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Version du 05/03/2014 Validé par DGS Monsieur VALETTE
CIG
Service Prestataire
COMPTE RENDU DU QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION
Enquête effectuée du 1er janvier au 31 août 2013
Madame Bara Responsable du Service Prestataire Janvier 2014
1 Centre Intercommunal de Gérontologie – Service Prestataire – Résultats de l’enquête de satisfaction
Les enquêtes de satisfaction tiennent une place importante dans la gestion de la qualité. Aussi, dans un souci d’amélioration de la qualité des prestations proposées et afin de mieux répondre aux attentes et aux besoins des usagers, une enquête de satisfaction a été réalisée pour l’ensemble des usagers du Service. Les objectifs de cette enquête seront de mesurer les niveaux de satisfaction des usagers et de leur famille vis-à-vis des services rendus, de connaître les attentes et les motifs d’insatisfaction des usagers. Cet outil contribue à une dynamique de bientraitance, à une démarche de qualité continue et optimise les possibilités d’expression des usagers et de leur famille.
A partir des résultats de cette enquête seront dégagées des actions d’amélioration, qui permettront la mise en place d’un plan d’action.
Les résultats seront ensuite diffusés.
2 Centre Intercommunal de Gérontologie – Service Prestataire – Résultats de l’enquête de satisfaction
TABLE DES MATIERES
ELEMENTS DE METHODE ....................................................................................................... 3
Traitement des données ......................................................................................................................... 4
Analyse des résultats ............................................................................................................................... 4
Transmission des résultats ............................................................................................................... 5
PRESENTATION DES RESULTATS............................................................................................. 6
Thème 1 : L’Accueil .................................................................................................................................. 7
Thème 2 : Accueil Physique et Téléphonique ......................................................................................... 8
Thème 3 : La Prestation ......................................................................................................................... 14
Thème 4 : l’Avis Général ........................................................................................................................ 17
PRESENTATION DES RESULTATS (Usagers) ........................................................................... 19
SYNTHESE ........................................................................................................................... 20
Présentation générale des thèmes en pourcentage de satisfaction (usagers) ..................................... 20
Conclusion générale .............................................................................................................................. 23
3 Centre Intercommunal de Gérontologie – Service Prestataire – Résultats de l’enquête de satisfaction
ELEMENTS DE METHODE
Elaboration du questionnaire de satisfaction
Population interrogée
Le questionnaire a été rempli par les usagers et par les familles.
420 questionnaires ont été distribués aux usagers.
Composition du questionnaire
Le questionnaire de satisfaction a été créé par l’assistante de direction, Mme Allard.
Il comprend une page d’accueil informant l’usager et sa famille :
- De l’objectif de l’enquête
- De l’anonymat et de la confidentialité des réponses données
- Des personnes à consulter au besoin pour toutes questions
- De la date limite du rendu des questionnaires.
Le questionnaire de satisfaction des usagers est composé de 38 questions. Celles-ci sont
réparties en 4 thèmes :
- L’Accueil
- Accueil physique et téléphonique
- Prestation
- Avis général
Les types de questions
Ce questionnaire comprend 4 types de questions :
- Des questions fermées à échelle ordinale (Insatisfaisant/ Peu satisfaisant/ Satisfaisant et Très
satisfaisant)
Elles permettent de mesurer avec efficacité et rapidité le degré de satisfaction des personnes.
- Des questions fermées dichotomiques (oui/non/ne sait pas) associées à des questions
ouvertes (Si non, précisez pourquoi)
- Une question fermée multiple (Mairie, CCAS, site internet,….)
4 Centre Intercommunal de Gérontologie – Service Prestataire – Résultats de l’enquête de satisfaction
Traitement des données
Les questionnaires ont été analysés dans le respect de l’anonymat et ont fait l’objet d’un
traitement informatique conforme à la loi informatique et liberté du 06 janvier 1978.
L’ensemble des informations obtenues a été retranscrit sur format informatique pour être
par la suite traité et analysé grâce au logiciel Excel. Cet outil informatique a permis d’obtenir les
résultats sous forme :
- De secteurs pour les questions oui/non
- D’histogrammes pour les questions portant sur les niveaux de satisfaction.
