LA LA NEGOCIATINEGOCIATION, LA ON, LA PROPOSITIPROPOSITIONON

1/ DEFINIR LES OBJECTIFS DE LA NEGOCIATION A/ COMMENT DEFINIR SES OBJECTIFS ?

a)Lister les points de négociation

Objet de la négociation

Objectifs poursuivis

limite acceptation

niveau de priorité

b)Formuler l’objectif

1.Objectifs généraux en fonction/problématique

• Développement/Stratégie

• Consommation

• Sécurité

• Relations

• Gestion/logistique/organisation

2.Objectifs spécifiques

• Etapes,

• Objectifs quantitatifs

c) Définir les seuils d’acceptation• MEilleure SOlution de REchange (MESORE) pour les

deux parties• Quantité minimum d’achat ( pour demande de remise

supplémentaire)• Remise maximum accordée ( pour augmentation des

quantité )

d) Exprimer les objectifs1.Exprimer ses objectifs induit le vis-à-vis à exprimer les

siens• DECRIRE la situation• EXPRIMER les insatisfactions• SPECIFIER les propositions de changement• CONSEQUENCES décrire, projeter les conséquences

attendues

e) Définir les buts communs•  intérêts divergents, mais objectif partagé.

B/ DEFINIR UNE STRATEGIE DE NEGOCIATION (*) = TABLEAU GG

a)Stratégie coopérative

b)Stratagèmes distributifs (*)

c)L’équilibre du pouvoir dans la négociation

d)décision par le résultat (*)

• concession• compromis• Consensus

STRATEGIES CONFRONTATION DISTRIBUTIVE CONFLICTUELLE

ENTENTE COOPERATIVEINTEGRATIVEGAGNANT /GAGNANT

TACTIQUES (ATTITUDES)

LA FORCE(AGRESSIVITE)Injures, polémiques,Intimidation, rigiditéMANIPULATIONTromperie, mauvaise foiProcès d’intention, divisionFUITEAjournement, inertie, irresponsabilité

RECONNAISSANCE DE L’AUTREEmpathie, écoute activereformulationCONFIANCEÉchange d’informations, Expression sincère des problèmesCREATIVITE, RATIONNALITEÉlaboration d’objectifs communs

ASSERVITE

d/stratégies et tactiques de négociation

DECISION PAR RESULTAT CONCESSIONS COMPROMIS CONSENSUS

- 0 +

SITUATION INTERSPORTSITUATION INTERSPORT

Préparons ensemble Préparons ensemble notre plan de notre plan de questionnement :questionnement :

( voir document plan de découverte et : « à propos de la question »)

15’: production personnelle

15’: débriefing général

PASSE, HABITUDESL’EXISTANT

PRESENT, MOTIVATIONSLES CONTRAINTES, LES ATTENTES

AVENIR, PROJETLA SITUATION FUTURE

ENV

ENTR

PERS

PR/S

ANNEXE 1

• Convaincre le client• proposition claire• Arguments (CARACTERISTIQUES)Arguments (CARACTERISTIQUES)• CaractéristiquesCaractéristiques• AvantagesAvantages• PreuvePreuve• documents aide à la vente• Echantillons• gestuelle adaptée

SITUATION INTERSPORTSITUATION INTERSPORT

Préparons ensemble Préparons ensemble notre notre ARGUMENTAIRE:ARGUMENTAIRE:

( Préparer une grille CAP/SONCASE)

