WHAT’S NEXT ?

WHAT’S NEXT ?

1 Les résultats du 3ème baromètre de l’Expérience Marchande Connectée

Une nouvelle approche du Commerce Connecté: RESPONSIVE RETAIL

L’offre DigitasLBi Connected Commerce 2014

AGENDA

2

3

4

Le cas « Inspiration Corridor » par Klépierre.

Pour guider les marques à travers l'évolution du comportement des consommateurs, DigitasLBi a examiné pour la première fois une étude sur l'expérience connectée d'achat, de nouvelles méthodes d'achat, et les attentes des consommateurs sur 12 pays de son réseau: Etats-Unis, Royaume-Uni, France, Chine, Singapour, Espagne, Allemagne, Pays-Bas, Danemark, Belgique, Italie, Suède.

Une étude propriétaire réalisée à travers une enquête en ligne menée par VivaKi Advance dans 12 pays du 2 février au 6 mars 2014.

Taille de l'échantillon: 1 000 internautes par pays âgés de plus de 18 ans, représentatifs de leurs pays respectifs (méthode des quotas: sexe, l'âge, le revenu ou le profil social, région)

METHODOLOGIE

NOUVEAUX COMPORTEMENTS ET TENDANCES

D’ACHAT DU CONSOMMATEUR

QUELS DEVICES LES CONSOMMATEURS POSSÈDENT-ILS ET COMMENT LES UTILISENT-ILS ?

64%(+9 vs 2013)

SMARTPHONE

38%(+11 vs 2013)

TABLETTE

TAUX D’EQUIPEMENT

63% (-3,2 vs 2013)

DESKTOP

72% (-1 vs 2013)

LAPTOP

QUESTION : Personally, what do you use ?

27%SMART TV

Les Français utilisent en moyenne 2,64 devices connectés.

DES COMPORTEMENTS MULTI-DEVICES

Anytime, Anywhere, AnyDevice (Atawad)

QUESTION : Personally, what do you use ?

Reading: En France, 20% des utilisateurs de smartphones ont acheté un produit via un smartphone ces 3 derniers mois.

QUESTION : In the last 3 months, have you

purchased an item on… �

QUEL DEVICE POUR L’ACTE D’ACHAT

TABLETTE SMARTPHONE

DESKTOP & LAPTOP

SMART TV

COMMENT LES CONSOMMATEURS RECHERCHENT DE L’INFORMATION

PRODUIT EN MOBILITE

La navigation sur le web est préférée aux apps. Les mobiles sont préférés principalement lors de la recherche de information sur le magasin et sur les horaires (18,2%), obtenir des offres (15,7%) où se connecter aux réseaux sociaux de la marque (14%).

Reading: 83% of people who use a smartphone to search for information on a product or service, do it via a search engine (Google, etc.).

ROPO RESEARCH ONLINE, PURCHASE OFFLINE

ET ROLE DU MOBILE DANS LE PARCOURS SHOPPER

Combien de consommateurs utilisent Internet pour obtenir des informations avant d'acheter en magasin? Combien de possesseurs de smartphones utilisent leurs mobiles avant de faire un achat en magasin?

LA TENDANCE ROPO - Research Online Purchase Offline

92% des français se renseignent sur Internet avant d’acheter en magasin (versus 88% en 2013)88% dans le monde* - 82% au Pays-Bas.

54% des possesseurs de smartphone utilisent leurs mobile pour chercher de l’information en itinérance.

QUESTION : For what reason(s) do you (or would you) go to a store after having consulted their e-commerce

site?

DISPONIBILITE ET TESTER LE PRODUIT SONT LES KEY DRIVERS

versus 52% en 2013

versus 41% en 2013

versus 42% en 2013

versus 34% en 2013

versus 32% en 2013

versus 34% en 2013

versus 41% en 2013

vs 62%

LE MOBILE EST UN GAME CHANGER DANS LE COMPORTEMENT SHOPPING

des possesseurs de Smartphone l’utilisent pour rechercher de l’information produit sur Internet.

