Post on 21-May-2020
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Réseaux sociaux et
m-mobile en B to C :
quels enjeux pour le
marketing ?
Par Joyce Sac pour 5One France
2
Sommaire
Les Réseaux Sociaux • Une addiction pour les réseaux Sociaux
• Une nouvelle relation marque/consommateur qui devient sociale
• Les réseaux sociaux en B to B : un enjeux notable
• Un canal de communication complémentaire
• Les réseaux sociaux intégrés au parcours client
• Les enjeux de l’entreprise
• Best Practices
Le Mobile • Le marché du mobile en pleine expansion
• Les nouveaux usages du mobile
• Un usage complémentaire aux autres supports
• Les enjeux de l'entreprise
• Best practices
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Réseaux sociaux
4
Une addiction pour les Réseaux Sociaux en France
• Profils des utilisateurs
*Etude IFOP Septembre 2010
• Définition
Une
plateforme
Des
interactions
+
5
Les Français sont friands de réseaux sociaux*
Plus de 4,1H par mois passé sur les réseaux sociaux
Facebook attire 70% des internautes
* Etude Comscore Décembre 2010
Une dépendance croissante favorisée par les Smartphones
Reliés aux réseaux sociaux par des applications
14 millions d’utilisateurs de Smartphones
Une addiction pour les Réseaux Sociaux en France
6
Une nouvelle relation marque/consommateur qui devient sociale
Le consommateur a changé ,il est devenu plus exigeant
Les marques doivent s’adapter à ses nouveaux usages
Consom’acteur
+ d’interaction
avec la
marque
+ de réponses
et de solutions
rapides
+ d’expérience
avec la
marque
+ de
personnalisation + de contenu
+ de services
Web 2.0
offre à l’internaute la possibilité de publier
ses critiques pour chaque produit.
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Etat des lieux des Réseaux sociaux en France
Particuliers Professionnels
Réseau entre amis
qui permet de
dialoguer, publier
des photos, vidéos
Plateformes de
partage vidéos
Réseau social géo
localisé qui donne
des récompenses
chaque fois que
l’on se déclare
quelque part, et
qui permet de
montrer à ses amis
les endroit que l’on
fréquente
Outils de micro
publication
Démarche active
qui permet de
publier de courts
messages
(« tweets ») de
140 caractères
max
Alter ego français
de Linkedin.Permet
de réseauter sur le
plan professionnel
Permet de
construire et de
réunir son réseau
professionnel.
Mise en place
d’une page
d’entreprise
Plus de 300
millions de
comptes dont 225
000 utilisateurs
français
700 millions dont
20 millions en
France
10millions
d’utilisateurs dans
le monde
Environ 300 millions
d’utilisateurs dont
2,4 millions en
France
35 millions de
membres dans le
monde dont 2,2
millions en France
Plus de 100
millions
d’utilisateurs dans
le monde
Réseaux sociaux particuliers et professionnels
8
Les exemples d’action sur les réseaux sociaux
http://www.youtube.co
m/watch?v=vgD7uPzN
Wjk&feature=player_e
mbedded
Campagne Jeep Puzzle sur Twtitter
Printemps utilise Foursquare dans le cadre
d’une campagne promotionnelle
Mise en place d’une campagne
évènementielle dur Youtube
http://theinspiration
room.com/daily/20
10/jeep-puzzle-for-
twitter/
*
http://theinspira
tionroom.com/d
aily/2010/jeep-
puzzle-for-
twitter/
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La co-création
La relation avec la marque change
et sa boisson
communautaire
Une nouvelle relation marque/consommateur qui devient sociale
Le crowdsourcing (approvisionnement par la foule)
• Le consommateur va accorder de la valeur au produit qu’il a co-
crée avec la marque, mais aussi de la valeur dû à l’expérience
• Moyen pour la marque de renouveler son offre et son image
• Impliquer le consommateur pour qu’il devienne ambassadeur
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Le f-commerce : l’intégration d’une boutique sur la page Facebook
Effet positif
• Caractère viral de l’achat
• Bonne opportunité de vendre des produits exclusifs
Offre 50 crédits aux 5.000
premières commandes.
billets en préventes pour leurs
spectacles pour enfants.
Effets négatifs
• Moins riche qu’un site marchand
• Problème de maturité pour le moment Facebook n'est pas un lieu de commerce
dans l'inconscient collectif.
