Exploiter la donnée pour améliorer l’expérience client ... · projets core-business de...

AILANCY CONFIDENTIELIAILANCY CONFIDENTIELI

Exploiter la donnée pour améliorer

l’expérience client : un levier

stratégique de différenciation

Eclairage & convictions Ailancy

Mai 2018

http://www.twitter.com/AilancyConseil

https://www.linkedin.com/company/ailancy



AILANCY CONFIDENTIELI2

Notre métier consiste à vous aider à

construire le futur de vos métiers et de

vos organisations.

Avec plus de 500 missions réalisées

depuis sa création en 2008, Ailancy

s'inscrit comme votre partenaire

privilégié pour relever vos enjeux métiers,

accompagner vos réflexions stratégiques

et opérationnelles et mener à bien vos

projets core-business de transformation

ou à forte complexité.

La société Ailancy attache la plus grande importance à la satisfaction de

ses clients. Ses consultants ont apporté tout le soin possible à la

réalisation de cette étude. Le présent document ne prétend pas pour

autant être exhaustif.

Aucune garantie, explicite ou implicite, n’est ou ne sera donnée en

relation avec le présent document et aucune responsabilité ou obligation

n’est ou ne sera acceptée par la société Ailancy quant au caractère

complet et exact du présent document ou de toute information écrite ou

orale transmise ultérieurement. Aucune garantie ou assurance n’est

donnée quant aux prévisions ou projections effectuées pour les besoins

de cette étude.

Les analyses du rapport sont de la responsabilité de Ailancy et

n’engagent qu’elle.

Ailancy conserve les droits d'utilisation, de reproduction, de modification

et correction de l'étude et de ses résultats pour la durée de protection

légale de l'article L. 123-1 du Code de la Propriété Intellectuelle.

Un cabinet de conseil

en organisation

et management

spécialisé dans

l’industrie financière.

Exploiter la donnée pour améliorer l’expérience client : un levier stratégique de différenciation




Préambule

Google, Facebook, Fintechs, Insurtechs : Les nouveaux entrants sur le marché des

services financiers, misent sur leur capacité à proposer une expérience client

remarquable grâce à leur exploitation novatrice des données. En intensifiant la

concurrence, ces initiatives contribuent à motiver les réflexions menées au sein des

banques et assurances, pour perfectionner l’expérience client.

A l’ère du Big Data où maîtriser ses données est devenu vital pour mieux connaître ses

clients, force est de constater qu’il reste du chemin à parcourir pour les établissements

financiers qui souhaitent mettre en place une stratégie dite « Data Driven ». Le volume

de données et la complexité de leur valorisation est tel qu’il est devenu incontournable,

de mettre en place une démarche qui s’appuie sur des technologies et des

compétences dédiées pour faciliter leur collecte, leur analyse et leur exploitation

(Intelligence artificielle, Deeplearning,…).

Cette démarche de valorisation des données permettra la formulation de

recommandations concrètent prises en compte dans les circuits de décisions et

porteuses de nombreuses opportunités d’amélioration de la performance de

l’entreprise.

En nous appuyant sur nos expériences et notre connaissance des pratiques des

établissements financiers, nous avons ainsi souhaité adresser le thème de

l’exploitation des données au service du client, dans un contexte de plus en plus

concurrentiel où l’expérience client devient un levier de différenciation stratégique.

.

Offrir une expérience client remarquable :

Tel semble être la priorité des entreprises pour les 5 prochaines

années. Visionnaire sur le sujet, Gartner prévoyait en 2015 que d’ici

2018, plus de 50% des entreprises réorienteraient leurs

investissements vers les innovations en matière d'expérience client.





« L’expérience client est l’ensemble

des émotions et sentiments ressentis

par un client avant, pendant et après

l’achat d’un produit ou service »




AILANCY CONFIDENTIELI Exploiter la donnée pour améliorer l’expérience client : un levier stratégique de différenciation5

L’expérience client se déroule au sein d’un parcours client

Prospection – Recherche

d’informations

Entrée en relation

Vie du contrat

Evolution de l’équipement client

Réclamations

Résiliation

Dans l’univers de la banque ou de l’assurance, les grandes étapes d’un parcours client et leur

déroulement peuvent être représentées ainsi…



AILANCY CONFIDENTIELI

Étape du

parcoursExpérience Vécu positif Vécu négatif

Je recherche le tarif de la carte bancaire

de … sur son site

J’ai eu ma réponse en quelques secondes en

interrogeant un assistant virtuel

J’ai difficilement trouvé une FAQ, dans

laquelle je n’ai pas trouvé de réponse à ma

question. J’ai abandonné.

