Post on 06-Jan-2017
Les 6 étapes clés de l’e-réputation
d’entrepriseDr. Jean-Marc Seigneur
jean-marc.seigneur@reputaction.com
Présenté à eCom 2016
Définition• Gestion de l’e-réputation ou de la réputation en ligne :
• La gestion en ligne de tous les moyens qui permettent d’évaluer, de représenter et d’influencer la réputation d’une entité
• Selon Fillias et Villeneuve, c’est une approche globale des médias connectés comprenant :
• Le référencement • Les campagnes de liens sponsorisés • La mise à jour de blogs • L’analyse des audiences des sites Web • Le community management • La veille…
Volume recherche Google e-réputation
Expérience & Expertise
Une petite pause KitKat ?
Analyse de la crised’e-réputation de Nestlé
Pour l’Australie[Tiphereth Gloria]
Gain decause
Greenpeacevidéo
e-Réputation War Room
Personal Branding : le Cas du PDG de Yahoo
“Scott Thompson” by Kim White/Bloomberg News“Marissa Mayer”
by Brigitte Lacombe
e-Réputation Avant
e-Réputation Après
6 étapes clés1. Décision du comité de direction de mieux valoriser l’e-réputation
de l’entreprise
2. Réunion d’introduction à l’e-réputation avec le comité de direction et les services clés de l’entreprise par l’expert qui va réaliser l’audit et apprendre à connaitre l’entreprise
3. Définition des mots-clés stratégiques et de crise de l’entreprise et de ces 2 concurrents principaux
4. Choix des objectifs stratégiques avec le comité de direction et du budget annuel prévu pour la veille d’e-réputation
5. Audit d’e-réputation et rapport de préconisations réalisés par l’expert sur les 12 derniers mois et les 2 mois suivants avec un outil de veille d’e-réputation avancé couvrant blogs, presse en ligne, Twitter, réseaux sociaux, forums, radio, TV…
6. Mise en place de l’outil de veille continue d’e-réputation, actions d’influence d’e-réputation et mise à jour du tableau de bord dynamique
DirecteurComité
Direction
ReputationManager
InfoGraphistes
ProductionMultimédia
CommunityManagers
SEORéférenceurs
Webmaster PresseCommunication
ServiceClient
WebMarketing
Organigramme & Présence Réunion Stratégique
6 étapes clés1. Décision du comité de direction de mieux valoriser l’e-réputation de
l’entreprise
2. Réunion d’introduction à l’e-réputation avec le comité de direction et les services clés de l’entreprise par l’expert qui va réaliser l’audit et apprendre à connaitre l’entreprise
3. Définition des mots-clés stratégiques et de crise de l’entreprise et de ces 2 concurrents principaux
4. Choix des objectifs stratégiques avec le comité de direction et du budget annuel prévu pour la veille d’e-réputation
5. Audit d’e-réputation et rapport de préconisations réalisés par l’expert sur les 12 derniers mois et les 2 mois suivants avec un outil de veille d’e-réputation avancé couvrant blogs, presse en ligne, Twitter, réseaux sociaux, forums, radio, TV…
6. Mise en place de l’outil de veille continue d’e-réputation, actions d’influence d’e-réputation et mise à jour du tableau de bord dynamique
Détails de la 3ème Etape• Définition des mots-clés stratégiques et d'intérêts (sous forme de
requête booléenne si besoin) • Vos noms • Vos marques • Vos produits/services • Vos slogans • Vos campagnes publicitaires • Vos personnes • Vos évènements • Sources influentes connues (blogueurs…)
• Définition des mots-clés de crise (sous forme de requête booléenne si besoin)
• Définition des mots-clés des concurrents (sous forme de requête booléenne si besoin)
6 étapes clés1. Décision du comité de direction de mieux valoriser l’e-réputation de
l’entreprise
2. Réunion d’introduction à l’e-réputation avec le comité de direction et les services clés de l’entreprise par l’expert qui va réaliser l’audit et apprendre à connaitre l’entreprise
3. Définition des mots-clés stratégiques et de crise de l’entreprise et de ces 2 concurrents principaux
4. Choix des objectifs stratégiques avec le comité de direction et du budget annuel prévu pour la veille d’e-réputation
5. Audit d’e-réputation et rapport de préconisations réalisés par l’expert sur les 12 derniers mois et les 2 mois suivants avec un outil de veille d’e-réputation avancé couvrant blogs, presse en ligne, Twitter, réseaux sociaux, forums, radio, TV…
6. Mise en place de l’outil de veille continue d’e-réputation, actions d’influence d’e-réputation et mise à jour du tableau de bord dynamique
Détails de la 4ème Etape• Choix des objectifs stratégiques
• obtenir plus de prospects et de ventes que ces concurrents en se différenciant par un niveau plus élevé de visibilité positive
• vendre avec un prix premium, prix plus élevé que pour un produit ou service similaire mais avec moins bonne réputation, par exemple, +8% sur eBay [Johnston, “Reputation Price Premium in Online Auctions”]
• améliorer la couverture de sa relation client en ligne dont la frontière avec la relation publique devient de plus en plus floue
• mieux gérer une crise (y compris grâce aux outils mis en place) • détecter les rumeurs latentes • protéger ses marques qui pour certaines entreprises
représentent entre 60% et 80% de la valeur de l’entreprise, par exemple, dans les marques du luxe
• recruter plus facilement pour les postes avec peu de bons candidats...
