Post on 11-Sep-2018
SCENARIO 07
Auteurs : Mina Berjali – Jean-François Besseyre
GESTION COURANTE DES CLIENTS DE BIOMAG
SARL au capital de 50 000 €
101 rue Hénon – 69004 LYON
Tél : 04 78 25 XX XX
Fax : 04 78 25 XX XX
Courriel : contact@biomag.fr
Site : www.biomag.com
Identifiant intra : FR 32123456789
Forme juridique : S.A au capital social de 50 000 €
Immatriculations : RC LYON B – SIRET 353 786 502 00016 – NAF 4775Z
TVA FR 14 353 786 502
Banque : LCL, 25 rue Philippe de Lassalle, 69004 LYON
Références bancaires : 01250/10293/36652278001/24
Effectif : 45 salariés
ACTIVITÉ
Commerce de produits d’hygiène, de beauté, de soin du visage, du corps, des cheveux et des
produits cosmétiques (savons, huiles, gel douche, ombres à paupière, crèmes colorantes,
masques…)
Tous les produits vendus dans ses magasins ont la particularité d'être labélisés produits Bio, pour
des clients soucieux de la qualité qui souhaitent améliorer leur bien-être au quotidien.
Le taux de marge pratiqué est de 35 %. Cela signifie que le prix de vente correspond au prix
d’achat majoré de 35 %.
2 GESTION ADMINISTRATIVE INTERNE
ET DES RELATIONS EXTERNES
V85PP
MISE EN SITUATION PROFESSIONNELLE
Vous travaillez au service commercial de la société BIOMAG.
Rattaché(e) au service de David FRATO, responsable des ventes, vous avez en charge la gestion courante des
opérations commerciales avec nos clients.
Les commerciaux sont au nombre de 5 et se répartissent les clients. Cela permet à chaque client d’avoir
un interlocuteur privilégié dans la société.
Vous disposez d’un poste de travail informatique équipé de logiciels bureautiques et du PGI OpenErp.
Dominique BERNARD Directeur Général
Eric GRES Directeur commercial
Sabine HILICQ Directrice
administrative
Nadine ENAS
Directrice des achats
Elsa TRIDENT Assistante de direction
Karim ADER Responsable du
marketing
Li CHEN Responsable du SAV
Marina VOLTA Responsable du
personnel
Igor BARIK Chef comptable
Hassan DEMIR Responsable des achats
Damien GENTIL Chef de magasin
David FRATO Responsable des
ventes
5 commerciaux
V85PP SCENARIO 07 3
MISSION 1 : METTRE A JOUR LA BASE DE DONNÉES CLIENTS
Compétences C122 : Actualiser une base de données clients
C.312 : Mobiliser des techniques de production et de structuration de document
Réf situation 1.2.2 TENUE DES DOSSIERS CLIENTS
3.1.2 PRODUCTION D’INFORMATIONS STRUCTURÉES
Mission 1
Activités professionnelles Mettre à jour la base de données clients en fonction des consignes données
Rédiger un courriel
Connaissances
Savoir mettre à jour une base de données
La rédaction des écrits professionnels
Les modes de communication et de transmission de l’information
La messagerie électronique
Savoirs de gestion et
technologique
- Les méthodes de classement et d’archivage
- Les processus automatisés des informations clients à l’aide d’un PGI
- Les types de courrier
Appui technologique - PGI
- Logiciel de messagerie électronique
Appui rédactionnel
- Lecture et écriture d’un genre
Le document professionnel
- Procédés d’écriture
• La reformulation à partir d’une prise de notes, d’un brouillon, ou d'écrits intermédiaires
• L’organisation et la hiérarchisation des informations
• Les règles orthographiques et la syntaxe dans les documents professionnels
Appui juridique et
économique
- Les types de structures des organisations
- La preuve
- Le droit de la preuve lié à l’internet
Performances attendues
(complexité, aléas, ré-
sultats attendus)
Les documents produits répondent à des objectifs précis et respectent les normes, les consignes
de présentation et les usages en vigueur dans l’entité.
