[NET-A-PORTER] 9 Principes de Neuromarketing utilisés par NET-A-PORTER pour optimiser ses taux de...
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Online Persuasions Insiders 2016
Comment NET-A-PORTERoptimise ses conversions ?
Benjamin LigierCRO Project Manager
J’ai analysé l’entonnoir de conversion de NET-A-PORTER
Il y a du bon, du moins bon et des propositions concrètes pour
augmenter les revenus du site.
9 principes ✔de neuroscience 18 erreurs ✘
à corriger 5 propositionsd’amélioration
Les soldes ont commencé, et ma copine m’avait parlé de ce maillot de bain noir qu’elle avait vu sur Net-à-Porter il y a quelques semaines, j’ai donc décidé d’aller voir s’il était toujours en soldes.
En tant que Consultant en Optimisation des conversions, J’ai constaté les pints positifs et les points à améliorer sur le site
Je vous laisse découvrir mon parcours utilisateur ainsi que les principes de neuroscience les plus pertinents.
The context
Mon parcours en 8 étapes
2 31
Home Catégorie Produit
6 7 85
Identification LivraisonAdresse de Livraison Paiement
4
Panier
Home
Home Catégorie Produit
Identification LivraisonAdresse de Livraison Paiement
Panier
Home
L’onglet ‘Soldes’ se distingue clairement du reste de la page par sa couleur rouge.
Von Restorff Effect ✔Effet Von Restorff
Home
Cependant, quand je clique sur ‘Soldes’, j’arrive sur cette page plutôt indigeste et pas très belle.
Picture Superiority Effect ✘Supériorité de l’Image
Home
Picture Superiority ✔Proposition
d’amélioration
On peut afficher les catégories sous forme de vignettes explicites, tout en gardant la
Home
Les drop menus sont aussi assez lourds, et peu clairs. On ne comprend pas bien la hiérarchie : si les sous catégories sont à gauche,
Cognitive Ease ✘Aisance Cognitive
Home
Home
Plus bas sur la Home cet encart ne renvoie pas vers des produits mais vers un article de magazine. En effet, la colonne de gauche correspond à des extraits de leur magazine. Mais
Ambiguity Effect ✘Effet d’Ambiguïté
Home
Home
En plus, sur la dite page, le lien qui redirige vers les produits est beaucoup trop discret ! Il faudrait un vrai Call to Action.
Von Restorff Effect ✘Effet Von Restorff
Home
Von Restorff ✔
Propositiond’amélioration
Le lien a été changé en Call to Action avec un texte plus explicite.Il serait aussi intéressant de proposer une sélection de
Home
Le nombre de visiteurs en ligne, les produits ajoutés au panier depuis de nombreux pays, font de cet encart un fort
Social Default Bias ✔Biais Social (à défaut de mieux)
Home
Home
Home
Je décide finalement de me diriger vers la catégorie ‘maillots de bain’ en haut de page.
Home
Home Catégorie Produit
Identification LivraisonAdresse de Livraison Paiement
Panier
Catégorie
Les textes manquent de hiérarchie. On s’y
Processing Fluency ✘Progression Fluide
Catégorie
Pourquoi distinguer les deux pièces de ce maillot s’il est de toute façon impossible de les acheter séparément ?
Ambiguity Effect ✘Effet d’ambiguïté
Catégorie
Au survol de la souris, une photo du produit en contexte (sur mannequin)
Visual Depiction Effect ✔Effet de Description Visuelle
Home
Home Catégorie Produit
Identification LivraisonAdresse de Livraison Paiement
Panier
Panier
Plusieurs photos et une vidéo sont disponibles sur la fiche
Picture Superiority Effect ✔Supériorité de l’image
Panier
Certaines tailles sont affichées en quantité limitée. Cela incite les utilisateurs à commander vite.