15’: production personnelle

15’: débriefing général

CAP/SONCASE

ARGUMENTS,CARACTERISTIQUES

AVANTAGES PREUVES

SECURITE

ORGUEIL

NOUVEAUTE

CONFORT

ARGENT

SYMPATHIE

ECOLOGIE

ANNEXE 2Construire une solution gagnant/

gagnant• Bien utiliser sa marge de

manœuvre• Créativité, adaptation• Avantages mutuels contreparties• Identifier la marge de manœuvre

du client• Ne pas dire NON, prendre du recul

ANNEXE 3 • Donner une image positive et

professionnelle

• Présentation générale, codes, conventions

• Aisance relationnelle

• Clarté, Simplicité

• Une seule proposition ou argument à la fois

2/SIMULER LES SOLUTIONS

A/ L’ARGUMENTATION (préparation)

a)Les quatre étapes de la construction

• Choisir, lister les arguments • Sélectionner et classer en fonction du

type de besoin : SONCAS( E) • Traduire chaque argument en bénéfice

client• Imaginer les moyens d’aide à la vente (ou

preuves)

A prévoir: vérification de l’impact de l’argumentaire sur le prospect

L’ARGUMENTATION

SUIVANT LE PLAN DE DÉCOUVERTECONSTRUIRE UN ARGUMENTAIRE

Niveau 1

Existant

Niveau 2 motivati

on

Niveau 3 projets

• CHOISIR ET LISTER LES ARGUMENTS FORMER LA

PROPOSITION (SUIVANT PROBLÉMATIQUE CLIENT) Arguments en fonction de l’environnement, des points forts de

votre entreprise, de votre proposition produit/service

•SÉLECTIONNER ET CLASSER LES ARGUMENTS LES FAITS (LE DERNIER RÉDUIT LE PRÉCÉDENT)Parmi ces arguments , quels sont ceux es plus importants à développer en fonction des attentes du prospect, et de sa typologie?

1/

2/

3/

4/

5/

6/

7/

•TRADUIRE CHAQUE ARGUMENT EN BÉNÉFICELA VALEUR ( RENFORCEMENT DE L’ARGUMENTAIRE)

Parmi ces arguments , à présent classés; quel est le bénéfice que pourra en retirer le prospect par rapport à ses attentes

1/

2/

3/

4/

5/

6/

7/

•MOYENS D’AIDE À LA VENTELA PREUVE ( LA VALIDATION)

Quelles sont les preuves tangibles et vérifiables par le prospect de ces avantages ?

1/

2/

3/

4/

5/

6/

7/

•VÉRIFICATION DE L’EFFICACITÉ DE L’ARGUMENTATION

L’IMPACT ( MESURE DE LA PERCEPTION )

Comment allez vous mesurer l’impact de votre proposition sur le prospect?

1/

2/

3/

4/

5/

6/

7/

RÉSUMONS…..RÉSUMONS…..

a)liste des arguments

• Actualité• Marché• Entreprise et ses Produit ( 4p)• Le client ( tirés du plan de découverte)

b)CAP SONCASE et mots clef• Repérer les expressions, les mots donnant des indications sur sa typologie• Attention, plusieurs typologies possibles• Attention aux leurres ….

c) Importance du plan de marchéage

• Préoccupation N°1 de l’acheteur• Argumentaire adapté du commercial

• B/ L’ARGUMENTATION (utilisation)

a)Utiliser l’argumentaire = produire un effet

• compétence• méthode• démonstratif• solutionneur• répétition insistance• implication• connivence• Exemplarité

b) Synthèse de la découverte ( avant argumentation)

Ancrage reformulatif ( plusieurs reformulations)

faire valider et Revalider

S’appuyer sur les accords, relativiser les désaccords

c) Adaptation au mode de pensée du prospect

induire ( par rapport aux avantages) (ces avantages 1, 2, 3, 4,5 induisent…. le meilleur rapport qualité/prix du marché)

déduire (par rapport au positionnement) (meilleur rapport qualité prix du marché = j’en déduis les avantages suivants 1,2 ,3,4 ,5)

cause à effet ( c’est parce que…) (raisonnement causal) nous sommes leader aujourd’hui ….que avons le meilleur rapport…..

d) Mettre le client en situation

Calibrage des sens utiliser les sens les plus appropriés ( communication)