Les crédits Facebook : une nouvelle forme de commerce plus ludique
• 290 millions de joueurs sur Facebook
Une nouvelle relation marque/consommateur qui devient sociale
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Permet de toucher une autre clientèle
Constitue un nouveau format de présence
Lancement de son Social Games dans le jeu
Totally Spies Fashion Agents
Une nouvelle relation fondée sur le jeu :
« La Gamification »
Objectif : Se rapprocher des clients par le jeu
Une nouvelle relation marque/consommateur qui devient sociale
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Un canal de communication complémentaire
Un communication cross canal
Nécessité d’adapter les canaux aux
besoins des consommateurs qui
aujourd’hui utilisent tous les canaux
mis à leur disposition
Réseaux sociaux vivent grâce à
des outils ( ordinateur , téléphone,
tablette )
Les réseaux sociaux doivent s’insérer
dans le cross canal
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Les réseaux sociaux intégrés au parcours client
Comment les Réseaux sociaux interviennent dans l’acte d’achat ?
AVANT L’ACTE D’ACHAT
APRES L’ACTE D’ACHAT
*Source : Etude IBM 2010
• Perte de confiance des consommateurs dans le discours des distributeurs
• Réseaux sociaux : une grande opportunité de parole pour les consommateurs
• Un consommateur qui se fie aux UGC (Contenu généré par les utilisateurs)
Aux Etats-Unis, les pure players lient les acheteurs avec leurs réseaux d’amis jusqu’à
l’acte d’achat
et sa « Twelpforce »
PENDANT L’ACHAT
Partage de l’expérience d’ achats sur les réseaux sociaux
L’importance prépondérante du SAV en temps réel
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Les enjeux de l’entreprise
Communiquer Dialogue : écoute et interaction
Etendre et entretenir sa cible
Fidélisation & Récompense
Développer les
ventes
Personnalisation de la communication
Personnalisation des produits
Feedback
Canal de vente complémentaire
Se faire connaître Gérer son e-réputation
Faire de la veille
Se positionner
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Les enjeux de l’entreprise : les risques à envisager
E-réputation : beaucoup de contenu et de
ressources pour tout suivre, bad buzz (non
maitrise du contenu publié par les
internautes)
Dilution de la marque (pas d’intérêt)
développement d’un contenu qui
n’apporte pas une grande utilité au
consommateur
La stratégie sur les réseaux sociaux doit
s’intégrer dans une stratégie globale
http://www.mycommu
nitymanager.fr/petit-
bateau-beau-temps-
apres-la-tempete/
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Best Practices
Comment faut il être présent sur les réseaux sociaux ?
Définir une
stratégie qui
s’intègre dans
un plan de
communication
multi canal
Développer
l’interaction
Adopter
un
discours
Apporter
de la
valeur
ajoutée
1 2 3 4
17
Définir une stratégie
Définir les objectifs
Définir comment décliner la notoriété de la marque en ligne (bien choisir les outils)
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Ecouter les internautes
Développer l’interaction
Développer une conversation
sur un mode collaboratif :
laisser les consommateurs
s'exprimer
Animer la communauté en
adoptant un contenu un original,
ludique
http://guidesocialmedia
.com/2011/06/club-
perrier/
http://www.v
anksen.fr/blo
g/ikea-lance-
un-debat-
sur-le-
rangement/
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Avoir un discours
Transparence
Savoir gérer la communication de crise
Ne pas étouffer l’affaire
Réagir rapidement où le buzz est présent
Se baser sur ce bad buzz pour en faire sa campagne
marketing : transparence
Engager les employés dans la promotion de la
marque
http://www.mediassociaux.fr/2
009/12/30/dominos-pizza-ou-
comment-un-bad-buzz-lance-
une-vraie-strategie-social-
media/
20
Apporter une réelle valeur ajoutée
Faire vivre des expériences originales
Profiter au maximum du potentiel de la viralité Offrir un contenu pertinent
http://www.dailymotion.com/sas/mennen
http://www
.journaldu
net.com/m
anagemen
t/marketin
g/marketin
g-reseaux-
sociaux/ik
ea.shtml
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Mobile
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Le marché du mobile en pleine expansion
