Comment optimiser sa relation client avec Comment optimiser sa relation client avec les avis clients?les avis clients?

Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017.

Intervention animée par Carole Torlasco, déclic conseil et solutions à Toulouse

L’ incontournable «L’ incontournable « parcoursparcours » »

de votre client de votre client avec les avis avec les avis

Et les avis dans tout cela ?

Inst

itutio

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dest

inat

ions

L ’ incontournable «L ’ incontournable «

dede votrevotre cl ientcl ient avec les avis avec les avis

L ’ incontournable «L ’ incontournable « parcoursparcours » »

avec les avis avec les avis

HyperconnectéHyperconnecté et le mobile devient « Roi »Une nouvelle « expérience » mobile et un parcours sophistiqué et personnalisé !

à la recherche d’Expériences, d’Expériences, d’Émotions, d’Humaind’Émotions, d’Humain«« expérience non standardisée avec un expérience non standardisée avec un

Les grandes tendances de vos cl ients Les grandes tendances de vos cl ients

en 2017en 2017

«« expérience non standardisée avec un expérience non standardisée avec un hébergement différenthébergement différent »»

Et aussi ExigeantExigeant : rapidité, confiance, écoute, personnalisation, relationnel, « juste prix », …

Sur tous les canaux, avec tous les les canaux, avec tous les devicedevice!

Comment Comment les av iles av is peuvents peuvent-- i ls vous i ls vous

accompagner dans accompagner dans votre relat ion cl ient ?votre relat ion cl ient ?

�� Mieux connaître vos clientsMieux connaître vos clients

�� Pour les rassurer…..et les séduirePour les rassurer…..et les séduire

�� Et aussi en faire des Et aussi en faire des «« AmbassadeursAmbassadeurs » de votre lieu.» de votre lieu.

�� Et eEt entretenir la relationntretenir la relation

� Mieux connaître vos clients

Qui sont mes clients ?A vous de définir des critères pertinents

Quels sont leurs besoins, leurs Quels sont leurs besoins, leurs attentes, leurs comportements?A vous de mettre en place des outils et système d’analyse.

Que disent vos clients de vous ?A vous de connaître leurs espaces d’expression et les outils pour les suivre.

Utilisez les sites d’avis, plateformes

d’O.t.as, annuaires…..

Pour préciser votre segmentation et les

attentes et freins de vos clientsattentes et freins de vos clients

Avec

Leurs outils d’analyse ! (gratuits ou payants)

Vos clients en « un coup d’œil »

Vos clients en un coup d’œil et selon une

segmentation !

Exemple Analyse

Commentaires

Booking

Exemple Analyse Commentaires Booking

Exemple Analyse

Commentaires

Booking

Vos clients plus en détails

Vos clients en un coup d’œil et selon une

segmentation Pays !

Utilisez les sites d’avis, plateformes d’Otas,

annuaires….. Pour faire une analyse sÉmantique

de leurs avis ! (gratuits ou payants)de leurs avis ! (gratuits ou payants)

ET COMMUNIQUEZ VRAI !

+ =Très bien situé à quelques pas du capitole

- = RAS

+ =Petit hôtel comme avant, très bien placé, accueil top, resto à moins d’une minute, on vous sert le Pdej, on vous dit bonjour

Ce sont vos clients qui en parlent le mieux !

on vous dit bonjour

- = RAS

+ =Très bien situé, excellent accueil, bien décoré, bon état, très propre….

- = RAS

+ =Accueil au top, personnel agréable, etc.

- = chambre étroite…..

+ =Accueil au top, personnel agréable, etc.

- = chambre bien qu’un peu trop petite, bruit rue……

+ = très bien placé.

- = chambre un peu dépassée, pas de service complémentaire, etc.

� Pour les séduire, les motiver et

les rassurer

→En dopant leurs besoins, envies, motivations

d’Achat

→ en réduisant leurs freins

Avec :

L’expérience client

devient un véritable

déclencheur d’achat !Avec :

●Du contenu,

● des argumentaires,

● des photos, des vidéos,

● des avis,

�sur un blog, site ,réseau social, annuaire,

centrales réservations……

devient un véritable

déclencheur d’achat !