Je souscris en ligne à mon assurance

automobile

J’ai compris ce que je faisais, réussi ma

souscription et j’ai été rassuré par un accusé

de réception immédiat

Le processus était très long. J’ai du arrêter.

Revenu 1 heure plus tard, je devais tout

recommencer.

Je déclare un dégât des eaux à un

téléconseiller

J’ai été rassuré par une prise en charge

rapide. Je dois avoir une réponse à ma

demande d’indemnisation dans les 24h

Le téléconseiller n’était pas certain que je

sois couvert pour le type de dégât décrit. Je

dois rappeler demain.

Je me rends en agence

exceptionnellement pour ouvrir un PEA

car mon Livret A est plein

Dès mon arrivée mon banquier a récapitulé

toutes mes informations et m’a conseillé pour

mes premiers versements

Mon banquier n’a aucune information sur

moi. Je dois lui redonner toutes mes

informations personnelles.

J’envoi un mail au service client car mon

dernier versement libre n’est toujours pas

arrivé sur mon assurance vie

Je reçois un mail de prise en charge de ma

demande, avec un retour sous 24h. 24h plus

tard, les raisons me sont expliquées.

J’ai n’ai aucune réponse depuis plusieurs

jours

Je veux clôturer mon compte courant en

ligne

Un formulaire internet très simple me permet

de résilier facilement

Ce service n’existe pas. Je dois déposer un

dossier complexe en agence

Exploiter la donnée pour améliorer l’expérience client : un levier stratégique de différenciation6

Au sein de chaque étape de son parcours, le client stocke des émotions

Au sein de son parcours d’achat ou de consommation, l’expérience vécue par le client engendre des émotions (positives,

négatives ou neutres) qui vont sans cesse modifier la perception qu’il a de sa banque ou son assurance




Sommaire


1. Notre vision des enjeux de l’exploitation des

données au service de l’expérience client dans

le secteur de la banque et de l’assurance

2. Nos observations de use cases actuels

3. Notre proposition de valeur dans la mise en

place d’une démarche de valorisation des

données

4. Annexes – Quelques mots sur Ailancy

7




La modification de la structure de la

concurrence nécessite la mise en

place d’une démarche centrée sur

l’expérience client





L’expérience client influe naturellement sur la recommandation directe…

Quelle est la probabilité que vous recommandiez … à un

ami ou proche ?

La satisfaction client mesure la qualité de l’expérience vécue par le client lors de son parcours. Un indicateur

majeur permet de la mesurer : le Net Promoter Score (NPS)

Le NPS n’est pertinent que s’il est comparé aux acteurs présents sur un même marché. En effet, certains

secteurs d’activités sont plus propices à des expériences vécues positives que d’autres de par leur nature




… et est devenue une source de différenciation dans un contexte fortement concurrentiel

Un contexte où les leviers de différenciation traditionnels ont un impact marginal ….

…et où de nouveaux acteurs imposent des standards élevés en termes d’expérience client

Tarification

▪ Les stratégies tarifaires des acteurs en ligne et des acteurs traditionnels

font désormais de la tarification, un simple pré-requis pour le client

Portefeuille

produits

▪ La largeur des gammes de produits chez la plupart des acteurs de la

banque et de l’assurance est telle qu’aujourd’hui, ces acteurs disposent

finalement d’offres quasi-identiques

▪ Le secteur de la banque-assurance est très réglementé et limite les

dérives en termes de performance (ex : Solvabilité 2 pour l’assurance vie)

Acteurs

en ligne

Fin/Insur

TECHS

GAFAP *Nécessité de s’adapter afin de proposer un niveau d’expérience client

suffisamment élevé pour pouvoir continuer à capitaliser sur des éléments de fond

inscrits dans la durée : notoriété, puissance du réseau, solidité financière…

* Google, Amazon, Facebook, Apple, Paypal

60 % des entreprises estiment

qu’au cours des 3 prochaines

années, le service client sera

la principale source de

différenciation.

