Baie de Morlaix - Stratégie numérique 2013
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STRATÉGIE NUMÉRIQUE DE LA MAISON DU TOURISME
«BAIE DE MORLAIX - MONTS D’ARRÉE»
Maison du tourisme“BAIE DE MORLAIX - MONTS D’ARRÉE”
Maison du tourisme“BAIE DE MORLAIX - MONTS D’ARRÉE”
- 28 communes, dont Morlaix (Sous-Préfecture)- 1 Communauté d’Agglomération: Morlaix Communauté
- 66 000 habitants
- 28 communes, dont Morlaix (Sous-Préfecture)- 1 Communauté d’Agglomération: Morlaix Communauté
- 66 000 habitants
MorlaixMorlaix
LES STRUCTURES DE DÉVELOPPEMENT TOURISTIQUE
LES STRUCTURES DE DÉVELOPPEMENT TOURISTIQUE
LE POTENTIEL TOURISTIQUE
11 000 lits touristiques marchands(= territoire Roscoff - Côtes des Sables)
20 hôtels15 campings
563 meublés saisonniers137 chambres d’hôte
La situation en 2007
LA SITUATION EN 2007
FINANCENT
EPCI
Qui intervient dans le tourisme ?
PAYS TOURISTIQUE
5 COMMUNES 3 OT**
4 COMMUNES 2 SI
5 COMMUNES 5 «POINT «i»
250k€
80 à 120 k€
Dont 1 60 k€
3 statuts juridiques différents: association, ÉPIC, régie
2 types de contrat: privé, fonction publique territoriale
2 démarches «qualifiées»: Pays touristique, EPIC de Carantec
OT ou SI
Une gouvernance morcelléeChacun travaille avec qui il veut
Un personnel «brid黫Sous tutelle»
Parfois sans formation
Pas de qualification prévueMoyens limités
Sauf Carantec (année 1)
Un système figéPas d’innovation
Renouvellement d’année en année
Une compétence publique mal répartieMorlaix Com. finance le PAT
Les communes les OT (de loin)
LA SITUATION EN 2007
LA SITUATION EN 2007Pour le public...5 sites internet
1 guide découverte «Pays touristique»1 guide «OT» externalisé auprès du privé
4 catalogues d’hébergement
Morlaix CommunautéBesoin de repenser sa compétence «tourisme»
Intégrer le tourisme / stratégie communautaiure
Des investissements et des réflexions en cours
Les communes...10 / 28 liées à un office de tourisme
6 communes / Taxe de séjourMêmes les plus ambitieuses plafonnent
Enjeu «station balnéaire»
LA LOGIQUE DE DESTINATION
Des destinations partagées
Double contradiction entre la situation en 2007/ fonctionnement institutionnel
/ demande touristique
L’évolution entre 2009 et 2011
Organisation territoriale
au 01-01-11
2011
LA MAISON DU TOURISMECréation fin 2007 / statut d’ÉPIC
4 OT à l’année2 OT en saison
4 points «i»
Budget 2012: autour du million d’€500 partenaires
Effectif de 18 personnes en 20121 contrat public (directeur)14 contrats privés en CDI
(dont 2 à 80 %)1 CDD en contrat de prof.
2 personnes mises à disposition FPT (50% et 20%)+
3 guides conférenciers vacataires
MORLAIX COMMUNAUTÉ- dispose de la compétence tourisme et la définit
- décide du budget tourisme(dans lequel la contribution à la Maison du tourisme)
- assure les investissements (ex. locaux des OT, signalétique...)- crée et décide de l’évolution de la taxe de séjour communautaire (2012)
LA MAISON DU TOURISME:- anime la réflexion communautaire (commission «tourisme»)
- met en oeuvre la compétence (ÉPIC)- assume le fonctionnement et le petit investissement- accompagne la maîtrise d’ouvrage communautaire
- gère la base de données et le relationnel pour la taxe de séjour
LA COMMUNE- chaque commune est rattachée à un office de tourisme
- développe la politique d’animations locales- parfois assure la maîtrise d’ouvrage avec fonds de concours communautaire
- adhère éventuellement à des réseaux ou labels (Sensations Bzh, Village étape...)
RÉPARTITION COLLECTIVITÉS - OT
Quelle destination sommes nous ?
Carantec
Locquirec Morlaix
Plougasnou Saint-Thégonnec
...