83% des touristes européens lisent les commentaires et avis clients

62% des internautes consultent les avis sur internet avant de réserver

La présence d’avis négatifs sur le web affecte l’intention d’achat dans 94% des cas

Quelques chiffres et études….

La présence d’avis négatifs sur le web affecte l’intention d’achat dans 94% des cas

58% consultent internet pour se faire une idée sur l’image d’une marque ou d’un magasin sans intention d’achat

60% des avis postés sont positifs/ 28% sont neutres et 12% sont négatifs !

70% des avis dans le monde proviennent des 3 entités suivantes réunies :

Content square Infographie 2016/POP reputation vip/CRT Bretagne, review pro , tripadvisor

Quelques chiffres et études….

Source : commentaires-clients.fr

Comment les clients évaluent-ils un avis ?

1. L’avis est certifié ( preuve d’achat)2. L’avis est récent3. 3.L’auteur a laissé d’aures avis sur le site4. L’avis est confirmé par d’autres avis5. L’avis est complété par des photos ou vidéos

Infographie inaativ 2015

Des avis et des expériences clients

vécues mises en avant !

� Entretenir la relation

→par tous les supports de communication

→ Par tous les canaux de communication

→ via tous les device

Avec :

●DES RÉPONSES AUX AVIS PERSONNALISÉES

● des réponses à tous les avis ou presque ● des réponses à tous les avis ou presque

tous !

● des réponses au bon moment

● des incitations à poster des avis

● des « focus » sur des avis

Confiance Humain Souvenirs…..Etre à

l’écoute

Commentaire Instagram pour un

restaurant et réponse du

restauraTEUR

� Et en faire des « Ambassadeurs » de

votre Lieu

→par tous les supports de communication

Virtuels et « réels »

→ Par tous les canaux de communication

→ via tous les device

Avec :Avec :

●L’intégration des avis sur vos supports

numériques ( site, FB…) via des widgets

● e-mailings pour inciter les clients à poster

des avis

● créer des « communautés »

● Répondre aux avis !

E-mailing post séjour clients

Avis Express par Tripadvisor

Et vous,

que Faites-vous pour

Suivre les avis de votre établissement/Destination ?

Avez-vous répertorié les sites où

peut s’exprimer votre client en ligne ?

●● PortailsPortails

●● Sites communautaires Sites communautaires Voyages/ de notationsVoyages/ de notations

●●Annuaires tourismeAnnuaires tourisme

●●Sites communautaires etSites communautaires etgéolocalisationgéolocalisation

Voyages/ de notationsVoyages/ de notations

●● Media sociauxMedia sociauxRéseaux sociauxRéseaux sociaux

●● Centrales de Centrales de réservationsréservations

●●La fiche Google La fiche Google «« MyMy businessbusiness »»

●● Guides de voyages et leurs forums/espaces

●● Institutionnels Institutionnels touristiquestouristiques

Mon site internet et Mon site internet et mes autres supports de mes autres supports de

communicationcommunication

Avec ou

sans

●● Plateforme de partage et d’expérience

locale

Quels sont les outils/solutions dont vous Quels sont les outils/solutions dont vous

disposez pour surveiller régulièrement les disposez pour surveiller régulièrement les

avis de vos clients ?avis de vos clients ?avis de vos clients ?avis de vos clients ?

● Utilisez les alertesUtilisez les alertes

�« google », « yahoo », autres… sur des mots

clés

�Dans l’interface des sites d’avis

� Sur vos pages réseaux sociaux

● Utilisez des outils Utilisez des outils

performants et «performants et « spécialisésspécialisés »»

● Stimulez votre capacité d’analyse ! Stimulez votre capacité d’analyse !

Externaliser la gestion de vos avis

Quelle stratégie de suivi des avis clients

mettre en place ?