- De barres pour la synthèse thème par thème.
Analyse des résultats
Pour chaque thème, une analyse a été réalisée afin d’identifier les points forts et les points à améliorer. A partir de ces derniers, des axes d’améliorations ont été dégagés.
Le taux de retour
Afin de savoir si les questionnaires renseignés sont représentatifs de l’échantillon étudié, on évalue le taux de retour de la manière suivante :
- Un taux de 0% à 29% est considéré comme faible, - Un taux de 30% à 60% est considéré comme satisfaisant, - Un taux de plus de 60% est considéré comme très satisfaisant.
Les seuils d’inacceptabilité
Ils permettent de déterminer le seuil à partir duquel, les résultats sont considérés comme inacceptables et doivent donc faire l’objet d’une action d’amélioration. Ainsi, pour l’enquête de satisfaction réalisée, les seuils sont les suivants :
- > 80 % : résultat satisfaisant - Entre 50% et 80% : résultat améliorable - < 50% : résultat non tolérable
La satisfaction est un sentiment subjectif, en effet il est difficile d’obtenir l’unanimité. C’est pourquoi :
- pour toutes les questions dont le résultat sera inférieur à 80% de satisfaction, des actions d’amélioration seront proposées.
- Lorsque le résultat est supérieur à 80%, ces questions seront considérés comme maitrisées et donc comme des points forts.
5 Centre Intercommunal de Gérontologie – Service Prestataire – Résultats de l’enquête de satisfaction
Pour pouvoir comparer les résultats avec les seuils d’inacceptabilité et en dégager des
actions d’amélioration, les 4 modalités des questions fermées à échelle ordinale (Insatisfaisant/
Peu satisfaisant/ Satisfaisant et Très satisfaisant) seront regroupées en 2 modalités :
- Les modalités « insatisfaisant et peu satisfaisant » seront regroupées en « insatisfaisant»
- Les modalités « très satisfaisant et satisfaisant » seront regroupées en « satisfaisant»
Les usagers n’ayant pas répondu à la question ou ayant répondu « ne sais pas » ne seront
pas inclus dans ce calcul.
Transmission des résultats
Les résultats des questionnaires seront envoyés à l’ensemble des usagers.
L’enquête de satisfaction sera reconduite tous les ans.
6 Centre Intercommunal de Gérontologie – Service Prestataire – Résultats de l’enquête de satisfaction
PRESENTATION DES RESULTATS
Taux de retour :
Sur les 420 questionnaires destinés aux familles du « CIG Services Prestataire», 118 questionnaires
ont été retournés, soit un faible taux de retour de 28,10%
7 Centre Intercommunal de Gérontologie – Service Prestataire – Résultats de l’enquête de satisfaction
Thème 1 : L’Accueil
Ce thème comporte une question :
Question 1 : Comment avez-vous connu le service prestataire?
26,44%
18,39% 34,48%
12,64% 8,05%
Mairie, CCAS
Hôpitaux
Entourage
Médecin
Autres
8 Centre Intercommunal de Gérontologie – Service Prestataire – Résultats de l’enquête de satisfaction
97%
3%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
niveau de satisfaction Satisfaisant Non satisfaisant
97% > seuil 80%
=> point fort
87,5%
12,5%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
niveau de satisfaction Satisfaisant Non satisfaisant
87,5% > seuil 80% => point fort
28%
64%
6% 0% 2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
niveau de satisfaction
Très satisfaisant
Satisfaisant
Peu satisfaisant
Non satisfaisant
Ne sais pas
38%
57%
3% 0% 2%
0%
20%
40%
60%
80%
niveau de satisfaction Très satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant
Non satisfaisant Ne sais pas
Thème 2 : Accueil Physique et Téléphonique
Ce thème comporte six questions :
- L’Accueil téléphonique est-il satisfaisant ?
- La fréquence des contacts est-elle satisfaisante ?
- La transmission des messages est-elle satisfaisante ?
- La disponibilité du service Prestataire est-elle satisfaisante ?
- La disponibilité du service Facturation est-elle satisfaisante ?