31,4% des possesseurs de mobile sont équipés
d’un Smartphone soit 14 millions d’utilisateurs en France
Un équipement massif en Smartphones *
L’internet mobile explose
*Edition 2010 de l’observatoire de l’internet mobile (1007 individus interrogés âgé entre 18-65ans entre le 20 et 25janvier 2011)
** Cabinet Gartner 2011
429 millions de téléphones portables vendus dont 107,7
millions de Smartphones dans le monde**
23 23
Les chiffres clés du marché français et mondiale– Part de marché des OS
Part de marché des OS mobiles sur Smartphone
*Source Infographie : Ecoconscient
** Observatoire des mobiles 4e trimestre 2011
France 2010*
• Sur la vente de terminaux, c’est Nokia (
Symbian ) et l’I phone qui prennent les
plus grosses parts de marché
Part de marché des OS mobiles sur Smartphone
Monde 2010 *
Près d’un mobile sur 2 est un Smartphone **
• Au niveau mondial Android est en tête
des ventes, suivi par Nokia
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Les marques les plus vendues au monde
Les chiffres clés du marché français et mondiale – Part de marché des marques
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-Plus d'1 mobinaute sur 3 se connecte à l'Internet
Mobile au moins une fois par semaine
- Toutes les tranches de population sont
concernés
-1/3 des mobinautes de 16 à 24 ans se
connecte à l'Internet Mobile tous les jours
Le marché du mobile en pleine expansion
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Le mobile, un atout pour instaurer une relation continue avec le consommateur
Trace le
comporteme
nt
Temps réel
Personnel
Prix dégressif Nomade
Evolution
permanente
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Des usages nouveaux du mobile
Le boom des Smartphone modifie fondamentalement l’usage du téléphone mobile
Téléphoner n’est plus le 1er usage quotidien
Un peu plus d’un utilisateur de téléphone mobile sur 10 (11,8%) ne s’en sert que pour
téléphoner, contre 17,7% en 2010.
Une utilisation en « multitasking » plus importante encore chez les jeunes de moins de 25 ans
( 2% d’entre eux n’utilisent que la voix).
55% du temps, les propriétaires d’iPhone utilisent leur téléphone pour autre chose que
téléphoner . Ces téléchargements sont majoritairement gratuits
11% des mobinautes ont téléchargé des applications chaque mois en 2010**
Les utilisateurs passent plus de temps (9%) sur leurs applications mobile que sur le web –
juillet 2011
*Source : Téléphonie et Services Mobiles / Mobile Consumer Insight – 1 er trimestre 2011
**Ipsos 2010
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Une stratégie du « pull » privilégiée : le succès des applications
Des usages nouveaux du mobile
La presse féminine
C’est l'astuce pour être
en toutes circonstances
au fait des tendances
Valeur ajoutée pour le consommateur
Libre choix de souscrire à un service
L’offre d’un service pratique
Le stockage de données personnelles
Valeur ajoutée pour la marque
La garantie d’un dialogue interactif
Un accès simple et rapide à la marque
Les banques :
• Accès aux comptes
• Localisation de l’agence
la plus proche
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Des prévisions d’investissements des entreprises sur le mobile importants
Grand intérêt de la part des entreprises pour le marketing mobile
Popularisé par l’I-phone le marché des applications mobiles va accroître significativement
35% des enseignes prévoit un investissement sur le mobile en 2011
L’Iphone à l’origine du décollage du
Marketing mobile
10milliards d’applications téléchargées
depuis l’ouverture de l’App Store
Les utilisateurs d’I phone sont ceux qui
surfent le plus (musique, jeux, RS…)
30
Le mobile, un atout pour instaurer une relation proximité avec le consommateur
Des usages nouveaux du mobile
L’outil SMS/MMS Site internet
mobile
Applications
mobiles
Les codes
barres
Voice
Message
Service
Fonction de
l’outil
Permet d’envoyer des
informations sur mobile
Permet d’améliorer la
visibilité de la marque
sur mobile
Programme
téléchargeable sur le
mobile pouvant prendre
le forme de jeux vidéos,
services pratiques ,de
sites mobiles
d’information..
Les codes-barres
permettent un accès
ultra rapide à du
contenu audio, vidéo. Il
suffit juste de les
scanner avec son
mobile.