Les enjeux de la destination1. L’enjeu politique
Compétence devient communautairesous le regard des communes
Forte attente sur les anciens OTDéveloppement à envisager en arrière pays
Des destinations partagées
Travailler sur le niveau local, le niveau communautaire
et le niveau «destination»
Les enjeux de la destinationEx. de St Thégonnec
Un enclos paroissial majeurLa thématique «enclos» ne s’arrête pas à la
communautéReconnue d’intérêt départemental
St Thégonnec membre d’une association régionale
Actions locales(nouvel office, «Village étape», partenariat / UC)
Projet à deux territoires(développement de l’interprétation / enclos)
Enjeu 1: la réponse «numérique»Intégration des acteurs publics dans un atelier
numérique
Création en 2012 d’un atelier«Acteurs publics»
Cibles:Les collectivités gestionnaires d’un équipement
touristiqueOu leurs exploitants (DSP, régie intéressée,
SEM)
Les enjeux de la destination2. L’enjeu économique et financier
La crédibilité de la MT / proximité avec ses partenaires
Mutualisation du financementDynamisme des initiatives (public + privé)
Formation des acteurs (numérique, demande forte)
Organiser un intérêt durable au partenariat
L’image d’un territoire n’est pas l’affaire d’un acteur (MT)
C’est l’affaire de tous les acteurs
Enjeu 2: la réponse «numérique»Formation des acteurs locaux
Création en 2012 d’une formation de 4 joursFormatrice Beer Bergman
Aide régionale à l’innovation touristiqueLogique de formation inter-filières
Cibles: les partenaires de la Maison du tourisme
2 cessions en 2011: 23 stagiaires1 cession en 2012: 10 stagiaires
1 cession prévue en 2013
Les enjeux de la destination3. L’enjeu «management»
Comment rendre cohérent enjeux et organisation interne ?
Fondre les démarches PAT et OT (esprit d’équipe)
Appui sur la démarche qualité
Coordonner et mutualiser des actions au niveau global mais libérer l’initiative au niveau local
ORGANISATION INTERNE
Siège Accueil
ORGANISATION INTERNE
Siège Accueil
Direction
CommunicationAg. A + Com.
ORGANISATION INTERNE
Siège Accueil
Direction
Communication Resp. AResp. AResp. AResp. AAg. A Ag. A Ag. A Ag. A
Mx Car. Ploug. Locq.
Ag. A + Com.
ORGANISATION INTERNE
Accueil
Resp. AAg. A
Accueil / QualitéPartenaires /
Communication
ORGANISATION INTERNE
Siège Accueil
Direction
Communication Resp. AResp. AResp. AResp. AAg. A Ag. A Ag. A Ag. A
Mx Car. Ploug. Locq.
Ag. A + Com.
ORGANISATION INTERNE
Accueil
CommunicationAg. A Ag. A Ag. A Ag. A
Siège
Groupe de travail / Communication
Mx Car. Ploug. Locq.
Ag. A + Com.
LA STRATÉGIE
2 dimensions
Interne / MTExterne /
Partenaires
Avant
Pendant
Après
Site internetBlog
Google adwords
Touristes, Excur-sionnistes, Habitants
Site internet de séjourSite mobile
Vidéos
Réseaux sociaux
FacebookSignalétique
Accueil numérique
Sites internetBlogs
Réseaux sociaux
Accueil numérique(interface / outils de séjour)
LES OUTILS
LE SITE + VIDEOS
Refonte du site internetDébut de sensibilisation / réseaux
sociaux
LES OUTILS
LES PHOTOSCréation d’une galerie sur
FlickR
Près de 900 photos, 21 albums thématiques
LES OUTILS
LA VIDÉO
2009: 1ère chaîne YT(vue 90 382 fois)
Point fort: utilisation sur site internet / acteurs locaux
2011: 2e chaîne YT(vue 22 908 fois)
LES OUTILSL’ANIMATION NUMÉRIQUE DE
TERRITOIREParticipation à la formation ANT: 2
personnes
LES OUTILS
Participation à la formation ANT: 2 personnes / 2011
Siège Accueil
Direction
Communication Resp. AResp. AResp. AResp. AAg. A Ag. A Ag. A Ag. A
Mx Car. Ploug. Locq.
Ag. A + Com.
ANT
ANT
Sensibilisation interne / réseaux sociaux / 6 mois
(création de profils, pages FB - logique com. locale)
L’ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE
LES OUTILS
Stagiaire bac+4 / deux moisDIAGNOSTIC NUMÉRIQUE
Connexion du territoire à internetVisibilité du territoire en ligne
Relations territoire / clients en ligne
L’ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE
LES OUTILS
Sensibiliser les acteurs publics «exploitants»
Construire des outils en ligne
Communiquer / élus
ATELIERS ACTEURS PUBLICS
6 demi-journée, 1er lundi de chaque mois
12 invités, 6 participants, 4 actifs
L’ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE
L’ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE
LES OUTILS
2 conférences / annéeAteliers / outils
Formation etourisme
PROGRAMME AUX PARTENAIRES
CONCOURS PHOTOS EN LIGNE EN 2012
LES OUTILS
2012...
