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DÉVELOPPER UN ESPACE E-PARTICIPATIF : RECUEIL DE BONNES PRATIQUES

Conférence OPEN DATA / E-PARTICIPATION3,4 Avril 2012

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Web 2.0 = web participatif

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Avec le web 2.0 les utilisateurs ne sont plus passifs mais

de réels acteurs et producteurs de contenus

L’usage des fonctions participatives sur le web se démocratise

De nouvelles opportunités d’interagir avec le citoyen et d’élargir la concertation à un public difficile à atteindre avec les moyens classiques (favoriser la démocratie participative)

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Formes d’e-participation Enquêtes publiques, Appels à

suggestions,.. Concertations en ligne (grands sujets, vie

locale, avants projets de textes de loi, etc.)

Débats et réunions publiques via internet E-pétition : pétition par voie électronique E-voting Etc…

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de l’e-Participation 1.0… Simple échange par courrier

électronique Les formulaires, boite à suggestions,

sondage, questionnaires Les forums de discussion Les « chats » et dialogue en direct

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…vers l’e-Participation 2.0 Les blogs, les Wikis Le dialogue via les réseaux sociaux

(Twitter, Facebook, etc. ) Cartographies interactives avec espace

de participation Urbanisme immersif… Etc.

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Urbanisme immersif

Le service permettait, de se déplacer grâce à un avatar dans une maquette en 3D du projet et montrer des détails de la maquette avec un pointeur laser

Un système de chat intégré (texte, voix et vidéo) permettait aux visiteurs de dialoguer avec les élus et les autres citoyen. Projet de l’aménagement d’un quartier

http://rennes.assemblive.com/

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Carte interactives et participative

Discuter et s'informer d'un projet de rénovation urbaine et sociale

Décrire et de géolocaliser les situations dont ils sont témoins via SMS, email et les réseaux sociaux dans le cas de catastrophes par exemple

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CE QU’IL FAUT TENIR EN COMPTE AVANT DE SE LANCER …

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Posez la vraie question, apportez la vraie réponse !

Ne pas initier un projet d’e-participation guidé uniquement par l’effet de mode

Cela risque d’apporter peu de résultats satisfaisants

Définir clairement la stratégie, les objectifs et ce qui peut déterminer le succès d’une telle opération avant de se lancer

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Mettre en œuvre un espace e-participatif doit se faire dans le cadre d’une stratégie de communication globale

Mobiliser le public pour y participer doit être soutenu par une stratégie de communication classique (tractage, spot, …)

S’assurer de toucher les bonnes cibles afin de recueillir des contributions de qualité.

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METTRE EN PLACE UN ESPACE E-PARTICIPATIF

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Caractéristiques d’un espace e-participatif 2.0

Un dialogue acteur public / citoyen mais aussi citoyen vers citoyen

Une mise en avant des auteurs La possibilité de signifier son adhésion

ou non à une idée Une lisibilité accrue des contributions et

une valorisation des contributions pertinentes

Une meilleure convivialité grâce aux améliorations ergonomiques du web 2.0

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Ou créer l’espace e-participatif ?

Sur le site institutionnel Sur un site dédié Sur les médias et réseaux sociaux

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1. Adopter une démarche de qualité web

D’après http://www.site-internet-qualite.fr/

«La qualité Web est l'aptitude d'un service en ligne à satisfaire des besoins explicites ou implicites.» D’après Temesis

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RéférentielsSe conformer aux exigences des: Guide d’orientation pour le développement

et la refonte des sites web publics vers une administration ouverte www.mincom.tn/fileadmin/PDF/Orientationssiteswebv2.1.pdf

Guide technique d’accessibilité pour la création et la refonte des sites Web de l’administration publiquewww.mincom.tn/fileadmin/PDF/Guide_Technique05072010.pdf

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2. L'accroche dés la page d'accueil

L'internaute doit prendre connaissance facilement de l'objectif de l'espace

L'animateur accueille le visiteur pour lui présenter l'espace ( une vidéo plus vivante est souhaitable)

Intégrer des fonctions conviviales et facilitant l'implication des visiteurs: Navigation à partir d'un nuage de mots clés (tags cloud) Utilisation à bon escient de technologies 2.0 tel AJAX Etc.