Souce : The Service Concil’s

€




Une expérience client remarquable nécessite la mise en place d’une démarche orientée client…

Identifier les événements clients et analyser les

points de contacts associés

Mettre à disposition les points de contacts attendus

pour chaque événements client

Collecter les besoins et attentes des clients sur chaque

événement et point de contact

Proposer un parcours simple et intuitif, quel

que soit le point de contact choisi

Créer du lien entre les points de contact afin de s’adapter

au parcours choisi par le client, lors de chaque événement

Les points de contacts mis à disposition doivent être choisis

avec soin, en focalisant les investissements là où des

attentes clients fortes existent.

Les parcours clients étant variés et variables, les clients doivent pouvoir passer d’un point de

contact à un autre sans avoir à fournir d’ effort : une expérience

« sans couture ».

L’expérience client comme un

levier stratégique de

différenciation




…s’appuyant sur un dispositif d'écoute de la « voix du client » !

Le client s’exprime de plus en plus, intentionnellement ou non, et laisse des traces de ses

expériences, de telle sorte qu’elles permettent de décoder son ressenti et ses besoins.

…permet d’avoir une connaissance client enrichie et variée…

…pour la constitution d’une écoute client 360.

La Multiplication des contacts par des canaux variés…

Données

transactionnelles

Données

Comportementales

Données

déclaratives

▪ Essentiellement liées à l’historique des

achats

▪ Obtenues à partir de l’observation d’un

comportement avéré du client suite à

l’historique d’achat par exemple

▪ Permettent de qualifier/comprendre un

client et obtenues à partir d’un processus

déclaratif lié à une enquête

>

Décodage de la

« voix du client »




Le Big Data, un élément central de

tout dispositif visant à capter la « voix

du client »





14

Le Big Data : une explosion des données disponibles qui présente de nombreux défis

Data

Volume

Variété

VéracitéValeur

Velocité

Des informations

de nature très

diverse : voix,

image, texte et

chiffres…

Fiabilité et

crédibilité des

informations

collectées.

Savoir tirer profit

de la valeur de

la donnée

collectée

Rapidité de

l’élaboration et

du déploiement

des nouvelles

données


Chaque jour, nous générons 2,5

trillions d’octets de données

( 2 500 milliards de films de 1 Go)

▪ Dans un dispositif « voix du client », les entreprises doivent pouvoir capter et exploiter toutes

les informations générées par leurs clients afin de décoder plus facilement les causes de

mécontentement ou de satisfaction.

▪ Pour collecter des

informations pertinentes

sur la satisfaction client en

écoutant la « voix du

client », il faut s’y prendre

aux moments de vérité ou

au plus près de ceux-ci.

▪ L’utilisation efficace du Big

Data permet de capter la

«voix du client» à travers de

nombreux canaux, depuis les

nombreux points de contact

et offre ainsi une gamme

d’analyse très variée.




Les données clients sont collectées par différents acteurs, sous des formats variés

Format : Texte, image, video, son…

Où : Blog, presse, réseau sociaux…

Données gouvernementales : Indicateurs

économiques, supports et niveau d’épargne, …

Data broker : Mariage ou enfant a venir, maladie, sport,

comportement…

Structuration

Source

Structuré Non Structuré

Externe

InterneAge, CSP, code postal, Chiffre d’Affaires, détention

de produits, historique de ventes…

Réclamation téléphonique, emails, visite site

internet, simulation, forum, parcours @, épargne,

virements, dépenses…

Les données sont utilisées dans de très nombreux secteurs : santé, multimédia,

télécoms, sport, politique, surveillance, sécurité, vente, transport …

Difficulté de

traitement de la

donnée





L’exploitation des données collectées nécessite la mise en place de processus dédiés…

Collecte Stockage Analyse Exploitation

Visite site

internet

Moteur de

recherche

Abandon

formulaire

Clic sur campagne

(bannière, emails)

Simulation

Stockage

Serveurs ou

Cloud

Analyse effets

Pour définition

Stratégie future

Emails

SMS

Call

Center

Live

Chat

Personnalisation

Site (bannière…)

Segmentation

clientèle

Stratégie

Instantanée, CT,

MT et LT

Gestion

Mécontents

Test de

campagne…

Data

cleaning

Structuration

Structuration,

Intelligence

Artificielle


Amélioration

Des processus

Cross-Selling

Via IA

Analyse

Statistique

Machine

Learning

Mesure




Ailancy travaille avec Dreamquark à l’accompagnement des banques et assurances qui souhaitent

déployer une démarche de valorisation des données en s’appuyant sur des technologies innovantes

L’exemple de la solution « Brain » de DreamQuark

▪ Performance du Deep Learning : Des algorithmes qui obtiennentdes résultats avec beaucoup plus de précision, quelle que soit laquantité de données disponibles.