Virtualiser, projeterSynchronisation, mimétisme ( mots,

attitudes)précision, positivismecongruence, sincéritéoccuper l’espace, non verbal

e) Mode d’emploi de l’argumentaire 

proposition claire, solution adaptée

décrire les caractéristiquesexpliquer les avantagesProuver les direscontrôler l’impact

ANNEXE 1 Accéder à l’univers mental de l’autre

discerner, les informations principales, secondaires

Mémoriser, utiliser ces informations

Comprendre la logique de comportement

Empathie

Synchronisation

ANNEXE 2ANNEXE 2B/Identifier et traiter les freins à l’achat• Les objections• ECOUTER• Valoriser• questionner• traiter• contrôler• repartir en découverte éventuellement• revenir sur les avantages• objection sur l’utilisation = feu vert• aller jusqu’au bout de l’objection

TRAITEMENT DES OBJECTIONSTRAITEMENT DES OBJECTIONS

Objection fondée Objection fondée ( justifier = agir)( justifier = agir)Objection semi fondée Objection semi fondée (peur, appréhension= (peur, appréhension=

expliquer)expliquer)

Objection non fondée Objection non fondée ( manipulation = ( manipulation = fermeté)fermeté)

Ecoute/Réfutation*Ecoute/Réfutation*

Réponses aux objectionsRéponses aux objections

*Donner au prospect des éléments pertinents de *Donner au prospect des éléments pertinents de décision complémentaires destinés à modifier décision complémentaires destinés à modifier sa perception de la propositionsa perception de la proposition

L’ATTITUDE DU VENDEUR

1

LES OBJECTIONS

repérer les objections

Objection= semi validation

Pas d’objection= danger

L’objection est un désaccord

Elle est: fondée = refus

-Objection à examiner avec intérêt ( remise en cause possible de la proposition../..)

semi fondée ( repositionnement du responsable, renforcement)

-Le client veut affirmer sa personnalité , « maîtriser » l’entretien

repréciser son besoin, refaire argumenter( pas convaincu), ou repousser la décision.

non fondée= feu vert ( contreparties, garanties, se rassurer )

-Signal d’achat ( de la volonté d’acheter) moyennant :

Contreparties, éléments d’appréciations, vérifications , résistance au changement, au vendeur, à l’entreprise, ( degrés confiance)

MÉTHODE DE TRAITEMENT DES OBJECTIONS

Une mini négociation:

1/Ecouter : laisser s’exprimer, ne pas interrompre l’objection,

gestuelle ouverte

2/Valoriser : prise en compte de l’objection, reformuler

3/Questionner: réponses aux questions = éléments de solution

4/ Traiter: argumentaire, relativiser, valoriser,

écouter, réfuter

5/ /Contrôler: acceptation du traitement de l’objection

Réfutation: démonstration de mon point de vue en respectant

Le mode de pensée de l’autre ou l’objection ( ≠ nier)

découverte

argumentaire

TRAITEMENT DES OBJECTIONSTRAITEMENT DES OBJECTIONS

Rappel METHODE*:Rappel METHODE*:

I.I.EcouterEcouterII.II.ValoriserValoriserIII.III.QuestionnerQuestionnerIV.IV.TraiterTraiterV.V.ContrôlerContrôler

•ÉCOUTE ET RÉFUTATIONÉcoute Question

Qui, quoi, quand

Comment , combien,

Ou ,pourquoi

Écoute reformulation

Vous semblez…. Pouvons nous analyser…voulez vous dire….

Si je comprend bien… autrement dit…

Réfutation ( revenir sur les éléments objectifs en réponse aux objection)

Par l’information, les caractéristiques, la démonstration, les avantages,

la preuve, la validation ( composantes de l’argumentation)

La disponibilité personnelle,(en temps, en esprit) la synthèse (adaptée à la

situation), par l’exclusivité du client (personnalisation), par le positionnement,

(fournisseur principal et complémentaire), la clarification de sa position.

3/ LA PRESSION SUR LE PRIX

A/Parler du prixA/Parler du prix

Quand?Quand?

Comment?Comment?

