STRATÉGIE NUMÉRIQUE DE LA MAISON DU TOURISME

«BAIE DE MORLAIX - MONTS D’ARRÉE»

Maison du tourisme“BAIE DE MORLAIX - MONTS D’ARRÉE”

Maison du tourisme“BAIE DE MORLAIX - MONTS D’ARRÉE”

- 28 communes, dont Morlaix (Sous-Préfecture)- 1 Communauté d’Agglomération: Morlaix Communauté

- 66 000 habitants

- 28 communes, dont Morlaix (Sous-Préfecture)- 1 Communauté d’Agglomération: Morlaix Communauté

- 66 000 habitants

MorlaixMorlaix

LES STRUCTURES DE DÉVELOPPEMENT TOURISTIQUE

LES STRUCTURES DE DÉVELOPPEMENT TOURISTIQUE

LE POTENTIEL TOURISTIQUE

11 000 lits touristiques marchands(= territoire Roscoff - Côtes des Sables)

20 hôtels15 campings

563 meublés saisonniers137 chambres d’hôte

La situation en 2007

LA SITUATION EN 2007

FINANCENT

EPCI

Qui intervient dans le tourisme ?

PAYS TOURISTIQUE

5 COMMUNES 3 OT**

4 COMMUNES 2 SI

5 COMMUNES 5 «POINT «i»

250k€

80 à 120 k€

Dont 1 60 k€

3 statuts juridiques différents: association, ÉPIC, régie

2 types de contrat: privé, fonction publique territoriale

2 démarches «qualifiées»: Pays touristique, EPIC de Carantec

OT ou SI

Une gouvernance morcelléeChacun travaille avec qui il veut

Un personnel «brid黫Sous tutelle»

Parfois sans formation

Pas de qualification prévueMoyens limités

Sauf Carantec (année 1)

Un système figéPas d’innovation

Renouvellement d’année en année

Une compétence publique mal répartieMorlaix Com. finance le PAT

Les communes les OT (de loin)

LA SITUATION EN 2007

LA SITUATION EN 2007Pour le public...5 sites internet

1 guide découverte «Pays touristique»1 guide «OT» externalisé auprès du privé

4 catalogues d’hébergement

Morlaix CommunautéBesoin de repenser sa compétence «tourisme»

Intégrer le tourisme / stratégie communautaiure

Des investissements et des réflexions en cours

Les communes...10 / 28 liées à un office de tourisme

6 communes / Taxe de séjourMêmes les plus ambitieuses plafonnent

Enjeu «station balnéaire»

LA LOGIQUE DE DESTINATION

Des destinations partagées

Double contradiction entre la situation en 2007/ fonctionnement institutionnel

/ demande touristique

L’évolution entre 2009 et 2011

Organisation territoriale

au 01-01-11

2011

LA MAISON DU TOURISMECréation fin 2007 / statut d’ÉPIC

4 OT à l’année2 OT en saison

4 points «i»

Budget 2012: autour du million d’€500 partenaires

Effectif de 18 personnes en 20121 contrat public (directeur)14 contrats privés en CDI

(dont 2 à 80 %)1 CDD en contrat de prof.

2 personnes mises à disposition FPT (50% et 20%)+

3 guides conférenciers vacataires

MORLAIX COMMUNAUTÉ- dispose de la compétence tourisme et la définit

- décide du budget tourisme(dans lequel la contribution à la Maison du tourisme)

- assure les investissements (ex. locaux des OT, signalétique...)- crée et décide de l’évolution de la taxe de séjour communautaire (2012)

LA MAISON DU TOURISME:- anime la réflexion communautaire (commission «tourisme»)

- met en oeuvre la compétence (ÉPIC)- assume le fonctionnement et le petit investissement- accompagne la maîtrise d’ouvrage communautaire

- gère la base de données et le relationnel pour la taxe de séjour

LA COMMUNE- chaque commune est rattachée à un office de tourisme

- développe la politique d’animations locales- parfois assure la maîtrise d’ouvrage avec fonds de concours communautaire

- adhère éventuellement à des réseaux ou labels (Sensations Bzh, Village étape...)

RÉPARTITION COLLECTIVITÉS - OT

Quelle destination sommes nous ?

Carantec

Locquirec Morlaix

Plougasnou Saint-Thégonnec

...

