O X I E M | 1 S . L I M E S T O N E S T. | S P R I N G F I E L D , O H 4 5 5 0 2 | T: 8 6 6 . 4 3 2 . 8 2 3 5 | W : O X I E M . C O M

e-réputation & businessenjeux, impact, outils & stratégies

REPUTATION = BUSINESS

Les deux choses les plus importantes

n’apparaissent pas au bilan de l’entreprise :

sa réputation et ses hommes.Henri Ford

REPUTATION = WEB

Votre marque n'est pas ce que vous en dites,

mais c'est ce que Google en dit.Chris Anderson

Le marché mondial de la réputation en ligne

devrait grimper de 460 millions de dollars en 2008

à 3,1 milliards en 2013 - BIA/Kelsey 2010.

Le risque d’e-réputation :

- N° 1 auprès des dirigeant US (80%)

- 15 % l’intègre au comité de direction

- 5% d’impact sur la valeur en bourse

- détruisent ou construisent une réputation

Impacte le business

des professionnels

américains du marketingdéclarent avoir mesuré une

influence des medias sociaux

sur la réputationde leur marque

48%

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http://www.portail-humanitaire.org/Divers/Chiffres-Medias-Sociaux.php

• 700 millions d’inscrits sur Facebook attire plus de 400.000 nouveaux inscrits par jour

• 1,5 milliard de messages échangés chaque

mois sur Twitter

• 200 millions de vidéos vues chaque jour sur

YouTube

• 100 millions de professionnels inscrits sur

LinkedIn

Le web 2.0 envahit le web.

(*)Tns

Panorama des media sociaux

96% de la génération Y ont rejoint un réseau social

Facebook dépasse Google en trafic hebdomadaire aux USA

375 000 utilisateurs de Facebook décèderont en 2011

Les moteurs de recherche s’adaptent

http://www.google.com/search?tbm=mbl&hl=fr&source=hp&biw=1211&bih=790&q=dsk&aq=f&aqi=&aql=&oq=

Une recherche sur les 20 marques les plus connues

au niveau mondial aboutit sur un contenu

généré par l’usager

et seulement 1/5 des contenus est généré

par la marque elle-même

messages quotidiens (= tweets)

échangés et répétés sur

Twittercontiennent une information

concernant une marque

ou une entrepriseSource : Penn State Study

* cela représente « seulement »

20 % des 3 millions

de tweets quotidiens

600 000*

Le grand saut

Image by divemasterking2000 used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/divemasterking2000/3827673841

Des collaborateurs qui dévoilent des contrats confidentiels sur Viadeo ?

Des enfants qui rapportent les critiques pro. de leurs parents sur Facebook ?

Des chercheurs qui publient des résultats de thèses critiques sur les médicaments sur Twitter.

Des clients qui veulent se faire rembourser leur guitare ou leur antivol sur Youtube ?

Tous les publics s’en mêlent…

15 % des salariés français (2,5 millions) parlent de leur entreprise sur les réseaux sociaux. (Hopscotch-Viavoice)

44 % des utilisateurs de réseaux sociaux disent aimer utiliser Internet pour tenter de peser sur le comportement des entreprises.

9 % des utilisateurs des réseaux sociaux ont déjà utilisé ces mêmes réseaux pour critiquer des dirigeants d’entreprise.

21 % pour émettre un message négatif à l’encontre d’entreprises ayant mal agi à leurs yeux. (Ipsos)

74 % des consommateurs qui sollicitent et obtiennent des avis sur une marque sur les réseaux sociaux sont influencés par ces avis.

4% des personnes croient à la publicité 78% croient les recommandations des autres même s’ils ne les connaissent pas

Incontrôlable…

Les publics :

- parlent « à la place de l’entreprise »

- influencent (image, bourse, emploi, achat)

- détruisent ou construisent une réputation

Impactent le business

Identifier et mesurer la présence de son entreprise sur les

espaces de conversations

Comportement des visiteurs

Présence sur les réseaux sociaux

Qualification des conversations

Une plateforme d’analyse du web pour extraire et analyser les thématiques et tonalités des conversations digitales

Un facilitateur / accélérateur de travaux d’études

Pour affiner les thématiques, les opinions et les tonalités

1. Ne pas broyer le sens, et mettre toutes les idées sur le même plan2. Comprendre les nuances, identifier les signaux faibles3. Appréhender les véritables intentions des discours tenus4. Distinguer les propos «communs» des propos plus motivés, plus argumentés

s’appuyant sur du vécu ou de l’expertise et potentiellement plus nuisibles

Afin d’identifier :

1. qui parle ?