BEP MSA Activité à caractère technique : production, contrôle et codification de documents/rédaction de
messages et de courriers professionnels simples liés à l’activité courante de la structure
Critères d’évaluation CE122. Fiabilité des dossiers clients
CE312. Pertinence et qualité du document produit
Durée approximative : 2 h
Vous ouvrez votre messagerie et relevez 2 mails concernant des clients (Documents 1 & 2).
A l’aide de votre PGI, vous apportez les modifications nécessaires dans la base client de la société.
Puis, conformément à la demande de M. FRATO, vous rédigez un mail (Annexe 1) au client BIO SPACE.
4 GESTION ADMINISTRATIVE INTERNE
ET DES RELATIONS EXTERNES
V85PP
RESSOURCES A UTILISER
INFORMATIQUES PÔLE 1 PÔLE 3
Texteur
Fiche n°4 : La GED
Fiche n°5 : Le PGI
Fiche n°4 : La rédaction des
écrits professionnels
Fiche n°11 : Les modes de
communication et de
transmission de l’information
Fiche n°15 : La messagerie
électronique
Tableur
OpenERP
Fiche n°17 : Modifier une fiche
client
Fiche n°18 : Créer une fiche client
DOCUMENT 1
DOCUMENT 2
V85PP SCENARIO 07 5
ANNEXE 1 :
Courrier électronique
6 GESTION ADMINISTRATIVE INTERNE
ET DES RELATIONS EXTERNES
V85PP
MISSION 2 : SAISIR ET IMPRIMER DES COMMANDES CLIENTS /
APPROVISIONNER LES STOCKS SUITE AUX COMMANDES
Compétences C112 : Passer commande à des fournisseurs
C123 : Assurer le traitement des devis et des commandes
Réf situation 112 TRAITEMENT DES ORDRES D’ACHATS, DES COMMANDES
123 TRAITEMENT DES DEVIS, DES COMMANDES
Mission 2
Activités professionnelles Saisir les commandes clients.
Approvisionner le stock de façon à pourvoir honorer les commandes clients
Connaissances
Appui technologique
- La chaîne des documents commerciaux
- Les calculs commerciaux, les réductions commerciales et financières
- Les fonctionnalités bureautiques (Traitement de texte/Tableur)
- La Gestion Électronique des Documents (GED)
Appui rédactionnel
Appui juridique et
économique Le contrat de vente
Performances attendues
(complexité, aléas, ré-
sultats attendus)
Les documents produits répondent à des objectifs précis et respectent les normes, les consignes
de présentation et les usages en vigueur dans l’entité.
BEP MSA Activité à caractère technique : saisie, réalisation, mise en forme de tableaux, d’états chiffrés
Critères d’évaluation CE 112 : Conformités des commandes aux ordres d’achat
CE 123 : Respect des contraintes techniques et commerciales liées à la demande du client
Durée approximative 3 h
Le 17 juin, vous recevez 2 commandes de clients (Documents 4 & 5) ainsi qu’un mail de M. FRATO (Document 3)
vous informant d’une promotion à mettre en place.
Vous saisissez et imprimez les bons de commande sur votre PGI en tenant compte des consignes données par M.
FRATO.
Les délais de livraison de nos fournisseurs sont variables d’un produit à l’autre. Afin d’éviter des erreurs dans les
approvisionnements, vous concevez un tableau intitulé « fournisseurs par produits » (modèle donné en annexe 2)
Vous saisissez et imprimez les bons de commande fournisseur sur votre PGI.