58% dans le monde*76% en Chine, 46% au Pays-Bas.

des possesseurs de Smartphone achètent depuis leur mobile (m- commerce)(versus 25% en 2013)

34% dans le monde*, 76% en Chine, 35% au US/UK/Allemagne, Singapour.

des possesseurs de Smartphone l’ont déjà utilisé en magasin.(versus 76% en 2013)

72% dans le monde*, 95% en China, 80% en moyenne à Singapour, Italie, US, 72% en moyenne en Espagne.

SEARCH

49%PURCHASE

20%IN-STORE

75%

QUESTION : When you are in the store do you

happen to... ?

UTILISATION DU MOBILE EN MAGASIN

versus 59% en 2013

versus 48% en 2013

versus 34% en 2013

versus 28% en 2013

versus 11% en 2013

des Français pensent qu’ avoir la possibilité de comparer et d’obtenir plus d'informations sur les produits via leur smartphone dans le magasin peut influencer leur décision d'achat.

Oui, cela m’est déjà arrivé

Oui, certainement

Oui, exceptionnelement

Non

67%

QUESTION : You are in a store about to buy a product but then you find, via your mobile, that it's less expensive elsewhere (online or in another store). Would you be motivated to buy the product

elsewhere if:

L’EFFET SHOWROOMING RESTE RELATIVEMENT CONSTANT

QUESTION : On the subject of researching a product in-store before buying online, for which product category(ies) have you done this or

are thinking of doing this?

LES SECTEURS LES PLUS IMPACTES PAR LE SHOWROOMING

Versus 59% en 2013

Versus 64% en 2013

Versus 44% en 2013

Versus 38% en 2013

Versus 37% en 2013

Versus 33% en 2013

Versus 26% en 2013

49% des Français quitteraient le magasin pour une différence de -5% (versus 31% en 2013) et 84% pour 10% (versus 69% en 2013).

QUESTION : You are in a store about to buy a product but then you find, via your mobile, that it's less expensive elsewhere (online or in another store). Would you be motivated to buy the product

elsewhere if

2014

2013

L’EFFET PRIX TOUJOURS AUSSI IMPORTANT

PREFERENCE D’ACHAT EN MAGASIN PLUTÔT QUE E-COMMERCE

QUESTION : Which of the following are most likely to make you prefer to

buy in store rather than online?

LE RÔLE ET L'ÉVOLUTION DU MAGASIN

Le magasin perd-il de l'importance? Est-il encore un point de contact important dans la recherche d'informations? Que font les consommateurs dans un magasin après avoir consulté le site? Les consommateurs sont-ils réticents ou désireux de l'innovation?

LE STORE EST N°1 EN BELGIQUE, DANEMARK, ITALIE ET ESPAGNE.

QUESTION : What resources do you use to search for

information on a product or service? I consult... Please grade your responses

where 1 is the one you use most.

Versus 19% en 2013

Versus 16% en 2013

Versus 10% en 2013

Versus 13% en 2013

Versus 26% en 2013

INTERNET DEVIENT LA SOURCE N°1 D’INFORMATIONS PRODUITSLE MAGASIN EST DESORMAIS N°4

des consommateurs Français ont déjà utilisés des outils multimédia d’aide à l’achat en magasin.42% des consommateurs*, 73% en Chine, 23% au Danemark.

déclarent que cela a été décisif dans leur décision d’achat.14% des consommateurs*, 36% en Chine, 5% au Danemark

QUESTION : How would you expect the new technologies to

improve your shopping experience?

42%(+2 vs 2013)

11%(-14 vs 2013)

ENCORE DU TRAVAILSUR LA DIGITALISATION DES MAGASINS

des consommateurs pensent que les vendeurs en magasin seraient plus efficaces s’ils étaient équipés de tablettes avec les informations produits74% dans le monde*, 92% en Chine, 59% en Allemagne.

78%

QUESTION : If all in store sales advisers had tablets

providing all available product information, do you think

they would be more efficient?

