Le comportement d’achat au milieu

professionnel

Encadré par: Réalisé par: Mme Saida MARSO Hind SEKKOURI

Manal ABDOH Youssef MECHICHE ALAMI

Exposé sous le thème :

Introduction

Quelques définitions:

• Définition da l’achat :L'achat est l'opération

commerciale qui aboutit à l'acquisition d'un bien ou d'un droit. L'acheteur est dans la position inverse du vendeur.

• Définition du comportement d’achat :

Le comportement d’achat regroupe le processus d’identification et de sélection d’une offre. Il regroupe de façon variable selon les biens, des actions préparatoires à l’achat et des actions entreprises sur les lieux de vente (virtuel ou réel).

• Définition de l’achat industriel : (selon Webster et Wind)

L’achat industriel : un processus de décisions selon lequel l’organisation spécifie ses besoins en produit et service, découvre, évalue et choisit les différentes marques et fournisseurs.

Plan : Introduction

I- comportement d'achat industriel :

1– Niveaux de Différence entre L’achat industriel et l’achat individuel

2 – Caractéristiques du Comportement d’achat:

II- Quelques types du comportement d’achat :

1- Les tactiques d’après Strauss

2- Les tactiques du risque

3- Les styles de décisions d’achat à partir des conséquences du risque perçu :

4- Le comportement d’achat selon les caractéristiques de l’acheteur :

III- La modélisation du comportement d’achats industriel :

Approche classique :

1- Modèle de Robinson et Faris : Buygrid

2- Modèle de Webster et Wind :

3- Modèle de Sheth :

4- Modèle de Hillier :

5- Modèle d’adoption d’innovation d’Ozzane et Churchill :

6- Modèle de Choffray et Lilien :

La nouvelle approche:

a- Le courant inductif du comportement d’achat industriel :

1-Le « Supplier Choice Model » de WOODSID & VYAS:

2- Le « Matbuy Model » de MÖLLER :

b- Le courant Interactif:

Conclusion

I- Comportement d’achat industriel : Théorie et

pratique.

Dans cette partie, les points à traiter sont illustrés par un exemple du comportement d’achat industriel du groupe OCP Le leader mondial des phosphates.

1–Niveaux de Différence entre L’achat industriel et l’achat individuel :

A- Processus de décision d’achat

B- Participants au processus de décision

C- Facteurs qui motivent les participants

2 – Caractéristiques du Comportement d’achat:

A- En apparence rationnel

B- Aux motivations complexes et en partie contradictoires

C- Relations entre rôles types et fonctions

Présentation du groupe OCP (Office Chérifien des Phosphates)

Création de l'OCP: 1920

Réserves de phosphate : 3/4 des réserves mondiales

Production : phosphate et dérivés phosphatés (acide phosphorique, engrais)

Sites de production :

   • Phosphate : Khouribga, Benguérir, Youssoufia, Boucraâ-Laâyoune    • Dérivés : Safi, Jorf Lasfar

Effectifs : 18 000 dont 6% ingénieurs et équivalents  

Part du Groupe dans le total des exportations marocaines: 33 %

Chiffre d'affaires à l'export : 6,9 milliards de dollars

Parts de marché à l'international :    • Phosphate : 40 %   • Acide Phosphorique : 38.4%   • Engrais : 8.4%

Le groupe OCP met à la disposition de ses fournisseurs un outil de collaboration en ligne (portail) pour l’échange électronique des documents avec ses fournisseurs :

- Le module « Appels d’Offres »

- Le module « iSupplier »

1–Niveaux de Différence entre L’achat industriel et l’achat individuel :

A- Processus de décision d’achat

Quelles sont Les étapes du processus d’achat en milieu industriel ?

Processus de décision Situation d’achat

Nouvel achat

Achat répété avec modification

Achat répété sans modification

1. Reconnaissance du besoin.2. Détermination des caractéristiques et

des quantités du produit à acheter.3. Détermination des spécifications et

quantités du produit à acheter.4. Collecte et analyse des offres.5. Evaluation des propositions et

sélection des fournisseurs.6. Négociation avec les fournisseurs

sélectionnés (délais, régularité, service après-vente, etc.).

7. Choix final du ou des fournisseurs.8. Contrôle et évaluation des

performances.

**

*

**

*

**

Processus de référencement

Nouveau référencement : concerne les fournisseurs souhaitant devenir fournisseur pour la première fois..

Extension de référencement : concerne les fournisseurs déjà référencés et voulant étendre leur référencement à d’autres familles d’achats .