V85PP SCENARIO 07 7
RESSOURCES A UTILISER
INFORMATIQUES PÔLE 1 PÔLE 3
Texteur
Fiche n°3 : Les réductions
Fiche n° 7 : Fonction achats
approvisionnements
Fiche n° 8 : De la
commande à la réception
Tableur
Fiche n°6 : Saisir des données
Fiche n°9 : Mettre en forme les
données
Fiche n°10 : Mettre en forme les
cellules
OpenERP
Fiche n° 13 : Créer directement un
bon de commande fournisseur
Fiche n° 22 : Créer un bon de
commande client avec remise
8 GESTION ADMINISTRATIVE INTERNE
ET DES RELATIONS EXTERNES
V85PP
DOCUMENT 3
DOCUMENT 4
DOCUMENT 5
URGENT
A compter de ce jour, tous les produits de la gamme maison (références commençant par
"MA") bénéficient automatiquement d'une réduction de 10%. Cette réduction s'applique à
tous nos clients sans montant minimum de commande.
De plus, M. DEMIR est absent pour la semaine. Je vous remercie de prendre en charge les
commandes fournisseurs pour cette période. Vous commanderez uniquement les quantités
de produits nécessaires pour satisfaire nos clients.
Cordialement,
David FRATO
V85PP SCENARIO 07 9
ANNEXE 2
Modèle de tableau « Fournisseur par produits »
Référence Nom Fournisseur Prix d’achat Délai de livraison
Ex : BA 1082 Baume à lèvres Avicenne Import/export 2,59 € 3 jours
10 GESTION ADMINISTRATIVE INTERNE
ET DES RELATIONS EXTERNES
V85PP
MISSION 3 : RÉCEPTIONNER DES LIVRAISONS FOURNISSEURS ET
EFFECTUER LES LIVRAISONS AUX CLIENTS
Compétences
C113 Suivre le processus commande – livraison – facturation
C124. Assurer le traitement administratif des livraisons et de la facturation
C.312 : Mobiliser des techniques de production et de structuration de document
Réf situation
1.1.3 TRAITEMENT DES LIVRAISONS, DES FACTURES ET SUIVI DES ANOMALIES
1.2.4 TRAITEMENT DES LIVRAISONS ET DE LA FACTURATION
3.1.2 PRODUCTION D’INFORMATIONS STRUCTURÉES
Mission 3
Activités professionnelles
Réceptionner une livraison fournisseur
Livrer des marchandises aux clients
Rédiger un courriel
Connaissances
Le processus automatisé des livraisons à l’aide d’un PGI
La rédaction des écrits professionnels
Les modes de communication et de transmission de l’information
La messagerie électronique
Savoirs de gestion et
technologique
- Cas des livraisons nécessitant de contacter le fournisseur
- Anomalie nécessitant de contacter le client
- Les types de courrier
- Logiciel de messagerie électronique
Appui rédactionnel
- Lecture et écriture d’un genre
Le document professionnel
- Procédés d’écriture
• La reformulation à partir d’une prise de notes, d’un brouillon, ou d'écrits intermédiaires
• L’organisation et la hiérarchisation des informations
• Les règles orthographiques et la syntaxe dans les documents professionnels
Appui juridique et
économique
- Le contrat de vente
- La preuve
- Le droit de la preuve lié à l’internet
Performances attendues
(complexité, aléas, ré-
sultats attendus)
Le traitement des ordres d’achat et des commandes est assuré dans le respect des délais impartis
Les documents produits répondent à des objectifs précis et respectent les normes, les consignes
de présentation et les usages en vigueur dans l’entité.
BEP MSA Activité à caractère technique : production, contrôle et codification de documents/rédaction de
messages et de courriers professionnels simples liés à l’activité courante de la structure
Critère d’évaluation
CE113. Qualité du contrôle de concordance entre la commande et la livraison
CE124 Qualité et fiabilité du traitement des livraisons et de la facturation
CE312. Pertinence et qualité du document produit
Durée approximative 3 h
Les articles commandés aux fournisseurs le 17 juin sont livrés. Tous les délais de livraisons sont respectés.
Vous êtes chargé(e), dans le cadre du remplacement de M. DEMIR, de constater les livraisons dans le PGI.
Vous prenez connaissance de la note de la Sté AVICENNE IMPORT/EXPORT (Document 6), et répondez à
M. ANTHOR en fonction des informations dont vous disposez dans le PGI.
Vous imprimez les bons de réception.