…et l’usage d’outils adaptés qui vont permettre d’aboutir à leur valorisation

DeepLearning

Big-Data

Intelligence artificielle

▪ Capacité à traiter toutes sortes de données : extractionsd’informations issues de l’analyse d’images et d’enregistrementsvocaux pour enrichir les modèles.

▪ Explicabilité des décisions : solution transparente, avec desrésultats lisibles par tous ses utilisateurs et une plateformeaccessible. C’est la connaissance métier des clients sur leursdonnées qui donne leur valeur finale aux résultats obtenus.

1

2

3Une solution simple d’usage, déployée chez les banques et les assurances pour générer de la

valeur à partir de leurs données

Dans le cadre de leur stratégie d’innovation, certains assureurs ont déployé la solution de DreamQuark. Elle leur

permet d’améliorer la satisfaction client à l’aide de cette technologie innovante reposant sur le Deep Learning.




Une fois valorisée, la donnée

présente de nombreuses

opportunités. Toutefois, elle doit être

exploitée avec précaution et rigueur





Dans un contexte ou la règlementation autour des données est renforcée…

Règlement Général sur la Protection des

Données• Périmètre d’application : S'applique à toutes les entreprises

européennes mais aussi aux entreprises non-européennes ayant un

pan d'activité en Europe et traitant, de fait, des données de citoyens

européens

• Objectif : Reprendre contrôle sur leurs données personnelles (photos et

toutes informations partagées sur les réseaux sociaux)

• Principes clés : Consentement client, transparence (dans le

traitement), protection des données, portabilité (récupération et

transfert de données), rectification ou effacement , application aux

sous traitants de tous ces principes

• Lourdes Sanctions financières à la clé:

• Jusqu’à 4% du CA du Groupe (20 Mds$ pour Walmart, 9Mds$ pour

Apple, 4 Mds pour Google)

• Plus d’informations : étude Ailancy juillet 2017 : Lien @.

RGPD

Le 29/11/2018 : « La Cour suprême des Etats-Unis se penche sur la protection du contenu des téléphones portables »


CNIL

Commission Nationale de l’Informatique et

des Libertés

• Objectifs : En France, c’est la CNIL qui a la responsabilité de protéger

la vie privée des utilisateurs.

• La CNIL a été créée avec la Loi informatique et libertés du 6 janvier

1978

• Organisme français, en avance sur la règlementation européenne de

protection des données

• Organisme en charge de la mise en œuvre de RGPD

• Plus d’informations : site de la CNIL Lien @.



http://www.ailancy.com/wp-content/uploads/2017/07/RGPD-Impacts-et-enjeux-de-mise-en-oeuvre.pdf

https://www.cnil.fr/fr/comprendre-vos-obligations/les-principes-cles


… Ailancy a identifié les principes clés de la loi RGPD qui doivent être mis en œuvre de manière

pragmatique et personnalisée au sein des entreprises

20

Transparence

(renforcement CNIL)

Droits des personnes(renforcement CNIL)

Accountability(nouveauté)

Sous-traitants(nouveauté)

International

(renforcement CNIL)

Sécurité des données(renforcement CNIL)

• Les données doivent être traitées de manière

licite, loyale et transparente

• Les données sont collectées pour des finalités

déterminées, explicites et légitimes

• Le consentement est explicite et positif

• La charge de la preuve incombe au responsable

de traitement

• Le responsable du traitement doit pouvoir

démontrer que le traitement est effectué

conformément au règlement

• Le concept de « Privacy by design & by default »

ou protection des données dès la conception et

par défaut, vient garantir dans la durée la

protection des données

• Les personnes concernées ont le droit de

disposer de leurs données (portabilité)

• Les personnes bénéficient du droit au retrait du

consentement

• Les personnes bénéficient d’un droit

d’effacement (droit à l’oubli)