Choix de l’outil de veille• Un large panel d’outils aux prix et qualités qui varient existe :
CHF
Exemple Outil de Veille
6 étapes clés1. Décision du comité de direction de mieux valoriser l’e-réputation de
l’entreprise
2. Réunion d’introduction à l’e-réputation avec le comité de direction et les services clés de l’entreprise par l’expert qui va réaliser l’audit et apprendre à connaitre l’entreprise
3. Définition des mots-clés stratégiques et de crise de l’entreprise et de ces 2 concurrents principaux
4. Choix des objectifs stratégiques avec le comité de direction et du budget annuel prévu pour la veille d’e-réputation
5. Audit d’e-réputation et rapport de préconisations réalisés par l’expert sur les 12 derniers mois et les 2 mois suivants avec un outil de veille d’e-réputation avancé couvrant blogs, presse en ligne, Twitter, réseaux sociaux, forums, radio, TV…
6. Mise en place de l’outil de veille continue d’e-réputation, actions d’influence d’e-réputation et mise à jour du tableau de bord dynamique
• Analyse quantitative des mentions des mots clés identifiés • pour l'entreprise • ses concurrents
• Analyse qualitative des mentions des mots clés identifiés • Nuages de mots clés • Diagrammes de buzz, de sentiments et d'influences • Focus sur des mentions importantes
• Spider Diagramme de Sourcing • Analyse de l’e-réputation par le référencement
• Naturel • Payant
• Préconisations • du choix de l'outil de veille en fonction du budget et du volume
de mentions • autres préconisations
• identification des influenceurs et de comment les influencer…
Détails de la 5ème Etape
Analyse Quantitative
Pics de Mentions
Tyrol
Valais
Parts de Voix
Nuages de Mots Clés et Diagrammes de Buzz
Diagrammes d’Influenceurs et de Communautés
Analyse de Sentiments
Spider Diagramme de Sourcing Avant/Après
Publicités des Concurrents ?
6 étapes clés1. Décision du comité de direction de mieux valoriser l’e-réputation de
l’entreprise
2. Réunion d’introduction à l’e-réputation avec le comité de direction et les services clés de l’entreprise par l’expert qui va réaliser l’audit et apprendre à connaitre l’entreprise
3. Définition des mots-clés stratégiques et de crise de l’entreprise et de ces 2 concurrents principaux
4. Choix des objectifs stratégiques avec le comité de direction et du budget annuel prévu pour la veille d’e-réputation
5. Audit d’e-réputation et rapport de préconisations réalisés par l’expert sur les 12 derniers mois et les 2 mois suivants avec un outil de veille d’e-réputation avancé couvrant blogs, presse en ligne, Twitter, réseaux sociaux, forums, radio, TV…
6. Mise en place de l’outil de veille continue d’e-réputation, actions d’influence d’e-réputation et mise à jour du tableau de bord dynamique
Exemple e-Réputation War Room Nestlé
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Jean-Marc.Seigneur@reputaction.com