Naissance d'un centre opérationnel de services

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Conférence itSMF France 2012 Sponsor : CA Technologies

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Président de filière

Orateur

Sponsor

Administrateur itSMF

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NAISSANCE D’UN CENTRE OPERATIONNEL DE SERVICES

Jean-Marc Teboul - CA Technologies

Vincent Douhairie

Gérald Simonnet – Thales Communications & Security

Florence Petard - Alstom

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Agenda

Qui est Thales Communication & Security ?

La construction d’un centre opérationnel

Transformation et capitalisation

Par qui, pour qui et avec qui ?

Construire l’offre de services et mettre en place son suivi

Le centre de services, pivot des échanges

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Thales, un leader mondial des systèmes d’information et de communication sécurisés

SécuritéDéfense Transport terrestre

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Mission de TCS

Protéger les personnes (citoyens, usagers, forces armées et de sécurité publique)

les infrastructures critiques

les données sensibles

Nous concevons, intégrons et opérons dessystèmes d’information et de communication sécurisés

donnant à nos clients la capacité de prendre rapidement les bonnes décisions et d’assurer une continuité de service

Une ambition : simplifier la complexité

Défense

Sécurité

Transport

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Construction d’une offre « Centre Opérationnel »

Offre packagéeCapitalisation sur les réalisations passées

Adaptation au contexte et au besoin client

De l’offre de services au suivi contractuel de ceux-ci

Dès aujourd’hui disponible et opérationnelle !

Centre de service, une construction par étapes

La plus value du systémier et de l’expert en sécurité et télécommunications

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Complémentarité Systémier / Editeur

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Connaissance métier et relation client

Opérationnel et fonctionnel

TCSImplémentation reconnue des processus ITIL

Expérience d’autres communautés d’utilisateurs

CA

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Transformer

Comment ?En développant de nouveaux métiers

En accompagnant l’évolution de nos clients

En créant du service et en l’exploitant avec efficacité

En proposant des solutions en support de la mise en œuvre des processus

Pourquoi ?S’adapter à de nouvelles demandes, notamment de gestion mixte des services

Elargir le cœur de métier de TCS

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Démarche système vers démarche services

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Concevoir le système

Préparer l’exploitation

Exploiter les services

Apprendre

Piloter

Optimiser et versionner

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Capitaliser

Comment ?Proposition d’un centre opérationnel, axé sur notre métier

Cycle

Avec l’obsession de la sécurité !

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• Services• Domaines• Utilisateurs

Quels besoins ?

• Catalogue• Self Service• Transition

Comment ? • Service Delivery• Changement• Planification /

Capacité

Quand ?

• Contrats de services

• Service Assurance

Avec quelle réussite ?

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Organisation du Centre de Services

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Définir

Etendre

Capitaliser

Quels postes ?Quels rôles, droits, accès, visibilité ?

S’organiser en fonction du métier

Identifier les processus clés autour desquels fédérer le centre opérationnel

Monter en puissance

Un projet de 12 à 18 mois pour lequel un accompagnement et une mobilisation interne sont nécessaires !

Savoir remettre en cause !

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Organisation du Centre de Services

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Lancement

Extension

Maturité

Incidents / ProblèmesEvènementsInventairePortefeuilleAccès

ChangementsDemandes (Request)Actifs / LogistiqueNiveaux de services

Une montée en puissance, processus par processus !

Conseil : avoir une cible ambitieuse et un projet de migration en fonction des moyens (staffing, budget)

CapacitéGestion des versionsFournisseursGestion financière

Sécurité

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Aménagement NOC

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Organisation du centre de services adaptée au fonctionnementArmement H24/J7

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Construction et suivi de l’offre de services

Quelle offre de servicesDéfinition du portefeuille

Déploiement du catalogue

Quels besoins en suiviSLA, OLA, suivi opérationnel, pilotage au jour le jour

Avec quels moyensSuivi opérationnel avec l’hypervision

Suivi contractuel et exécutif

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Un travail de partenaires

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Centre opérationnel

Clients Externes

Clients Internes

FournisseursSous-Traitants

Partenaires

Relation clientReporting (SLM, Facturation)

Gestion de droitsBesoins en échangePartitionnement de l’accès à l’information

Partage de périmètre d’intervention :- Services IT- Services non IT du système à l’utilisateur final

Gestion Fournisseurs et sous-traitants

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Le Centre de Services, pivot des échanges

Normalisation des échanges

Choix de conventions de nommage

Consistance des modèles de données

Référentiel unique et orchestration des échanges

Le centre de servicesAu cœur du cycle de vie des services et des actifs gérés

Au cœur des échanges entre Concepteur/Exploitant/Client

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Conseil : prévoir en amont pour éviter toute reprise