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3. Animer, animer et animer

L’animation de l’espace e-participatif est essentielle pour assurer sa réussite :Promouvoir

Animer

Surveiller

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Promouvoir A l’intérieur mais aussi à l’extérieur de

l’espace Généralement 10% des visiteurs

deviennent des contributeurs

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Animer Proposer du contenu et du « vrai » : le

Web participatif implique la richesse, la qualité et la créativité du contenu 

Soumettre des propositions à commenter et à noter par les participants

Publier périodiquement des synthèses des contributions

Recadrer les discussions si nécessaire Répondre aux participants

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Surveiller

Modérer afin de s’assurer du respect de la charte d’utilisation et prévenir les dérapages

Expliquer les raisons à l’auteur afin d’éviter de le démotiver

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4. Donner la possibilité à l’utilisateur de créer et évaluer du contenu

Faciliter aux participants l’accès aux fonctions de contribution et de réaction

Les internautes peuvent faire des commentaires et noter les autres commentaires

Donner la possibilité au participant de noter ou voter pour les idées qui lui semblent pertinentes et participer ainsi à leur visibilité

Donner la possibilité pour tout internaute de “Signaler une utilisation abusive”.

Filtre antispam

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Mode d'accès

Choisir le mode d'accès adéquat à ses besoins:

L'appel à suggestion nécessite généralement une inscription

La notation et les commentaires peuvent se faire de manière anonyme

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5. Mettre en valeur les contributions

Afficher le nombre de contributions ainsi que le nombre de commentaires pour donner une idée sur la réactivité

Encourager à la qualité des contributions par la mise en place d’un système de ranking basé sur les appréciations des internautes

Les suggestions les plus populaires sont remontées au début de liste

Présenter les contributions de divers façons ( chronologiquement, par popularité, par catégorie, les plus lus, les plus commentés,etc.)

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6. Mettre en avant les auteurs La valeur d’une contribution s’évalue en

partie par la qualité de sa source En fonction du contexte, il est possible

d’inciter les participants à donner des informations sur leurs profils

Présenter les contributeurs (afficher la photo et donner la possibilité de consulter le profil) au lieu d’un simple Pseudo crédibilise plus l’espace

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7. Générer du trafic Ajouter des fonctionnalités de partage vers les

médias sociaux “social sharing” (Facebook, Twitter, Google+, email, lien, etc.).

Partager soi-même son contenu sur les médias sociaux.

Exploiter pleinement les plateformes de partage de contenu ( Youtube, Slideshare, etc.).

Donnez la possibilité aux internautes d’inviter leurs amis

Exploiter les téléphones mobiles afin de lire et déposer les contributions par les participants

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8. Fidéliser les utilisateurs

La possibilité de s’abonner pour être informé sur les nouveautés permet de fidéliser le public:

Prévoir un système de notification automatique par e-mail ou fil RSS des discussions ou commentaires avec catégorisation

Donner la possibilité de constituer une liste de favoris (afin de retrouver plus facilement une idée et suivre le débat sur cette idée).

