Post on 01-Nov-2014
description
Redéfinir l’expérience client à l’ère du consommateur connecté
Webinar du 8 novembre 2012
A propos
fondatrice du social bureau, Créé en 2011, the social bureau est une agence de conseil basée à Londres et à Paris, spécialisée sur la stratégie des médias sociaux pour les entreprises, autrement dit “social business”.
L’idée : Après avoir été marginaux sur le Web, les médias sociaux prennent une place centrale. Chez the social bureau, Nous aidons les entreprises à transformer leurs acHvités, en exploitant toute la puissance du web social. Le “social business” change la façon dont nous établissons des relaHons avec les individus à l’intérieur et à l’extérieur de l’entreprise.
Avant : Delphine était auparavant directrice Worldwide Social Media chez IBM.
@delphinerb
“Je passe la plupart de mon temps sur le web afin de contribuer à une adop6on accélérée des technologies et des philosophies sociales dans les grandes, pe6tes et moyennes entreprises. Je suis fascinée par les implica6ons sociétales du contenu généré par les u6lisateurs, le web social et les nouvelles méthodes de prise de décisions pour les entreprises et le rôle de l’individu dans une société en réseau”
Contexte
• Internet et les réseaux sociaux ont permis aux individus de prendre la parole, d’exprimer leurs opinions et de rencontrer leurs semblables
@delphinerb
Qu’est qu’un client connecté? Il fait ses achats sur internet Il collecte un maximum d’informations sur la toile Il poste des commentaires pour exprimer sa satisfaction ou son
insatisfaction une fois son achat effectué Nous pouvons suivre son parcours client avant, pendant et après
son achat Il utilise différentes plateformes comme Facebook, twitter ou des
applications mobiles Il n’est pas seul, il appartient en ligne à différentes communautés Il a un pouvoir d’influence et exige des marques une écoute
particulière Il recherche les prix les plus bas et à faire de bonnes affaires
@delphinerb
Les socionautes français
Près de la moitié des Français (48%) est présente sur au moins un réseau social
Tandis que 28% déclarent être inscrits sur deux plateformes
Et 4% sur 5 réseaux ou plus
Facebook: 95% des socionautes français déclarent être membres du réseau
Twitter et Google + ne regroupent que 28 et 27% des socionautes français.
36% des socionautes sont fans d’au moins une marque
Et 48% d’entre eux en suivent au moins 5
@delphinerb
L’architecture sociale
Canaux de la marque
Conversation initiée par la marque
Canaux des clients, prospects…
ConversaHon
Peer to Peer
@delphinerb
L’impact des réseaux sociaux
@delphinerb
Atteindre de nouveaux clients et marchés avec les médias sociaux
1 message avant les medias sociaux
@delphinerb
Atteindre de nouveaux clients et marchés avec les médias sociaux
1 message après les médias sociaux
Le message est distribué sur au- delà des médias sociaux
@delphinerb
Un client satisfait c’est de nouveaux clients
@delphinerb
@delphinerb
Les avis client un facteur clé dans la décision d’achat
L’expérience client
• L’expérience client représente l’ensemble des moments (émotions et sentiments) que le client vit dans son parcours avec une marque
• Cette expérience se base sur les attentes du client et la façon dont une entreprise y répond
• Plus la connaissance du client est importante, plus l’expérience client a de chance d’être bonne
• L’expérience client est une composante majeure de la fidélisation
• Les clients attendent une relation personnalisée, des offres à forte valeur ajoutée et innovantes
@delphinerb
Comment optimiser l’expérience client? Dès le début, soignez votre image Collecter les éléments que vous donne le client et constituez des
profils dans votre base de données afin de personnaliser la relation Demandez un feedback régulier de vos clients Si vous faites une erreur, reconnaissez la et réparez la Différenciez vous de vos concurrents: apportez une valeur ajoutée Soyez centré sur le client: tout doit être mis en place en interne pour
penser aux clients Soyez flexible et adaptez-vous Soyez présent pour vos clients Communiquez en interne Construisez des tableaux de bord pour suivre l’évolution des
indicateurs clés Communiquez ces résultats pour renforcer l’engagement
@delphinerb
L’engagement est indispensable
@delphinerb
Business Model +
Culture corporate +
Valeur désirée =
Social business succès
Entreprise social business
formule
@delphinerb
Ce que nous avons fait chez
IBM
• Inciter tout le monde à participer
• Social Computing Guidelines
• Construire une culture participative qui commence de l’intérieur
• Expérimenter. @delphinerb
Donnez le pouvoir à chacun
Faites confiance à vos employés, clients, partenaires: ILS représentent votre marque
@delphinerb
Vers une éminence digitale
@delphinerb
Humaniser la marque
@delphinerb
Créer le dialogue
@delphinerb
Résultats
@delphinerb
Le social commerce
@delphinerb Source: Dagobert
@delphinerb Source: Dagobert
@delphinerb
Source: Dagobert
@delphinerb
Source: Dagobert
@delphinerb
Source: Dagobert
@delphinerb
C’est un site communautaire social de shopping. Sur le principe de Pinterest, les internautes récoltent des images collectées sur le web en mettant en avant ce qu’ils aimeraient posséder.
