STRATÉGIE DE DESTINATION NUMÉRIQUE

Pierre Eloy

Nous sommes…

François Perroy Ludovic Dublanchet

SOMMAIRE !  Introduction & Contexte !  Objectifs, clientèles, tendances !  Avant !  Pendant !  Après

!  Discussion-Débat

1 INTRODUCTION

& CONTEXTE

L’hyperconnexion

Des chiffres vertigineux !

La  rela'on  client,    les  réserva'ons  se  font    

le  soir  sur  table4e  

La fin de la fuite en avant

la fin de la fuite en avant

L’hypermobilité

L’hyper personnalisation

L’Internet du MOI,

pratique et narcissique!

La création de compte nouvelle génération

Des avis de gens que je « connais »

De l’info top qualifiée !

L’instantanéité

Passer de la réactivité à l’instantanéité

Passons de la réactivité à l’instantanéité

Source www.diabolocom.com  

Mais  le  CA  (€),  il  se  fait  dans  la  première  

heure  

Un  email,    pour  vous  rassurer,    c’est  24h  maximum  

Collaboratif

Tendance Concurrence

#Humatérialisation

le numérique, c’est comme les antibiotiques, ce n’est pas automatique

INSPIRATION TA BOBINE EN AVANT !

NUMÉRIQUE ET PHYSIQUE

NUMÉRIQUE ET PHYSIQUE

Questions

STRATÉGIE OÙ ALLER ?

Mauvaise question

STRATÉGIE COMMENT/POURQUOI Y ALLER ? !  Quels objectifs ? !  Quelles clientèles ? !  Quels contenus ? !  Quelle organisation ? !  Quels supports ?

Stratégie globale Plan marketing

Accueil

2 OBJECTIFS, CLIENTÈLES

& TENDANCES

SÉDUIRE PROVOQUER LE DÉCLIC !  La recommandation toujours en tête ! !  TV, Magazines, les RP bien placés ! !  Sur le web : site de campagne appuyé par

leviers webmarketing, Web social, Forums, ...

SÉDUIRE PROVOQUER LE DÉCLIC !  Gros moyens financiers !  Contenus de qualité :

!  Visuels !  Vidéos !   Textes

SECOND MOMENT

Expérience et partage

PREMIER MOMENT

J’arrive chez vous

Déclencheur STIMULATION

MOMENT ZERO

Le Moment Zéro de Vérité dans le tourisme

Le Moment Zéro de Vérité dans l’hôtellerie

LE SITE DE CAMPAGNE

SÉDUCTION & DÉCLIC

DÉCLIC

INFORMER SÉDUIRE, PLANIFIER, RÉSERVER

!  Un site web amiral performant, hiérarchisé !  Un blog qui vit !  Des réseaux actifs !  Et déjà le continuum relationnel...

MON INDISPENSABLE SIT ENRICHIR, FILTRER, “DÉCORER”

!  Visuels selon la période, le client !  Titre, Accroche commerciale !  Descriptif expérientiel !  L’indispensable pour le client

Et si on vous présentait un produit brut, sans mise en valeur d’un chef étoilé ?

Maintenant, regardez vos données « brutes » Bon appétit ☺

Et si on vous présentait un produit brut, sans mise en valeur d’un chef étoilé ?

Maintenant, regardez vos données « brutes » Bon appétit ☺

UNE TENDANCE FORTE L’UNPACKING, À LA APPLE

ACCUEILLIR RASSURER, INFORMER, VENDRE

!  Accueil physique et numérique dans les murs !  Accueil physique et numérique hors les murs !  Notre moment « Placement de produit » P

Internet de séjour Conciergerie

de Destination

P

ACCUEIL NUMÉRIQUE EN SUPPORT OU AUTONOMIE ? !  L’humain avant tout !  Le numérique pour montrer, séduire, démontrer,

partir avec,...

ACCUEIL NUMÉRIQUE EN SUPPORT OU AUTONOMIE ?

ACCUEIL NUMÉRIQUE EN SUPPORT OU AUTONOMIE ?

ACCUEIL NUMÉRIQUE PARTIR AVEC...

DES ÉCRANS, OUI... MAIS DU MONUMENTAL !

L’OFFICE DE TOURISME UN TIERS LIEU ACCUEILLANT ?

ALLER À LA RENCONTRE LÀ OÙ SONT LES FLUX

À QUOI ÇA RESSEMBLE L’INTERNET DE SÉJOUR ?

À QUOI ÇA RESSEMBLE L’INTERNET DE SÉJOUR ?

!  On ajoute la couche météo, !   La personnalisation, !   La disponibilité, !   Le tarif, !   La durée de l’expérience, !   Le temps de trajet, ...