- Le traitement des réclamations est-il satisfaisant ?
Question 1 : l’Accueil téléphonique est-il satisfaisant?
Point fort : selon toutes les personnes interrogées, le premier contact a été satisfaisant.
Question 2 : La fréquence des contacts est-elle satisfaisante ?
Point fort : selon les usagers, la fréquence des contacts a été jugé satisfaisante.
9 Centre Intercommunal de Gérontologie – Service Prestataire – Résultats de l’enquête de satisfaction
28%
61%
7% 2% 2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
niveau de satisfaction
Très satisfaisant
Satisfaisant
Peu satisfaisant
Non satisfaisant
Ne sais pas
90%
10%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
niveau de satisfaction Satisfaisant Non satisfaisant
90% > seuil 80% => point fort
31%
59%
7% 2% 1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
niveau de satisfaction
Très satisfaisant
Satisfaisant
Peu satisfaisant
Non satisfaisant
Ne sais pas
91%
9%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
niveau de satisfaction Satisfaisant Non satisfaisant
91% > seuil 80% => point fort
21%
67%
5% 5% 1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
niveau de satisfaction
Très satisfaisant
Satisfaisant
Peu satisfaisant
Non satisfaisant
Ne sais pas
90%
10%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
niveau de satisfaction Satisfaisant Non satisfaisant
90% > seuil 80% => point fort
Question 3 : La transmission des messages est-elle satisfaisante ?
Question 4 : La disponibilité du Service Prestataire est-elle satisfaisante ?
Question 5 : La disponibilité du Service Facturation est-elle satisfaisante ?
10 Centre Intercommunal de Gérontologie – Service Prestataire – Résultats de l’enquête de satisfaction
92%
8%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
niveau de satisfaction Satisfaisant Non satisfaisant
92% > seuil 80% => point fort
92%
8%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
niveau de satisfaction Satisfaisant Non satisfaisant
92% > seuil 80% => point fort
91%
9%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
niveau de satisfaction Satisfaisant Non satisfaisant
91% > seuil 80% => point fort
92%
8%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
niveau de satisfaction Satisfaisant Non satisfaisant
92% > seuil 80% => point fort
Question 6 : Le Référent de Secteur vous a-t-il remis les documents suivants :
La Charte des droits et des libertés de la personne accueillie
Le Règlement de fonctionnement :
Le Livret d’Accueil :
Contrat de Prestation :
82%
8%
10%
Oui
Non
Pas de réponse
83%
7%
10% Oui
Non
Pas de réponse
83%
8% 8%
Oui
Non
Pas de réponse
84%
9% 7%
Oui
Non
Pas de réponse
11 Centre Intercommunal de Gérontologie – Service Prestataire – Résultats de l’enquête de satisfaction
82%
18%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
niveau de satisfaction Satisfaisant Non satisfaisant
82% >seuil 80% => point fort
87%
13%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
niveau de satisfaction Satisfaisant Non satisfaisant
87% > seuil 80% => point fort
55% 45%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
niveau de satisfaction Satisfaisant Non satisfaisant
55% < seuil 80% => point à améliorer
Question 7 : Le Référent de Secteur vous a-t-il présenté les possibilités de financement:
APA :
Caisse de Retraite :
Participation Intégrale :
Point à améliorer : Une meilleure information des possibilités de financements, plus
précisément, de la tarification en participation intégrale est à voire.
74% 16%
10%
Oui
Non
Pas de réponse
72% 10%
18% Oui
Non
Pas de réponse
37%
30%
33%
Oui
Non
Pas de réponse
12 Centre Intercommunal de Gérontologie – Service Prestataire – Résultats de l’enquête de satisfaction
81%
19%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
niveau de satisfaction Satisfaisant Non satisfaisant
81% > seuil 80% => point fort
71%
29%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
niveau de satisfaction Satisfaisant Non satisfaisant
71% < seuil 80% => point à améliorer
31%
54%
1% 1%
13%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
niveau de satisfaction
Très satisfaisant
Satisfaisant
Peu satisfaisant
Non satisfaisant
Ne sais pas
97%
3%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
niveau de satisfaction Satisfaisant Non satisfaisant
97% > seuil 80% => point fort
Question 8 : Le Référent de Secteur vous a-t-il présenté les possibilités de financement,
Défiscalisation ?
