2.0 R évolutions Commerciales : Les Webinars

Fidélisation 2.0 : Entretenir la flamme

INES est le leader français des logiciels de

gestion de la relation client (CRM) en mode

SaaS/Cloud, dédiés à la performance

commerciale.

INES propose aux entreprises une suite

d'applications collaboratives pour améliorer

leurs processus de vente, marketing et service

client.

S ébastien Henrot | Directeur Commercial | INES CRM

16 avril 2015

16 avril 2015

F idélisation 2.0

Avez-vous déjà pensé aux gains que pourrait vous procurer

une stratégie de « retention marketing » ?

Le taux de rétention exprime la proportion de

clients qui reste clients d’une période à l’autre.

Le taux de rétention est un indicateur de la

fidélité et permet également de mesurer la

rentabilité des actions d’acquisition clients.

Par définition :

un taux de rétention de 95 %correspond à

un taux d’attrition de 5 %

www.definitions-marketing.com

16 avril 2015

F idélisation 2.0 : « Retention marketing ? »

98% des clients mécontents ne le font jamais savoir,

ils se contentent de vous quitter.

Selon P. Fisk de Customer Genius

16 avril 2015

F idélisation 2.0 : « Pourquoi est-ce capital ? »

5%5% d’augmentation du taux de rétention sur les

meilleurs clients = 25 à 55% d’augmentation des

bénéfices (up sell / cross sell).

Selon Bain & Cie.

98%

75%75% des expériences négatives n’ont aucun rapport

avec le produit en lui-même mais avec tout ce qui

l’entoure.Selon P. Fisk de Customer Genius

16 avril 2015

F idélisation 2.0 : « Pourquoi est-ce capital ? »

Depuis l’explosion du web 2.0, les clients ont beaucoup plus

de pouvoir et d’influence

Les 3 formes de publicité les plus influentes :

Recommandation de personnes de mon entourage : 84% (78% en 2007)

Site internet officiel d’entreprise : 69% (60% en 2007)

Commentaires, opinions sur blogs, forum, RS : 68% (61% en 2007)

Nielsen’s 2013 ‘Under the Influence: Consumer Trust in Advertising‘ report, based on findings from an online global

survey across 58 countries, showed the following as the top 3 most influential forms of ‘advertising’:

F idélisation 2.0

16 avril 2015

Quelle méthodologie devons

nous appliquer pour réussir

notre stratégie de retention

marketing ?

F idélisation 2.0 :

Ayez une vision

360° de vos clients

16 avril 2015

CRM

Le service commercial :

Depuis quand connaissez-vous

votre client ? Quelles sont vos relations ? Vos

échanges ? Qui sont vos interlocuteurs?

Depuis quand ne l’avez-vous pas appelé pour

vous assurer que tout allait bien ? Suite à un

incident avez-vous fait un geste commercial ?

Le marketing :

Quel service / produit a-t-il acheté ?

Par quel autre(s) produits / services est il

susceptible d’être intéressé ?

Exploitez les données

comportementales : email, site web,

demandes diverses

Le service administratif :

Quel est son solde

comptable ?

Respecte-t-il ses

engagements ?

Ses délais de paiements ?

Le service client :

Incidents ouverts ?

Réclamations ?

Délai de résolution moyen ?

Combien de temps a-t-il fallu

pour résoudre son

problème ?

F idélisation 2.0 : Segmentez vos clients

16 avril 2015

Objectif : Comprenez les motivations et comportements de vos clients

pour mieux cibler vos communications

1. Définissez des segments (Personas)

Quels besoins ? Quelles motivations ? Quels enjeux ?

Une classe = comportement homogène

Au minimum, une classe = secteur d’activité et transaction

2. Définissez des profils pour chaque segment

Dessiner un portrait robot de votre client idéal

définir un scoring = indicateur qui détermine comment un

client s’approche de votre client idéal

3. Associez vos clients à chaque profil

F idélisation 2.0 : Faites du marketing prédictif

16 avril 2015

Demain :

Stratégie prédictive :

ciblez vos communications

Déterminez les produits / services à

l’origine de nouveaux actes d’achat

Construisez vos messages marketing en

fonction des processus commerciaux que

vous avez établis

Forte augmentation

taux de réponse

Aujourd’hui :

Intuition

Identifiez les différentes

étapes du cycle de vie de

vos clients et surveillez leur passage d’un segment vers

un autre segment (timing)

Attention à la pression

marketing, ne multipliez

pas les interactions, même

avec des messages ciblés

Campagnes

emailings

générales

Peu d’intérêts

générés

16 avril 2015

Vos marketeurs sont capables de mener des actions

efficaces et personnalisées en fonction de chaque profil

F idélisation 2.0 : Ayez une mémoire infaillible

Centraliseztoutes vos données au sein d’un même référentiel

Conservez tous vos échanges : mails, conversations, notes, devis…

Enregistrez les coordonnées et profils de vos interlocuteurs

16 avril 2015

F idélisation 2.0 : Connaître son clientA qui je

m’adresse ?

Scoring

Quelle est mon

histoire avec

cette société ?Qui a fait

quoi ?

F idélisation 2.0

16 avril 2015

Quelques exemples

d’actions à mettre en place

16 avril 2015

F idélisation 2.0 Campagnes emailings

Le trigger par e-mail est une stratégie permettant d’envoyer des e-mails de manière automatique à la suite d’une transaction ou d’un événement

spécifique (confirmation d’inscription, de commande, date anniversaire, relance, etc.).

F idélisation 2.0 Nurturing

16 avril 2015

Le nurturing vous aidera à maintenir une

image positive et vous permettra de

développer vos up/cross sells

A travers vos événements, web-conférences,

articles et autres, vos clients bénéficieront de

votre expertise et constateront que vous

pouvez leur apporter bien plus.

F idélisation 2.0

16 avril 2015

16 avril 2015

F idélisation 2.0 : Discussion

Vous avez de nombreuses occasions pour faire parler vos clients.

L’objectif : les solliciter ponctuellement et intelligemment.

Après une réclamation : un email type avec 3 ou 4 questions

Après un événement

Organiser une campagne de phoning annuelle

Mettre en place un chat sur votre site

Vous avez un double enjeu :

Donner de l’importance à votre client en lui demandant son avis

Enrichir votre CRM de données riches sur votre client

F idélisation 2.0 : Programme de parrainage

16 avril 2015

Engager vos clients

Mettez les en valeur

Sur votre site,

Dans vos newsletters

Evénement

Programme de parrainage

F idélisation 2.0 : E reputation

16 avril 2015

Le web est le premier lieu de rencontre entre vous et votre client / prospect

Surveillez votre e-reputation : google alert, talkwalker, Corporama

Intervenez pro-activement sur les forums et réseaux sociaux : Hootsuite

F idélisation 2.0 Votre Service Client

16 avril 2015

Les facteurs clefs pour un service client performant :

Mémoire

Réactivité

Ecoute

Compétence

F idélisation 2.0 Votre Service Client

16 avril 2015

L es prochains webinars

Jeudi 28 mai de 11h30 à 12h

Performance Commerciale 2.0 : des

rouages interconnectés

Jeudi 25 juin de 11h30 à 12h

Marketing 2.0 : le trio gagnant : blog,

réseaux sociaux et emailings

16 avril 2015

Merci de votre attention

Sébastien Henrot

Directeur commercial | INES CRM

s.henrot@inescrm.com

06 37 34 13 82

16 avril 2015