Vous effectuez ensuite les livraisons aux clients pour les produits disponibles et envoyez un mail à M. LAURENT
(Annexe 3) en lui proposant une solution.
V85PP SCENARIO 07 11
RESSOURCES A UTILISER
INFORMATIQUES PÔLE 1 PÔLE 3
Texteur
Fiche n° 8 : De la
commande à la réception
Fiche n°4 : La rédaction des
écrits professionnels
Fiche n°11 : Les modes de
communication et de
transmission de l’information
Fiche n°15 : La messagerie
électronique
Tableur
OpenERP
Fiche n° 9 : Réceptionner une
livraison d’un fournisseur
Fiche n° 24 : Effectuer une
livraison à un client
DOCUMENT 6
Nous avons le regret de vous informer que l’article Liniment en conditionnement
200 ml n’est plus fabriqué depuis le 15 mai dernier.
Nous vous proposons en remplacement du Liniment bébé (200 ml également) au
prix unitaire HT de 12,35 €.
Merci de nous tenir informé si cette proposition vous convient.
Cordialement,
Marc ANTHOR
Responsable commercial
Sté AVICENNE IMPORT/EXPORT
12 GESTION ADMINISTRATIVE INTERNE
ET DES RELATIONS EXTERNES
V85PP
ANNEXE 3 :
Courrier électronique
V85PP SCENARIO 07 13
MISSION 4 : TRAITER LA RÉCLAMATION D’UN CLIENT
Compétences C124. Assurer le traitement administratif des livraisons et de la facturation
C.312 : Mobiliser des techniques de production et de structuration de document
Réf situation 1.2.4 TRAITEMENT DES LIVRAISONS ET DE LA FACTURATION
3.1.2 PRODUCTION D’INFORMATIONS STRUCTURÉES
Mission 4
Activités professionnelles Réclamation d’un client pour marchandise détériorée
Rédiger un courriel
Connaissances
La rédaction des écrits professionnels
Les modes de communication et de transmission de l’information
La messagerie électronique
Appui technologique
- Les retours de marchandises
- Le processus automatisé des livraisons à l’aide d’un PGI
- Logiciel de messagerie électronique
Appui rédactionnel
- Lecture et écriture d’un genre
Le document professionnel
- Procédés d’écriture
• La reformulation à partir d’une prise de notes, d’un brouillon, ou d'écrits intermédiaires
• L’organisation et la hiérarchisation des informations
• Les règles orthographiques et la syntaxe dans les documents professionnels
Appui juridique et
économique
- Le contrat de vente, de prestations de service
- Les obligations et la responsabilité contractuelle
- La preuve
- Le droit de la preuve lié à l’internet
Performances attendues
(complexité, aléas, ré-
sultats attendus)
Anomalies nécessitant des rappels et des retours successifs
Les documents produits répondent à des objectifs précis et respectent les normes, les consignes de
présentation et les usages en vigueur dans l’entité.
BEP MSA Activité à caractère technique : production, contrôle et codification de documents/rédaction de
messages et de courriers professionnels simples liés à l’activité courante de la structure
Critères d’évaluation CE124 Qualité et fiabilité du traitement des livraisons et de la facturation
CE312. Pertinence et qualité du document produit
Durée approximative 2 h
Le 26 juin vous recevez une réclamation du client ACTION PARTAGE HARMONY (Document 7).
Vous répondez au client (Annexe 4) en lui demandant de nous retourner les produits (précisez que nous prenons en
charge les frais de port).
Vous saisissez et imprimez un bon de retour sachant que les produits défectueux seront retournés au fournisseur.