UN VRAI BESOIN DE RENFORCER LE ROLE DU VENDEUR PAR LES OUTILS DIGITAUX

IMPACT DE L’INNOVATION

DRIVE TO STORE

PRÊT À L’UTILISER

DECISIF

Recevoir sur votre mobile, en magasin, des coupons de réductions ou promotions personnalisées

71%(versus 63% en

2013)74 % 64 %

Utiliser une carte de fidélité sur votre mobile68 %

(versus 61% en 2013)

73 % 51 %

Activer un système qui permet de vous identifier automatiquement en magasin pour pouvoir bénéficier d’offres commerciales ou services premium

62 %(versus 57%

en 2013)64% 50 %

Des bornes présentant l’ensemble des références, même celles non présentes en magasin, et que vous pouvez quand même acheter sur place

61 %(versus 51%

en 2013)63 % 45 %

Des bornes d'aides à l'achat 60 %

(versus 49% en 2013)

63 % 43 %

Des outils de personnalisation du produit (couleur des chaussures par exemple)

60 %(versus 44%

en 2013)61% 44 %

QUESTION : Here is a list of in store services. For

each item in the list, please tell us if you would be willing to use them. And, for

each of these services, would you say that they make

you want to visit the store?

IMPACT DE L’INNOVATION

DRIVE TO STORE

PRÊT À L’UTILISER

DECISIF

Connaitre en temps réel les stocks disponibles en magasin sur votre téléphone mobile

59 %(versus 52%

en 2013)62 % 47 %

Que le vendeur puisse encaisser vos achats directement en rayon grâce à une tablette portable sans passer par la caisse

59 %(versus 54%

en 2013)62% 44 %

Une application sur votre mobile permettant de trouver facilement un produit en grande surface

56 %(versus 51%

en 2013)62 % 45 %

Pouvoir essayer les vêtements virtuellement grâce à un miroir digital, sans avoir à les rechercher en rayon ou faire la queue pour les cabines d'essayage.

56 %(versus 47%

en 2013)60 % 46 %

Payer avec votre téléphone mobile en magasin (par exemple : pour éviter la queue)

46 %(versus 41%

en 2013)48 % 37 %

Connaitre en temps réel les produits préférés par les consommateurs via votre mobile ou directement dans le magasin 30% 34% 23 %

QUESTION : Here is a list of in store services. For

each item in the list, please tell us if you would be willing to use them. And, for

each of these services, would you say that they make

you want to visit the store?

95%

des consommateurs chinois

sont prêts à recevoir des

offres personnalisées sur leur

mobile lors de l'achat en

magasin

75%

des acheteurs à Singapour

seraient prêts à essayer des

vêtements virtuellement en

utilisant un miroir digital

75%

consommateurs espagnols

sont prêts à utiliser une

carte de fidélité sur leur

mobile

74%

des consommateurs italiens

sont prêts à vérifier la

disponibilité des stocks en

magasin via leur mobile

78% 48% 54%

des consommateurs allemands

sont prêts à utiliser une

application sur son mobile qui

permet de trouver facilement un

produit dans un supermarché

des consommateurs

américains sont prêts à utiliser

un système permettant de

vous identifier en magasin

pour être en mesure d'avoir

des avantages

des consommateurs français

sont prêts à utiliser des bornes

interactives où vous pouvez

parcourir et acheter tous les

produits disponibles

UN VRAI BESOIN DE TECHNOLOGIES RENFORCANT L’EXPERIENCE UTILISATEUR

INFLUENCE DES RÉSEAUX SOCIAUX

SUR L’ACTE D’ACHAT

LES RESEAUX SOCIAUX ONT ILS UN IMPACT SUR L’ACTE D’ACHAT?

QUEL RESEAU EST LE PLUS INFLUENT? LE PARTAGE SOCIAL EST IL UNE PRATIQUE COURANTE ?

81% des Français utilisent au moins un réseau social.

88% à l’échelle mondiale*, 99% en Chine, 78% en Allemagne.

QUESTION : Which social networks do you

use?

UTILISATION DES RESEAUX SOCIAUX

ff

42% des Français utilisateurs des réseaux sociaux avouent avoir été influencés par au moins un réseau social lors de leurs achats.

54% à l’échelle mondiale*82% des Chinois, 74% à Singapour, 55% en Espagne, Italie et aux USA

29% déclarent acheter plus de produits des marques qu'ils suivent sur les réseaux sociaux.

4/5 des consommateurs chinois le font, 63% à Singapour, 50% en Espagne et 40% aux Etats-Unis, Royaume-Uni et l'Italie.

