Jeudi 5 15h30-17h : Ludovic Dublanchet - Strategie numerique de destination
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STRATÉGIE DE DESTINATION NUMÉRIQUE
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Le "numérique" n'est plus un OVNI dont les déploiements restent réservés au geek de service à l'intérieur d'une structure. De même qu'il s'est inscrit au cœur du quotidien de nos touristes, il doit s'intégrer au sein d'une stratégie globale, visant à compléter et enrichir les objectifs de séduction, d'information, de réservation, d'information pendant le séjour et de poursuite du cycle relationnel au-delà avec le client et ses communautés. Quels sont les métiers et compétences nécessaires, comment travailler en réseau avec l'ensemble des acteurs d'une destination, quelles sont les étapes-clés de la relation client, quels services lui apporter avant, pendant et après son séjour, se fixer des objectifs quantifiés et observer les résultats ?
Transcript of Jeudi 5 15h30-17h : Ludovic Dublanchet - Strategie numerique de destination
STRATÉGIE DE DESTINATION NUMÉRIQUE
Pierre Eloy
Nous sommes…
François Perroy Ludovic Dublanchet
SOMMAIRE ! Introduction & Contexte ! Objectifs, clientèles, tendances ! Avant ! Pendant ! Après
! Discussion-Débat
1 INTRODUCTION
& CONTEXTE
L’hyperconnexion
Des chiffres vertigineux !
La rela'on client, les réserva'ons se font
le soir sur table4e
La fin de la fuite en avant
la fin de la fuite en avant
L’hypermobilité
L’hyper personnalisation
L’Internet du MOI,
pratique et narcissique!
La création de compte nouvelle génération
Des avis de gens que je « connais »
De l’info top qualifiée !
L’instantanéité
Passer de la réactivité à l’instantanéité
Passons de la réactivité à l’instantanéité
Source www.diabolocom.com
Mais le CA (€), il se fait dans la première
heure
Un email, pour vous rassurer, c’est 24h maximum
Collaboratif
Tendance Concurrence
#Humatérialisation
le numérique, c’est comme les antibiotiques, ce n’est pas automatique
INSPIRATION TA BOBINE EN AVANT !
NUMÉRIQUE ET PHYSIQUE
NUMÉRIQUE ET PHYSIQUE
Questions
STRATÉGIE OÙ ALLER ?
Mauvaise question
STRATÉGIE COMMENT/POURQUOI Y ALLER ? ! Quels objectifs ? ! Quelles clientèles ? ! Quels contenus ? ! Quelle organisation ? ! Quels supports ?
Stratégie globale Plan marketing
Accueil
2 OBJECTIFS, CLIENTÈLES
& TENDANCES
SÉDUIRE PROVOQUER LE DÉCLIC ! La recommandation toujours en tête ! ! TV, Magazines, les RP bien placés ! ! Sur le web : site de campagne appuyé par
leviers webmarketing, Web social, Forums, ...
SÉDUIRE PROVOQUER LE DÉCLIC ! Gros moyens financiers ! Contenus de qualité :
! Visuels ! Vidéos ! Textes
SECOND MOMENT
Expérience et partage
PREMIER MOMENT
J’arrive chez vous
Déclencheur STIMULATION
MOMENT ZERO
Le Moment Zéro de Vérité dans le tourisme
Le Moment Zéro de Vérité dans l’hôtellerie
LE SITE DE CAMPAGNE
SÉDUCTION & DÉCLIC
DÉCLIC
INFORMER SÉDUIRE, PLANIFIER, RÉSERVER
! Un site web amiral performant, hiérarchisé ! Un blog qui vit ! Des réseaux actifs ! Et déjà le continuum relationnel...
MON INDISPENSABLE SIT ENRICHIR, FILTRER, “DÉCORER”
! Visuels selon la période, le client ! Titre, Accroche commerciale ! Descriptif expérientiel ! L’indispensable pour le client
Et si on vous présentait un produit brut, sans mise en valeur d’un chef étoilé ?
Maintenant, regardez vos données « brutes » Bon appétit ☺
Et si on vous présentait un produit brut, sans mise en valeur d’un chef étoilé ?
Maintenant, regardez vos données « brutes » Bon appétit ☺
UNE TENDANCE FORTE L’UNPACKING, À LA APPLE
ACCUEILLIR RASSURER, INFORMER, VENDRE
! Accueil physique et numérique dans les murs ! Accueil physique et numérique hors les murs ! Notre moment « Placement de produit » P
Internet de séjour Conciergerie
de Destination
P
ACCUEIL NUMÉRIQUE EN SUPPORT OU AUTONOMIE ? ! L’humain avant tout ! Le numérique pour montrer, séduire, démontrer,
partir avec,...
ACCUEIL NUMÉRIQUE EN SUPPORT OU AUTONOMIE ?
ACCUEIL NUMÉRIQUE EN SUPPORT OU AUTONOMIE ?
ACCUEIL NUMÉRIQUE PARTIR AVEC...