14 GESTION ADMINISTRATIVE INTERNE
ET DES RELATIONS EXTERNES
V85PP
RESSOURCES A UTILISER
INFORMATIQUES PÔLE 1 PÔLE 3
Texteur
Fiche n° 8 : De la
commande à la réception
Fiche n°4 : La rédaction des
écrits professionnels
Fiche n°11 : Les modes de
communication et de
transmission de l’information
Fiche n°15 : La messagerie électronique
Tableur
OpenERP
Fiche n° 28 : Retour d’un produit
par un client
Fiche n° 29 : Générer un avoir
client
DOCUMENT 7
V85PP SCENARIO 07 15
ANNEXE 4 :
Courrier électronique
16 GESTION ADMINISTRATIVE INTERNE
ET DES RELATIONS EXTERNES
V85PP
MISSION 5 : ÉTABLIR LES FACTURES CLIENTS
Compétences C124. Assurer le traitement administratif des livraisons et de la facturation
C 312 : Mobiliser des techniques de production et de structuration de document
Réf situation 1.2.4 TRAITEMENT DES LIVRAISONS ET DE LA FACTURATION
3.1.2 PRODUCTION D’INFORMATIONS STRUCTURÉES
Mission 5
Activités professionnelles
- Établir les factures clients
- Les modes d’organisation et de structuration des données
- Les écrits professionnels
- La modélisation d’un document
- La préservation de l’intégrité de l’information
- Les règles de la communication professionnelle
- Les fonctionnalités bureautiques
Connaissances
- Les factures clients avec remises
- Le processus automatisé des livraisons à l’aide d’un PGI
- La rédaction des écrits professionnels
Savoirs de gestion et
technologique
- Les plannings de livraison et la réception des marchandises
- Les calculs commerciaux, les réductions commerciales et financières
- Le processus automatisé des livraisons et factures à l’aide d’un PGI
- La chaîne des documents commerciaux
- La dématérialisation des documents commerciaux
- Le texteur
Appui rédactionnel
- Lecture et écriture d’un genre
Le document professionnel
- Procédés d’écriture
• La reformulation à partir d’une prise de notes, d’un brouillon, ou d'écrits intermédiaires
• L’organisation et la hiérarchisation des informations
• La typographie
• Les règles orthographiques et la syntaxe dans les documents professionnels
• La concision, la reformulation, la précision lexicale
Appui juridique et
économique
- Le contrat de vente, de prestations de service
- Les obligations et la responsabilité contractuelle
- La valeur juridique des documents
Performances attendues
(complexité, aléas, ré-
sultats attendus)
Les factures établies sont conformes aux livraisons.
Les documents produits répondent à des objectifs précis et respectent les normes, les consignes de
présentation et les usages en vigueur dans l’entité.
BEP MSA Activité à caractère technique : production, contrôle et codification de documents/rédaction de
messages et de courriers professionnels simples liés à l’activité courante de la structure
Critère d’évaluation CE124 Qualité et fiabilité du traitement des livraisons et de la facturation
CE 312 : Pertinence et qualité du document produit
Durée approximative 2 h
Nous sommes le 27 juin et vous allez procéder à la facturation des commandes livrées.
A l’aide du PGI, vous éditez les factures qui seront envoyées par courrier aux clients (Annexe 5), en tenant compte
de la demande de M. FRATO (Document 8).
V85PP SCENARIO 07 17
RESSOURCES A UTILISER
INFORMATIQUES PÔLE 1 PÔLE 3
Texteur
Fiche n°8 : Saisie de texte et de
caractères spéciaux
Fiche n°15 : Mettre en forme les
caractères
Fiche n°16 : Mettre en forme les
paragraphes
Fiche n°17 : Puces et numéros
automatiques
Fiche n°18 : Tabulations
Fiche n° 8 : De la
commande à la réception Fiche n° 4 : La rédaction des
écrits professionnels
Tableur
OpenERP
Fiche n° 26 : Générer une facture
client
Fiche n° 27 : Éditer une facture
client
DOCUMENT 8
18 GESTION ADMINISTRATIVE INTERNE
ET DES RELATIONS EXTERNES
V85PP
ANNEXE 5 :
Courrier d’accompagnement des factures
101 rue Hénon 69004 LYON
: 04 78 25 XX XX - : 04 78 25 XX XX
@ :contact@biomag.fr
: www.biomag.com