2. à propos de qui et/ou de quoi ?

3. où et quand ?

4. pour donner quels avis ?

5. avec quels arguments ?

Analyser l’émetteur pour comprendre son pouvoir de nuisance (linguiste et psycho-sociologue).

Le quantifier pour mesurer sa force de nuisance : volume et évolution pendant la veille.

L’indexation sémantique manuelle

Extraction sémantique automatique

Indexation sémantique automatique et analyses quanti.

http://lkm.lingway.com:8080/lkm/#app=3c4e&798a-_a=1

Analyse quali. automatique des tonalités et sentiments

Veille, alertes automatiques, détection des signaux faibles

http://lkm.lingway.com:8080/lkm/#app=3c4e&798a-_a=1

Cartographie des thématiques associées

Associations de thématiques à des objets

65

4

4

3

3

3

3

3

3

33

3

54

N Sarkozy

M Le Pen

JM Le Pen

JF Copé

F Chevènement

JL Mélenchon

F Bayrou

C Estrosi

L Jospin

JF Kahn

B Delanoê

D De Villepin

L Wauquiez

Evolution de la présence et de l’image dans le temps

Sur les 6 derniers mois Au cours du dernier mois

Evolution sur la durée de la visibilité

Analyse de l’évolution du « buzz » et de la curation

pays

langues

Répartition des sources par pays émetteurs et langues

Sur 2444 pages :

• 90,7% ne génèrent aucun commentaire• 6,4% 1 à 5• 1,5% 6 à 10• 0,7% 11 à 20• 0,4% 21 à 50• 0,2% plus de 50

Et analyse des verbatimgénérant des commentaires.

Répartition des contenus par niveaux des commentaires

La veille, la détection des signaux faibles

La veille, la cartographie d’influence des sources

Le mapping de proximité : d’individus, marques, sociétés…

La veille, analyse des interactions et des influenceurs

Avec Piko

Gérer sa e-réputation ?

Ne pas laisser parler à sa place…

…et paraître suspect.

Influencer : Image – Confiance

Anticiper : Crises

Développer : Business

Comment ?

Interne :

– Adaptations culturelle et organisationnelle

– « Charte sociale »/ ambassadeurs

Externe :

– L’engagement

– Les publics et non plus la marque/entreprise au centre

Publics externes

Engagement dans les espaces de conversations :

- écosystème digital pour capter/engager les conversations

- contenus/services à valeur ajouté

- promesse conversationnelle

- construire la confiance durable

- adapter l’organisation de l’entreprise

Du site à l’écosystème

� Un site est un hub et non une destination (conversations & ubiquité)

� Un fédère une communauté (cocréation & réseaux spécifiques)

� Intègre le graphe social des visiteurs

� Est viral (partageabilité & services gratuits)

Les sites intègrent le social

http://www.ohp.k12.oh.us/

Des outils simples de gestion

cabinet conseil en stratégie et management du capital image

P A R I S M A R S E I L L E N I C E G E N È V E

• Création Février 2011• S.A.S. au capital de 300 000 €. • Siège social :37 rue Boissière, 75116 Paris

Trois pôles d’expertises :

Etudes Image | Marketing | SociologieConseil stratégique Marketing | Communication | Relations publiques| DigitalManagement de la réputation Baromètre réputation | Communitymanagement | Brand content |

Influence digitale | Relations publiques et presse en ligne| Social media

Trois filiales opérationnelles :

• Equipe intégrée de 20 personnes

• Président :Olivier GUERIN -Directeur général : Laurent COLLIN• Honoraires prévisionnels 2011 :1,7 million d’euros HT• Bureaux :Paris -Marseille -Nice -Genève

Merci

Skype : Olivier.guerin.playLinkedin : http://fr.linkedin.com/pub/olivier-guerin/6/87a/a22Twitter : http://twitter.com/#!/OLIVIER_GUERINViadeo : http://www.viadeo.com/fr/profile/olivier.guerinFacebook : http://www.facebook.com/people/Olivier-Guerin/659108535Web : http://www.image-dialogue.com