Question 9 : Depuis le début de notre intervention, avez-vous eu une visite du Responsable ?
Point à améliorer : Les visites de la Responsable du Service Prestataire doivent être plus
nombreuses au domicile des usagers.
Question 10 : Que pensez-vous des interventions mise en place chez vous, par rapport à vos
besoins et à votre demande ?
65% 15%
20% Oui
Non
Pas de réponse
80%
17%
3%
Oui
Non
Pas de réponse
13 Centre Intercommunal de Gérontologie – Service Prestataire – Résultats de l’enquête de satisfaction
30%
64%
3% 0%
3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
niveau de satisfaction
Très satisfaisant
Satisfaisant
Peu satisfaisant
Non satisfaisant
Ne sais pas
97%
3%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
niveau de satisfaction Satisfaisant Non satisfaisant
97% > seuil 80% => point fort
97%
3%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
niveau de satisfaction Satisfaisant Non satisfaisant
97% > seuil 80% => point fort
85%
15%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
niveau de satisfaction Satisfaisant Non satisfaisant
85% > seuil 80% => point fort
22%
57%
12%
2% 7%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
niveau de satisfaction
Très satisfaisant
Satisfaisant
Peu satisfaisant
Non satisfaisant
Ne sais pas
24%
56%
17%
2% 1% 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
niveau de satisfaction
Très satisfaisant
Satisfaisant
Peu satisfaisant
Non satisfaisant
Ne sais pas
81%
19%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
niveau de satisfaction Satisfaisant Non satisfaisant
100% < seuil 80%
Question 11 : Que pensez-vous du service apporté par le service prestataire sur les points
suivants :
Adaptation de vos besoins
Le service est-il conforme aux engagements initiaux
Etes-vous satisfait de la continuité de l’intervention en cas de maladie de l’auxiliaire de vie sociale ?
Continuité de l’intervention en période de congés de l’intervenant ?
91%
6% 3%
Oui
Non
Pas de réponse
14 Centre Intercommunal de Gérontologie – Service Prestataire – Résultats de l’enquête de satisfaction
99%
1% 0%
20%
40%
60%
80%
100%
niveau de satisfaction Satisfaisant Non satisfaisant
99% > seuil 80% => point fort
98%
2% 0%
20%
40%
60%
80%
100%
niveau de satisfaction Satisfaisant Non satisfaisant
98% > seuil 80% => point fort
99%
0% 0%
20%
40%
60%
80%
100%
niveau de satisfaction Satisfaisant Non satisfaisant
99%>seuil 80% => point fort
Thème 3 : La Prestation
Ce thème comporte 2 questions :
- Quelle appréciation portez-vous sur votre auxiliaire de vie sociale?
- Etes-vous satisfait de la coordination du service avec les autres intervenants (médecin, infirmière,
kinésithérapeute,…), les familles ?
Question 12 : Quelle appréciation portez-vous sur votre auxiliaire de vie sociale ?
Est-ce qu’il/elle respecte votre intimité ?
Est-ce qu’il/elle respecte votre environnement?
Est-ce qu’il/elle ponctuelle?
98%
1% 1%
Oui
Non
Pas de réponse
98%
2% 0%
Oui
Non
Pas de réponse
98%
1% 1%
Oui
Non
Pas de réponse
15 Centre Intercommunal de Gérontologie – Service Prestataire – Résultats de l’enquête de satisfaction
97%
3%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
niveau de satisfaction Satisfaisant Non satisfaisant
97% >seuil 80% => point fort
99%
1% 0%
20%
40%
60%
80%
100%
niveau de satisfaction Satisfaisant Non satisfaisant
99% > seuil 80% => point fort
98%
2% 0%
20%
40%
60%
80%
100%
niveau de satisfaction Satisfaisant Non satisfaisant
98% > seuil 80% => point fort
97%
3%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
niveau de satisfaction Satisfaisant Non satisfaisant
97% > seuil 80% => point fort
Respecte-t-il/elle la durée d’intervention prévue ?
