Animation :

M. Jean-Luc BOULIN, Directeur de la MOPA

Intervenants :

M. Mathieu DAUBON, Chargé de l’ingénierie, du développement

et de l’animation chez Offices de tourisme de France

M. Julien VRIGNON, Directeur de l’Office de Tourisme Aunis

Marais Poitevin

M. Dominique LE THERISIEN, Directeur de l’Office de Tourisme

de Dinan – Vallée de la Rance

Le magasin reste ouvert…

Offices de Tourisme de France, à travers le club

accueil numérique, souhaite observer l’évolution

de l’accueil dans les offices de tourisme.

Pourquoi?

Savoir comment usagers et salariés vivent le

numérique et les ré-aménagements de l’accueil.

En 2012, l’université d’Avignon a développé une

méthode d’enquête qualitative pour suivre les

projets « accueil numérique » ◦ Auprès des managers

◦ Auprès des conseillers en séjour

◦ Auprès des usagers

Cette méthodologie a été utilisée pour les

enquêtes qualitatives

-4-

Le numérique recule au profit du conseiller en

séjour

Les espaces sont de plus en plus conviviaux

L’usager s’y retrouve lorsque l’office de tourisme

est simple et fonctionnel

L’accueil s’intègre dans un schéma global

Les missions se connectent : accueil et animation

d’un réseau de prestataires pour le « hors les

murs »

Le numérique recule au profit du conseiller en

séjour

Les espaces sont de plus en plus conviviaux

L’usager s’y retrouve lorsque l’office de tourisme

est simple et fonctionnel

L’accueil s’intègre dans un schéma global

Les missions se connectent : accueil et animation

d’un réseau de prestataires pour le « hors les

murs »

8

Le numérique recule au profit du conseiller en

séjour

Les espaces sont de plus en plus conviviaux

L’usager s’y retrouve lorsque l’office de tourisme

est simple et fonctionnel

L’accueil s’intègre dans un schéma global

Les missions se connectent : accueil et animation

d’un réseau de prestataires pour le « hors les

murs »

10

Le numérique recule au profit du conseiller en

séjour

Les espaces sont de plus en plus conviviaux

L’usager s’y retrouve lorsque l’office de tourisme

est simple et fonctionnel

L’accueil s’intègre dans un schéma global

Les missions se connectent : accueil et animation

d’un réseau de prestataires pour le « hors les

murs »

Le numérique recule au profit du conseiller en

séjour

Les espaces sont de plus en plus conviviaux

L’usager s’y retrouve lorsque l’office de tourisme

est simple et fonctionnel

L’accueil s’intègre dans un schéma global

Les missions se connectent : accueil et animation

d’un réseau de prestataires pour le « hors les

murs »

• Wifi

• Prises pour portables

• Informations touristiques

• Signalétique

Crédit : Office de Tourisme du Lauraguais

• Vers un accueil « intégral » sur les territoires

• A l’office de tourisme, avec les conseils éclairés, les outils

numériques, les services proposés...

a. Dans les murs

Tendances

• Vers un accueil « intégral » sur les territoires

• Avec les conseillers en séjour de l’Office de Tourisme dans les lieux

fréquentés de la destination

• Chez les partenaires et prestataires du territoire

• Avec les habitants (greeters, city helpers…)

• Sur les présences web et mobiles des opérateurs touristiques (sites de séjour,

conciergeries...)

b. Hors les murs

Tendances

• Objectifs :

• Permettre à l’Office de Tourisme de s’affirmer comme l’organisme officiel reconnu

et expert de la destination

• Se positionner comme le “metteur en scène” de l’accueil touristique

• Gérer la diffusion de l’information sur son territoire, ainsi que sa qualité

• Organiser une communauté d’accueil touristique des experts de la destination

Tendances

I - L’organisation de l’accueil

Témoignage de l’Office de Tourisme Aunis Marais Poitevin

• Comment optimiser la diffusion de l’info en Aunis Marais Poitevin ?