mailing vocal qui permet
de diffuser un message
vocal personnalisé,
enregistré au préalable,
directement sur le
répondeur mobile d’une
sélection de contacts
sans que leur téléphone
ne sonne
Finalité de
l’outil
Animer les relations
clients
Rendre la marque
accessible à tout
moment et nouveau
canal de vente
Permet d’aboutir à une
relation durable avec
ses clients avec ce côté
ludique
Permet de faciliter
l’information et de
découvrir de nouvelles
gammes ou gammes
complémentaires
Prendre connaissance
d’une information sans
être dérangé
Illustrations
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Exemples des nouveaux usages des mobiles
Codes barres http://pro.u-
snap.net/telecharger-u-snap
Application mobile http://www.e-
marketing.fr/Breves/Nina-Ricci-et-
Nocibe-creent-l-evenement-pour-le-
nouveau-parfum-L-Air-39173.htm
Voice Service Messenger
http://www.categorynet.com/communiques
-de-presse/marketing/leroy-merlin-a-
choisi-le-vms-voice-message-service-
comme--outil-de--fidelisation-
20100914136242/
Utilise le mailing vocale pour
des opérations exceptionnels
en magasin
Alerte Sms pour les spectacles
Site Amazon mobile : barre de
rechercher pour trouver les
produits
Application Iphone pour le
lancement du parfum Nocibé chez
Nina Ricci
Scan de codes barres : conseil
make up, produits
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• Le développement des technologies NFC (Near Field Communication : technologie de
communication de données sans contact)
• La géo localisation sur mobile :les usages en mobilité ouvre la voie a de nouveaux services
• La vidéo
•Les réseaux sociaux
•Le m commerce
*2011 Deloitte SA Observatoire International des usages et interactions des médias 2011
« Les usages
de demain en
France »
Des usages nouveaux du mobile
Des nouveaux moyens pour faciliter les échanges
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Le mobile scanning
Le marché français des codes barres est le plus dynamique après celui du Japon
Les usages en France : 2 millions de scan de code barre (Février 2011)
Plusieurs objectifs :
Info sur le produit ,participer à la conversation
autour de la marque
Créer une expérience avec le consommateur ,faire de
l’animation commerciale
Le développement des technologies sans contacts
34
Le développement des technologies sans contacts
• La dématérialisation de la carte de fidélité
Les objectifs :
Interagir en temps réel avec le client
Offrir plus de services et d’offres personnalisées
Animer la relation clients par les contenus
Centralisation des infos personnelles
Appli portefeuilles de carte de fid de distributeur GSA
Appli portefeuilles de cartes de fid multi enseigne
Fonctionnalités:
Identification client via Scan de la carte de Fidélité en
caisse
- Utilisation en caisse des chèques Fidélité
- Gestion du compte Fidélité
- Solde du compte fidélité
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Dématérialisation du mode de paiement : le m paiement
Etat des lieux et perspectives en France
• Le paiement mobile progresse dans le monde. Déjà bien installé en Asie
• Frein au m paiement : acteurs( des enseignes carrefour, Franprix, les opérateurs mobiles, les
constructeurs de téléphone) veut imposer son modèle
• Appétence des consommateurs pour les technologies sans contact en matière de paiement
(expérimentations dans plusieurs grandes villes de France)*
propose de cumuler ses achats
avec sa carte de transport en
commun
*Selon le forum mobile des services mobiles sans contact, 69%
des personnes interrogées se disent intéressées par les services
mobiles et 72% prêt à changer de téléphone pour en bénéficier
(réalisé par MV2 Group)
Le développement des technologies sans contacts
36
La géolocalisation
• 82 % des Français plébiscitent des applications telles
que Facebook Lieux ou Foursquare
• L’usage du mobile comme outil de géolocalisation
s’installe petit à petit dans les habitudes
* Etude Ifop pour le compte de l’atelier BNP Paribas
1/3 des possesseurs d'un système de
géolocalisation l'emploie déjà pour trouver
des boutiques ou des points de vente (32 %).
« Utilisez vous un système de
géolocalisation pour trouver des
boutiques/points de vente ? »*
Pour la marque :
• Publicité pour la marque par le mobinaute
• Parrainage du mobinaute
• Dématérialisation de la carte de fidélité
Pour le consommateur
• Accès facilité au point de vente
• Animation personnalisée en temps réel
• Offre poussée selon les lieux
Etat des lieux
Les intérêts
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La vidéo et les réseaux sociaux sur mobile
Vidéo réseaux sociaux : des usages massifs sur le mobile
• + de 50% des possesseurs d’Androïd et
Blackberry ont téléchargé l’application mobile
de Facebook
Réseaux sociaux de plus en plus présent et utilisés sur mobile
*Groupm SFR Régie
Sur fb : 9,9 millions de visiteurs.