Est-il/elle aimable ?
Utilise-t-il correctement les produits ménagers ?
Sa tenue de travail est-il/elle correcte (gants, blouse, badge,…)
95%
3% 2%
Oui
Non
Pas de réponse
99%
1% 0%
Oui
Non
Pas de réponse
95%
2% 3%
Oui
Non
Pas de réponse
95%
2% 3%
Oui
Non
Pas de réponse
16 Centre Intercommunal de Gérontologie – Service Prestataire – Résultats de l’enquête de satisfaction
98%
2% 0%
20%
40%
60%
80%
100%
niveau de satisfaction Satisfaisant Non satisfaisant
98% >seuil 80% => point fort
97%
3%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
niveau de satisfaction Satisfaisant Non satisfaisant
97% >seuil 80% => point fort 59%
36%
1% 2% 2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
niveau de satisfaction
Très satisfaisant
Satisfaisant
Peu satisfaisant
Non satisfaisant
Ne sais pas
25%
41%
2% 0%
32%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
niveau de satisfaction
Très satisfaisant
Satisfaisant
Peu satisfaisant
Non satisfaisant
Ne sais pas
96%
4%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
niveau de satisfaction Satisfaisant Non satisfaisant
96% > seuil 80% => point fort
Sa présence a-t-il/elle un effet sécurisant ?
Etes-vous satisfait de son travail ?
Etes-vous satisfait de la coordination du service avec les autres intervenants (médecin,
infirmière, kinésithérapeute,..), les familles ?
97%
2% 1%
Oui
Non
Pas de réponse
17 Centre Intercommunal de Gérontologie – Service Prestataire – Résultats de l’enquête de satisfaction
88%
12%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
niveau de satisfaction Satisfaisant Non satisfaisant
88% > seuil 80% => point fort
99%
1% 0%
20%
40%
60%
80%
100%
niveau de satisfaction Satisfaisant Non satisfaisant
99% > seuil 80% => point fort
79%
21%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
niveau de satisfaction Satisfaisant Non satisfaisant
79% < seuil 80% => point à améliorer
Thème 4 : l’Avis Général Ce thème comporte 4 questions :
- Connaissez-vous le nom de votre référent de Secteur ?
- Connaissez-vous le nom de l’intervenant(e) ?
- Connaissez-vous le nom de la remplaçante éventuelle ?
- Si plusieurs intervenants viennent à votre domicile, diriez-vous qu’il y a une bonne
articulation entre eux ?
Question 13 : Connaissez-vous le nom de votre référent de secteur ?
Question 14 : Connaissez-vous le nom de l’intervenante ?
Question 15 : Connaissez-vous le nom de la remplaçante éventuelle?
Point à améliorer : Plus d’informations à transmettre sur la remplaçante auprès des usagers.
83%
5%
2%
Oui
Non
Pas de réponse
96%
1% 3%
Oui
Non
Pas de réponse
74%
20%
6%
Oui
Non
Pas de réponse
18 Centre Intercommunal de Gérontologie – Service Prestataire – Résultats de l’enquête de satisfaction
89%
11%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
niveau de satisfaction Satisfaisant Non satisfaisant
89% > seuil 80% => point fort
Question 16 : Si plusieurs intervenants viennent à votre domicile, diriez-vous qu’il y a une bonne
articulation entre eux ?
60%
8%
32% Oui
Non
Pas de réponse
19 Centre Intercommunal de Gérontologie – Service Prestataire – Résultats de l’enquête de satisfaction
PRESENTATION DES RESULTATS (Usagers)
Taux de retour :
Sur les 420 questionnaires destinés aux usagers, 118 questionnaires ont été retournés, soit un faible
taux de retour de 28,10%
20 Centre Intercommunal de Gérontologie – Service Prestataire – Résultats de l’enquête de satisfaction
: représente les items prioritaires nécessitant une action d’amélioration (car % < seuil 80%)
Les diagrammes en barres présentent les pourcentages de satisfaction des usagers par thème abordé. Ils excluent
les non-réponses et les personnes n’ayant répondus « ne sais pas ».
