Post on 28-Nov-2014
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Président de filière
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Administrateur itSMF
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NAISSANCE D’UN CENTRE OPERATIONNEL DE SERVICES
Jean-Marc Teboul - CA Technologies
Vincent Douhairie
Gérald Simonnet – Thales Communications & Security
Florence Petard - Alstom
itSMF2012-SIMONNET-Naissance d’un centre opérationnel de services-v1
Agenda
Qui est Thales Communication & Security ?
La construction d’un centre opérationnel
Transformation et capitalisation
Par qui, pour qui et avec qui ?
Construire l’offre de services et mettre en place son suivi
Le centre de services, pivot des échanges
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Thales, un leader mondial des systèmes d’information et de communication sécurisés
SécuritéDéfense Transport terrestre
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Mission de TCS
Protéger les personnes (citoyens, usagers, forces armées et de sécurité publique)
les infrastructures critiques
les données sensibles
Nous concevons, intégrons et opérons dessystèmes d’information et de communication sécurisés
donnant à nos clients la capacité de prendre rapidement les bonnes décisions et d’assurer une continuité de service
Une ambition : simplifier la complexité
Défense
Sécurité
Transport
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Construction d’une offre « Centre Opérationnel »
Offre packagéeCapitalisation sur les réalisations passées
Adaptation au contexte et au besoin client
De l’offre de services au suivi contractuel de ceux-ci
Dès aujourd’hui disponible et opérationnelle !
Centre de service, une construction par étapes
La plus value du systémier et de l’expert en sécurité et télécommunications
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Complémentarité Systémier / Editeur
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Connaissance métier et relation client
Opérationnel et fonctionnel
TCSImplémentation reconnue des processus ITIL
Expérience d’autres communautés d’utilisateurs
CA
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Transformer
Comment ?En développant de nouveaux métiers
En accompagnant l’évolution de nos clients
En créant du service et en l’exploitant avec efficacité
En proposant des solutions en support de la mise en œuvre des processus
Pourquoi ?S’adapter à de nouvelles demandes, notamment de gestion mixte des services
Elargir le cœur de métier de TCS
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Démarche système vers démarche services
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Concevoir le système
Préparer l’exploitation
Exploiter les services
Apprendre
Piloter
Optimiser et versionner
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Capitaliser
Comment ?Proposition d’un centre opérationnel, axé sur notre métier
Cycle
Avec l’obsession de la sécurité !
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• Services• Domaines• Utilisateurs
Quels besoins ?
• Catalogue• Self Service• Transition
Comment ? • Service Delivery• Changement• Planification /
Capacité
Quand ?
• Contrats de services
• Service Assurance
Avec quelle réussite ?
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Organisation du Centre de Services
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Définir
Etendre
Capitaliser
Quels postes ?Quels rôles, droits, accès, visibilité ?
S’organiser en fonction du métier
Identifier les processus clés autour desquels fédérer le centre opérationnel
Monter en puissance
Un projet de 12 à 18 mois pour lequel un accompagnement et une mobilisation interne sont nécessaires !
Savoir remettre en cause !
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Organisation du Centre de Services
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Lancement
Extension
Maturité
Incidents / ProblèmesEvènementsInventairePortefeuilleAccès
ChangementsDemandes (Request)Actifs / LogistiqueNiveaux de services
Une montée en puissance, processus par processus !
Conseil : avoir une cible ambitieuse et un projet de migration en fonction des moyens (staffing, budget)
CapacitéGestion des versionsFournisseursGestion financière
Sécurité
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Aménagement NOC
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Organisation du centre de services adaptée au fonctionnementArmement H24/J7
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Construction et suivi de l’offre de services
Quelle offre de servicesDéfinition du portefeuille
Déploiement du catalogue
Quels besoins en suiviSLA, OLA, suivi opérationnel, pilotage au jour le jour
Avec quels moyensSuivi opérationnel avec l’hypervision
Suivi contractuel et exécutif
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Un travail de partenaires
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Centre opérationnel
Clients Externes
Clients Internes
FournisseursSous-Traitants
Partenaires
Relation clientReporting (SLM, Facturation)
Gestion de droitsBesoins en échangePartitionnement de l’accès à l’information
Partage de périmètre d’intervention :- Services IT- Services non IT du système à l’utilisateur final
Gestion Fournisseurs et sous-traitants
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Le Centre de Services, pivot des échanges
Normalisation des échanges
Choix de conventions de nommage
Consistance des modèles de données
Référentiel unique et orchestration des échanges
Le centre de servicesAu cœur du cycle de vie des services et des actifs gérés
Au cœur des échanges entre Concepteur/Exploitant/Client
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Conseil : prévoir en amont pour éviter toute reprise