Post on 03-Apr-2015
MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
BTS AG PME PMI – ENC Bessieres
Mme KIYAK
Le programme : ObjectifsParticiper à la démarche qualité de
l’entrepriseIdentifier la démarche de certification
RAPPEL : QU’EST-CE QUE LA QUALITÉ ?
La qualité n’est pas uniquement la réponse aux besoins exprimés par le client - mais aussi les besoins implicites
Quand un client réserve une chambre d’hôtel pour 2 personnes pour 3 nuits, il veut aussi une chambre propre, chauffée, pas bruyante…
La qualité n’est pas l’excellence.Par exemple, une Ferrari peut représenter l’excellence, mais une Clio
moins prestigieuse peut être de très bonne qualité si elle satisfait les besoins des clients.
La qualité ne répond pas à des exigences techniques très pointues.Par exemple, un pèse-personne évaluant votre poids au gramme près
n’est pas forcément de meilleure qualité qu’un autre un peu moins précis.
I. Ce que la qualité n’est pas
II. Les composantes de la qualitéA . Qualité INTERNE ET EXTERNE
La qualité externe : correspond à la
satisfaction des clients.
La qualité interne : correspond à la
maîtrise et à l'amélioration du fonctionnement
interne de l'entreprise.
Manager la Qualité pour l’entreprise :
DoFair
e
CheckVérifier
ActRéagir
PlanPlanifi
er
SQ
AMELIORATION CONTINUE : La Roue de Deming (1951)
Amélioration continue
III. Les coûts de la « non – qualité »
Selon le moment de détection d’un défaut
€ 10 000 €100€ 1
Retour client Production Études
La non-qualité coûterait 20% du CA des entreprises en Europe (France), 10% aux USA, et 5% au Japon.
NECESSITE DE METTRE EN PLACE LA PREVENTION DES DEFAUTS
Exemple :
Le 9 août 2000, le fabriquant de pneumatiques Bridgestone Firestone annonça le remplacement gratuit de 6,5 millions de pneus potentiellement défectueux, accusés d’être à l’origine de centaines d’accidents et d’être liés à la mort de 46 personnes.
A l’époque, le cours de l’action de l’entreprise a baissé de plus de 20 % en deux jours. Cette baisse traduisait non seulement le coût immédiat du rappel mais aussi les frais éventuels liés à des procès et aux dommages et intérêts.
REFLECHIR A LA QUALITE DANS SON ENTREPRISE
EN PROJET PME PMIAméliorer la qualité dans
l’entrepriseRecommander la mise en place
d’une certification sur une norme ou un label de qualité
L’exemple de la norme ISO 9001◦La plus ancienne◦Des principes repris dans plusieurs
référentiels
METTRE EN PLACE UNE DEMARCHE QUALITÉ DANS L’ENTREPRISE
I . Objectifs de la mise en place d’une démarche Qualité
A. OBJECTIFS DE QUALITE EXTERNE
• Fournir (concevoir et réaliser) des produits qui répondent aux attentes des clients
• s’assurer de sa capacité à fournir les commandes promises.
• assurer une traçabilité permettant de retrouver d’éventuelles pièces défectueuses.
• donner confiance à ses clients pour les fidéliser
I. Objectifs de la mise en place d’une démarche Qualité
B. OBJECTIFS DE QUALITE INTERNE
• mieux maîtriser la production en définissant et appliquant des méthodes de travail précises.
• diminuer les coûts de non qualité grâce à des procédures formalisées et appliquées.
• apprendre à partir de ses erreurs par la mise en place d’un système d’examen des non conformités et de mise en place d’actions correctives.
• adapter les compétences du personnel
par la formation continue.
II. Les 4 concepts majeurs Orientation clientImplication de la directionApproche processusAmélioration continue
A. L’orientation Client
1 - S'assurer l'adéquation du produit conçu par rapport aux attentes clients
2 - S'assurer l'adéquation du produit réalisé par rapport au produit conçu
L’indicateur de la partie par million : Dans le secteur automobile, le ppm est habituellement utilisé comme indicateur du niveau qualité. Il mesure le nombre de pièces non-conformes par millions de pièces produites
Maitrise du processus de production
Intégration de attentes clients dans la conception du produit
A. L’orientation ClientB. Les niveaux d’écoute du client
A. L’orientation Client3- Les niveaux d’écoute du client
Pratique minimale de
la qualité
A. L’orientation Client3. Les niveaux d’écoute du client
Cas de Renault
A. L’orientation Client3. Les niveaux d’écoute du client
INNOVATION :SAMSUNG et la
commande vocale
A. L’orientation Client3. Les niveaux d’écoute du client
INNOVATION :SAMSUNG et la
commande vocale
A. L’orientation Client4. Mesurer la satisfaction des clients : l’enquete de satisfaction
A. L’orientation Client4. Mesurer l’insatisfaction des clients : le traitement des réclamations
Sources d’informations
L’avis des clients perdus ou qui achètent moins, moins
souvent
Les réclamationsLes
commerciaux
Le personnel
Une charte de qualité est un document qui comprend des notions éthiques et commerciales que l'entreprise s'engage à respecter.
Dans le cadre de la norme ISO 9001 « Management de la qualité » : charte qualité = manuel qualité Il ne faut pas confondre charte de qualité et conditions de vente ou argument publicitaire.
1. La Charte de qualité : le premier pas d’une entreprise dans la démarche qualité
- Définition
B. L’engagement Qualité de la direction
La charte Qualité comprend :
La présentation de l'entreprise : description, politique qualité et objectifs stratégiques en termes de qualité.
La présentation de la démarche qualité : en termes de ressources humaines, d'équipements et en termes de processus.
