Online Persuasions Insiders 2016

Comment NET-A-PORTERoptimise ses conversions ?

Benjamin LigierCRO Project Manager

J’ai analysé l’entonnoir de conversion de NET-A-PORTER

Il y a du bon, du moins bon et des propositions concrètes pour

augmenter les revenus du site.

9 principes ✔de neuroscience 18 erreurs ✘

à corriger 5 propositionsd’amélioration

Les soldes ont commencé, et ma copine m’avait parlé de ce maillot de bain noir qu’elle avait vu sur Net-à-Porter il y a quelques semaines, j’ai donc décidé d’aller voir s’il était toujours en soldes.

En tant que Consultant en Optimisation des conversions, J’ai constaté les pints positifs et les points à améliorer sur le site

Je vous laisse découvrir mon parcours utilisateur ainsi que les principes de neuroscience les plus pertinents.

The context

Mon parcours en 8 étapes

2 31

Home Catégorie Produit

6 7 85

Identification LivraisonAdresse de Livraison Paiement

4

Panier

Home

Home Catégorie Produit

Identification LivraisonAdresse de Livraison Paiement

Panier

Home

L’onglet ‘Soldes’ se distingue clairement du reste de la page par sa couleur rouge.

Von Restorff Effect ✔Effet Von Restorff

Home

Cependant, quand je clique sur ‘Soldes’, j’arrive sur cette page plutôt indigeste et pas très belle.

Picture Superiority Effect ✘Supériorité de l’Image

Home

Picture Superiority ✔Proposition

d’amélioration

On peut afficher les catégories sous forme de vignettes explicites, tout en gardant la

Home

Les drop menus sont aussi assez lourds, et peu clairs. On ne comprend pas bien la hiérarchie : si les sous catégories sont à gauche,

Cognitive Ease ✘Aisance Cognitive

Home

Home

Plus bas sur la Home cet encart ne renvoie pas vers des produits mais vers un article de magazine. En effet, la colonne de gauche correspond à des extraits de leur magazine. Mais

Ambiguity Effect ✘Effet d’Ambiguïté

Home

Home

En plus, sur la dite page, le lien qui redirige vers les produits est beaucoup trop discret ! Il faudrait un vrai Call to Action.

Von Restorff Effect ✘Effet Von Restorff

Home

Von Restorff ✔

Propositiond’amélioration

Le lien a été changé en Call to Action avec un texte plus explicite.Il serait aussi intéressant de proposer une sélection de

Home

Le nombre de visiteurs en ligne, les produits ajoutés au panier depuis de nombreux pays, font de cet encart un fort

Social Default Bias ✔Biais Social (à défaut de mieux)

Home

Home

Home

Je décide finalement de me diriger vers la catégorie ‘maillots de bain’ en haut de page.

Home

Home Catégorie Produit

Identification LivraisonAdresse de Livraison Paiement

Panier

Catégorie

Les textes manquent de hiérarchie. On s’y

Processing Fluency ✘Progression Fluide

Catégorie

Pourquoi distinguer les deux pièces de ce maillot s’il est de toute façon impossible de les acheter séparément ?

Ambiguity Effect ✘Effet d’ambiguïté

Catégorie

Au survol de la souris, une photo du produit en contexte (sur mannequin)

Visual Depiction Effect ✔Effet de Description Visuelle

Home

Home Catégorie Produit

Identification LivraisonAdresse de Livraison Paiement

Panier

Panier

Plusieurs photos et une vidéo sont disponibles sur la fiche

Picture Superiority Effect ✔Supériorité de l’image

Panier

Certaines tailles sont affichées en quantité limitée. Cela incite les utilisateurs à commander vite.

Scarcity Effect ✔Effet de Pénurie

Panier

Le référentiel national utilisé pour les tailles est précisé.Un guide international des tailles est aussi

Curse of Knowledge ✔Malédiction du savoir

Panier

A l’ajout au panier, une fenêtre s’ouvre pour afficher le panier et procéder à l’achat, mais cette fenêtre disparaît

Processing Fluency ✘Progression Fluide

Home

Home Catégorie Produit

Identification LivraisonAdresse de Livraison Paiement

Panier

Panier

J’aimerais en savoir plus, une info-bulle serait la bienvenue. De plus, plutôt que d’afficher une livraison arbitraire de 5£, autant ne