B- Participants au processus de décision:

L’acheteur agit rarement de façon isolée (sauf pour un achat répétitif non important).

Les participants jouent des rôles types qui correspondent aux fonctions qu’ils exercent dans l’entreprise. Ils ont une influence qui varie selon les étapes du processus de décision.

Le prescripteur, Le conseiller, Le décideur, Le filtre entre fournisseurs et utilisateurs, L’acheteur, L’utilisateur.

La mise en place de l’Analyse Segmentaire dans l’OCP:

Les équipes sont : la direction Générale (Siège) ; Les zones (Entités).

Instances au niveau du siège :

-Un COMITE DIRECTEUR qui se charge de : Fixer les objectifs de la démarche ; Déléguer au groupe de pilotage l’organisation, l’animation et le suivi

de la démarche. S’assurer du respect des grandes étapes ; Elaborer la communication interne et externe ; Optimiser les achats du groupe.

-Ce comité sera composé de 5 directeurs principaux dont :-Directeur Général -Directeur des achats -Directeur de la logistique -Directeur des finances -Directeur de la communication

-Un Groupe de pilotage qui se charge de :

-Lancer et d’animer la démarche et former les équipes,

-Il veille au respect des objectifs fixés par le comité Directeur.

-Il veille en liaison avec les équipiers des sites au respect de la méthode.

-Les membres du comité d’accompagnement jouent le rôle d’équiper vis à vis des chefs de produits.

-S’assurer de la mise au point des plannings de réalisation des actions décidées en comités d’accompagnement en liaison avec les acheteurs et les équipiers des sites.

-S’assurer de la réalisation des actions avec la direction du groupe de production, son coordinateur et les acheteurs en charge des actions.

Instances au niveau des sites :

-Comité d’accompagnement site chargé de :

Décider à l’issue de chaque vague des idées retenues ou refusées concernant les matières, fournitures du site à acquérir.

Transmettre ses avis ou recommandations au comité d’accompagnement Branche sur les idées du site de production relative aux produits.

-Groupe de travail, Ce groupe est composé du :

Chef de groupe (acheteur du site) Utilisateur Equipier Experts

Le groupe de travail doit élaborer le dossier à proposer au comité d’accompagnement à l’issue de la vague relative à un sujet donné comprenant notamment :

L’analyse du périmètre achats

Les idées d’amélioration au niveau de la réduction du nombre de fournisseurs de premier rang, de réduction du coût d’achat…

C- Facteurs qui motivent les participants

Les fournisseurs souhaitant travailler avec l’OCP doivent, selon l’un des deux processus précités :

- Instruire le formulaire de référencement/extension. ..\..\Documents\Etudes\exposé marso\partie hind\lien hypertexte ____OCP -Formulaire_referencement.doc

- Instruire le questionnaire de référencement ou RFI. exposé marso---pratique\OCP --RFI_Marocains.doc (Deux versions sont disponibles : une pour les fournisseurs marocains et l’autre pour les étrangers).

- Identifier le (s) responsable (s) familles achats concerné (s) par l’activité objet du référencement ou d’extension.

- Adresser au responsable familles achats identifié (sous format électronique) les documents instruits, accompagnés des pièces demandées sur le RFI.

Critères de décision d’achat ?

Les critères de décision utilisés en fonction des phases de la décision selon Moller

Critères Phases

Agrément d’un nouveau fournisseur potentiel

Présélection de fournisseurs

Evaluation des offres

Choix final après négociation

Qualité.Prix.Confiance/délaiCompensation.Agrément local Global.Force de la relation.

* *****

***

*

***

**

Critères de décision pour l’OCP

Performance du fournisseur comme condition primordiale.

Une cartographie de responsables familles achats , le référencement, le suivi des performances et la communication avec les fournisseurs.

Le chiffre d’affaire du fournisseur est l’un des éléments permettant de prendre la décision

36

63,6 3,5 2,5

0

5

10

15

20

25

30

35

40

BUCYRUSINTERNATIONAL

ESPIC PYRAMID DARWIN AUTRES

Chiffres d'Affaire réalisés par les fournisseurs entre 2003 et 2005

Selon le responsable d’achat, le segment présente des risques (impact sur le coût de revient, fabrication…) du fait que BUCYRUS est le principal fournisseur, et une complexité commerciale moyenne 

Rechanges CATERPILLAR :les principaux fournisseurs sont :