FORMATION ANT
Siège Accueil
Direction
Communication Resp. AResp. AResp. AResp. AAg. A Ag. A Ag. A Ag. A
Mx Car. Ploug. Locq.
Ag. A + Com.
ANT
ANT
ANT ANT2013 20132014
ÉVALUATION DU PROGRAMME 2009-2012
INTERNET DE SÉJOUR
Nos visiteurs
Double motivation
Séjourner sur un territoire Découvrir la destination
Nos visiteurs
Double motivation
Découvrir la destinationSéjourner sur un territoire
Nos visiteurs
Double motivation
Découvrir la destinationSéjourner sur un territoire
Logique de négociation / alternance entre les deux motivations
Les enjeux
Montrer la profondeur de notre offre(Ambiances paysages différents, la Bretagne mérite plusieurs séjours)
Valoriser la proximité et les partenaires locaux(enjeu économique partagé sur le territoire)
Susciter une décision immédiate et opportune(maintenant, ici, en fonction de moi, de là où je suis)
Parler à tous, touristes et population(Faire partager des outils aux visiteurs et aux prescripteurs)
Les sites de séjour
Dissocier site «amiral» et site de séjour
Site de destination Site de séjour
Faire rêver
Donner envie
Concrétiser une réservation
Informer en mobilité(donner des repères
- dans le temps- dans l’espace)
Provoquer des envies(s’insinuer dans la négociation)
Susciter des impulsions
Les sites de séjour
Les sites de séjour
Les sites de séjour / MT: Internet de séjour V1
Le numérique de proximité requiert une communication à l’ancienne
(PLV: flyers, vitrophanie, autocollants / RIS. VRP ! - démonstration chez les partenaires)
Ergonomie spécifique(adaptée à tous les types de terminaux - y compris tactiles)
Des contenus éditorialisés ou segmentés(+ story telling et marketing, non plus catalogue «tourinsoft»)
Excellente base pour aborder l’évolution numérique(accueil numérique dans les OT et l’accueil numérique externalisé chez les
partenaires)
Les sites de séjour
Déclinaisons locales
sortiramorlaix.com
Les sites de séjour
Déclinaisons locales
sortiramorlaix.com
sortiracarantec.comsortiraplougasnou.com
sortiralocquirec.com
Les sites de séjour
Wi-fi gratuit
Implantation juillet 2011
4 bureaux d’accueil principaux+ 1 en 2013
Objectifs- répondre à la demande des visiteurs
(prestation essentielle pour les visiteurs étrangers)
- l’office de tourisme, service public en pointe / numérique
- orienter vers nos outils en ligne
Depuis juillet 2012: wi-fi gratuit territorial
Chaque bureau d’infos = porte d’entrée sur le réseau wi-fiConnexion automatique dans un autre lieu
2012Autour de 4 000 connexions / 4 mois
Meilleur impact sur le littoralCommunication à repenser dans les locaux plus grands (Morlaix)
Intégrer l’accueil des internautes dans les futurs locauxRéflexion à initier avec les communes / aménagement des
extérieurs
Wi-fi gratuit
Ouverture de la prestation «exclusive» wi-fi territorialaux partenaires de la Maison du tourisme
À terme, un élément de fidélisation des partenaires,dans le modèle économique de l’office
(déploiement prévu en 2013)
Points fortsLe tarif
L’adaptabilitéLogique de territoire
Facilité pour le visiteur
DifficultésLes contrats en cours
OT / non associé à d’emblée à une prestation wi-fi
Wi-fi gratuit
Perspectives
Proposer un maillage public - privé basé sur le même outilContourner les points noirs / 3G
Associer la mairie là où l’OT est absenteFavoriser l’utilisation des outils d’interprétation
numériqueMettre en cohérence wi-fi et points d’intérêt
touristique(sites patrimoniaux, équipements de loisirs...)
Wi-fi gratuit
Deux contenus d’interprétation à découvrir sur site
Audioguidage des enclos paroissiaux
L’interprétation numérique
Sur les pas des habitants du Trégor Finistérien
+ 20 commentaires sonores1 commentaire d’introduction
+ 30 films thématiques (3 mn)Les habitants parlent aux
touristes
Mise en service en 2006/ un prestataire privé
Diffusion en ligne 2010Co-production MT
Deux contenus d’interprétation à découvrir sur site
Audioguidage des enclos paroissiaux
L’interprétation numérique
Sur les pas des habitants du Trégor Finistérien
Pour valoriser ces contenus en séjour:Application iPhone + iPad
Notre territoire: la bonne échelle ?
Coût des appli + communication
trop élevé
Destination 29 ou Bretagne ?2012-13: Appli Finistère
Ergonomie adaptée au contenu ?Quid de l’audioguidage de 2006 ?