Internet Stratégie d’optimisation de la communication et de la commercialisation d’une destination durant le séjour du touriste connecté

de séjour

« Bonjour, que me suggérez vous pour aujourd’hui ou demain ? » 

24H de

suggestions

Equivalent à une visite à

l’office

Il est 13h34

de l’Internet de Séjour !   Le wifi Cheval de Troie !   Site/Appli à la Pinterest !   L’offre ciblée dispo, engagée !   Prestataires impliqués !   Social : connect, CRM, Hashtag, ! Comm’ papier et physique !   DYM, ...

Quelques Ingrédients Dans les 24h

Du basique à l’évolué La couche techno

Conférence à Québec

! Youtube : http://www.youtube.com/watch?v=-HDOYWldto4

EN SAVOIR PLUS SUR L’INTERNET DE SÉJOUR

CONCIERGE DE DESTINATION Service client

VIP

ACCUEIL HUMAIN

assisté de numérique

Le défi « été 2014 »

Conciergerie de Destination

S’appuyant sur tous les canaux de relation client instantanée en ligne disponibles (Email, Chat, Tel, Sms, Réseaux sociaux…), les Concierges de Destinations répondent aux questions d’un touriste connecté, dès les premiers instants de l’expérience de voyage jusqu’à son retour. Service à haute valeur ajoutée « humaine », la Conciergerie mobilise toutes les ressources disponibles de la destination et devient l’expert de l’optimisation du fichier client pour être encore plus en prévenance lors des échanges à venir avec ce touriste connecté.

Devenez pro de la relation instantanée

Click to call

Laissez  votre  téléphone,    on  vous  rappelle  

Chat en ligne

Le  téléphone  sans  parler  

Réseaux sociaux

Quand  Facebook  et  twi4er  deviennent  interac'fs  

L’email !!! Avant, pendant,

après Sur-­‐vitaminer  ses  emails  avec  des  

arguments  et  des  services  !    

ORGANISER UNE CONCIERGERIE DE DESTINATION !  Conseillers en séjour « augmentés » !  Outil CRM qualifié !  Prestataires impliqués !  Amplitude horaire ?

COMM’ NUMÉRIQUE !  Reprise sur les présences numériques !  Mise en place de canaux dédiés !   Continuum relationnel, notamment par email ! Hashtags spécifiques !  Outils : Pinterest (boards géolocalisés), Storehouse, Flipboard,

Tumblr, ...

MARKETING OBSESSIONNEL !

COMM’ PHYSIQUE MARKETING OBSESSIONNEL !

COMM’ PHYSIQUE MARKETING OBSESSIONNEL !

RETOUR FIDÉLISER, PRESCRIRE, FÉDÉRER

!  Le mail, encore et toujours !  Les réseaux sociaux, pour fédérer les

communautés de clients et ambassadeurs !  L’ancien client, de facto un VIP !

MISEZ À FOND SUR L’EMAIL !

3 PRÉCONISATIONS

C’EST SIMPLE DE DÉFINIR SA STRATÉGIE

!  MATRICE À PLUSIEURS ENTRÉES : !  OBJECTIFS POURSUIVIS !   CLIENTÈLES : ATTENTES, PRATIQUES ET USAGES !  RESSOURCES HUMAINES ET FINANCIÈRES DISPONIBLES

QUELS OUTILS ?

LE PLUS IMPORTANT, S’ORGANISER

!  Produire du contenu : et notamment les photos, vidéos, textes, de qualité, vivants !

!   « Curer » du contenu UGC !  Publier du contenu !  Gérer les interactions (7/7, 24/24 ???) !   Comité éditorial, assurer la transversalité

ANALYSER POUR CORRIGER

!   Tous les outils sont là pour mesurer : !  Google analytics, !   Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, outils internes

et externes ! Emailing et CRM

LE SNUT UN OUTIL COLLABORATIF !   Lancé par la MOPA !   Élaboré avec les stagiaires « Management Numérique de

Destination » !  Pour vous évaluer !  Pour vous comparer !  http://snut.aquitaine.fr/

QUELQUES BRICOLES… ESSENTIELLES !

!  Pour publier, il faut être connecté ! !  Pour utiliser un hashtag, il faut le connaître ! !  Pour vous transmettre des éléments, il faut vous

connaître ! PRATIQUEZ LE MARKETING OBSESSIONNEL !

4 QUESTIONS

DÉBAT

Données, doooonnées Donnez, donnez-moi, Données, doooonnées

L’touriste vous le rendra ♫  

♬  ♪  

♩  

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