QUESTION : Which social networks do you

use?

ff

LES RESEAUX SOCIAUX COMMENCENT A INFLUENCER LES ACHATS PHYSIQUES

1

3 LEVIERS SOCIAL-TO-STORE

Des français sur les réseaux sociaux déclarent que les campagnes promotionnelles les incitent à acheter ou se rendre dans le magasin

66% des belges et des suedois, 83% of des chinois

CAMPAGNE PROMOTIONELLES

61%PUBLICITE

39%FRIENDS

47%

des français sur les réseaux sociaux déclarent que les publicités sur les réseaux sociaux les incitent à acheter ou se rendre dans le magasin

55% des hollandais55% des italiens

des français sur les réseaux sociaux déclarent que les posts de leurs amis les incitent à acheter ou se rendre dans le magasin

75% des chinois 62% des espagnols

QUESTION : More specifically, what kinds of social media content make you want to buy a product or visit a particular store?

Sur Twitter6% des français16% des américains3% des danois

ff

IMPACT DES RESEAUX SOCIAUXFacebook, réseau social le plus influent sur l’acte d’achat

Sur Facebook

31% en France

61% à Singapour48% en Espagne

47% en Italie

Sur Pinterest

2% des français 18% des américains2% des suédois

Sur Weibo 65% en Chine

QUESTION : Which of the following social media platforms do you think influence you/make you want to

buy certain products ?

Sur Instagram

3% en France13% des américains

1

LES REVIEWS ONT UN POTENTIEL ENORME EN MAGASIN

des françaisconsultent leur famille ou amis avant d’acheter un produit.

PROCHES

83%CONSOMMATEURS

84%PRO/EXPERT

71%des françaisconsultent les avis consommateur sur les sites / forums avant d’acheter un produit.

des françaisconsultent les avis d’experts/ journalistes/ blogueurs avant d’acheter un produit

QUESTION : Do you read consumer reviews before buying a product...

More specifically, when it comes to reviews and recommendations, please class the following by order of

importance for you

94% des consommateurs lisent les avis avant d'acheter un produit (32% le font en magasin)

Pour 56,8% des personnes, la possibilité de lire les commentaires en magasin est un argument pour venir en magasin.

QUESTION : Would you say that, in-store, you buy

more products of brands that you follow on social media networks?

29% des utilisateurs français de réseaux sociaux ont déjà partagé un achat sur une plate-forme (statut, photo, etc.)

En Chine 78%, au Royaume-Uni et en Allemagne,35% l'ont fait.

61% l’ont fait « juste pour que leurs amis le sachent », 31% pour une réduction, 44% pour partager un bon plan, 18% par fierté.

21% le feraient « juste pour que leurs amis le sachent », 52% pour une réduction, 48% pour partager un bon plan, 4% par fierté.

PARTAGER SON ACHAT SUR LES RESEAUX SOCIAUX EST EMBRYONNAIRE MAIS À POTENTIEL

PHOTOGRAPHIE MONDIALE DES CONSOMMATEURS COMMERCE CONNECTE

MOBILE PHONE USAGE IN STORE

% INTERESTED IN NEW SERVICES

> 80%

70% -80%

60% -70%

50% -60%

< 50%

> 90%80% - 90%70% - 80%60% - 70%< 60%

5 SEGMENTS DE CONSOMMATEURS

RETARDATAIRES

SCEPTIQUES

INTERESSÉSMAIS PRUDENTS

ENTHOUSIASTES

RÉALITÉ

UNE NOUVELLE APPROCHE DU COMMERCE CONNECTÉ: LE RESPONSIVE RETAIL

https://vimeo.com/91401796

RESPONSIVE RETAIL

Des leviers digitaux de génération de trafic magasin

Des expériences digitales in-store aussi excitantes, efficaces et personnelles que le on-line

La transaction et les services in-store créateur de valeur client

La distribution fluide du digital retail dans les espaces physique

Une utilisation du social au service de la performance commerciale

Une connexion fluide et sans couture de l’écosystème digital marchand

Data, connaissance client, personnalisation

LES 6 LEVIERS DU RESPONSIVE RETAIL

#1 - LES NOUVEAUX LEVIERS DE GÉNÉRATION DE TRAFIC

Dans quelques années, le digital deviendra le levier principal de génération de trafic auprès d’une population connectée et à l’affût d’offres commerciales personnalisées et géo-localisées.

