La gestion de la e-réputationLes outils de monitoring

Yan Luong09/03/2012

A propos de moi (quand même)

• Marques• Communications• Médias sociaux

A propos de la RTS (faut bien)

• 2 chaînes TV• 4 chaînes radio• Des prolongements sur rts.ch• Des blogs• 60 présences sur Facebook, Twitter,

Youtube, Dailymotion, Storify, …

La e-réputation

Définition

Le reflet numérique qu’une organisation, un produit, une idée et un individu portent

sur la toile est dénommé identité numérique.

Définition

L’e-réputation est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une personne

Définition

e-réputation =

Réputation

Chiffres

66% des internautes partagent sur le web, leurs avis sur les produits et services, que ce soit par le biais des avis ou notes sur les sites marchands, ou encore sur les blogs, forums et réseaux sociaux.

Citation

« Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles

d’en parler à 6 amis. Sur Internet, vos clients mécontents peuvent en parler

chacun à 6000 amis »

Jeff Bezos, PDG d’Amazon

Citation

« Faites très attention à ce que vous postez sur Facebook. Quoi que vous fassiez, tôt ou tard cela émergera de nouveau dans votre

vie »Barack Obama, président des Etats-Unis

La gestion de la réputation

L’e-réputation management est la pratique qui consiste à gérer la réputation d’une entreprise ou marque sur Internet.

La gestion de l’e-réputation est une démarche très large et globale qui est souvent associée à la démarche qualité et à la qualité de la relation client.

http://www.definitions-webmarketing.com

Impact sur le référencement

tend à intégrer des « éléments qualitatifs » basés sur les sentiments des internautes.

De la nécessité de gérer sae-réputation

De la nécessité de gérer saé-reputation

Gestion de la e-réputation

Monitoring

ProcessusGuidelines

Monitoring≠

Gestion de la e-réputation

La gestion de la réputation

Dans la pratique, les prestations d’e-réputation management comprennent généralement :– une démarche de veille et de détection des opinions et

avis émis sur la marque– une démarche d’analyse des contenus détectés – une démarche de prévention et d’alerte vis à vis du

client (marque / entreprise)– une démarche d’influence pro-active des actions

défensives ou de réponses en cas de crise ou critiques ....

http://www.definitions-webmarketing.com

Cependant

Qui êtes-vous?Que faites-vous?

Ou vous situez-vous dans l’entreprise?Quels sont vos objectifs, vos buts?

Quels sont les besoins qui en découlent?Quelle est votre stratégie?

Et encore

Community managementCorporate communications

MarketingRP

SAVRessources humaines

R&D…

Les indicateurs

• Les verbatim• Les thématiques• Les influenceurs • La « share of voice »• La perception, les sentiments• Les canaux• Les interactions• …

Les outils

aaaaaaah!

Les outils

sémantique

qualitatifquantitatif

Se doter d’un outil

Quels sont mes moyens?Quel est mon budget?

Quelles sont mes ressources?

Concrètement

ICI

Outils gratuits

• Google alerts• Socialmention• Alerti• Boardtracker• Facebook & Facebook search• Twitter search• Tweetbeep• Topsy• Tweetreach

• Youtube search• Flickr search• Backtype• Hootsuite*• Trackur*• Netvibes**• RSS Readers** (google, feedler,

…)

Les apports du payant

• La gestion du bruit• L’intégration• La prise en compte du web invisible• Le reporting, les tableaux de bord• Sentiment analysis• Moteurs sémantiques

Quelques outils payants

• Synthesio• Attentio• Radian6• Sysomos • Meltwaters• Scoutlabs• Viralheat• Nielsen• Linkfluence

• Engagor• Socialradar von Infegy• Buzzient• Dialogix• Filtrbox • Meltwater Buzz• Scoutlabs• uberVU• Viralheat• Brandwatch

Facteurs de choix

• Gestion centralisée des mots-clé (marques, concurrence, thématiques) • Filtres linguistiques et géographiques • Sources complètes• Dashboards avec KPIs, filtres et option de comparaison (mentions, reach,

share of voice, etc…)• Analyse des sentiments, information démographiues, identification des

influenceurs et des thématiques• Liste des contributions avec informations et filtre• Historique de données (analyses rétrospectives)• Interfaces CRM• Systèmes de workflows• Engagement console• E-mail alerts, e.g. en cas de gestion de crise• Monitoring vs. Analytics

Penser à son tableau de bord

Définition des indicateurs cléComparabilitéPracticitéDélégation

Une évaluation d’outils

ICI

Quelques captures d’écran

Gestion de crise 2.0

• Connaissance des communautés• Intégration• Personnalisation• Ethique• Réactivité• Proactivité• Adaptation

Retours d’expérience

Connaître ses communautés

Connaître ses communautés

Intégration

Personnalisation

Ethique

Réactivité

Proactivité

Adaptation

Merci!

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