La démarche d'amélioration continue : les objectifs d'amélioration et les systèmes de mesure.
1-La Charte de qualité : Structure classique
B. L’engagement Qualité de la direction Ex d’ADHAP
Services?
Devenir un élément tangible du projet d'entreprise qui vise à renforcer la pénétration du marché en fidélisant les clients et en en attirant de nouveaux.
Devenir la profession de foi de tous les acteurs de l'entreprise autour d'engagements communs.
Devenir un outil d'évaluation des performances réalisées en matière de qualité.
Devenir un outil de pilotage pour la Direction Générale.
2. ISO 9001 : Le manuel Qualité
B. L’engagement Qualité de la direction
3. La direction doit impliquer TOUT le personnel
B. L’engagement Qualité de la direction
La mise en place d'une démarche qualité est avant toutla mise en place d'un nouvel état d'esprit dans l'entreprise, partagé par tout le personnel.
Ainsi une campagne de communication permettra au personnel de connaître les actions engagées et de se positionner dans le projet d'entreprise.
C. L’approche processus
PROCESSUS : Une activité ou un ensemble d'activités qui utilise des ressources pour convertir des éléments d'entrée en éléments de sortie possédant une valeur ajoutée.
Exemple : Processus : Gestion commercialeProcessus intermédiaires: Vente de produits, vente de services associés, SAVProcessus élémentaires : Vente de produits en magasin, vente par internet, hotline SAV
Ce ne sont pas des processus…
Activités : Comprendre et reformuler les besoins du client, identifier les produits/services demandés, établir la commande, valider la commande, traiter les appels du SAV, organiser le SAVActions : Créer une commande vierge, créer une commande pour le client Dupont
C. L’approche processusExemple de PROCESSUS COMMERCIAL dans une entreprise qui fournit des équipements industriels
Cas Pizz
eria
Expresso
Fiche processus :
Données d’entrées
( Fournisseurs)Activités principales
Données de sorties (Clients)
Finalités : Indicateurs
Pilotage
Liste des indicateurs possibles
Identifier les processus
Remettre en cause les procédures et les méthodes de travail
C. L’approche processusB. Les procédures
1. Les procédures - définitions
Procédure : Il s’agit de mettre par écrit la marche à suivre pour réaliser une action. C’est une manière spécifiée d’effectuer une activité.
Exemple : Pour un
Le processus répond aux questions : QUOI FAIRE ? QUI ? POUR QUELLE VALEUR AJOUTÉE ? La procédure répond à la question : COMMENT FAIRE ?
QUI? FAIT QUOI ? COMMENT?
C. L’amélioration continue
Les précédentes étapes, réalisées en quelques séances de travail avec la direction de l’entreprise, ont permis de mettre en place le cadre de référence de l’approche processus.
Il s’agit maintenant d’animer les processus à travers :les indicateurs de surveillance et de mesure (performance / objectifs)
les outils d’amélioration continue : actions correctives, actions préventives, actions de progrès, audits internes, …
C. L’amélioration continue
Traiter les dysfonctionnements
Fiche de suivi de non conformité
C. L’amélioration continue
Prévenir les difficultés
Fiche d’action préventive
L’entreprise maitrise ses non conformités. Elle se met en position d’anticiper les difficultés
C. L’amélioration continue
DoFair
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ActRéagir
PlanPlanifi
er
SQ
REVUE DE PROCESSUS – REVUE DE DIRECTION
III. La certification « Acte par lequel un individu, un
fonctionnaire, un corps constitué, rendent témoignage d'un fait qui
est à leur connaissance. »
La certification est une garantie de conformité apportée par une tierce
partie.
40
Produit
Services
Systèmes de Management
(Qualité, sécurité,
environnement)
Personnes
Les différentes applications de la certification
Certification
Régies par le
Code de la Consommation
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Le référentiel de certification
Norme(s)
Exigences de management de
la qualité
Exigences des parties
prenantes
Référentiel de certification
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Le référentiel est composé d’un ensemble d’engagements à respecter et de règles de certification. Il s’appuie sur une ou plusieurs normes, sur des exigences en terme de management de la qualité ainsi que sur des attentes exprimées par les parties prenantes.
Les étapes de la certification
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Analyse des besoinsOffre personnalisée en fonction du champ et du périmètre de certification
Prise par un comité de certificationDélivrance d’un certificat pour une durée de 3 ans
Fréquence de l’audit de suivi adaptée (avec au minimum un audit par an)Audit de renouvellement tous les trois ans
Demande de certification
Décision de certification
Audit de certification
Maintien du certificat
Prise de commande
Rapport d’audit
Préparation de l’audit
Réalisation de l’audit sur siteRapport d’audit et analyse des actions correctives
Mise à disposition des guides pratiques
Revue de contrat techniquePréparation documentaire ou sur site
Certificat
L’audit
Les bénéfices de la certification pour une entreprise en interne
Les bénéfices de la démarche de certification Reconnaissance de qualité d’organisation et de compétence
par une tierce partie Argument technique pour
conquérir de nouveaux clients et marchés
Mobilisation interne
Argument commercial pour conquérir de nouveaux clients et marchés
Accompagnement du changement
Elément de différenciation par rapport à la concurrence
Fiabilisation des processus en interne
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L’ACCREDITATION
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Certification et Accréditation
Certification:procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu'un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées
Accréditation :procédure par laquelle un organisme faisant autorité reconnaît formellement qu'un organisme ou un individu est compétent pour effectuer des tâches spécifiques
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COFRAC
Organisme Certificateur
Entreprise
Produit/service
Accréditation
Certification d’entreprise (management)
Le dispositif d’évaluation de la conformité: exemple d’un organisme certificateur
Certification de produit
ou de service