Les enjeux de la destination1. L’enjeu politique

Compétence devient communautairesous le regard des communes

Forte attente sur les anciens OTDéveloppement à envisager en arrière pays

Des destinations partagées

Travailler sur le niveau local, le niveau communautaire

et le niveau «destination»

Les enjeux de la destinationEx. de St Thégonnec

Un enclos paroissial majeurLa thématique «enclos» ne s’arrête pas à la

communautéReconnue d’intérêt départemental

St Thégonnec membre d’une association régionale

Actions locales(nouvel office, «Village étape», partenariat / UC)

Projet à deux territoires(développement de l’interprétation / enclos)

Enjeu 1: la réponse «numérique»Intégration des acteurs publics dans un atelier

numérique

Création en 2012 d’un atelier«Acteurs publics»

Cibles:Les collectivités gestionnaires d’un équipement

touristiqueOu leurs exploitants (DSP, régie intéressée,

SEM)

Les enjeux de la destination2. L’enjeu économique et financier

La crédibilité de la MT / proximité avec ses partenaires

Mutualisation du financementDynamisme des initiatives (public + privé)

Formation des acteurs (numérique, demande forte)

Organiser un intérêt durable au partenariat

L’image d’un territoire n’est pas l’affaire d’un acteur (MT)

C’est l’affaire de tous les acteurs

Enjeu 2: la réponse «numérique»Formation des acteurs locaux

Création en 2012 d’une formation de 4 joursFormatrice Beer Bergman

Aide régionale à l’innovation touristiqueLogique de formation inter-filières

Cibles: les partenaires de la Maison du tourisme

2 cessions en 2011: 23 stagiaires1 cession en 2012: 10 stagiaires

1 cession prévue en 2013

Les enjeux de la destination3. L’enjeu «management»

Comment rendre cohérent enjeux et organisation interne ?

Fondre les démarches PAT et OT (esprit d’équipe)

Appui sur la démarche qualité

Coordonner et mutualiser des actions au niveau global mais libérer l’initiative au niveau local

ORGANISATION INTERNE

Siège Accueil

ORGANISATION INTERNE

Siège Accueil

Direction

CommunicationAg. A + Com.

ORGANISATION INTERNE

Siège Accueil

Direction

Communication Resp. AResp. AResp. AResp. AAg. A Ag. A Ag. A Ag. A

Mx Car. Ploug. Locq.

Ag. A + Com.

ORGANISATION INTERNE

Accueil

Resp. AAg. A

Accueil / QualitéPartenaires /

Communication

ORGANISATION INTERNE

Siège Accueil

Direction

Communication Resp. AResp. AResp. AResp. AAg. A Ag. A Ag. A Ag. A

Mx Car. Ploug. Locq.

Ag. A + Com.

ORGANISATION INTERNE

Accueil

CommunicationAg. A Ag. A Ag. A Ag. A

Siège

Groupe de travail / Communication

Mx Car. Ploug. Locq.

Ag. A + Com.

LA STRATÉGIE

2 dimensions

Interne / MTExterne /

Partenaires

Avant

Pendant

Après

Site internetBlog

Google adwords

Touristes, Excur-sionnistes, Habitants

Site internet de séjourSite mobile

Vidéos

Réseaux sociaux

FacebookSignalétique

Accueil numérique

Sites internetBlogs

Réseaux sociaux

Accueil numérique(interface / outils de séjour)

LES OUTILS

LE SITE + VIDEOS

Refonte du site internetDébut de sensibilisation / réseaux

sociaux

LES OUTILS

LES PHOTOSCréation d’une galerie sur

FlickR

Près de 900 photos, 21 albums thématiques

LES OUTILS

LA VIDÉO

2009: 1ère chaîne YT(vue 90 382 fois)

Point fort: utilisation sur site internet / acteurs locaux

2011: 2e chaîne YT(vue 22 908 fois)

LES OUTILSL’ANIMATION NUMÉRIQUE DE

TERRITOIREParticipation à la formation ANT: 2

personnes

LES OUTILS

Participation à la formation ANT: 2 personnes / 2011

Siège Accueil

Direction

Communication Resp. AResp. AResp. AResp. AAg. A Ag. A Ag. A Ag. A

Mx Car. Ploug. Locq.

Ag. A + Com.

ANT

ANT

Sensibilisation interne / réseaux sociaux / 6 mois

(création de profils, pages FB - logique com. locale)

L’ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE

LES OUTILS

Stagiaire bac+4 / deux moisDIAGNOSTIC NUMÉRIQUE

Connexion du territoire à internetVisibilité du territoire en ligne

Relations territoire / clients en ligne

L’ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE

LES OUTILS

Sensibiliser les acteurs publics «exploitants»

Construire des outils en ligne

Communiquer / élus

ATELIERS ACTEURS PUBLICS

6 demi-journée, 1er lundi de chaque mois

12 invités, 6 participants, 4 actifs

L’ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE

L’ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE

LES OUTILS

2 conférences / annéeAteliers / outils

Formation etourisme

PROGRAMME AUX PARTENAIRES

CONCOURS PHOTOS EN LIGNE EN 2012

LES OUTILS

2012...

