EXPLOITER LE POTENTIEL CLIENT

SOMMAIRE

1. La gestion des données clients2. La construction de la base de donnée client3. Gérer le portefeuille client

1/La gestion des données clientsA/Les informations collectées sur les prospects A/Les informations collectées sur les prospects

(en B to C ou B to B)(en B to C ou B to B)>MOYENS >MOYENS : Qui paie? circuit de paiement.>AUTORITE>AUTORITE: Qui décide de l’achat?>NECESSITE>NECESSITE: Qui a besoin du produit, qui va

l’utiliser?>BESOINS >BESOINS : Quelles sont les attentes?>POTENTIEL>POTENTIEL: Importance, possibilités d’achat

B/ Utilité d’une base de donnée:B/ Utilité d’une base de donnée:

1)1)Utilisation commerciale Utilisation commerciale • Ventes, données RFM, actions commerciales

1)1)Utilisation comptableUtilisation comptable• Livraisons, facturations, paiement

1)1)Utilisation marketingUtilisation marketing• Segmentation, comportement du client

1)1)Utilisation communicationUtilisation communication• Cibler des actions, marketing direct et personnalisé

• C/ Schéma d’acquisition des donnéesC/ Schéma d’acquisition des données1)1)IDENTIFICATIONIDENTIFICATION• Données de base ( nom, adresse…)

1)1)QUALIFICATIONQUALIFICATION• Besoins, décideurs, potentiels

1)1)RENCONTRERENCONTRE• Vente, motivation d’achat, requalification

1)1)APRES VENTEAPRES VENTE• Fiabilité financière, réactions post-achats, sensibilité

aux sollicitations commerciales

D/ Le dataminingD/ Le datamining• Technique d’extraction des informations pertinentes dans une

base de donnée• « Extraire un diamant d’un tas de charbon sans se salir les

mains, ni perdre de temps! »

1/ Les enjeux du datamining1/ Les enjeux du datamining• Gérer et orienter, et croiser les flux d’information• Transformer ces flux en arme commerciale efficiente

2/ La vocation du datamining2/ La vocation du datamining• L’outil par excellence d’aide à la décision• Offrir un accès pertinent à l’information pour tous les acteurs

2/La construction de la base de donnée client

• A/ plusieurs solutions pour construire sa BDDA/ plusieurs solutions pour construire sa BDD

1)1) Logiciel de gestion (type access..)Logiciel de gestion (type access..)

2)2) Faire appel à une SSIIFaire appel à une SSII

3)3) Utiliser un prologiciel de gestion spécialiséUtiliser un prologiciel de gestion spécialisé

B/ utilisation de logiciels de gestion de donnéesB/ utilisation de logiciels de gestion de données

1)1)Une BDD Client type « Access » implique:Une BDD Client type « Access » implique:• Travail de programmationTravail de programmation

• Créer une architecture interneCréer une architecture interne

• Compétences nécessaires en interneCompétences nécessaires en interne

C/ les logiciels de gestion clientsC/ les logiciels de gestion clients1/ les avantages :/ les avantages :• Ils sont développés par des entreprises spécialiséesIls sont développés par des entreprises spécialisées• Produits conviviaux , utilisation simpleProduits conviviaux , utilisation simple

2/Quelques applications :2/Quelques applications :• Vision centralisée clients ,prospects, Vision centralisée clients ,prospects, • Historiques, et avancement dossiers clientsHistoriques, et avancement dossiers clients• Agendas partagésAgendas partagés• Module actions commercialesModule actions commerciales• Module gestion des équipes commercialesModule gestion des équipes commerciales

D/ Faire construire sa BDD sur mesureD/ Faire construire sa BDD sur mesure

1/ Pourquoi confier ce travail à une SSII1/ Pourquoi confier ce travail à une SSII• Importance du ficher client• Structure complexe de l’entreprise• Activités spécifiques

2/les conditions de réussite:2/les conditions de réussite:• Elaborer un cahier des charges complet• Choisir une SSII adaptée et spécialisée• Avoir bien défini son besoin• Disposer de moyens financiers

QUICK QUICK BUISINESS BUISINESS

*Version 3*Version 3

3/Gérer le portefeuille clientA/ la notion de coût d’acquisition clientA/ la notion de coût d’acquisition clientCalcul du CACEnsemble des dépenses de l’entreprise pour acquérir, conserver et développer ses clients

Publicité+promotions, catalogues+ visites commerciales+outils commerciaux+ couts indirects

Marge – CAC = rentabilité clientRentabilité moyenne des clients:R1 = base d’évaluation de la rentabilité des clientsDécisions prises en fonction de rentabilité client > ou < à R1

B/ le potentiel client:B/ le potentiel client:Ensemble des besoins des clients de l’entreprise

Fidéliser et développer le potentiel cliento Fidéliser les clients de l’entrepriseo Conquérir les clients des concurrentso Convaincre les non consommateurs

Rôle du commercial:o Conserver et fidéliser ses clientso Gérer de façon cohérente son portefeuille clientèleo Consacrer du temps à la prospection ( entre 10 et 20% du

temps)