Proposer des widgets ( mini-applications interactives)

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9. Afficher une charte d’utilisation

- Charte et règles d'utilisation: Comment s'effectue la modération des

messages ?( à priori, à postériori) Quelles sont les règles de bonne conduite ? les thèmes de débordements (agressivité,

diffamation , Etc.…) Les obligations légales

- Politique de protection des données personnelles

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10. Fournir un support à l’utilisateur

Inclure une rubrique aide expliquant le fonctionnement de la plateforme d’une manière didactique

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QUELQUES RÈGLES POUR LES MÉDIAS SOCIAUX

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Panorama des médias sociaux en 2011

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Chiffres Facebook en Tunisie (mars 2012)

Chiffres Facebook en Tunisie (mars 2012) Total des utilisateurs de Facebook : 2 955 260 Rang: 47. Taux de pénétration: 27.91% de la population Pénétration au sein de la population

connectée: 82.09% 58% des utilisateurs de sexe masculin

et 42% des utilisateurs de sexe féminin

Source: http://www.socialbakers.com/facebook-statistics/tunisia

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Intérêt des réseaux sociaux

Développer la co-innovation et la co-production:

- Demander aux internautes leur avis et impressions et recueillir leurs recommandations d’amélioration

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Créer et gérer une page Facebook

Une identité visuelle immédiatement visible et cohérente

Personnaliser les « onglets » pour mettre en avant ses contenu clés

Utiliser une application Facebook pour remonter du contenu automatiquement depuis votre site

Rendre visible : signalez sur les supports de communications print, site, blog, newsletter, etc.

Exploiter les outils proposés « social plugins » pour « socialiser » son site web

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Ce qu’il faut tenir en compte

On abandonne la communication verticale, pour rentrer dans une conversation horizontale. On ne maîtrise pas la conversation, on y participe.

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Il faut y être présent de façon pérenne (à long terme) et comprendre que cela demande du temps et des moyens humains (Community manager, nouvelle culture et organisation…)

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La transparence est la valeur la plus respectée, on ne censure pas, on accepte la critique, on y répond en privilégiant le dialogue.

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Les internautes ont pris goût à être écoutés et ne viennent plus si ce n’est pas le cas. Il faut faire l’effort d’écouter avant de s’exprimer et après s’être exprimé.

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Réactivité, spontanéité Si une suggestion ou un commentaire

est mis en ligne, il faut y répondre tout de suite. C’est la dictature du temps réel.

Si l’utilisateur sent que ses participations ne sont pas prises au sérieux, ou trop tard, il se découragera et ne reviendra plus, voire il dira du mal de vous.

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Stratégie d’e-réputation Sur les médias sociaux, ce que l’on dit

de vous est plus important que ce que vous dites de vous. On ne gère plus une image, mais une réputation

Mettre en place une veille sur les médias sociaux pour s’informer en temps réel sur ce que l’on dit sur et autour de soi(Stratégie d’e-réputation)

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ÉVALUER ET FAIRE ÉVOLUERL’espace e-participatif doit être régulièrement évalué. Il s’agira de s’interroger tant sur le fond que sur la forme.

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Evaluer Etablir un tableau de bord qui informe de

la performance des actions menées. Définir les KPIs ( Key Performance

Indicators): (audience, nombre d’abonnés RSS et

newsletter, nombre de commentaires, nombre d’amis, de followers, etc.) ;

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Web analytique Mettre en place une solution de Web

analytique afin de : Mesurer la fréquentation sur son espace e-

participatif Mesurer le trafic sur les réseaux sociaux

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Evoluer Faire évoluer en s’appuyant sur :

Des questionnaires de satisfaction Analyse comparative ( BenchMark) Veille et analyse des retombées

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Suivi de la visibilité et de la qualité du référencement Mettre en place une stratégie de SEO

( Search Engine Optimization) afin de développer le trafic sur son site web e-participatif.

Mettre en place une stratégie de SMO ( Social Media Optimization) afin de développer le trafic autour des médias sociaux.

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Et pour finir !Surtout informer le citoyen du bilan et

résultats pour :

mettre en évidence la valeur ajoutée du projet e-participatif

pour qu’il puisse constater que sa participation n’a pas été vaine et qu’il y a reconnaissance de son expertise.

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Merci pour votre attentionMohamed Arbi Ben Younes

Directeur Netcreations InteractiveConsultant/ Formateur

Ingénieur Diplômé – ENITGSM:98 264 546

Email: mrmaby@gmail.com