1. 1. Fixez vous des objectifs

2. 2. Identifiez les sites Identifiez les sites où VOTRE CLIENT pourra s’exprimer

3. 3. SurveillezSurveillez régulièrement ces sites à l’aide d’outils

adéquats

4. Prenez la main sur ces sites pour maîtriser votre

communication !

5. 5. Interprétez et analysez Interprétez et analysez régulièrement les avis de 5. 5. Interprétez et analysez Interprétez et analysez régulièrement les avis de

vos clients à l’aide d’outils adéquats

6. 6. AgissezAgissez auprès de ces avis selon votre « politique »

7. 7. Incitez vos clients Incitez vos clients à poster des avis avec des

outils/FORMULES adéquats ET communiquez sur ces

avis

Quels Clients ?

Quels outils ?

-QR code

Comment inciter vos clients

à laisser un avis ?

Comment ?

-continuez à soigner votre

accueil et à proposer des

prestations de qualité.Quels Clients ?

-Les clients nouveaux, de

passage et vos clients

fidèles.

-les clients affairesaffaires ou

loisirsloisirs

-les clients groupesgroupes et

individuelsindividuels

--Les «Les « influenceursinfluenceurs »»

-QR code

-Widgets

-e-mail/sms après séjour

-newsletter

-affichage

-documents

communication (facture,

carte de visite,flyer, sticker…)

-Solutions payantes de

gestion e-réputation

accueil et à proposer des

prestations de qualité.

-dialoguez avec vos clients

-envoyez un e-mail à vos

clients

-communiquez

régulièrement sur la

possibilité de laisser un avis pendant séjou, au départ et après

séjour

-Soyez actifs sur les réseaux

sociaux choisis

Bien sûr , toujours et encore

dans la vie « réelle » :

-Prenez l’habitude et le temps de demander à vos clients comment leur séjour s’est passé ou se passe

-Passez du temps avec vos clients-Passez du temps avec vos clients

-Utilisez les points négatifs soulignés et redondants pour améliorer vos prestations et services

De la 1èRE PARTIE !

Merci de votre attention.

Avez-vous des questions ?

Atelier Tripadvisor

1.Pourquoi vos clients laissent1.Pourquoi vos clients laissent--ils des avis ?ils des avis ?

-Partager une expérience positive-Conseiller les autres voyageurs-Éviter les mauvaises expériences aux autres voyageurs -Interpeller un établissement

2.L’algorithme 2.L’algorithme TripadvisorTripadvisor

3.Que permet un compte officiel 3.Que permet un compte officiel TripadvisorTripadvisor : ( gratuit): ( gratuit)

-Maîtriser vos informations-Ajouter vos photos-Recevoir une notification à chaque nouvel avis-Répondre aux avis-Suivre vos statistiques-Accéder à des outils marketing-Autres : signaler avis

De la 2ème PARTIE !

Merci de votre attention.

Avez-vous des questions ?

Atelier :

Savoir répondre aux avis cl ients.

Quelle est votre visibilité « Avis » ?

Commencez à identifier les sites qui vous

référencent et mettent en avant des avis

clients

Comment ?Comment ?

-Faites une recherche de votre établissement

en ligne avec le moteur google sur les mots

clés « type d’activité + lieu »

-Créer une ou plusieurs alertes

1. 1. Á quels avis décidez-vous de répondre ? Sur quels sites ?

2.2. Comment allez-vous répondre ?

*ton, formules début et fin réponse

*méthodologie,

*règles à respecter

*délai ,

Réfléchir à votre stratégie

de réponse aux avis

*délai ,

*Langues de réponses si avis étranger…

3. Qui va répondre aux avis?

4. Tenez-vous informé (e) sur l’actualité liée aux avis et faites

jouer aussi vos droits ! ( faux avis, avis diffamatoires, avis

insultants, etc…)

Ayez en tête qu’un mauvais avis

est toujours « chassé » par le bon avis qui suit !