Un regroupement à l’échelle du Pays = 2 CdC

47 communes, pas de pôle urbain important

Pas de « gros » sites de visites

Des hébergements nombreux et de petites tailles

40% de l’offre en meublés et chambres d’hôtes

Un territoire avec peu d’avantages concurrentiels mais une

situation géographique favorable !

a. Contexte

• Concentrer et optimiser l’accueil physique sur 2 bureaux de tourisme et développer

l’accueil hors les murs.

• Dédier des moyens humains importants à l’accompagnement des prestataires

touristiques, les partenaires et la population (élus, techniciens CDC, ambassadeurs…).

• Déployer sur le territoire des outils et des compétences permettant de donner la bonne

information au bon moment et d’augmenter la consommation de la destination.

b. Notre démarche

Aunis Marais Poitevin

• Les flux touristiques en Aunis Marais Poitevin

I - L’organisation de l’accueil

Témoignage de l’Office de Tourisme Dinan - Vallée de la Rance

Nouvel espace d’accueil, accueil

numérique, accueil en mobilité,

SADI:

la stratégie d’accueil et

d’information de l’Office de

Tourisme Dinan – Vallée de la Rance

Un territoire intercommunal de 26 communes depuis le 1er janvier

(fusion de 2 Communautés de communes)

Une marque touristique Dinan-Vallée de la Rance, créée en

2010 dans le cadre d’un Plan Marketing

Une ville centre, Dinan, labellisée Ville d’Art et d’Histoire, avec

une fréquentation touristique estimée à 500.000 visiteurs

annuels

Un territoire intercommunal assez diversifié avec des communes

situées en bords de Rance proposant une large offre touristique

et des communes rurales avec une offre différente mais

intéressante

Un OT qui figure parmi les plus fréquentés de Bretagne (150.000

visiteurs annuels – 45.000 demandes d’information)

Une équipe de 7,5 ETP, dont 3,5 ETP au Service Accueil (3

permanents + 3 saisonnières), 1 agent d’accueil numérique, 1

chargée de commercialisation, 1 assistante comptable, 1

directeur

L’Office de Tourisme « nouvelle génération » a ouvert en

juillet 2013. Au résultat, c’est une réponse design,

fonctionnelle, créative et esthétique proposée aux

visiteurs :

Une surface d’accueil étendue (200 m2) avec des points

d’accueil et de conseil en séjour bien identifiés

Un espace documentation en libre service, accessible

dès l’entrée de l’OT

Un espace Internet/wifi visible dès l’entrée de l’OT avec

un aménagement contemporain et un design Be Breizh !

Un espace détente et un espace enfants accessible dès

l’entrée de l’OT

Un espace Boutique (35 m2) facilement identifiable et

proche de l’espace Accueil

Un back office agrandi avec une vision sur l’Espace accueil

Prise de conscience des élus de

l’OT et de Dinan Communauté que

l’accueil et l’information des

visiteurs n’est plus uniquement

« dans les murs »

Volonté de bien « irriguer » le

territoire intercommunal

Des outils numériques (bornes,

écrans,…) installés dans des lieux

de passage et chez des

prestataires

Un wifi territorial (en 2015) pour

diffuser l’information et valoriser le

site mobile dinan-tourisme.com

II - Stratégie et outils de

diffusion de l’information

Témoignage de l’Office de Tourisme Aunis Marais Poitevin

• Les outils de diffusion de l’information auprès des prestataires

Notre objectif est de faire de nos prestataires des conseillés éclairés et des

prescripteurs de la destination.

• Kits de communication envoyés aux prestataires touristiques (services OT,

animations, visites guidées).

• Wifi territorial & site mobile chez les prestataires (portail d’information,

signalétique site mobile…).

• Accompagnement dans les domaines de l’accueil, la qualité, la gestion, la

réglementation, la communication et les outils numériques.

• Eductour connaissance du territoire et des clientèles et fiches techniques sur

les cibles de clientèle; pour mieux appréhender les usages et besoins.

• Le Mag adressé aux prestataires du territoire ; un outil pour (re) découvrir le

territoire.