Les leviers à activer:

• Store Locator + Le click & collect en voie d’industrialisation et de standardisation

• Le local SEO et local digital media est en phase d’expérimentation• Le géofencing mobile est en pleine expérimentation, à la croisée des chemins

entre fabricants, nouvelles technologies, retailers et pure players

UNE GUERRE DE L’ACQUISITION DE DATA / TRAFIC

GMSCentres commerciauxRetailers

DES RETAILERS EN PHASE D’INDUSTRIALISATION

Mise en place du click and collect sur l’ensemble des points de vente

Des wishlist synchronisées mobile / PDV pour Tesco & Wal-Mart, Intermarché

Darty

DES PHASES D’EXPERIMENTATION

DES INNOVATIONS PERMANENTES

Des expérimentations sur des nouveaux canaux, local SEO, ou géofencing mobile

De très nombreuses start-ups se créant chaque mois sur le sujet.

NATURE & DECOUVERTE

NISSAN

#2 - UNE EXPÉRIENCE IN-STORE EXCITANTE, EFFICACE, PERSONNELLE

Apporter au magasin les bénéfices du e-commerce en terme de choix produits, services et personnalisation

SIMPLIFIER Préparation du shopping, recherche de produits dans les linéaires

Wishlist synchronisée, GPS in-door, coupons mobiles…

PERSONNALISERLe magasin doit être capable de personnaliser l’expérience (offres, recommandations, prix, conseils) sur la base de mon profil, de mon historique.

Reconnaissance client, Moteur de recommandation e-commerce (cross-sell, up-sell, proposition de produits), coupons mobiles, smart digital merchandising

ENRICHIR Maximiser l’usage des contenus riches du site pour le déployer en rayon

Scan produits sur mobile, tag RFID déclenchant des évènements sur des écrans,, IBeacons …

FIDELISERLa capacité de reconnaître un client avant transaction et lui servir une proposition personnalisée en magasin

Reconnaissance de l’application et du client, promotions personnalisées sur mobile, services associés, service client enrichis, …

SIMPLIFIER

Auchan / Intermarché /

PERSONNALISER

Inspiration corridor

Virgin atlantic

LE NOUVEAU PARCOURS DE DARTY

APPLICATIONS ET BORNES MACDONALD

KLEPIERRE INSPIRATION CORRIDOR

GOOGLE GLASS VIRGIN ATLANTIC

ENRICHIR FIDELISER

????

ICON ME IBEACON SUR MANNEQUIN

CONNECTED GLASSES INTERMARCHE APPLICATION NEIMANN MARCUS

SUPPORT VENDEUR SEPHORA

#3 - DEPLOYER DES OUTILS D’AUGMENTATION DE LA VALEUR

Le digital révolutionne l’accès aux services et à la transaction. Ils permettent aux retailers de déployer des mécaniques visant à convertir les visiteurs et augmenter leur panier moyen.

CONVERTIRDéployer les outils, services et contenus visant à réduire le showrooming (Reviews, enrichissement produits, comparateurs)

Coupons mobiles personnalisés, application mobile sur Wifi magasin (avec reviews et comparateur)

AUGMENTER LE PANIER MOYEN

Déployer les outils et les processus visant à augmenter le panier moyen des visiteurs par l’accès à plus de produits, à des produits complémentaires ou par la revisite des vendeurs

Moteur de recommandation e-commerce (cross-sell, up-sell, proposition de produits)Vendeurs augmenté avec devices connectésAccès à l’ensemble des références de l’enseigne

PAYERProfiter de l’explosion des transactions dématérialisées pour réinventer le processus transactionnel in-store

Paiement mobile et en mobilité

CONVERTIR AUGMENTER PANIER PAYER

LES ECRANS EN LINEAIRE (BLEDINA)

L’AIDE ASSISTEE CHEZ BUT

PROMOTIONS GEOLOCALISEES + COUPONS POUR HOME DEPOT, INTERMARCHE, MONOPRIX

PASS+ MOBILE IN STORE (VENTE PRIVEE)

STARBUCKS: PAIEMENT PAYPAL + SQUARE

MARC JACOBS PAY WITH A TWEET

#4 - DISTRIBUTION FLUIDE DU RETAIL DANS LES ESPACES PHYSIQUES

L’arrivée du digital a permis aux retailers d’inventer de nouvelles manières d’exister et de proposer leurs offres aux consommateurs, et aux pure-players d’exister dans le monde physique.