FORMATION ANT

Siège Accueil

Direction

Communication Resp. AResp. AResp. AResp. AAg. A Ag. A Ag. A Ag. A

Mx Car. Ploug. Locq.

Ag. A + Com.

ANT

ANT

ANT ANT2013 20132014

ÉVALUATION DU PROGRAMME 2009-2012

INTERNET DE SÉJOUR

Nos visiteurs

Double motivation

Séjourner sur un territoire Découvrir la destination

Nos visiteurs

Double motivation

Découvrir la destinationSéjourner sur un territoire

Nos visiteurs

Double motivation

Découvrir la destinationSéjourner sur un territoire

Logique de négociation / alternance entre les deux motivations

Les enjeux

Montrer la profondeur de notre offre(Ambiances paysages différents, la Bretagne mérite plusieurs séjours)

Valoriser la proximité et les partenaires locaux(enjeu économique partagé sur le territoire)

Susciter une décision immédiate et opportune(maintenant, ici, en fonction de moi, de là où je suis)

Parler à tous, touristes et population(Faire partager des outils aux visiteurs et aux prescripteurs)

Les sites de séjour

Dissocier site «amiral» et site de séjour

Site de destination Site de séjour

Faire rêver

Donner envie

Concrétiser une réservation

Informer en mobilité(donner des repères

- dans le temps- dans l’espace)

Provoquer des envies(s’insinuer dans la négociation)

Susciter des impulsions

Les sites de séjour

Les sites de séjour

Les sites de séjour / MT: Internet de séjour V1

Le numérique de proximité requiert une communication à l’ancienne

(PLV: flyers, vitrophanie, autocollants / RIS. VRP ! - démonstration chez les partenaires)

Ergonomie spécifique(adaptée à tous les types de terminaux - y compris tactiles)

Des contenus éditorialisés ou segmentés(+ story telling et marketing, non plus catalogue «tourinsoft»)

Excellente base pour aborder l’évolution numérique(accueil numérique dans les OT et l’accueil numérique externalisé chez les

partenaires)

Les sites de séjour

Déclinaisons locales

sortiramorlaix.com

Les sites de séjour

Déclinaisons locales

sortiramorlaix.com

sortiracarantec.comsortiraplougasnou.com

sortiralocquirec.com

Les sites de séjour

Wi-fi gratuit

Implantation juillet 2011

4 bureaux d’accueil principaux+ 1 en 2013

Objectifs- répondre à la demande des visiteurs

(prestation essentielle pour les visiteurs étrangers)

- l’office de tourisme, service public en pointe / numérique

- orienter vers nos outils en ligne

Depuis juillet 2012: wi-fi gratuit territorial

Chaque bureau d’infos = porte d’entrée sur le réseau wi-fiConnexion automatique dans un autre lieu

2012Autour de 4 000 connexions / 4 mois

Meilleur impact sur le littoralCommunication à repenser dans les locaux plus grands (Morlaix)

Intégrer l’accueil des internautes dans les futurs locauxRéflexion à initier avec les communes / aménagement des

extérieurs

Wi-fi gratuit

Ouverture de la prestation «exclusive» wi-fi territorialaux partenaires de la Maison du tourisme

À terme, un élément de fidélisation des partenaires,dans le modèle économique de l’office

(déploiement prévu en 2013)

Points fortsLe tarif

L’adaptabilitéLogique de territoire

Facilité pour le visiteur

DifficultésLes contrats en cours

OT / non associé à d’emblée à une prestation wi-fi

Wi-fi gratuit

Perspectives

Proposer un maillage public - privé basé sur le même outilContourner les points noirs / 3G

Associer la mairie là où l’OT est absenteFavoriser l’utilisation des outils d’interprétation

numériqueMettre en cohérence wi-fi et points d’intérêt

touristique(sites patrimoniaux, équipements de loisirs...)

Wi-fi gratuit

Deux contenus d’interprétation à découvrir sur site

Audioguidage des enclos paroissiaux

L’interprétation numérique

Sur les pas des habitants du Trégor Finistérien

+ 20 commentaires sonores1 commentaire d’introduction

+ 30 films thématiques (3 mn)Les habitants parlent aux

touristes

Mise en service en 2006/ un prestataire privé

Diffusion en ligne 2010Co-production MT

Deux contenus d’interprétation à découvrir sur site

Audioguidage des enclos paroissiaux

L’interprétation numérique

Sur les pas des habitants du Trégor Finistérien

Pour valoriser ces contenus en séjour:Application iPhone + iPad

Notre territoire: la bonne échelle ?

Coût des appli + communication

trop élevé

Destination 29 ou Bretagne ?2012-13: Appli Finistère

Ergonomie adaptée au contenu ?Quid de l’audioguidage de 2006 ?