Fournisseurs CA réalisés en MDH

TRACTAFRIC MAROC 73

TRACTAFRIC S.N.C 4

ESPIC 3

HEAVY MACHINER SUPPLY 1,6

AUTRES 1,4

Renseignements d’ordre Général : Nombre de produits : 22517 Nombre de fournisseur : 8 (dont 6sont étrangers) Stock : 49810591 DH Consommation Moyenne Annuelle :13940796DH Chiffres d’Affaire réalisés par les fournisseurs

73

4 3 1,6 1,4

Chiffres d'Affaires réalisés par les fournisseurs entre

2003 et 2005

Les rechanges CATERPILLAR, come les autres segments présentent des risques, du fait que TRACTAFRIC est le principal fournisseur ;

Les autres fournisseurs concurrents réalisent un montant d’engagement plus au moins faible par rapport au TRACTAFRIC.

Quelles sont les principales motivations pour

l’acheteur et pour les autres membres du centre

d’achat ?

Rôle de chacun des membres du centre d’achat

rôle Composition du centre d’achat Principales motivations

Utilisateurs Le responsable du service après-vente.Le directeur des ventes.

Réduire les frais de garantie.Satisfaire la clientèle.

Prescripteurs Le bureau d’études. La qualité des produits.Les résultats de l’analyse des incidents en service.

Acheteurs Le chef du service des achats.L’acheteur.

Limiter les risques dus aux produits et au prix.Maintenir ses relations privilégiées avec les fournisseurs habituels.

Conseillers Le chef de fabrication.Le contrôleur de qualité.L’acheteur.

Affirmer ses compétences techniques.Tenir ses prix de revient.La qualité du produit.Limiter les risques dus aux produits.

Filtres Le contrôleur de qualité. Maintenir ses relations avec telle ou telle société.

décideurs Le directeur technique.Le directeur des ventes.

Tenir les prix de revient.Limiter les risques associés aux prix.Satisfaire la clientèle.Limiter les risques associés aux produits.Réduire les frais de garantie.

2 – Caractéristiques du Comportement d’achat:

A- Un comportement d’achat en apparence rationnel

Les exigences techniques paraissaient devoir entraîner des choix « logiques », par opposition au comportement des particuliers. En quoi est perçue cette rationalité alors?

On sait que :

Les décisions d’achat sont en principe guidées par l’étude des offres de fournisseurs potentiels ;

Des devis sont demandés avant de négocier des commandes importantes;

Les acheteurs sont des professionnels informés de l’offre des différents fournisseurs en présence.

Les différents participants au processus d’achat industriel ont des préoccupations et des motivations liées à leur type d’activité :

La fabrication, service fondamental en milieu industriel, cherche en permanence à améliorer les conditions de production et de travail ;

Le service des études cherche, dans sa définition du matériel d’équipement, le meilleur rendement possible car il est souvent responsable des programmes et de la qualité.

Le service financier est surtout intéressé par le montant de l’investissement et les conditions de paiement ;

B- Un comportement d’achat aux motivations complexes et en partie contradictoires :

Défendre les intérêts de l’entreprise, tous les départements doivent s’y attacher…

certaines périodes sont plus favorables que d’autres pour acheter

les services financiers sont hostiles au sur stockage ou à des achats qu’ils pensent pouvoir être faits plus tard à de meilleures conditions .

L’acheteur n’est ni décideur ni arbitre entre les différents services :

Ceux-ci qui jouent comme un groupe de pression tant vis-à-vis de la fonction achats que vis-à-vis des autres services ; et en même temps les exigences exprimées sont en partie rationnelles et en partie affectives (attachement sentimental à une machine).

La position de l’acheteur est parfois plus importante :

Il détient en principe le plus d’informations sur les fournisseurs potentiels, il a le contact avec l’extérieur, avec le marché, car il reçoit à la fois la documentation et la visite des vendeurs.

C- Relations entre rôles types et fonctions:

L’importance des fonctions selon les caractéristiques du produit Un autre chercheur caractérise le produit par sa complexité technique et son risque commercial.

  L’importance des fonctions selon les types de produitsD’autres chercheurs encore ont essayé d’apprécier le degré relatif de participation des différentes fonctions au processus d’achat en fonction du type de produit.

Les différents rôles selon le risque commercial et la complexité technique

Produit à risque commercial

faible Fort

Produit à complexité technique

Faible Le rôle de l’acheteur est important

Le ou les responsables de politique générale ont un rôle important.

forte Le technicien a un rôle prépondérant.

Les responsables techniques ainsi que les responsables de politique générale se concertent.

