Mesure et analyse de la Satisfaction clientèle

Accroître la satisfaction des Clients (interne ou externe)

* Satisfaire l’exigence § 5.2 : Ecouter les clients et le marché, comprendre et répondre aux besoins et attentes actuels et futurs ( anticipation )* Satisfaire l’exigence § 8.2.1 : mesurer la satisfaction (et l’insatisfaction) Client

* Satisfaire l’exigence § 8.4 : Analyser les données sur la satisfaction client - Communiquer les objectifs et résultats , et impliquer le personnel

Rappel Iso 9001 - 1

Rappel Iso 9001 - 2

P R O C E S S U S O P E R A T I O N N E L S

" Prendre en compte les exigences et attentes des clients,leur

apporter la valeur ajoutée nécessaire afin d'atteindre la

satisfaction désirée par nos clients."

En amont , prendre en En amont , prendre en compte les exigences du compte les exigences du

marché , et , au mieux , être marché , et , au mieux , être proactif en anticipant ses proactif en anticipant ses

besoins et tendancesbesoins et tendances

CLIENT

E AX T I TG EE NN TC EE S

CLIENT

P SR EO RD VU II CT ES S

En aval , pour En aval , pour satisfaire les satisfaire les

clients -> il faut clients -> il faut donc mesurer leur donc mesurer leur

niveau de niveau de satisfactionsatisfaction

Rappel Iso 9001 - 3

Rappel Plan Marketing

Rappel Plan Marketing

Définir les Définir les besoins , être à besoins , être à

l’écoute ...l’écoute ...Mesurer la Mesurer la

satisfaction et satisfaction et l‘insatisfaction , l‘insatisfaction ,

analyser les écarts analyser les écarts ......

Mettre en place un Mettre en place un plan d’actions ...plan d’actions ...

Sommaire

Satisfaction client : Pourquoi ?

Satisfaction client : Contexte 1-2

Satisfaction client : Définition client 1-2

Satisfaction client : Définition satisfaction

1 - Ecouter le client

2 - Mesurer la satisfaction : Pourquoi 1-2 ?2 - Mesurer la satisfaction : Objet de la mesure ?2 - Mesurer la satisfaction : Dans quel but ?2 - Mesurer la satisfaction : Point d’entrée2 - Mesurer la satisfaction : Besoins et réponses 1-22 - Mesurer la satisfaction : La méthode : étape 1-2-3-42 - Mesurer la satisfaction : La matrice de classificationSatisfaction client : Sources d’informations

Satisfaction client : Techniques de recueil

Satisfaction client : Pourquoi ?Page 8

Satisfaction client : Contexte 1

Satisfaction client : Contexte 2

Satisfaction client : Définition client 1

Satisfaction client : Définition client 2

Satisfaction client : Définition satisfaction

1 - Ecouter le client

2 - Mesurer la satisfaction : Pourquoi 1 ?

2 - Mesurer la satisfaction : Pourquoi 2 ?

2 - Mesurer la satisfaction : Objet de la mesure ?

2 - Mesurer la satisfaction : Dans quel but ?

2 - Mesurer la satisfaction : Point d’entrée

2 - Mesurer la satisfaction : Besoins et réponses 1

2 - Mesurer la satisfaction : Besoins et réponses 2

2 - Mesurer la satisfaction : La méthode :

étape 1

2 - Mesurer la satisfaction : La méthode :

étape 2

2 - Mesurer la satisfaction : La méthode :

étape 3

2 - Mesurer la satisfaction : La méthode :

étape 4

2 - Mesurer la satisfaction : La matrice de classification

Satisfaction client : Sources d’informations

Satisfaction client : Techniques de recueil