• Développer sa capacité à gérer ses émotions• Apprendre à refuser sans perdre le client• Améliorer la qualité du traitement des réclamations• Faire de chaque réclamation une opportunité de fidéliser le client• Gérer les situations de tension et de conflit• Développer sa maîtrise émotionnelle• Adapter sa communication aux différentes personnalités et natures

de communication• Acquérir les techniques d’empathie et de gestion du stress

• Aborder la gestion des situations difficiles comme un moyen devaloriser l’image de l’entreprise

• Comprendre les causes des réclamations client et la notion de« moment de vérité »

• Traiter toutes les réclamations avec les comportements etattitudes appropriés : écoute, analyse, empathie, maîtrise desoi, assertivité, sens du service, personnalisation

• Construire des solutions satisfaisantes pour le client et l’entreprise• Les outils du dialogue : intention partagée, obtention d’accords

et négociation• Utiliser la qualité des réponses écrites à la réclamation pour

ancrer la fidélisation

• Mises en situation et entraînements sur des cas réels avec KESTIOSystem© Relation Client, pour intégrer les techniques et développerles réflexes efficaces

• Echanges d’expériences et partages de bonnes pratiques• Débriefings sur la base des enregistrements vidéo

• Responsables de centre de contact• Chargés d’accueil ou de relation clientèle• Fonctions commerciales au contact du client

04 72 38 11 17

contact@kestio.com

www.kestio.com

Méthodes

Cette formation ne nécessite pas de prérequis

Gérer les situations difficiles en relation clientCR-01CR-01

Durée : 2 jours

Les bénéfices obtenus

• Augmentation du taux desatisfaction client, et de lafidélisation

• Amélioration de la qualité detraitement des litiges

• Amélioration du bien-être deséquipes relation client

Objectifs

Public

Programme

Prérequis

• Hôtes(ses) d’accueil• Conseillers clientèle• Chefs de plateau

Nombre de stagiaires par session

• Minimum (requis pour mettre en place la formation) : 5• Maximum (par session & par animateur) : 10• Mise en place d’une formation individuelle (coaching) : nous consulter• Déploiement à grande échelle ou à l’international : nous consulter

Modalités d’évaluation

A l’issue de la session de formation, un questionnaire d’évaluation seraremis aux participants afin d’établir le niveau d’atteinte des objectifs dela formation. Les résultats de ce questionnaire seront restitués au clienten fin de mission, au cours d’un rendez-vous de suivi post-formation(réunion bilan).

Le + KESTIO

• Méthode exclusive KESTIO System©Relation Client

• Des formateurs experts certifiés àla méthode DISC© (analyse du profilcomportemental du client pour unemeilleure adaptation de lacommunication à ses besoins)

• Livret de synthèse

• Plan de progrès personnel

04 72 38 11 17contact@kestio.com

Bulletin à renvoyer :

• Scanné à :contact@kestio.com

• Par courrier à :KESTIO SAS

14 B Chemin Professeur Deperet69160 Tassin La Demi Lune

Le programme peut faire l’objet d’uneconvention de formation à la demande del’entreprise.

Le règlement s’effectue par chèque ou parvirement. La réception de ce bulletin et durèglement vaut inscription pour la session deformation désignée.Un mail de confirmation est transmis dèsréception.

L’ensemble de nos conditions générales devente sont accessibles sur notre site internet

http://kestio.com/conditions-generales-prestations/

La signature de ce bon d’inscription vautacceptation de nos conditions générales devente.

A le

Signature et Cachet de l’entreprise

Prénom NOM

Fonction(Personne habilitée à représenter la société)

Raison sociale

Adresse

Tel Email

N° SIRET

Nombre de participant(s) :

Bulletin d’inscription

Entreprise

Participant(s)

GERER LES SITUATIONS DIFFICILES EN RELATION CLIENT

TARIF : en fonction du nombre de participants ( nous consulter)

Programme de formation :

Vous avez des questions sur l’organisation générale de nos formations (possibilité de créer un module sur-mesure,d’organiser une formation en intra-entreprise, étapes et déroulement d’un projet de formation avec KESTIO, lieu etcalendrier de nos formations…) ? Consultez notre page FAQ-Formation : http://kestio.com/kestio-training/faq-formations-kestio/