Fancy se définit comme « un magasin, un blog, un magazine et une liste de souhaits. C’est un endroit pour découvrir des choses, assembler une collection d’objets que vous aimez, recevoir les nouveautés des marques et magasins favoris et partager ces découvertes. »
Sur le site marchant communautaire, vous pouvez « fancy », équivalent de « liker », ce que vous aimez, « suivre » les sujets ou les personnes qui vous intéressent.
Fancy
Le magasin connecté
Le monde réel et le monde virtuel ne font
plus qu’un
• Le monde est de plus en plus connecté grâce aux appareils mobiles (smartphones, tablettes)
• le client cherche, compare, choisit et achète “anywhere, anytime, anydevice”
@delphinerb
Burberry: the digital flagship store
• des employés équipés d’un iPad pour consulter l’historique d’achats et les préférences des clients • fonctionnalités Click to Call et Click to Chat pour répondre aux attentes des clients • le client peut aussi acheter sur le site et venir collecter son article en magasin • une signalétique numérique • une galerie numérique a été créée pour des expositions temporaires et permanentes
@delphinerb
Le digital rentre dans le monde réel Pour choisir mes vêtements en magasin je consulte le nombre de like
Les produits de la chaîne C&A sont ajoutés sur Facebook et peuvent ainsi être liké par les clients sur le réseau social.
Le principe est de faire participer les clients qui achètent les vêtements de la chaîne sur Internet… le bouton J’aime est là pour ça.
En affichant le nombre de likes directement dans les boutiques physiques, la chaîne souhaite aider les clients indécis à choisir un produit qui a fait ses preuves. @delphinerb
Des équipes dédiées aux clients via les réseaux sociaux
Nestlé place le client au centre Nestlé a décidé qu'ils avaient besoin d'une approche plus sérieuse pour gérer les commentaires en ligne postés par les clients au sujet de leurs produits et pour analyser leurs sentiments. Ils ont donc embauché des observateurs de commentaire en ligne.
Cette unité spéciale de travail s’appelle « Digital Acceleration Team » et s’atèle à promouvoir les médias sociaux, mais aussi à limiter les dégâts et à gérer les critiques en ligne.
Cette équipe est dédiée à regarder, écouter engager, transformer et inspirer en temps réel
@delphinerb
Des services innovants via les réseaux sociaux pour améliorer
l’expérience client
KLM rend le vol social
@delphinerb
KLM, a mis en place «Meet&Seat». Ce nouveau service proposé aux passagers mise sur l'interactivité pour rendre les vols plus agréables pour faciliter le contact entre les voyageurs qui partagent des points communs: parcours professionnel, centres intérêts…
La compagnie permet à ses usagers de choisir leur voisin.
Le client réserve son billet on line, puis s'enregistre via son compte Facebook ou LinkedIn, sur la plateforme Il sélectionne alors les données qu'il souhaite partager avec les autres passagers.
KLM lui envoie un e-mail contenant des informations sur les données des autres passagers inscrits sur Meet&Seat. Le client accède à la composition de l'avion et aux profils des voyageurs
Questions ?
Delphine Remy-Boutang +33 6 31 65 69 43
@delphineRB @thesocialbureau
www.thesocialbureau.com