Synthèse

II- QUELQUES TYPES DE COMPORTEMENT

D’ACHAT

1- Les « Tactiques » d’après Strauss

Il distingue deux types de comportement : - L’acheteur peu ambitieux qui se contentera

d’exercer un rôle administratif passif.

- L’acheteur ambitieux qui cherchera à obtenir plus d’influence, donc le pouvoir, et un statut plus élevé.

Ce dernier peut dresser une liste des tactiques qu’il peut mettre en œuvre pour y arriver:

A-Relation personnelle :

Obtenir par amitié personnelle que l’ordonnancement modifie la demande

Obtenir le même résultat par des faveurs passées ou futures

Préparer des alliés dans d’autres départements

B-Persuasion :

Persuader l’ordonnancement que la demande n’est pas raisonnable

Employer la persuasion indirecte pour que l’ordonnancement envisage la question du point de vue des achats :

L’acheteur peut par exemple montrer à l’agent d’ordonnancement la difficulté qu’il aura à obtenir du vendeur le délai demandé.

C-Changement d’organisation :

Changer le mode d’interaction de manière que l’ordonnancement consulte les achats sur la possibilité d’obtenir une livraison urgente avant d’en faire la demande.

D-Rappel au règlement :

Faire appel à l’autorité supérieure pour obtenir la modification ou le retrait de la demande de l’approvisionnement.

Réclamer que le demandeur supporte les frais supplémentaires entraînés par la brièveté des délais

(Transport aérien par exemple )

2- Les tactiques du risque

H.C Kelman et J.Cohler distinguent deux groupes d’individus :

Des « clarificateurs » qui éprouvent un fort besoin de clarté et cherchent l’information jusqu’à atteindre un stade satisfaisant de clarté.

Les « simplificateurs » au comportement défensif, qui redoutent les informations nouvelles ou les déforment pour éviter qu’elles perturbent l’ordre ancien des informations reçues.

JW.Sweeny, H.E Mathews et D.T Wilson ont distingué quatre stratégies de réduction du risque de l’acheteur industriel qu’ils ont rangé dans le tableau suivant :

Stratégies Caractéristiques Exemples

1. Réduction de l’incertitude externe

L’acheteur examine les éléments d’incertitude en dehors de sa propre

organisation

Visite à l’usine des fournisseurs. Analyse des moyens de pression sur eux. Demande

d’intervention de leur direction générale

2. Réduction de l’incertitude interne

L’acheteur analyse les possibilités de réduction d’incertitude dans sa

propre organisation.

Recherche des informations supplémentaires sur les fournisseurs potentiels

3. Réduction de l’incertitude sur les conséquences internes

L’acheteur cherche à agir dans son organisation pour minimiser les

conséquences négatives.

Recherche de conseils auprès des entités externes.

Analyse des possibilités de modifications d’ordonnancement en cas de retard de

livraison.

4. Réduction de l’incertitude sur les conséquences externes

L’acheteur négocie avec les fournisseurs des conditions

permettant de minimiser les risques d’échec

Négociation pour obtenir une réduction de prix.Partage des commandes entre plusieurs

fournisseurs.

3- Les styles de décisions d’achat à partir des conséquences du risque perçu :

D.T. Wilson identifie 3 styles de décisions d’achat à partir des conséquences du risque perçu :

- Un style normatif : conduisant à des décisions proches de celles qui résulteraient de l’optimisation de l’espérance mathématique calculée pour chaque possibilité.

- Un style conservateur : Caractérisé par la tendance au refus :

oA l’incertitude portant sur l’importance des conséquences du choix,

oA l’incertitude sur les états possibles de l’environnement ;

oAux conséquences négatives importantes.

- Un style mixte ou comportement variant du normatif au conservateur .

4- Le comportement d’achat selon les caractéristiques de l’acheteur :

Le comportement d’achat selon les caractéristiques de l’acheteur a été

synthétisé dans le tableau suivant par B.Pras et J-Cl. Tarondeau :

Caractéristiques de l’acheteur

Propension à assumer des

risques

Critères dominant le choix

Comportement

Clarificateur Forte Multicritères Offensif

Simplificateur Faible Expérience passée Défensif

Normatif Forte Prix Innovateur

Conservateur Faible Réduction d’incertitude

Routinier

Bonne expérience et bonne formation

Forte Prix Innovateur

Faible expérience et peu de formation

faible Minimisation du risque perçu

Routinier

III- La modélisation du comportement

d’achats industriel :

On distingue entre deux approches :

A- Approche classique (ou traditionnelle) : avant les années 80

B- La nouvelle approche : après les années 80

A. Approche classique :

1- Modèle de Robinson et Faris : Buygrid

Ce modèle se limite à l’analyse des étapes du processus d’achat et des diverses situations d’achat. Le modèle Buygrid constitue essentiellement une classification des phases du processus qui sont les suivantes :

• Anticipation ou reconnaissance d’un problème ;

• Détermination des caractéristiques et quantités du produit à acquérir ;

• Recherche et évaluation des sources potentielles ;

• Recueil et analyse des propositions,• Evaluation des propositions et choix

des fournisseurs,• Sélection d’un processus de

commande ;• Evaluation des performances.