DES ÉCRANS, OUI... MAIS DU MONUMENTAL !
L’OFFICE DE TOURISME UN TIERS LIEU ACCUEILLANT ?
ALLER À LA RENCONTRE LÀ OÙ SONT LES FLUX
À QUOI ÇA RESSEMBLE L’INTERNET DE SÉJOUR ?
À QUOI ÇA RESSEMBLE L’INTERNET DE SÉJOUR ?
! On ajoute la couche météo, ! La personnalisation, ! La disponibilité, ! Le tarif, ! La durée de l’expérience, ! Le temps de trajet, ...
Internet Stratégie d’optimisation de la communication et de la commercialisation d’une destination durant le séjour du touriste connecté
de séjour
« Bonjour, que me suggérez vous pour aujourd’hui ou demain ? »
24H de
suggestions
Equivalent à une visite à
l’office
Il est 13h34
de l’Internet de Séjour ! Le wifi Cheval de Troie ! Site/Appli à la Pinterest ! L’offre ciblée dispo, engagée ! Prestataires impliqués ! Social : connect, CRM, Hashtag, ! Comm’ papier et physique ! DYM, ...
Quelques Ingrédients Dans les 24h
Du basique à l’évolué La couche techno
Conférence à Québec
! Youtube : http://www.youtube.com/watch?v=-HDOYWldto4
EN SAVOIR PLUS SUR L’INTERNET DE SÉJOUR
CONCIERGE DE DESTINATION Service client
VIP
ACCUEIL HUMAIN
assisté de numérique
Le défi « été 2014 »
Conciergerie de Destination
S’appuyant sur tous les canaux de relation client instantanée en ligne disponibles (Email, Chat, Tel, Sms, Réseaux sociaux…), les Concierges de Destinations répondent aux questions d’un touriste connecté, dès les premiers instants de l’expérience de voyage jusqu’à son retour. Service à haute valeur ajoutée « humaine », la Conciergerie mobilise toutes les ressources disponibles de la destination et devient l’expert de l’optimisation du fichier client pour être encore plus en prévenance lors des échanges à venir avec ce touriste connecté.
Devenez pro de la relation instantanée
Click to call
Laissez votre téléphone, on vous rappelle
Chat en ligne
Le téléphone sans parler
Réseaux sociaux
Quand Facebook et twi4er deviennent interac'fs
L’email !!! Avant, pendant,
après Sur-‐vitaminer ses emails avec des
arguments et des services !
ORGANISER UNE CONCIERGERIE DE DESTINATION ! Conseillers en séjour « augmentés » ! Outil CRM qualifié ! Prestataires impliqués ! Amplitude horaire ?
COMM’ NUMÉRIQUE ! Reprise sur les présences numériques ! Mise en place de canaux dédiés ! Continuum relationnel, notamment par email ! Hashtags spécifiques ! Outils : Pinterest (boards géolocalisés), Storehouse, Flipboard,
Tumblr, ...
MARKETING OBSESSIONNEL !
COMM’ PHYSIQUE MARKETING OBSESSIONNEL !
COMM’ PHYSIQUE MARKETING OBSESSIONNEL !
RETOUR FIDÉLISER, PRESCRIRE, FÉDÉRER
! Le mail, encore et toujours ! Les réseaux sociaux, pour fédérer les
communautés de clients et ambassadeurs ! L’ancien client, de facto un VIP !
MISEZ À FOND SUR L’EMAIL !
3 PRÉCONISATIONS
C’EST SIMPLE DE DÉFINIR SA STRATÉGIE
! MATRICE À PLUSIEURS ENTRÉES : ! OBJECTIFS POURSUIVIS ! CLIENTÈLES : ATTENTES, PRATIQUES ET USAGES ! RESSOURCES HUMAINES ET FINANCIÈRES DISPONIBLES
QUELS OUTILS ?
LE PLUS IMPORTANT, S’ORGANISER
! Produire du contenu : et notamment les photos, vidéos, textes, de qualité, vivants !
! « Curer » du contenu UGC ! Publier du contenu ! Gérer les interactions (7/7, 24/24 ???) ! Comité éditorial, assurer la transversalité
ANALYSER POUR CORRIGER
! Tous les outils sont là pour mesurer : ! Google analytics, ! Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, outils internes
et externes ! Emailing et CRM
LE SNUT UN OUTIL COLLABORATIF ! Lancé par la MOPA ! Élaboré avec les stagiaires « Management Numérique de
Destination » ! Pour vous évaluer ! Pour vous comparer ! http://snut.aquitaine.fr/
QUELQUES BRICOLES… ESSENTIELLES !
! Pour publier, il faut être connecté ! ! Pour utiliser un hashtag, il faut le connaître ! ! Pour vous transmettre des éléments, il faut vous
connaître ! PRATIQUEZ LE MARKETING OBSESSIONNEL !
4 QUESTIONS
DÉBAT
Données, doooonnées Donnez, donnez-moi, Données, doooonnées
L’touriste vous le rendra ♫
♬ ♪
♩
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