Post on 26-Jun-2015
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De la Connaissance Client au Marketing Prédictif
EMMANUEL PARROU Consultant Customer Intelligence
chez Emarsys
Mardi 18 Mars 2014
Evolution des enjeux des Ecommerçants
MONITORING Ce qui se passe à
cet instant ?
ANALYSIS Pourquoi ça s’est passé ?
REPORTING Que s’est-il
passé ?
NGse à ?
MONITORINCe qui se pass
cet instant
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REPORTINGQue s’est-il
passé ?
PREDICTION Ce qui pourrait
se passer ?
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Faible Business Value Fort
Fort
Com
plex
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Objectifs
Faire de la connaissance client et du marketing prédictif de véritables atouts pour affronter un univers très concurrentiel.
Quel produit offrir, à quel client, à quel moment, et via quel canal !
4 questions clés
Who is the
customer?
Qui est le client ?
Quand contacter le client ?
Comment contacter le client ?
Quel contenu envoyer au
client ?
Quand contacter le client ?
Quel contenu envoyer au
client ?
Ce qui nous interesse aujourd‘hui
Comment ça marche ?
Collecter: • emarsys Predict capture
tout ce que les visiteurs font sur le site
Collecte Analyse Agit
Appliquer : • aux données son
algorithme de prédiction pour générer ses recommandations
Agir : • Créer du contenu
personnalisé • Enrichir les profils des
contacts • Déclencher des
événements automatisés
De la Connaissance Client au Marketing Prédictif
La collecte
Collecte des données
Pourquoi la collecte est cruciale ?
• L’outil capture tout ce que les visiteurs font sur votre site ET dans vos emails : navigation, achats etc …
Comment procède emarsys Predict ?
1- La préparation : tagger les pages du site 2- Catalogue produits : fichier catalogue pour indiquer quelle référence correspond à quel produit 3- Apprentissage : Environ 2 semaines pour qu’emarsys Predict assimile assez d’informations comportementales pour générer des recommandations pertinentes
De la Connaissance Client au Marketing Prédictif
Le Marketing Prédictif
Le Marketing Prédictif, késaco?
Le marketing prédictif (MP) regroupe les techniques de traitement et de modélisation des comportements clients qui
permettent d’anticiper leurs actions futures à partir du comportement présent.
Qui utilisent les recommandations ?
Les recommandations étaient pendant longtemps réservées aux grands noms de l‘industrie
Amazon, Netflix…
Qui utilisent les recommandations ?
Désormais elles sont accessibles au plus grand nombre , et ce, peu importe le secteur…
et bien d’autres...
High-tech
Tourisme
Emploi
Loisirs
Mode
Maison
Rencontre
Pourquoi ça fonctionne ?
ROI Chiffre d‘affaires
Fidélité de la marque
Engagement CTR
Permettre des recommandations de contenus et de produits personnalisées, 1-to-1 et pertinentes
Pourquoi ça fonctionne ?
Quel pourcentage des ventes peut être attribué aux recommandations?
“Jusqu’à 300% d’augmentation du CA” “150% de hausse des conversions” “ 50% d‘augmentation de la valeur de la commande en moyenne ”
(Monetate / Forrester)
Types de recommandations
Widget de recommandations dynamiques en temps réel
Augmenter les conversions et les ventes
Personnaliser automatiquement chaque email envoyé
Recommander des produits pertinents
Recommandations Web
Recommandations Email
Types de recommandations
Produits alternatifs Les produits proposés sont similaires au produit vu par l’Internaute, et peuvent être achetés en remplacement
Produits complémentaires Les produits suggérés proposent une amélioration, un complément ou un accompagnement de la sélection actuelle
Produits génériques Ne se basent sur la visualisation d’aucun autre produit et sont proposés indépendamment Peuvent être générés sans aucune connaissance de l’Internaute, notamment de ses appétences et préférences en termes de produits
Exemple concret : la page d’accueil
1 - Recommandations génériques
• La page d’accueil est le principal point d’accès d’un site d’ecommerce
• Afin d’amorcer la navigation, beaucoup de sites présentent des offres génériques (ou spéciales) sur cette page
• Cette page doit faire bonne impression, visuellement comme en termes de contenu, afin d’attirer l’Internaute vers l’intérieur du site
Exemple concret : la page d’accueil
• Dans le cas où le visiteur est connu, ces recommandations peuvent être personnalisées
• Des recommandations complémentaires peuvent être ajoutées sur la base de produits que le visiteur a déjà achetés
2 - Recommandations complémentaires
Exemple concret : la page d’accueil
3 - Recommandations alternatives
• Dans certaines situations (consommables et/ou produits périssables), des recommandations alternatives ou répétées peuvent être justifiées dès la page d’accueil pour le visiteur connu
Exemple concret : la page d’accueil
Emplacements recommandés • Dépendent de la disposition de la page d’accueil • La page d’accueil est habituellement assez chargée en produits
Risques
• Le nombre de recommandations sur cette page ne doit pas surcharger le visiteur
• Les recommandations comme les produits présentés de façon statique doivent plus être pensés comme des teasers que comme une présentation du catalogue en bonne et due forme
Exemple concret : la page d’accueil
Type de bloc Exemple de titre
Nouveaux produits en catalogue Nouveautés
Occasions / évènements Spécial fête des mères !