MT n’a pas la maîtrise des échéances

Offre locale visible sur tout le Dép.

Synthèse internet de séjour

La communication en séjour n’est pas une communication numérique classique

- elle demande de la visibilité (physique)- une ergonomie particulière

- des relais locaux (habitants, hébergeurs...)

Le wi-fi gratuit est désormais un standardLa logique territoriale peut constituer un réseau de partenaires autour

de l’OTIl est un excellent support pour proposer une complémentarité «public

- privé»

À quelle échelle doit-on proposer une appli mobile ?...... qui demande le concours du visiteur (téléchargement)

... qui requiert une cohérence de contenu (qui en dispose ?)... qui peut rendre visible l’offre touristique (/local / département /

région)

ÉVALUATION DU PROGRAMME 2009-2012

LES ÉLUSQuantifier le résultat: lecture des chiffres

- 113 300 vidéos vues- Fréquentation site de destination: +40% en

2012- Connexions en wi-fi- Sites web de séjour

Ateliers et formationsImpact direct sur une commune, sur un équipement...

DifficultésAmalgame numérique / tout numérique

ÉVALUATION DU PROGRAMME 2009-2012

LES ACTEURS LOCAUX3 CATÉGORIES, formations et ateliers

publics1/3 premiers rangs

1/3 «peut mieux faire»1/3 accoudés au radiateur, près de la fenêtre

Sensibilisation et conférencesFacile ! Mais, quel résultat ?

Ateliers thématiquesDu concret, un public peu nombreux mais impliqué

QuestionsComment aborder le suivi / «peut mieux faire» ?

ÉVALUATION DU PROGRAMME 2009-2012

LES PUBLICSRÔLE MAJEUR DE L’ACCUEIL EN OTCommunication, contact direct avec le public

Animation des pages FacebookImportant de favoriser la compétence numérique à

l’accueilSusciter la participation du public

Facebook, concours, web de séjour...

Croiser les outils de communicationPapier vendeur du numérique

DécloisonnerDévelopper des partenariats au-delà de la filière tourisme

ÉVALUATION DU PROGRAMME 2009-2012

EN INTERNE

Libérer les initiatives, tout en coordonnantEx. 3 comptes Twitter / basés sur le volontariat

Puis partage d’expériences (à venir)Animer pour gommer les différences

En ligne, en réunions de travailLe facteur humain est important (sensibilité web 2.0 ou

pas)Former des ANT sur chaque site

Développer une compétence localeAffirmation validée au niveau de la structure, par le comité directeur

Penser à la relance !Recrutement de contacts et ne pas se figer sur le modèle 2010

LES PERSPECTIVES

L’ORGANISATION EN 2013

STRATÉGIE ET COORDINATIONDirection + communication

Réflexion sur l’accueil numérique(chaînon manquant entre le web de séjour et le touriste)

Mise en cohérence signalisation / contenu en ligne(RN12 - Pré-enseigne Morlaix Communauté)

Relance du groupe de travail interne(base: plan d’actions, plan de communication)

LES PERSPECTIVES

L’ORGANISATION EN 2013

QUELLE PROMOTION DANS QUELLE DESTINATION ?

Travail sur la gestion de contenus en ligneFin des campagnes GG adwords ?

Réflexion / Thématiques fortesCampagne en proximité ?

...

LES PERSPECTIVES

L’ORGANISATION EN 2013

LE WEB DE SÉJOURSite de séjour V2

Adapté aux tablettes + partenariat avec les hébergeurs

«Éditorialisé» avec des suggestions ?

Évolution vers l’accueil numérique

Partenariat de communication avec la PQR ?

Communication via les partenaires (vitrophanie)

+ sensibilisation en face à face

pour le Wi-fi territorial, pour le site de séjour

LES PERSPECTIVES

L’ORGANISATION EN 2013

L’ANIMATION NUMÉRIQUE3 animateurs opérationnels en 2013

Animation des ateliers thématiques(démultiplication ? différenciation des publics ?)

Spécialisation pour favoriser la veille ? (un ANT référent interne et ateliers / outil)

Débuter un suivi en proximité ?Ex. Chambre d’hôte à Plouezoc’h

(bonne volonté mais inactive après la formation)

LES PRINCIPES

Personne à temps plein surl’Animation numérique de territoire

LES PRINCIPES

L’animation numérique est un élément de la communication(pas toute la communication)

LES PRINCIPES

L’animation numérique est l’affaire de tous(ANT ou pas, responsable d’accueil compris)

LES PRINCIPES

La technologie est et ne doit être qu’orientée vers l’humain(interaction avec les publics, dynamisme des acteurs)

LES PRINCIPES

La pratique de l’Animation numérique peut représenter une forme d’épanouissement personnel

(ou à contrario de relégation dans les équipes)

MERCI