Forces et faiblesses du modèles Buygrid :

•Mérite :Il est intéressant stratégiquement en introduisant les situations d’achat.

•Faiblesses : Le manque d’exhaustivité et ignore les effets de variables organisationnelles ou d’environnement qui influencent le comportement de l’acheteur industriel et il n’analyse pas la composition et le fonctionnement du « centre d’achat ».

2- Modèle de Webster et Wind :

Les deux auteurs considèrent le processus d’achat comme un processus de prise de décision qui peut être synthétisé par la relation suivante :

CA= (I, G, O, E)

CA=comportement d’achat ; I =caractéristiques individuelles des

membres du centre d’achat, y compris personnalité, motivation, structure de préférences.

G = relations interprofessionnelles entre les membres du centre d’achat (utilisateurs, conseillers, décideurs, acheteurs, filtres) au sujet du problème spécifique d’achat ou en dehors de celui-ci, interactions, structure du groupe et modèles de leadership ;

O = caractéristiques organisationnelles, rattachées au problème d’achat, à la technologie, à la structure, etc...

E = facteurs environnementaux (économiques, légaux, technologiques...)

Classification des variables influant sur le comportement d’achat industriel

Source d’influence Variables liées au processus d’achat (T)

Variables indépendantes du processus d’achat (NT)

Facteurs individuels Désir d’obtenir le prix le plus bas

Valeurs personnelles

Facteurs interpersonnels Réunions pour établir les spécifications

Relations personnelles en dehors du travail

Facteurs organisationnels Politique de qualité des produits

Politique de relations hors travail

Facteurs d’environnement Tendances des affaires Facteurs politiques liés à une conjoncture électorale

Sources: F.E Webster Et Y.Wind, Organizational buying behavior, Englewood Cliffs, N.J, Prentice-Hall, 1972, P.29.

Figure 2 : Un modèle de comportement industriel

3- Modèle de Sheth :

Selon l’auteur, le comportement d’achat industriel se décompose en trois éléments principaux :

Le premier concerne le centre d’achat, l’univers psychologique et les attentes des décideurs.

le second se concentre sur l’influence de la situation d’achat.

le troisième se focalise sur la prise de décision collective.

Dans cette figure présente de façon simplifiée la première partie du modèle de Sheth :

4- Modèle de Hillier :

Hillier distingue trois grands processus dans l’achat industriel :

1. L’implication individuelle dans les phases du processus d’achat ;

2. Les relations entre acheteurs et vendeurs au niveau des principales fonctions de leurs organisations respectives.

3. Le processus interne à l’entreprise qui achète.

Pour ce qui est du processus interne à l’entreprise qui achète Hillier montre que sa durée est fonction de trois paramètres :

• Complexité des produits achetés ;• La complexité des opérations

commerciales ;• La complexité des interactions entre

personnes impliquées dans la décision d’achat.

Par la suite Hillier distingue trois grandes phases dans le processus de décision d’achat :

Cette analyse présente de multiples intérêts :

•Elle reconnaît que la décision d’achat industriel consiste en une succession de décisions de nature « incrémentale » et non pas en une décision unique et globale ;

•Elle montre que ce sont les personnes impliquées dans la phase négative et au point zéro qui devraient être les cibles privilégiées des fournisseurs.

•Le lien établi entre la nature de l’achat, la taille du centre d’achat, et la durée du processus d’achat offre d’utiles indications sur le temps dont peut disposer un nouveau fournisseur pour faire valoir son offre

5- Modèle d’adoption d’innovation d’Ozzane et Churchill :

Ozanne et Churchill distinguent cinq familles de facteurs dans le processus d’adoption de biens industriels :

Les facteurs qui sont à l’origine du processus d’adoption ;

Ceux qui conditionnent la décision finale d’adoption ;

La durée du processus ;Les autres solutions envisagées ;Le rôle des sources d’information.