► Bien répondre à

un avis négatif :

-Avant de répondre

► Bien répondre à

un avis positif :

-Avant de répondre

-Bonne pratiques &

A éviter

-Bonne pratiques &

A éviter

�Bonnes pratiquesPréparer votre réponse :

adopter un ton courtois, calme…et répondre point par point de manière factuelle

� A éviter

Se comparer au concurrent

Polémiquer

Répondre dans la colère, sans réflexion

Répondre aux avis de vos clients

manière factuelle

Pensez à remercier votre client…eh oui !

Ne négligez pas la mise en page de votre réponse : aérée, courte…pensez aux internautes

qui la liront !

Répondre dans la colère, sans réflexion

Répondre avec des fautes d’orthographe

Et plus… Voir la fiche récapitulative

��������N e c é d e z p a s a u x N e c é d e z p a s a u x

s i r è n e s d e s «s i r è n e s d e s « fa u x av i sfa u x av i s »»

�������� S u r v e i l l e z e t S u r v e i l l e z e t

s i g n a l e z d e s av i s s i g n a l e z d e s av i s

«« d é v i a n t sd é v i a n t s »»

�������� I m p l i q u e z v o s I m p l i q u e z v o s ��������S u i v e z l ’a c t u a l i t é S u i v e z l ’a c t u a l i t é

A propos des avis…aussi

��������Fa i t e s t o u j o u r s Fa i t e s t o u j o u r s

p r e u v e d ’ h u m i l i t é p r e u v e d ’ h u m i l i t é

e t d e r e c u le t d e r e c u l

�������� I m p l i q u e z v o s I m p l i q u e z v o s

é q u i p e s , é q u i p e s , e l l e s s o n t e l l e s s o n t

c o n c e r n é e sc o n c e r n é e s

C o m m u n i q u e z a u p r è s

d e v o s c l i e n t s s u r v o s

av i s

��������S u i v e z l ’a c t u a l i t é S u i v e z l ’a c t u a l i t é

�������� I n t é g r e z l a I n t é g r e z l a

g e s t i o n d e s av i s g e s t i o n d e s av i s

d a n s v o s a c t i o n s a u d a n s v o s a c t i o n s a u

q u o t i d i e nq u o t i d i e n

1 seul avis répondu, 1 négatif dans la colère mais…

Réponse avis négatif : Exemple à ne pas suivre !

Réponse avis négatifs :Trop général

Réponse avis positifs :Des réponses personnalisées

Identification claire Identification claire

Remerciement

Point positif souligné

Remarque subjective et isolée parmi les autres , prend le parti de ne pas argumenter et de préciser que le Chef et les équipes seront tenus informés

Des attitudes de réponses incontournables

Source tripadvisor.com, étude clientèle 2012

La norme afnor Depuis juillet 2013, Norme volontaire dans le monde

Pour un site délivrant des avis, laconformité avec la Norme n’est pas obligatoire.Tripadvisor par exemple n’a pas adopté la Norme

En savoir plus :http://www.afnor.org/liste-des-actualites/actualites/2013/juillet-2013/afnor-publie-la-premiere-norme-volontaire-pour-fiabiliser-le-traitement-des-avis-en-ligne-de-consommateurs

Les avis version droit.

Qu’est ce que la diffamation ?

Imputation de faits précis visant une personne physique ou morale, de nature à être, sans difficulté l’objet d’une preuve ou d’un débat contradictoire

Délit prévu et réprimé par les articles 29 et 32 de la loi du 29 juillet 1881 : peine d’amende de 12 000 € ( peine plus forte pour diffamation visant origine, ethnie, race ou religion)

Ex : le restaurant X est un repère de brigands

Qu’est ce que l’injure ?

Terme outrageant, de mépris ou invective visant une personne physique ou morale, sans imputation de faits précis de nature à être sans difficulté; l’objet d’une preuve ou d’un débat contradictoire

Délit prévu et réprimé par les articles 29 et 32 de la loi du 29 juillet 1881 : peine d’amende de 12 000 €

Ex : La serveuse Gisèle est nulle

Source : afnor/Vinivi les enjeux de la eréputation 2014

De la 3ème PARTIE !

Merci de votre attention.

Avez-vous des questions ?