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Le montée en puissance du m commerce
4 millions en France affirme avoir acheté avec leur téléphone portable (500 millions €): le début
du m commerce rappelle les débuts du e commerce
Réticence des distributeurs mais aussi des consommateurs : habitudes non encore établies, crainte
de la nouveauté (crainte d’atteinte à la vie privée, de l’utilisation de données personnelles,, pas
encore un reflexe
les catégories les plus achetées biens simples et peu coûteux http://bit.ly/kPMGvZ
*Source CCM benchmark
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Le montée en puissance du m commerce
*D’après l’étude réalisée par la FEVAD 1er trimestre 2011
*CCM Benchmark 2011
permet en photographiant le produit de le reconnaître et de donner immédiatement
en résultat de recherche la liste des magasins sur Amazon où se le procurer : sur
le site ou un marchand de sa Market-place, en neuf ou occasion
L’application
Les raisons d’achat sur mobile
• Accès uniquement par le mobile *
• la contrainte de temps, en cas de vente flash et d’enchères
• l’envie de profiter d’un temps mort (transport en commun salle d’attente…)
• la conclusion pure et simple d’un acte d’achat pour un produit précédemment repéré
De nombreuses expérimentations sont menées par les marchands pour apporter du service avant et
après l’achat ou permettre de passer directement commande
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Un usage complémentaire aux autres supports
Le mobile, média de l’instant
• Le mobile permet de contribuer aux achats
impulsifs grâce à l’accessibilité de l’offre à tout
instant.
• Un canal retour pour l’ensemble des
communications
• Complémentarité usage mobile et internet fixe
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Un usage complémentaire aux autres supports
Un usage simultanée aux autres medias ( le
mobile, relais de l’information des autres médias)
25% des mobinautes se
connectent lorsqu’ils
regardent la TV
Sms de livraison
Rappel d’une fin de promotion
Coupon Sms
Inscription sur un site mobile
Réception du code confidentiel
pour le paiement
Les soldes Mobiles
42 42
Les enjeux de l’entreprise
Générer du trafic
Facilite le processus d’achat
Mobile scanning
Nouveau canal de vente
Dématérialisation de la carte de fid /coupons promotionnels
Système de récompense par les services de géolocalisation
Communication ultra-personnalisée
Animation
Appli / sites mobiles conviviaux
Opération de Streets marketing/mobile
Adhésion aux services de géolocalisation pour se faire
connaître
Marketing différencié one to one
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Best Practices
L’environnement juridique : les règles à respecter
Notion de permission doit être prise en compte pour séduire les mobinautes : op’tin
Pour les applications l’utilisateur doit savoir quelles données seront collectées
Etudier le comportement du consommateur
Avant toute chose…
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Best Practices
Penser cross
canal
Capitaliser sur les
services basés sur
la géolocalisation
Générer le
mobile
scanning
Offrir des
services
originaux via
les
Smartphones
1 2 3 4
http://www.youtube.com/watch
?v=h7HnR02kJxY
http://groupe13-
supdepub.blogspot.fr/2010
/10/jimmy-choo-sur-
foursquare-operation.html
45
Conclusion
Quel est selon vous le profil d’entreprise qui doit être présente sur les réseaux sociaux ?
Grande, moyenne, petite?
National, International?
Quel est selon vous le profil d’entreprise qui doit investir dans le mobile ?
Grande , moyenne, petite?
National, International?
46
Annexes
Merci de votre
attention!
47
Annexes
Annexes
48
Jean Roch Bontemps, chef de projet échangeur
Massimo Pirreda
Mélanie Coutant
Bertrand Folscsheid, stagiaire pôle innovation
Entretiens
Annexes
49
Annexes
Blogs
http://www.scoop.it/
http://fr.locita.com/
http://www.jbonnel.com/
http://cdeniaud.canalblog.com/
http://www.camillejourdain.fr/
http://www.presse-citron.net/
http://www.paperblog.fr/
http://www.tobechanged.com/
http://www.vanksen.fr/
Sites
http://www.mediassociaux.fr/
http://www.scoop.it/
http://www.journaldunet.com/
http://fr.mashable.com/
http://fr.techcrunch.com/
http://www.marketing-digital.fr/
http://www.influencia.net/
http://www.strategies.fr/
http://www.fastcompany.com/
http://www.ecommercemag.fr/
http://www.e-marketing.fr/
http://www.ifop.com/?option=com_
Homepage
http://www.ipsos.fr/
50
http://www.latribune.fr/technos-medias/telecoms/20110811trib000642073/les-ventes-mondiales-de-
mobiles-font-la-part-belle-aux-smartphones.html#xtor=EPR-2-[Morning+Briefing]-20110812
Sources
http://www.sfrregie.com/wp-content/uploads/2011/04/2011-GroupM-SFR-Regie-Observatoire-de-
lInternet-mobile.pdf
Source : Téléphonie et Services Mobiles / Mobile Consumer Insight – 1er trimestre 2011 -
51
Annexes
52
Annexes
53
Annexes
54
Etude sur le mobile restera le
plus efficace en complément du
web fixe
Annexes