Post on 04-Dec-2014
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Les réseaux sociaux Introduction
Lundi 17 septembre 2012 Entiore
Jean-François Audiguier
Chargé de mission
jfaudiguier@ardesi.fr
Twitter : @jfaudiguier
@ardesimp
www.ardesi.fr
Introduction au Web Social et aux Réseaux Sociaux
2000 - 2012
Aujourd’hui :
On parle de
r(E)volution numérique
Quelques chiffres
Le web 2.0 ou web social pour résumer…
De nouveaux modes de communication avec :
+ de viralité
+ d’échanges, de partages
+ d’instantanéité
+ de collaboration, de participation, …
Le web 2.0 ou web social pour résumer…
Rendu possible par l’évolution technologique :
+ de puissance dans les matériels
+ de connexions haut-débit
+ d’équipements en mobilité
+ de facilités pour “publier”, “poster”,
“téléverser”, …
Le web 2.0 ou web social pour résumer…
Parole / Engagement / Conversation
Partage
Recommandation
Consommation
personnalisée
Le web 2.0 ou web social pour résumer…
L’Internaute reprend le contrôle d’internet !
« Houston, We’ve got a problem ! »
% des interactions associés à une marque, un produit ou une institution
2007 2008 2009 2010 2011
80
60
40
20
5
20
40
60
80
95
Sur votre site Ailleurs sur le web
Préparez-vous à rentrer dans le jeu … et reprendre la main !
Ce que ça change…
Logique de promotion
Logique de conversation
“VOTRE MARQUE N’EST PAS CE QUE VOUS EN DITES
MAIS CE QUE GOOGLE EN DIT !”
CHRIS ANDERSON,
RÉDACTEUR EN CHEF DE WIRED
L’internaute a son mot à dire
Le consommateur
Ignorance – Passivité - Manipulation
Le consomm’Acteur
Engagement – Participation - Emotion – Compréhension
78 % des consommateurs cherchent à obtenir en ligne des informations sur des produits ou des services
70 % font confiance aux avis de personnes qu’ils ne connaissent pas
90 % font confiance aux avis de leur graphe social plus qu’aux infos trouvées sur les sites web des entreprises, moteurs de recherche…
La communication n’est plus unilatérale…
Pourquoi communiquer sur les réseaux sociaux ?
Développer la notoriété
Augmenter son capital sympathie
Echanger avec votre communauté
Mieux diffuser vos contenus et actions
Augmenter la connaissance de vos cibles
Mieux recruter
Disposer de retour d’informations sur votre action
Faire de la veille
Améliorer votre référencement naturel
Mediasociaux.fr
Ce qu’il faut comprendre avant de se lancer …
On abandonne la communication verticale, pour rentrer dans une conversation horizontale.
On ne maîtrise pas la conversation, on y participe.
Sur les médias sociaux, ce que l’on dit de vous est plus important que ce que vous dites de vous.
On ne gère plus une image, mais une réputation.
Il faut y être présent de façon pérenne (à long terme) et comprendre que cela demande du temps et des moyens humains (Community
manager, nouvelle organisation… )
La transparence et l’honnêteté sont les valeurs les plus respectées, on ne censure pas, on accepte la critique, on y répond en privilégiant
le dialogue.
Les internautes ont pris goût à être écoutés et fuient si ce n’est pas le cas. Il faut faire l’effort d’écouter avant de s’exprimer
et après s’être exprimé.
Il faut toujours répondre aux commentaires négatifs, même si c’est pour dire qu’on fait remonter le problème.
On ne laisse pas ses abonnés sans réponse.
La réciprocité et l’échange sont des règles de base dans le web social. On crée un esprit de communauté.
Organiser et penser sa communication conversationnelle
#1 – Identifiez bien vos cibles
#2 – Explicitez clairement les objectifs
#3 – Définissez votre niveau d’implication
#4 – Etablissez une ligne éditoriale cohérente
#5 – Adaptez vos contenus aux médias sociaux
Mais avant de prendre la parole :
#6 – Définir des indicateurs de performances
Quelle cible ?
Organiser et penser sa communication conversationnelle
Cible historique
Cible nouvelle
Cible interne
Cible internationale
…
Quels objectifs de communication, de services, d’échanges ?
Organiser et penser sa communication conversationnelle
Développer la notoriété
Augmenter son capital sympathie
Echanger avec votre communauté
Mieux diffuser vos contenus et actions
Augmenter la connaissance de vos cibles
Mieux recruter
Disposer de retour d’informations sur votre action
Faire de la veille
Quel niveau d’implication ?
Organiser et penser sa communication conversationnelle
Information
Diffusion
Conversation
Co-administration
Co-création
…
Quelle ligne éditoriale ?
Organiser et penser sa communication conversationnelle
Ton
Charte d’utilisation interne et externe
Fréquence
Contenu
Community management (interne, outsourcing…)
…
Quels outils ?
Organiser et penser sa communication conversationnelle
Réseaux sociaux (Facebook, Tweeter…)
Vidéos
Veille
Photos
Géolocalisation
…
Facebook Twitter YouTube •Visibilité •Visibilité •Visibilité
•Dialogue / Engagement •Dialogue •Viralité / Engagement
•BtoC •BtoC / BtoB •SEO
•BtoC
Viadéo LinkedIn Slideshare •Visibilité •Visibilité •Visibilité / Engagement
•Dialogue •Dialogue •SEO
•BtoB •BtoB •BtoB
•Marque Employeur •Marque Employeur
Google+ Forum Blogs •Visibilité / Engagement •Dialogue •Visibilité
•SEO •SEO •Dialogue / Engagement
•BtoC / BtoB •BtoC / BtoB •SEO
•BtoC / BtoB
Quels médias sociaux ?
Quels indicateurs de performance ?
Organiser et penser sa communication conversationnelle
Quantitatifs (Nombre de fans, de followers…)
Qualitatifs (Sujets traités, nombre de RT…)
Tableaux de bord
Quelques questions…
• L’é-réputation (diffamation, insultes, faux avis…)
• La protection de la marque et des brevets
Le droit « classique » s’applique !
• Les réseaux sociaux au sein de l’entreprise
Utilisation tolérée ? (comme les mails)
Charte de bonnes pratiques
Community management : qui a le droit de s’exprimer ?
50
Social Media
...
Paiement en ligne
Newsletters et e-mail
Social
Vidéo TV Radio
Affichage Street marketing Evénementiel
Publicité
Site web Mobile
Point accueil
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Jean-François Audiguier
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