Aunis Marais Poitevin

Illustration 1 : Kit de communication papier

Illustration 2 : communication wifi territorial

Illustration 3 : L’accompagnement des prestataires

• Les outils de diffusion de l’information auprès des

collectivités

Notre objectif est d’accompagner nos collectivités pour favoriser

une meilleure diffusion de l’information sur les espaces

publics.

• L’affichage dynamique sur écran ; infos sur les animations,

météo, horaires des marées, évènements…

• Wifi territorial & site mobile chez les prestataires (portail

d’information, signalétique site mobile…).

• Diffusion de la documentation touristique dans toutes les

mairies.

Aunis Marais Poitevin

Illustration 4 : Guide des manifestations et l’affichage dynamique

Illustration 5 : Portail wifi et site mobile

II - Stratégie et outils de

diffusion de l’information

Témoignage de l’office de tourisme Dinan Vallée de la Rance

La mise en place des outils numériques tactiles répondait à

plusieurs objectifs : mieux gérer les flux au comptoir,

valoriser le territoire intercommunal, favoriser la prise d’infos

en autonomie et donner plus d’infos en dehors des horaires

d’ouverture.

Bilan très satisfaisant après 1 an ½ et 2 saisons estivales :

accompagnement des visiteurs vers ces outils

numériques, en faisant de la médiation

nouvelles conditions d’échanges

outils tactiles très pratiques et très appréciés des CS

comme des visiteurs

-35-

Aunis Marais Poitevin

Objectifs

Donner un premier niveau d’information

Orienter vers les espaces et les outils adéquats

Fluidifier la fréquentation

Conseiller, accompagner

pré-accueil pendant 5 mois

Documentation

Aunis Marais Poitevin

Mise en place d’un accueil en mobilité à Dinan et sur différents

points du territoire intercommunal (base de loisirs, canal d’Ille et

Rance) pendant les 2 mois de la saison estivale.

Points positifs :

des visiteurs agréablement surpris de cette initiative d’aller

au devant de leurs demandes

équipe bien motivée, plus particulièrement les saisonniers

équipe bien identifiée (#teamblackandpink) et reconnue par

les visiteurs ainsi que par nos partenaires (élus, prestataires)

Points à améliorer et à étudier :

les lieux et les moments pour cet accueil hors les murs,

l’acquisition d’un véhicule pour se déplacer sur les points

stratégiques du territoire intercommunal

Aunis Marais Poitevin

Flyer français-anglais diffusé

à l’OT, chez les partenaires

et en mobilité

Vitrophanie affichée par

les partenaires en vitrine

Prise en compte des nouvelles attentes des visiteurs dès le

projet de réaménagement de l’OT en 2012 avec la création

d’un espace Internet / wifi et la mise en place de prises de

rechargements.

L’OT clairement engagé dans le « virage numérique » en

proposant un Accueil numérique (borne tactile disponible 24/24,

table tactile, écrans dynamiques).

Partenaire d’OTF dans le dispositif I-mobile (depuis l’été

2014) pour :

assurer son rôle de coordination d’un réseau de

prestataires

proposer des services « + » aux visiteurs français et

étrangers à l’OT et dans un certain nombre de lieux

« partenaires »

Objectif : réseau de 15 à 20 partenaires véritablement

engagés dans la démarche

Aunis Marais Poitevin

Aunis Marais Poitevin

Numérique Physique

Informations

+ WiFi / WiFi Territorial

Ecrans connectés

Point i-mobile

Kits de communication

Sites mobiles / Applications

- QR Codes

NFC / Beacon

RIS / Signalétique

Présentoirs brochures

+ Greeters

City Helpers

Ambassadeurs partenaires

- Prestataires

Conseils

+ Animation Numérique de

Territoire

Conseils avec tablette

Sites de séjour

- Réseaux sociaux

Conciergerie numérique

+ Conseils engagés

Rendez-vous personnalisés

Accueil hors murs de l’OT

Accompagnement des partenaires

par l’OT

- Pré accueil à l’OT

Habitants

III - Les moyens

• Rappel : un touriste sur dix rentre dans l’office de tourisme

Si on veut toucher les dix autres, il faut des ressources humaines

disponibles

Ne pas faire comme avec l’ANT, où des offices de tourisme ont formé

des agents, sans donner de moyens…

Ceux qui ont réussi : ceux qui ont mis les moyens!