MT n’a pas la maîtrise des échéances
Offre locale visible sur tout le Dép.
Synthèse internet de séjour
La communication en séjour n’est pas une communication numérique classique
- elle demande de la visibilité (physique)- une ergonomie particulière
- des relais locaux (habitants, hébergeurs...)
Le wi-fi gratuit est désormais un standardLa logique territoriale peut constituer un réseau de partenaires autour
de l’OTIl est un excellent support pour proposer une complémentarité «public
- privé»
À quelle échelle doit-on proposer une appli mobile ?...... qui demande le concours du visiteur (téléchargement)
... qui requiert une cohérence de contenu (qui en dispose ?)... qui peut rendre visible l’offre touristique (/local / département /
région)
ÉVALUATION DU PROGRAMME 2009-2012
LES ÉLUSQuantifier le résultat: lecture des chiffres
- 113 300 vidéos vues- Fréquentation site de destination: +40% en
2012- Connexions en wi-fi- Sites web de séjour
Ateliers et formationsImpact direct sur une commune, sur un équipement...
DifficultésAmalgame numérique / tout numérique
ÉVALUATION DU PROGRAMME 2009-2012
LES ACTEURS LOCAUX3 CATÉGORIES, formations et ateliers
publics1/3 premiers rangs
1/3 «peut mieux faire»1/3 accoudés au radiateur, près de la fenêtre
Sensibilisation et conférencesFacile ! Mais, quel résultat ?
Ateliers thématiquesDu concret, un public peu nombreux mais impliqué
QuestionsComment aborder le suivi / «peut mieux faire» ?
ÉVALUATION DU PROGRAMME 2009-2012
LES PUBLICSRÔLE MAJEUR DE L’ACCUEIL EN OTCommunication, contact direct avec le public
Animation des pages FacebookImportant de favoriser la compétence numérique à
l’accueilSusciter la participation du public
Facebook, concours, web de séjour...
Croiser les outils de communicationPapier vendeur du numérique
DécloisonnerDévelopper des partenariats au-delà de la filière tourisme
ÉVALUATION DU PROGRAMME 2009-2012
EN INTERNE
Libérer les initiatives, tout en coordonnantEx. 3 comptes Twitter / basés sur le volontariat
Puis partage d’expériences (à venir)Animer pour gommer les différences
En ligne, en réunions de travailLe facteur humain est important (sensibilité web 2.0 ou
pas)Former des ANT sur chaque site
Développer une compétence localeAffirmation validée au niveau de la structure, par le comité directeur
Penser à la relance !Recrutement de contacts et ne pas se figer sur le modèle 2010
LES PERSPECTIVES
L’ORGANISATION EN 2013
STRATÉGIE ET COORDINATIONDirection + communication
Réflexion sur l’accueil numérique(chaînon manquant entre le web de séjour et le touriste)
Mise en cohérence signalisation / contenu en ligne(RN12 - Pré-enseigne Morlaix Communauté)
Relance du groupe de travail interne(base: plan d’actions, plan de communication)
LES PERSPECTIVES
L’ORGANISATION EN 2013
QUELLE PROMOTION DANS QUELLE DESTINATION ?
Travail sur la gestion de contenus en ligneFin des campagnes GG adwords ?
Réflexion / Thématiques fortesCampagne en proximité ?
...
LES PERSPECTIVES
L’ORGANISATION EN 2013
LE WEB DE SÉJOURSite de séjour V2
Adapté aux tablettes + partenariat avec les hébergeurs
«Éditorialisé» avec des suggestions ?
Évolution vers l’accueil numérique
Partenariat de communication avec la PQR ?
Communication via les partenaires (vitrophanie)
+ sensibilisation en face à face
pour le Wi-fi territorial, pour le site de séjour
LES PERSPECTIVES
L’ORGANISATION EN 2013
L’ANIMATION NUMÉRIQUE3 animateurs opérationnels en 2013
Animation des ateliers thématiques(démultiplication ? différenciation des publics ?)
Spécialisation pour favoriser la veille ? (un ANT référent interne et ateliers / outil)
Débuter un suivi en proximité ?Ex. Chambre d’hôte à Plouezoc’h
(bonne volonté mais inactive après la formation)
LES PRINCIPES
Personne à temps plein surl’Animation numérique de territoire
LES PRINCIPES
L’animation numérique est un élément de la communication(pas toute la communication)
LES PRINCIPES
L’animation numérique est l’affaire de tous(ANT ou pas, responsable d’accueil compris)
LES PRINCIPES
La technologie est et ne doit être qu’orientée vers l’humain(interaction avec les publics, dynamisme des acteurs)
LES PRINCIPES
La pratique de l’Animation numérique peut représenter une forme d’épanouissement personnel
(ou à contrario de relégation dans les équipes)
MERCI