Les barres bleues sont les questions ne traitant pas de la satisfaction ou de la connaissance de la personne
interrogée.
SYNTHESE
Présentation générale des thèmes en pourcentage de
satisfaction (usagers)
21 Centre Intercommunal de Gérontologie – Service Prestataire – Résultats de l’enquête de satisfaction
97
87,5
90
90
88
-12,5
-9
-10
-12
-100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Accueil téléphonique
Fréquence des contacts
Transmission des messages
Disponibilité du service …
Disponibilité du service …
Traitement des réclamations
ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE
Très satisfaisant / satisfaisant Peu satisfaisant / Non satisfaisant
91
-10
-3
91
92
Oui 91
Oui 92
-9
-8
-9
-8
-100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Livret d'Accueil
Règlement de fonctionnement
Charte des des Droits et Libertés de la …
Le contrat de prestation
INFORMATION TRANSMISES
Très satisfaisant / satisfaisant Peu satisfaisant / Non satisfaisant
82
87
Oui 55
Oui 81
-18
-13
-45
-19
-100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
APA
Caisse de Retraite
Participation Intégrale
Défiscalisation
INFORMATION SUR LES FINANCEMENTS
Très satisfaisant / satisfaisant Peu satisfaisant / Non satisfaisant
22 Centre Intercommunal de Gérontologie – Service Prestataire – Résultats de l’enquête de satisfaction
71
83
97
97
97
85
81
-29
-17
-3
-3
-3
-15
-19
-100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Visite du Responsable de Service
Appel du Service depuis le début de la 1ère intervention
Adaptation des besoins
Qualité des interventions selon vos besoins
Conformité des engagements initiaux
Continuité des interventions en cas de maladie
Continuité des interventions en cas de congés
QUALITE DU SERVICE
Très satisfaisant / satisfaisant Peu satisfaisant / Non satisfaisant
99 98 99 99 97 99 98 97 98 97
-1 -2 -1 -1 -3 -1 -2 -3 -2 -3
-100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Respect de l'intimité
Disponibilité
Respect du temps de travail
Bonne utilisation des produits ménagers
Présence sécurisante
APPRECIATION DE L'AUXILIAIRE DE VIE SOCIALE
Très satisfaisant / satisfaisant Peu satisfaisant / Non satisfaisant
96
88
99
79
89
-4
-12
-1
-21
-11
-100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Coordination du service avec les autres intervenants
Connaissance du nom du référent de secteur
Connaissance du nom de l'intervenante
Connaissance du nom de la remplaçante
Articulation entre les différents intervenants
AVIS GENERAL
Très satisfaisant / satisfaisant Peu satisfaisant / Non satisfaisant
23 Centre Intercommunal de Gérontologie – Service Prestataire – Résultats de l’enquête de satisfaction
Conclusion générale
Trois axes doivent être considérés comme prioritaires et faire l’objet d’actions
d’amélioration :
La connaissance de moyens de financement par le biais de la
Participation Intégrale
En effet, 45 % des usagers ne connaissent pas ce moyen de financement pour leurs prestations.
La Visite du Responsable de Service
29 % des usagers n’ont jamais rencontré la Responsable du Service.
La connaissance du nom de l’auxiliaire de vie en cas de remplacement.
En effet, d’après l’enquête de satisfaction adressée aux usagers 21 % d’entre eux ne
connaissent pas le nom de l’auxiliaire de vie sociale qui intervient à leur domicile en cas de
remplacement de l’auxiliaire de vie sociale « titulaire du foyer ».
Enfin, il serait judicieux de mettre en place une action afin d’inciter d’avantage les familles
et/ou les usagers à participer aux enquêtes dans l’objectif d’augmenter le taux de retour des
questionnaires lors de la prochaine enquête.
L’enquête de satisfaction contribue à la mise en place et à la poursuite d’une démarche
d’amélioration continue de la qualité.
L’analyse des résultats de l’enquête a permis d’identifier des points forts et des points à
améliorer. A partir de ces derniers, des axes d’améliorations ont été dégagés et permettront de
mettre en place un plan d’action.