6- Modèle de Choffray et Lilien :

Choffray et Lilien ont choisi d’isoler les variables les plus significatives leur permettant de construire in modèle opérationnel où la décision d’achat serait explicitement influencée par des variables marketing, telle la publicité, contrôlées par le fournisseur potentiel.

Il s’agit d’un modèle d’aide à la prise de décision combinant le comportement d’achat individuel, collectif, et le processus d’adoption de produits nouveaux.

Les travaux de Choffray ont montré qu’il existe des différences quant aux critères de choix utilisés par différentes catégories de participants à la décision d’achat. Ce sont ces différences qui seront utilisées pour segmenter les marchés industriels.

Ces modèles présentent des similitudes sur un grand nombre de points, surtout dans le déroulement du processus d’achat industriel en six phases que l'on peut résumer schématiquement comme suit : 

B. La nouvelle approche:

a. Le courant inductif du comportement d’achat industriel :

b. Le courant Interactif:

a. Le courant inductif du comportement d’achat industriel :

1- Le « Supplier Choice Model » de WOODSID & VYAS:

Ce modèle est utilisé dans le cas des grandes entreprises américaines, quand il s’agit de contrats d’achat à long terme et de grande valeur.

Il décompose le processus d’achat industriel en cinq phases:

L’apport essentiel de ce modèle est l’introduction d’une nouvelle phase dite de présélection des fournisseurs dans le processus d’achat.

1. Préparation de l’appel d’offres ;

2. Recherche des fournisseurs potentiels ;

3. Analyse des offres reçues ;4. Evaluation et choix du (des)

fournisseur(s).

Résultats émergeant de l’analyse inductive:

•Les règles de sélection sont relativement constantes quels que soient les produits à acheter et les formes impliquées ;•L’acheteur emploie une règle conjonctive pour éliminer des fournisseurs inadaptés durant les prémices du processus d’achat.• Ensuite, le prix devient un critère dominant•Le nombre de candidats retenus pour l’appel d’offres varie de 3 jusqu’à 16 ;•La sélection finale vient juste après l’analyse des offres reçues.

2- Le « Matbuy Model » de MÖLLER :

Le processus d’achat industriel selon l’approche inductive de MÖLLER (1986) comporte huit phases :

1. Initiation à l’achat ;2. Définition des critères d’évaluation ;3. Recueil d’informations sur les fournisseurs

potentiels ;4. Présélection des fournisseurs ;5. Evaluation des propositions et sélection ;6. Négociation avec les fournisseurs

sélectionnés;7. Choix final du fournisseur ;8. Mise en place de l’achat

Pour chaque phase sont précisés :

Le type de décision à prendre ; Les départements de l’entreprise impliqués ; Les problèmes rencontrés.

MÖLLER a introduit une nouvelle phase : la négociation avec les fournisseurs sélectionnés après évaluation des propositions (phase 6).

Tableau 1. Synthèse comparative des modèles par phases d’achat

l’apport principal des deux nouveaux modèles fondés sur l’approche inductive réside en fait dans les combinaisons dynamiques des différentes phases du processus d’achat, avec à la fois les divers participants dans le centre décisionnel d’achat et les différents critères et règles de sélection utilisées.

b.Le courant Interactif:

il s’agit du courant interactif au sein duquel l'école européenne, à travers l’IMP Group, a pris un poids important en se focalisant sur l’étude de la relation client/fournisseur.

le modèle interactif est fondé sur l’interdépendance entre les entreprises clientes et leurs fournisseurs.

A ce titre, COVA et SALLE précisent que:

« cela signifie que l’on doit étudier simultanément le fournisseur et le client impliqués dans une véritable interaction. Les relations fournisseur / client doivent être envisagées dans une perspective de long terme et non comme une succession de transaction localisées dans le temps et dans l’espace,........ Dans les relations, il existe en fait un effet de mémoire qui contribue à les stabiliser, les renforcer voire les rendre vulnérables ».

Le modèle interactif du groupe IMP se base essentiellement sur quatre éléments importants qui peuvent être résumés ainsi :

Processus d’interaction

participants à l’interaction

Atmosphère de la relation

Environnement de l’interaction

Conclusion

Biblio et webographie:

Marketing B to B ---- Marketing appliqué aux biens et entreprises industrielles et professionnelles --- 5ème édition --- Collection Gestion.

Le modèle d’achat industriel ---- par BERNARD Pras et JEAN CLAUDE Tarondeau.

www.marketing-etudiant.fr

Merci