• Tout établissement est responsable de la

conformité de ses sous-traitants

• Les sous-traitants ne traitent les données

personnelles que sur instruction documentée et

dans le respect de la confidentialité

• Les traitements hors UE sont encadrés par des

Binding Corporate Rules (traitements intra-

groupe) et par des Clauses Contractuelles Types

(traitements hors groupe) approuvées par les

autorités de contrôle

Autorité de contrôle(renforcement CNIL)

Sanctions (renforcement CNIL)

• La CNIL est garante du respect du RGPD et

reste le référant des entreprises en matière de

protection des données personnelles

• Le G29 se structure en CEPD et les transferts

transnationaux sont encadrés par une autorité

chef de file

• Le plafond des amendes administratives est

porté à 4% du chiffre d’affaires du groupe ou

20M€, le montant le plus élevé étant retenu

DPO (nouveauté)

• RGPD introduit une nouvelle fonction : le Data

Privacy Officer, pilote de la conformité au

règlement.

• Le DPO bénéficie de ressources pour exercer sa

fonction et a un positionnement transversal





Sommaire








données


21




La collecte et l’exploitation de la donnée créent une attente implicite chez les clients

74%64%

59%

Bénéficier d’un

tarif plus

intéressant

Bénéficier de

plus de

personnalisation

Bénéficier d’une

meilleure qualité

de service

Des exemples de collecte de données personnelles ou non débouchant sur une attente client

Appel service

client

« Cet appel sera

enregistré »Rappel ultérieur

sur un sujet lié

ATTENTE

CLIENT

Ne pas avoir à réexpliquer sa

problématique à chaque téléconseiller

Source : OpinionWay, octobre 2015

Accès aux données d’un

bracelet connecté

Transmission des

données à son assureur

ATTENTE

CLIENT

Réduction de la prime d’assurance,

conseils pour l’amélioration de son

état de santé

Les clients sont prêts à autoriser

l’utilisation de leurs données

personnelles; en échange, ils

espèrent un gain en termes

d’expérience client




En termes d’attentes clients, trois profils majeurs peuvent être identifiés

Grégory

« Autonome »

David

« Négociateur »

Manuella

« Prudente »

Les autonomes sont prêts à partager

leurs données mais attendent de la

simplification dans leur expérience

Les négociateurs veulent monnayer le

partage de leurs données en échange de

baisse des tarifs ou de réductions

Les prudents veulent être certains que

leurs données sont entre les mains d’un

tiers de confiance

▪ Sont ouverts à une relation autour des

services financiers avec des acteurs

extérieurs à l’industrie traditionnel (GAFAP)

▪ Souhaitent la mise à disposition d’outils qui

leur permettent de gérer leur budget en

temps réel

▪ Voudraient des offres personnalisées en

fonction de leur position géographique ou de

leurs dépenses

▪ Sont ouverts à des services de conseils

financiers digitaux

▪ Ont de fortes attentes en termes de services

digitaux

▪ Sont attachés aux prestataires de services

financiers traditionnels

▪ Voudraient pouvoir suivre leur budget en

temps réel

▪ Ne sont pas prêts à suivre des services de

conseils financiers digitaux. Ils ont confiance

en l’humain.

▪ Pourraient choisir l’acteur qui leur garantira

un haut niveau de protection des données

personnelles

▪ Mesurent la qualité de leur expérience client

plutôt en agence, là ou se situent leurs

exigences de qualité

▪ Ne sont pas prêts à suivre des services de

conseils financiers digitaux

▪ Accordent de la valeur à l’assistance en

temps réel par l’exploitation de leurs

données




Face aux nouvelles attentes clients,

les cas d’exploitation de la donnée au

service de l’expérience client se

multiplient dans les banques et

assurances





Un assureur associe Blockchain et exploitation des données au service de l’expérience client

LE PRINCIPE

QUELS BÉNÉFICES CLIENTS ?

