Engagez vos utilisateurs

2 mars 2010

Qui sommes-nous?• Simon Bédard

Stratège Web et designer d’expérience utilisateur

• Hugo TremblayAnalyste en affaires électroniques – Applicationschez SSQ Assurances générales

Le design et la conceptionConception : Activité créatrice qui consiste à élaborer un projet, ou une partie des éléments le constituant, en partant des besoins exprimés, des moyens existants et des possibilités technologiques dans le but de créer un bien ou un service.

Conception = Design = Forme + fonction

Les 3 assises du design

Les conventions• Ce que le designer a appris

o Formationo Expérience

• Pratiques reproductibles

Danger :• Il est impossible de créer un produit ou un service qui

convienne à tout le monde

L’intuition• Les idées spontanées• Le talent

Danger :• Tout le monde a tendance à créer en fonction de soi-

même

L’apport des utilisateurs• Ce qu’on peut découvrir d’un

contexte en particulier en obtenant la contribution (input) des utilisateurs

Danger :• Pas très rentable de créer un produit ou un service en

partant de zéro

Les 3 assises du design• Conventions

• Intuition

• Apport des utilisateurs

Conception « standard »…en agence :

Intuition + Conventions

…en développement logiciel :

Conventions + Intuition

Conception centrée sur les utilisateurs (CCU)

Apport des utilisateurs

+ Conventions

+ Intuition

Quoi?

Définition « négative »

La CCU n’est pas :• la Conception Dirigée par l’Utilisateur• la Conception Centrée sur le Client

…ni• une étape dans le processus de développement• la responsabilité d’une seule personne ou département• dépendante de la technologie

Définition « positive »

Processus de développement

incluant un ensemble de méthodes spécialisées

destinées à recueillir des entrées utilisateurs et à les convertir en choix de conception.

Pourquoi?

Difficultés

• Demande des efforts• Demande de sortir de sa zone de confort• Les utilisateurs sont souvent incapables d’exprimer

directement leurs besoins réels• Encore faut-il parler aux bons utilisateurs!

Bénéfices pour les utilisateurs

• Produit ou service en meilleure adéquation avec les besoins réels

• Meilleure utilisabilité :o satisfactiono efficacitéo efficience

Bénéfices pour l’éditeur

• Augmentation des revenus :o adoption++o conversion++o fidélisation++

• Réduction des coûts :o changements post-prod--o support

formation-- erreurs--

Comment?

Intégration des utilisateurs

Le recours aux utilisateurs est intégré à chaque étape :• conception• développement• exploitation

Norme ISO 13407:1999

« Processus de conception des systèmes interactifs centrés sur l’humain »

• Description et séquencement des étapes d’un processus CCU

• Pas une recette, plutôt un cadre théorique• Pas très connue

Étapes d’un processus CCU

1. Comprendre et spécifier le contexte d’utilisation2. Spécifier les exigences liées à l’utilisateur et à

l’organisation3. Concevoir des solutions4. Évaluer les solutions

Étapes d’un processus CCU

1. Comprendre et spécifier le contexte d’utilisation

3. Concevoir

des solutions

2. Spécifier les exigences

4. Évaluer les solutions

Exigences atteintes?

oui non

Résultatsdes tests

:)

1. Spécifier le contexte d’utilisation

• L’usager• Ses tâches• Son environnement

Méthodes :• Veille• Recherche « ethnographique »• Audimétrie• Personas• etc.

Veille

Recherche ethnographique

Audimétrie

Personas

2. Spécifier les exigences

• Contenu• Fonctionnalités• Système

Méthodes :• Tri de cartes• Analyse de tâches• Scénarios utilisateurs• Cas d’utilisation• etc.

Tri de cartes

Cas d’utilisation

3. Concevoir des solutions

On passe à l’atelier!

Méthodes :• design patterns• prototypage basse/haute fidélité• cognitive walkthrough• design walkthrough• etc.

Design patterns

Prototypage

Cognitive walkthrough

4. Évaluer les solutions

Mise à l’épreuve des prototypes par les utilisateurs

Méthodes :• tests d’utilisabilité à petit ou grand déploiement• évaluation heuristique• a/b testing (en exploitation)• etc.

Tests d’utilisabilité

Oculométrie

Évaluation heuristique

A/B testing

Amélioration continue

Apport de l’utilisateur• pendant la conception• pendant l’exploitation du produit/service

CCU 2.0

Pas toujours dans le cadre d’un processus formel

Méthodes :• participation• personnalisation• conversation• décision

Disciplines de la CCU

Professionnels de l’expérience utilisateur :• architecte d’information• designer d’interaction• ergonome• etc.

Autre professionnels :• designer graphique• designer industriel• rédacteur• analyste d’affaires• analyste fonctionnel• etc.

À retenir

• La CCU est une philosophie, pas une méthodologie• Processus itératif• Travail multidisciplinaire• Affinités avec méthodologies (philosophie!) Agile• Amélioration continue

Applications

Tout ce qui est destiné à être utilisé, au sens large :• interfaces• produits• services• processus d’affaires

Des questions?

Merci!