Produits les plus populaires du moment En vogue actuellement
Recommandations basées sur l’inventaire
Autres produits qui pourraient vous intéresser
Produits les mieux notés Meilleures notes de nos clients
Meilleures ventes Best sellers
1 - Génériques (SANS utilisation de données connues sur l’Internaute)
Exemple concret : la page d’accueil
Type de bloc Exemple de titre
Recommandations basées sur des préférences déclarées
Produits qui pourraient vous plaire
Basées sur des préférences apprises Produits qui pourraient vous plaire
Nouveaux produits pour vous Nouveaux produits pour vous
Produits récemment vus Vus précédemment
Produits que vos amis ont aimé Vos amis aiment
2 - Génériques (AVEC utilisation de données connues sur l’Internaute)
Exemple concret : la page d’accueil
Type de bloc Exemple de titre
Cross-sell Produits qui pourraient vous plaire
Up-Sell Produits qui pourraient vous plaire
Accessoires Les Internautes qui ont acheté ceci ont également acheté
3 - Recommandations de produits complémentaires
Type de bloc Exemple de titre
Produits similaires (alternatifs) basés sur l’historique de l’Internaute
Vous pourriez également être intéressé par
4 - Recommandations de produits alternatifs
Spécificités des pages
Chaque type de page a ses propres spécificités
• Page de catégorie de produits • Page de résultats de recherche • Page produit • Page de panier • Page checkout • Confirmation de commande
Types de recommandations Web – Emarsys Predict
“Produits similaires / complémentaires“
• Offres de produits cross- & upsell
“Ceci pourrait également vous intéresser…"
• Extrait plus de valeur, réduit les abandons de paniers
“Recommandé pour vous“ • Recommande des produits sur la
base des centres d’intérêt de navigation
“Autres produits achetés d’une même catégorie “
• Offres de produits upsell
Quelques clics suffisent pour booster les conversions d’un site
Améliorez l’expérience client et augmentez les opportunités d’achats
ALSO BOUGHT widget
CART widget
RELATED / ALSO VIEWED
widget
PERSONAL widget
Recommandé pour vous
Le widget PERSONAL cible les visiteurs en se basant sur leurs affinités • Display de ‘bienvenue’ pour
les habitués
• Assistant shopping virtuel
• Performance: 8% CTR 2.4% des ventes totales
PERSONAL
Similar/Related Items
Le widget RELATED propose des offres de cross-sell et de up-sell • Génère 4% à 10% des
recettes totales
• Augmente l’engagement, en moyenne 10% CTR
• Square Meal: 4% des recettes générées via les réservations sont réalisées avec Emarsys Predict
RELATED
Les gens qui ont acheté cet item ont également acheté…
Le widget ALSO BOUGHT propose des offres d’up-sell
• Autres produits plus chers achetés d’une même catégorie
• Génère 0.5%-1% des recettes totales
• En moyenne CTR 2-3%
ALSO BOUGHT
Pourrait également vous intéresser
Le widget CART propose des produits de cross et d’up-sell selon le contenu des paniers
• Ramène le traffic sur le site, en moyenne 4% CTR
• Génère 2% à 3% des recettes totales
CART
Recommander des PRODUITS A DES PERSONNES
Augmenter la pertinence du message,
réduire l’attrition client.
Personnaliser automatiquement chaque email envoyé
• Contenu 1-to-1 automatisé • Recommandations basées
sur un événement : • Post panier abandonné • Post achat
Types de Recommandations Email – Emarsys Predict
Cas client : Square Meal • 67% d’augmentation des taux
de clics lorsque les emails contiennent des recommandations
• Plus de clients découvrent
davantage de restaurants et peu quittent le site sans réserver
• 4 x plus de conversions
Qu’attendre d’une solution de recommandations
• Recommandation de produits «one to one » pertinents
• Amélioration continuelle de l’expérience en ligne de vos clients
• Création automatisée d’opportunités d’achat
• Amélioration considérable des indicateurs clés de performances
(KPI)
• Augmentation du ROI
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Emmanuel Parrou 01 77 68 02 11 emmanuel.parrou@emarsys.com
Emarsys France 67 rue Anatole
92 300 Levallois-Perret