B/ Approche vendeurB/ Approche vendeur

Du coût à la valeurC/ Approche Acheteur C/ Approche Acheteur

De la valeur au coût

Le coût et la valeur (1)

Le rôle du commercial est de situer la valeur aux yeux du client au dessus du coût que ce client aura à supporter

Le commercial

doit se donner

des droits :

de coût

de marge

3

3/ LA PRESSION SUR LE PRIX

D/ Négocier le prixD/ Négocier le prix

L’objection prix:

Trois causes possibles:Mauvaise identificationidentification du besoin…..

Carence de démonstrationdémonstration ( avantages)….

Autres propositions concurrentes propositions concurrentes en cours….

La technique de présentation du prix

L’addition

La soustraction

La division

La multiplication

100

3/ NÉGOCIER LE PRIX

Tout individu cherchera à tirer le maximum d’utilité des ressources à sa disposition

L’objection: « c’est trop cher »de la part du clients signifie:

Qu’il a une perception de valeur différente de la nôtre sur notre proposition

Mauvaise identification du besoin( plan de découverte)

Manque de mise en valeur des avantages (argumentation, démonstration)

Mauvaise connaissance des offres concurrentes (autres alternatives du client)

l’argumentation sur le prix doit se situer sur l’écart de perception:

Objectif du vendeur: 100: argumenter sur: 30, pour une perception initiale de 70 perçue par l’acheteur.

L’addition des avantages pour un prix de .. Vous avez..) 30

La soustraction des avantages ( sans ces avantages…)

La division ( ce prix représente par mois…..)

La multiplication( bénéfice par mois, par an…) 100

70

3/ LA PRESSION SUR LE PRIX

E/ Répondre à l’objection prix E/ Répondre à l’objection prix : Application* Ecoute( question) Réfutation ( Modifier la perceptionLes classiques:

Vous êtes trop Cher! Nos budgets sont épuisés… Faites moi un prix, cette commande peut être

suivie d’autres.. J’ai de meilleures propositions…. Evidemment, nous arrondissons le total à ……. En qualité de client fidèle, je mérite bien

exceptionnellement…

•RÉPONDRE À L’OBJECTION PRIX

Vous êtes trop cher

Analyse mutuelle de la proposition

Budjets épuisés

Autre exercice, manque à gagner

Autres contrats à venir, donc avantage

Augmentation du temps de partenariat

Meilleures propositions

Analyse concurrence, argumentation sur les différences

Arrondi de facturation

Traduire en % dans l’échelle de valeur du client ( son achat, son CA)

Avantage client fidèle

Octroi avantage marginal, vérifier pertinence de la proposition/ concurrence

en cas de difficulté: retour au questionnementAutre prix= autre proposition Concession =

contrepartie

3/ LA PRESSION SUR LE PRIX

F/ F/ Derniers conseils:Derniers conseils: Garder le contrôle sur l’objection Garder le contrôle sur l’objection = QUESTIONNER !!!= QUESTIONNER !!! Défendre un prix: Défendre un prix: se DIFFERENCIER !!!se DIFFERENCIER !!!de la de la

concurrence.concurrence. Prévoir les Prévoir les ARGUMENTS !!!ARGUMENTS !!!«  avantages «  avantages

concurrentiels ».concurrentiels ».

UN PRIX = UNE PROPOSITION UN PRIX = UNE PROPOSITION ( = clarté et cohérence)( = clarté et cohérence) AUTRE PRIX= AUTRE PROPOSITION AUTRE PRIX= AUTRE PROPOSITION (= crédibilité face (= crédibilité face

au client)au client)

TOUTE TOUTE CONCESSIONCONCESSION IMPLIQUE UNE IMPLIQUE UNE CONTREPARTIECONTREPARTIE!!!!!!

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION GAGNANT/GAGNANT GAGNANT/GAGNANT EST UN EST UN ECHANGEECHANGE DURABLE !!! DURABLE !!!