Scarcity Effect ✔Effet de Pénurie
Panier
Le référentiel national utilisé pour les tailles est précisé.Un guide international des tailles est aussi
Curse of Knowledge ✔Malédiction du savoir
Panier
A l’ajout au panier, une fenêtre s’ouvre pour afficher le panier et procéder à l’achat, mais cette fenêtre disparaît
Processing Fluency ✘Progression Fluide
Home
Home Catégorie Produit
Identification LivraisonAdresse de Livraison Paiement
Panier
Panier
J’aimerais en savoir plus, une info-bulle serait la bienvenue. De plus, plutôt que d’afficher une livraison arbitraire de 5£, autant ne
Need for Certainty ✘Besoin de Certitude
Panier
L’affichage des boutons de Cross-Selling se fait mal. Ça ne donne pas envie
Aesthetic-Usability ✘Esthétique Pratique
Panier
NOS CLIENTS ONT AUSSI ACHETÉ
Bandwagon Effect ✔Proposition
d’amélioration‘Nos clients ont aussi acheté’ est plus concret que ‘Nous vous conseillons également’. Le comportement des autres est un élément de réassurance, c’est
Panier
J’ai décidé d’ajouter des lunettes de soleil, pour profiter de la livraison gratuite (que ce bandeau en haut de page m’annonce pour des commandes dépassant 350£).Mais le montant de Livraison reste à 5£ sur cette page ! Je ne
Ambiguity Aversion ✘Aversion à l’ambiguité
Home
Home Catégorie Produit
Identification LivraisonAdresse de Livraison Paiement
Panier
Identification
Le menu n’apparaît plus, il n’y a pas de pubs : l’utilisateur est libre de Attention Ratio ✔
Ratio d’Attention
Identification
Il est possible d’acheter en tant qu’invité.
Autonomy Bias ✔Biais d’Autonomie
Home
Home Catégorie Produit
Identification LivraisonAdresse de Livraison Paiement
Panier
Adresse de Livraison
a3
_/)))s
J’ai choisi l’option ‘invité’ et dois donc renseigner mes infos. Mais il n’y a pas de vérification dynamique !
Self-Efficacy ✘Auto-Efficacité
Dumont
Adresse de Livraison
Les bulles sont fixes et non fermables. L’une d’elles cache même une
Aesthetic-Usability ✘Esthétique Pratique
Adresse de Livraison
J’ai coché « saisir une adresse de facturation différente », mais rien n’apparaît pour me permettre de renseigner cette adresse !
Ambiguity Aversion ✘Aversion à l’ambiguité
Adresse de Livraison
Ambiguity Aversion ✔Proposition
d’amélioration
Le formulaire a été séparé en deux parties, de manière à le clarifier et ne pas effrayer l’utilisateur avec un long formulaire.Lors du clic sur ‘Saisir une adresse de facturation différente’,
Home
Home Catégorie Produit
Identification LivraisonAdresse de Livraison Paiement
Panier
Livraison
Ma commande « a été expédiée » ??? Je n’ai rien confirmé ! De plus on me dit que je ne peux plus changer l’adresse, pourtant le bouton juste à gauche me dit le contraire. Cet encart est probablement juste mal traduit, mais je suis inquiété
Ambiguity Effect ✘Effet d’Ambiguité
Home
Home Catégorie Produit
Identification LivraisonAdresse de Livraison Paiement
Panier
Paiement
Ce n’est que maintenant que je dois donner l’adresse de facturation
Processing Fluency ✘Progression Fluide
Paiement
Je ne peux pas revenir en arrière en cliquant sur la barre de progression !
Autonomy Bias ✘Biais d’autonomie
Paiement
Paiement
‘Changer l’adresse de livraison’ mène sur la page permettant de changer le mode de Livraison, et non l’adresse (il faut alors cliquer sur un nouveau
Ambiguity Effect ✘Effet d’ambiguité
Paiement
Paiement
Cognitive Ease ✔
Cette page manquait de hiérarchie. Pour améliorer la lisibilité de la page et tout en gardant un design épuré, des cadres et des séparateurs ont été rajoutés. Les options de
Propositiond’amélioration
>> Changer l’adresse de facturation >> Changer l’adresse de livraison
>> Changer la méthode de livraison >> Changer d’option de packaging
Paiement
Paiement
Tous les moyens de paiement importants sont disponibles !
Autonomy Bias ✔Biais d’Autonomie
Mail de Relance
Home Catégorie Produit
Identification LivraisonAdresse de Livraison Paiement
Panier
Mail de Relance
Mail de Relance
Je n’ai finalement pas confirmé ma commande. Je reçois le lendemain un mail de relance, mais dans celui-ci quand je clique sur « consultez votre panier »,
Self Efficacy ✘Auto-Efficacité
Merci pour votre attention !Maintenant, vous pensez certainement à
l’une de ces 3 options :
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Benjamin LigierCRO Project Manager
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1 2 3« Merci, je sais
comment optimiser mon site. »
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optimiser mon site. »
« Je ne fais rien, je n’ai pas le temps. »
C’est le « Status quo bias »