Post on 05-Dec-2014
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Sources: Harris Interactive, RightNow, TechCrunch, Satmetrix, SNL Kagan
Le Client est encore Roi En terme d’expérience client positive, les entreprises ci-dessous s’en sortent plutôt bien.
Satmetrix a récemment classé les sociétés américaines ayant le meilleur service client à travers plusieurs secteurs d’activité.
JetBlue
AssurancesAutomobiles
USAA
Courtage &Investissements
Vanguard
Cable &Satellite/TV
Verizon
Opérateurs &Télécommunication
Metro PCS
Informatique& Périphériques
Apple
Editeurs de Logiciels
Symantec
Cartesde Crédit
American Express
Gossistes & Distrib. Spécialisée
Costco
Supermarchés &Grande Distrib.
Trader Joe’s
AssurancesSanté
Kaiser Permanente
Moteurs de Recherche& Information
e-Commerce
Amazon.com
AssurancesVie
State Farm
CompaniesAériennes
Le Pouvoir de Persuasion
Bien que beaucoup plus d’argent soit dépensé en publicité qu’en effort de service client, une récente étude a montré
que le bouche-à-oreilles entre clients fonctionnait mieux.
Le Grand Écart
L’importance des Recommandations
Mais...
Dont
214.3 $ Milliards
En 2011, les entreprises ont dépensé
en publicité.
Seulement
ont confiance dans la publicité comme source de revenue pour leurs produits ou services.
4%
83%
des Américains
font confiance aux personnesavec lesquelles elles ont une relation privilégiée plutôt qu’à la publicité.
Famille Amis
Collègues
L’Expérience Client a une Valeur
Une Expérience Positive Retient l’A�ention de Vos Clients
Raisons Pour LesquellesUn Client Change de Marque
Une Mauvaise ExpérienceÉloignent les Clients de Votre Société
40%des gens
55%
85%
sont allés vers une nouvelle marque parce qu’elle avait une excellente réputation de service client.
Interaction avec un employé désagréable
82%des gens
ont arrêté de traiter avec une société à cause d’un service client déplorable.
ont voulu alerter leurs pairs pour qu’ils n’aient pas la
même expérience négative.
95%des clients ont décidé d’agir après avoir eu une mauvaise expérience de service client. Parmis eux, 79% ont raconté leur expérience.des consommateurs sont prêts à recommander une
entreprise en raison d'un service client exceptionnel, en plus de leurs prix ou produits.
sont prêts à payer 25% de plus pour s’assurer d’avoir un service client à la hauteur.
85%ont essayé de décourager
d’autres clients.
66%
ont a�endu de voir si l’entreprise prendrait des mesures pour résoudre le problème.
24%
ont cherché à évacuer leur colère.
55%
Frais imprévus
Produit ou service de mauvaise qualité
Pourquoi les Entreprises devraient plus se soucier de leurs clients ?
Les sociétés dépensent des millions en publicité chaque année, mais est-ce vraiment nécessaire?
Bien sûr, les entreprises ont besoin de se promouvoir et engager de nouveaux clients,
mais ce qui est plus important c’est de conserver les clients existants.