-42-

L’accueil, c’est comme l’ANT : il faut y mettre des moyens

Changer de façon de penser.

Non, ouvrir 365 jours par an un bureau d’accueil ne doit pas être un but

unique dans la vie…

Réaffecter le temps de travail

Des heures en face à face pour 10 visiteurs/jour? Ou une animation

d’équipe d’accueil décentralisée?

Des actions de promotion là où la destination n’existe pas ou une

meilleure consommation des visiteurs sur place?

Mettre l’accueil au centre de l’organisation plutôt qu’à coté

-43-

Comment trouver de nouveaux moyens pour l’accueil intégral?

CONVAINCRE…

III - Outils et moyens

d’évaluation

Témoignage de l’office de tourisme Aunis Marais Poitevin

• Les moyens, l’évaluation

a. Les ressources humaines et financières

Dès la structuration de l’office de tourisme en 2012, la priorité est donnée à

l’accompagnement des prestataires.

Année 1 : sur les 9 ETP, 2 personnes dédiées à l’accompagnement + le

directeur.

Année 3 : renforcement du pôle « Promotion / Relation partenaires », avec 3

personnes dédiées à l’accompagnement (en charge d’une thématique et d’un

portefeuille de prestataires) + le directeur (éductours connaissance du territoire

et des clientèles).

Concernant le financement des outils, des partenariats sont négociés avec des

sociétés extérieures (site Internet via notre CDT, site mobile et portail wifi via la

société wifi…)

Aide régionale dédiée pour l’équipement des communes en wifi public.

Aunis Marais Poitevin

• Les moyens, l’évaluation

b. L’évaluation

Les outils numériques et l’accueil par nos équipes sont évalués (statistiques

sites mobiles, connexion hots spots, contacts accueil hors les murs…)

Aujourd’hui, se pose la question de la valorisation de l’activité induite via l’action de

nos prestataires.

Inventer l’outil d’évaluation

de l’accueil généralisé tel

que définit dans le schéma

territorial de l’OT.

Aunis Marais Poitevin

III - Outils et moyens

d’évaluation

Témoignage de l’office de tourisme Dinan Vallée de la Rance

• Les moyens

Une équipe convaincue d’accueillir et de conseiller autrement (pré-accueil,

médiation avec les outils numériques, accueil en mobilité,…)

Rôle majeur de l’Agent d’accueil Numérique dans la formation continue de

l’équipe

Formation de l’équipe au « virage numérique » (maitrise des outils numériques)

et au SADI

L’accompagnement des prestataires : suite au Diagnostic Numérique de

territoire, mise en œuvre d’ateliers pratiques pour les sensibiliser aux enjeux du

web et des réseaux sociaux

Le développement des relations avec les partenaires : Pack Services +,

réseau de Points I-mobile, diffusion des nouveaux supports de l’OT (magazine,

flyer valorisant le site mobile,…)

Aunis Marais Poitevin

• L’évaluation

L’accueil numérique et les connexions WiFi

- 8.500 utilisateurs sur la borne extérieure en 2014 et 6.500 utilisateurs sur la table tactile

intérieure en 2014

- 3.500 connexions par an au hotspots wifi 2Isr / Connexion moyenne : 30 mn

Le pré-accueil et l’accueil en mobilité

- Plusieurs centaines de personnes renseignées par le conseiller en séjour en pré-accueil (de mai

à septembre) et en mobilité (juillet-août)

- Une première expérience très appréciée en 2014 qui demande à être optimisée par les élus de

Dinan Communauté

Les relations avec les partenaires

- Des partenaires en attente d’accompagnement et de sensibilisation aux enjeux du web et du

numérique

- Des partenaires de plus en plus conscients de la destination Dinan-Vallée de la Rance pour

augmenter la durée de séjour

Aunis Marais Poitevin