•Virtual shopping / Pop-up stores

•Les marketplaces on & off line

•Digital outdoor

•Vending machines

#5 - UNE INTEGRATION SOCIALE AU SERVICE DE LA PERFORMANCE COMMERCIALE

L’intégration des outils sociaux sur l’ensemble du parcours consommateur.

• Social-to-store (activités promotionnelles, advertising, …)• Social-in-store (intégration des avis consommateurs in-store)• Social sharing (Intégration de mécaniques de partage simple +

reward )

#6 - UNE CONNEXION FLUIDE ET SANS COUTURE DE L’ÉCOSYSTÈME DIGITAL MARCHAND

Responsive retail, c’est construire un écosystème marchand ou tout est interconnecté et synchronisé.

• Master data produit / catalogue produit

• Master data client / connaissance client

• Web-to-store, store-to-web, web-in-store

• Création d’expériences digital e-m-t-commerce

• Intégration des solutions analytics pour un pilotage de la performance cross-canal (analytics in-store, attribution off-line du trafic on-line, etc.)

DES INNOVATIONS PERMANENTES

FLOWRECONNAISSANCE

FACIALE PERSONALISATION

AMAZON

STOREFRONT VITRINE INTERACTIVE SUR BASE INFO TELEPHONEUNIQUL PAIEMENT PAR

RECONNAISSANCE FACIALE

UN TERRAIN D’INNOVATION PERMANENT

La révolution Beacon

Beacon permet l’interaction entre une application et un lieu

La première solution compatible iOs et Android

Comment ça marche

Beacon

Application

Contenus, promotions ou

messages

Contraintes d’utilisation pour l’utilisateur

L’utilisateur doit

activer la géolocalisatio

npour cette applicationL’application

doit être lancéeou en tache de

fond

Deux modes de fonctionnement complémentaires

Notifications Proximité

Notifications

Notification de bienvenueNotification relative à un

produit

Affichage de contenus contextuel basé sur la distance

IMMEDIATE0 cm - 5 cm

IMMEDIATE0 cm - 5 cm

1NEAR

5 cm - 1 m

NEAR5 cm - 1 m

2

FAR1 m - 20 m

FAR1 m - 20 m

3

Envois de “push” basé sur la position géographique

INSPIRATION CORRIDORKLEPIERRE

https://vimeo.com/88783300

L’OFFRE CONNECTED COMMERCEBY DIGITASLBi

Un centre d’expertise intégrant

•Les stratégies omnicanal, business plan•Architecture commerciale•KPI, tracking & performance data, attribution offline•Stratégies CRM•Web-to-store & store-to-web•Magasins digitalisés•Infrastructures technologiques•Innovation, prototypes, etc..•Change management et formation vendeurs•Shopper marketing, merchandising

UN CENTRE D’EXPERTISE EUROPEEN

APPENDIX

Respondents profile

US UK SP IT FR GE BE NL DA SW CH SN

1001 1008 1015 1005 1062 1006 1003 1007 1013 1003 1014 1013

49% 48% 49% 48% 48% 48% 48% 49% 49% 49% 50% 49%

51% 52% 51% 52% 52% 52% 52% 51% 51% 51% 50% 51%

15% 14% 13% 15% 12% 10% 11% 11% 12% 13% 27% 12%

20% 20% 26% 22% 17% 25% 16% 19% 14% 19% 35% 21%

19% 20% 27% 27% 18% 22% 19% 22% 22% 20% 27% 24%

20% 19% 17% 20% 18% 24% 18% 20% 20% 19% 9% 21%

26% 27% 17% 16% 35% 19% 36% 28% 32% 29% 2% 22%

Man

Woman

25-34 yo

55 yo and +

45-54 yo

35-44 yo

18-24 yo

Basis

66