LES DONNÉES EXPLOITÉES

« Le prix de l'assurance varie,

lui, selon le "risque" du vol » Données externes structurées

▪ Horaires d’avions

▪ Historique des heures de départ et

d’arrivées (= des retards des vols)




Une Fintech utilise l’Intelligence Artificielle pour anticiper les résiliations de contrats d’assurance


LES DONNÉES EXPLOITÉESLE PRINCIPE

Tout type de données

▪ Données démographiques

▪ Equipement client

▪ Réseaux sociaux

▪ Réclamations clients

Croisement de données variées en

masse

1

2 Construction de modèles prédictifs

détectant les haut potentiels de

résiliation

3 Campagne marketing ciblée

Sentiment d’être

écouté

Anticipations des

préoccupations

Offres personnalisés au

bon moment




Une banque s’appuie sur ses données clients pour proposer un crédit automobile personnalisé

au moment opportun

LE PRINCIPE


LES DONNÉES EXPLOITÉES

Données internes

▪ Type de client

▪ Condition financière : revenus, crédits en cours…

▪ Capacité d’emprunt

▪ Parcours client d’emprunt sur le site internet de la banque

Données externes

▪ Achat d’une voiture

▪ Parcours client d’emprunt sur les sites internet d’autres établissements de

crédit

Proposer le bon

produitAu bon moment

A la bonne

personne

Croisement de données en masse1

2 Construction de modèles prédictifs

détectant les haut potentiels

d’achat automobile et d’emprunt

bancaire

3 Proposition de crédit automobile,

sur mesure

• Début de parcours client

• Consultation de sites internet

• Achat d’une voiture




Un assureur collecte les données de santé de ses clients pour leur proposer une offre

d’assurance santé comportementale


LES DONNÉES EXPLOITÉESLE PRINCIPE

Données structurées externes

▪ Données d’activités physiques

▪ Données diététiques

Être en meilleure forme

physique

Disposer d’une visibilité

continue sur ses

données de santé

Réduire sa prime

d’assurance

« L’assurance doit couvrir

toute la population de

l’entreprise et la tarification

se fait sur des statistiques

moyennes de la population et

non sur des informations

individuelles. »

Bilan initial des données de santé

individuelles

1

2 Coaching et propositions

d’amélioration

3 Récompenses individuelles

+

Ajustement de la tarification

globale de l’entreprise

• Alimentation

• Mode de vie

• Etat de santé général




L’expérience client, certes un

investissement, mais qui booste la

performance de l’entreprise




L’amélioration de l’expérience client impacte

l’ensemble de la chaine de valeur de l’entreprise


Intensification de la conquête, augmentation des taux de transformation, fidélisation…, l’exploitation des

données au service de l’expérience va à terme, impacter l’efficacité de l’entreprise

• L’exploitation de la donnée permet

d’offrir une expérience client hyper

personnalisée.

• En transformant ses données en

connaissance il est possible de

proposer aux clients des offres,

produits ou services correspondant

parfaitement à leurs attentes, besoins,

désirs et préférences…

Efficacité relationnelle

• Une connaissance client perfectionnée

permet d’optimiser les parcours clients

et de mieux établir les rôles et

responsabilités des collaborateurs sur

celui-ci.

• Des clients « mieux compris »,

formulent moins de réclamations, ce

qui laisse l’espace aux Centres de

Relation Client pour adopter

davantage une posture de conseil et

être plus rapides et pertinents dans

les réponses apportées…

Efficacité opérationnelle

• Une expérience client remarquable

aura des impacts commerciaux tel

qu’une hausse des ventes

additionnelles, une baisse du coût

d’acquisition de nouveaux clients

grâce à une plus forte implication des

promoteurs (collaborateurs et

clients), une augmentation de la

fidélisation de la clientèle tout en

réduisant les coûts de rétention

Efficacité commerciale

> >

1 2 3




Sommaire








données


31




Pour vous aider dans la valorisation de vos données, nous vous proposons une démarche en trois temps :

Pour ces interventions, nous mobilisons un dispositif Ailancy expérimenté alliant des enjeux de l’expérience client dans le

secteur banque et assurance et en s’appuyant sur notre partenaire expert dans le déploiement d’applications d’Intelligence

Artificielle capables de répondre aux problématiques quotidiennes des entreprises.

32

Notre proposition de valeur relative à l’exploitation de la donnée au service de l’expérience client

Nous avons réalisé cette présentation en nous appuyant sur notre compréhension des enjeux de l’expérience client pour les

établissements financiers, et en considérant l’impact des nouvelles solutions d’analyse de la donnée sur la connaissance client.

