouverts mont permis daffiner mes connaissances professionnelles et ce part le type de travaux exercs dans le service qui ma t dun apport considrable sur tous les plans.Dautre part, et avant de conclure le rapport, javoue que ce stage tait pour moi une source autant denseignement que de renseignement.

Conclusion