Need for Certainty ✘Besoin de Certitude

Panier

L’affichage des boutons de Cross-Selling se fait mal. Ça ne donne pas envie

Aesthetic-Usability ✘Esthétique Pratique

Panier

NOS CLIENTS ONT AUSSI ACHETÉ

Bandwagon Effect ✔Proposition

d’amélioration‘Nos clients ont aussi acheté’ est plus concret que ‘Nous vous conseillons également’. Le comportement des autres est un élément de réassurance, c’est

Panier

J’ai décidé d’ajouter des lunettes de soleil, pour profiter de la livraison gratuite (que ce bandeau en haut de page m’annonce pour des commandes dépassant 350£).Mais le montant de Livraison reste à 5£ sur cette page ! Je ne

Ambiguity Aversion ✘Aversion à l’ambiguité

Home

Home Catégorie Produit

Identification LivraisonAdresse de Livraison Paiement

Panier

Identification

Le menu n’apparaît plus, il n’y a pas de pubs : l’utilisateur est libre de Attention Ratio ✔

Ratio d’Attention

Identification

Il est possible d’acheter en tant qu’invité.

Autonomy Bias ✔Biais d’Autonomie

Home

Home Catégorie Produit

Identification LivraisonAdresse de Livraison Paiement

Panier

Adresse de Livraison

a3

_/)))s

J’ai choisi l’option ‘invité’ et dois donc renseigner mes infos. Mais il n’y a pas de vérification dynamique !

Self-Efficacy ✘Auto-Efficacité

Dumont

Adresse de Livraison

Les bulles sont fixes et non fermables. L’une d’elles cache même une

Aesthetic-Usability ✘Esthétique Pratique

Adresse de Livraison

J’ai coché « saisir une adresse de facturation différente », mais rien n’apparaît pour me permettre de renseigner cette adresse !

Ambiguity Aversion ✘Aversion à l’ambiguité

Adresse de Livraison

Ambiguity Aversion ✔Proposition

d’amélioration

Le formulaire a été séparé en deux parties, de manière à le clarifier et ne pas effrayer l’utilisateur avec un long formulaire.Lors du clic sur ‘Saisir une adresse de facturation différente’,

Home

Home Catégorie Produit

Identification LivraisonAdresse de Livraison Paiement

Panier

Livraison

Ma commande « a été expédiée » ??? Je n’ai rien confirmé ! De plus on me dit que je ne peux plus changer l’adresse, pourtant le bouton juste à gauche me dit le contraire. Cet encart est probablement juste mal traduit, mais je suis inquiété

Ambiguity Effect ✘Effet d’Ambiguité

Home

Home Catégorie Produit

Identification LivraisonAdresse de Livraison Paiement

Panier

Paiement

Ce n’est que maintenant que je dois donner l’adresse de facturation

Processing Fluency ✘Progression Fluide

Paiement

Je ne peux pas revenir en arrière en cliquant sur la barre de progression !

Autonomy Bias ✘Biais d’autonomie

Paiement

Paiement

‘Changer l’adresse de livraison’ mène sur la page permettant de changer le mode de Livraison, et non l’adresse (il faut alors cliquer sur un nouveau

Ambiguity Effect ✘Effet d’ambiguité

Paiement

Paiement

Cognitive Ease ✔

Cette page manquait de hiérarchie. Pour améliorer la lisibilité de la page et tout en gardant un design épuré, des cadres et des séparateurs ont été rajoutés. Les options de

Propositiond’amélioration

>> Changer l’adresse de facturation >> Changer l’adresse de livraison

>> Changer la méthode de livraison >> Changer d’option de packaging

Paiement

Paiement

Tous les moyens de paiement importants sont disponibles !

Autonomy Bias ✔Biais d’Autonomie

Mail de Relance

Home Catégorie Produit

Identification LivraisonAdresse de Livraison Paiement

Panier

Mail de Relance

Mail de Relance

Je n’ai finalement pas confirmé ma commande. Je reçois le lendemain un mail de relance, mais dans celui-ci quand je clique sur « consultez votre panier »,

Self Efficacy ✘Auto-Efficacité

Merci pour votre attention !Maintenant, vous pensez certainement à

l’une de ces 3 options :

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Benjamin LigierCRO Project Manager

Contactez-nous ✔pour optimiser vos revenus

1 2 3« Merci, je sais

comment optimiser mon site. »

Dans ce cas Cliquez-ici pour découvrir 5 biais cognitifs.

« J’ai besoin de spécialistes pour

optimiser mon site. »

« Je ne fais rien, je n’ai pas le temps. »

C’est le « Status quo bias »