Retour sur investissement d’une stratégie communautaire

L’expérience d’Orange

Loic MoisandSynthesio

Transformer des inconnus en partisans de la marque

Remarque Evalue Achète Utilise Commente

PARTISAN

AFFI

NIT

E PR

OD

UIT

INCONNU

Pourquoi échanger sur le web social?

MASLOW

Pourquoi échanger sur le web social?

Besoins vitaux

Besoin de sécurité

Besoin d’appartenance

Besoin d’estime

Besoin de s’accomplir

Quels retours des consommateurs?

Attentes / craintesCrisesRéclamations clientsIdées produitsBenchmark concurrentielLeads

Customer Engagement

Research

•Consumer insights’ analysis•Competitive intelligence

Marketing•Campaign

measurement•Influencers outreach

PR

•Crisis management•Online footprint measurement

Sales

•Lead generation•Prospect outreach

Customer support

•Complaints management• Technical support

Other

• HR• Executive’s reputation• etc

Customer Intelligence

Social Media Monitoring

Qui est le community manager?

Orange, Le cas d’une marque fonctionnelle

Elevé

Elevé

Elevé

Faible

Volume de conversations

Sentiment

Présence sur les médias sociaux

Affinité avec la marque

Une stratégie communautaire en 3 étapes

Ecoute3 000 commentaires / jour

Analyse3 profils d’internautes identifiés

Dialogue10 web conseillers à plein temps

Ecoute des conversations

Mise en place d’une plate-forme d’analyse de Eréputation avec des indicateurs de mesure de performance

Identification des sphères d’influence et des zones d’intervention pour le community management

90%Spectateurs

9%Contributeurs

1% Super-contributeurs

Analyse des prises de parole

Recrutement de « web conseillers » issus du service de relation client

Mise en place d’une plate-forme d’engagement multi-users

Mise en place d’une stratégie de dialogue

Diminution du volume d’appels entrants au service client

Règlement de problèmes collectifs

Détection d’insights pour l’optimisation de l’offre marketing

Retour sur investissement

Prochaine étape: une unique voix du consommateur

Contenu structuré Contenu non structuré

Solli

cité

Non

sol

licité

Etudes quantitatives de satisfaction client

Commentaires clients collectés via des questions ouvertes

Medias sociauxCall centers

Comparateurs de prix

Merci!

Loic MoisandLoic@synthesio.com

Synthesio