Diagnostic & élaboration

de la cible

▪ Elaboration d’un diagnostic de votre situation en termes d’organisation, de données disponibles, …

▪ Identification des actions préalables à mener pour aboutir à la cible : choix d’outils, prestataires,

dispositif de collecte, stockage, mise en qualité, analyse, suivi / mesure dans la durée des données

▪ …..

2

Pilotage de projet &

Accompagnement métier

▪ Outillage projet et suivi, production des livrables

▪ Réalisation d’un plan d’action stratégique et opérationnel, pilotage des actions en découlant…

▪ Conduite du changement (formations, acculturation, …),

▪ …

3

Réflexion stratégique

▪ Choix d’un dispositif tactique vs stratégique

▪ Définition des objectifs et choix d’un périmètre d’étude

▪ Elaboration d’un business model

▪ ….

1





Sommaire








données


33




Nous vous accompagnons dans vos réflexions

stratégiques et nous vous assistons dans la mise en

œuvre de vos décisions

Ailancy, cabinet de conseil

en organisation

et management de

référence spécialisé dans

l’industrie financière

Structuré autour de trois

Business Teams

Banque de détail

Services d’investissement

Assurances





Chiffre d’affaires

(M€)

100EffectifAu 31 décembre 2017

2008Date de création

500Missions

réalisées

100% indépendant

Parité

3,54,8

6,9

910,5

13,515,3

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

24 34 41 50 56 63 72

Eff

ecti

f m

oye

n9 Associés

¼ de missions

internationales





Forte expérience des

projets complexes

Elaborer la stratégie de développement

> Étude de marché et positionnement stratégique

> Stratégies opérationnelles

> Cadrage et accompagnement de projets de développement et de

distribution

Améliorer la compétitivité de

l’organisation

> Refonte de processus et de l’organisation

> Accompagnement de restructurations et fusions

> Recherche de partenariats, d’outsourcing et de synergies

Conduire de grands projets de

transformation

> Pilotage de programme

> Dispositifs PMO

Réussir sa transition digitale

> Robotisation, Blockchain

> Vente à distance

> Culture digitale

S’adapter aux contraintes

réglementaires

> MIF II, Loi Macron, DSP2, PRIIPS, …

> Veille, Analyse d’impacts

> Optimisation du risk management et du dispositif de conformité

Faire évoluer le Système d’information

> Schéma directeur informatique

> Choix de progiciels

> Spécifications métier





Nos grands domaines d’intervention sur

l’exploitation de la donnée

Identification de cas d’usage

relatifs à la valorisation de la

donnée

Mise en conformité en

réglementaire (RGPD, MIF2,

FATCA)

Sélection d’outils et définition

d’architectures cibles

(datamanagement, CRM)

Amélioration de la

gouvernance des données




Quelques publications Ailancy

Retrouvez toutes nos

publications sur

www.ailancy.com/

DIMINUER LE TIME TO MARKET :10 questions à se poser pour intégrer la méthode

AGILE dans les organisations MOA/MOE

Les défis de la banque de

détail en France pour 2018

Retrouvez toutes nos publications sur

www.ailancy.com

38 Exploiter la donnée pour améliorer l’expérience client : un levier stratégique de différenciation

FinTechs, menace

grandissante ou levier

d’innovation pour les acteurs

traditionnels ?

Notre vision de ces acteurs.



http://www.ailancy.com/wp-content/uploads/2015/11/201510_Fixed-Income-Markets-Transformation.pdf

http://www.ailancy.com/



Ils nous font confiance

39 Exploiter la donnée pour améliorer l’expérience client : un levier stratégique de différenciation



http://images.google.com/url?sa=i&rct=j&q=RCI+Banque&source=images&cd=&cad=rja&docid=nfplzEu21LVmNM&tbnid=T6_T1ocA5B3-ZM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.garagethielen.lu/index.php?pg=service&sps=6&lg=fr&ei=dTSWUYqoNoO70QXfp4CADg&bvm=bv.46471029,d.ZG4&psig=AFQjCNEqfnixQeq4wY5vGO6Vyf-kf01D8Q&ust=1368884654992489


www.ailancy.com32, rue de Ponthieu

75008 Paris

Tel : +33 (0)1 80 18 11 60

Vos contacts

Grégory Vereecque – Consultant senior

[email protected]

Tel : +33 (0)6 80 90 39 53

Thibaut de Lajudie – Associé

[email protected]

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Manuella Nanga – Manager

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