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L’OUTILMARKETING Attirer,satisfaireetfidéliserleclientLesrestaurateursdoiventsanscesseremettreenquestionleurcréativitéculinaire,leurmanagement,leurgestion,maisaussietsurtoutleurmarketing.Définitiondumarketing:‘’l’ensembledesactionsquiontpourobjetdeconnaître,deprévoiret,éventuellement,destimulerlesbesoinsdesconsommateursàl'égarddesbiensetdesservicesetd'adapterlaproductionetlacommercialisationauxbesoinsainsiprécisés.’’

DictionnaireLarousseenligne

Denombreuxrestaurateurspensentquelemarketingselimiteàdelapublicité.Or,ils’agitd’abordderesteràl’écoutedesaclientèlepourmieuxconnaitresesbesoins,prévoirsescomportementsouréactions,destimulersesbesoinsetdes’adapter.D’autantquelaconcurrenceestrude,etquelesmotivationsdanslechoixd’unrestaurantnesontpasseulementlacuisine,lesprixetledécor;ilfautyajouterl’enviededécouvrirdenouveauxconcepts,souventinfluencéeparleboucheàoreille.Finiletempsoùilsuffisaitd’avoirunemplacementetdesprixcorrectspouravoirdusuccès!‘’Allerchercherdesclientsestdevenuunecompétencepourlesrestaurateursfutés’’(citationdetoi?pourquoientre««?).VoiciàquoidevraitserésumerleMarketing:

- Comprendreetanticiperlesattentesclients.- Adaptersesmoyens/outils*- Stimulerlerenouvellement(=fidéliser).

…Cecienvuededéveloppersonchiffred’affaires.Etlorsquejeparledemoyen,iln’estpasquestiond’investirdesmontagnesd’argent,maisparexempled’améliorercequevotreétablissementproposeenobservantlescomportementsdevotreclientèle.Lesmoyensàvotredisposition:

1. S’assurerd’avoirunconceptcohérentetclair.Leclientnedoitavoiraucundouteenpassantlaporte.Lenomdurestaurantestlapremièreindication,parexemple«lebistrodessaveurs»nepourrapasêtreunepizzéria!Lesplatsdelacartedoiventannoncerlacouleur.Parexemplenotre«bistrodessaveurs»proposeraunecuisineraffinéebaséesurlesépicesetlessaveursd’ailleurs.Lesprixserontenaccordavecmonproduit.OnnesertpasdeBurgerdehomardà50euros.L’ambianceetladécorationreprésententbiencequ’estendroitd’attendreleclient.Parexemple,lebistrodessaveursaccueillesesclientsdansunesallecosy,parseméed’objetsexotiques,ausond’unemusiqueloungeassezdouce,etla

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lumièretamiséerendl’endroitchaleureux,pasquestiondemettredesnappesàcarreauxetducarrelageaumur…Enfinlepersonnelestaufaitdesduvoyagedessaveursproposéparlacuisine.Unserviceattentionné,maisdécontracté.Pasdechichi,maisduprofessionnalisme.

2. S’assurerdebiendéfinirsaclientèle• Sivousêtesdansunquartierd’affairevosclientsserontplutôtdeshommes

d’affaireavecuneactivitéfortelemidi,ettôtlesoir.Sivousêtesprochedebureaux,votreclientèlesera-t’elleféminineenmajorité?Quelestlepouvoird’achatdevotreclientèle?Burger,platdujour,suggestion,menuousalade?

3. Avoirunevisibilitéenaccordavecsonconcept• Soignersadevanture,ets’assurerqu’iln’yaitaucundoutepossiblesurlefait

quevotrerestaurantestouvert.

• Votreporte-menuextérieurestdéterminantlorsqueleclientpotentielspassedansvotrerue;ilestprimordialdesoignersaprésentation,etdemettreenavantcequipeutcaptercetteclientèle,unMenu,oulessuggestionsdujour.Demêmelapropretéetl’étatduporte-menudonneuneidéedusoinquevousapportezàvotrerestaurant,maisaussiàvosplats,alorsnelenégligezpas!

• Touslessupportsdecommunicationinternedoiventêtreconçusavecsoin:

cartedevisite,cartedesplats,desvinsoudescocktails.Lacartedevisitedurestaurantdoitêtreclaire,leplusimportantétantlenomdurestaurant,l’adresse,lesitewebs’ilyenaun,etleshoraires.Toutleresteestsuperflu.Lescartesdevisitessontmisesàdispositiondansunendroitoùellessontfacilementrepérablesetaccessibles.

• Unecarteclaireetlisible,dontlaprésentationestsoignée,mettantenavantlesplatsphares,lesmenus3platsetdégustationincitantleclientàconsommerdavantage.Idéalement,silacartepermetd’avoiruncoupd’œilcompletsurcequevousproposez,votreclientseraplusenclinàprendreundessert.Ilestparailleursessentielquevoscartessoientpropresetnondéchirées,carl’imagedevotreétablissementenpatit.Etsurtoutfaitesensorted’enavoirsuffisamment,riendepirequed’attendrequelatabled’àcôtéaitchoisi!Sipossiblerenouvelezrégulièrementvotrecarte,aumoinsàchaquesaisonsaufsivotreconceptestmonoproduit(viande,moules,savoyard,etc…),lesclientsn’ontpaslesmêmesenviesenhiverqu’enété.

• S’inspirerdelaSymétriedesAttentionsdeNovotel,unprincipepompeuxmais

pleindebonsensfinalement:‘’Laqualitédelarelationentrel’entrepriseetsesclientsestégaleàlaqualitédelarelationentrel’entrepriseetsescollaborateurs’’

• GagnerdesclientssurInternet.Leboucheàoreilleaujourd’huis’étendauxréseauxsociauxcommeFacebook,Twitter,PinterestouInstagram.Nenégligezpasl’impactd’unepageFacebooksurvotreétablissement,maisceciàlaconditiondepublierrégulièrement.

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Lesréseauxsociauxpeuventêtreunpuissantoutildecommunicationavecvosclientssivouspartagezducontenuvivantcommevotrecarte,vossoiréesspécialesouanimationsculinaires,maisaussiavecdebellesphotosdevosplats.Partagezlescontenusgénérésparvosclientslorsqu’ilsenvalentlapeine,cesontvosambassadeurs.Lesamisdevosamisdeviendrontpeut-êtrevosclients.Unecommunicationgagnante.- UtilisezInstagramenliaisonavecvotrepageFacebookpourannoncervotre

actualité,etfairedécouvrirvosplats.

• Avoirunsiteinternet,ouimaisàconditiond’ypasserdutempspoursoignersoncontenu,quitteàlefaireréaliserparunpro.Sinon,mieuxvauts’abstenirdansunpremiertemps,etsefocalisersurlesréseauxsociaux.Ilfautgarderentêtequelesitewebestunevitrinequidoitrefléterl’imagequevoussouhaitezdonneràvotrerestaurant,etque8clientssur10ontfaitleurrecherchesurInternetavantderéserver.

• Soignezlessitesderéférencementderestaurantscommelafourchette,tripadvisor,l’internaute,etc…Complétezvotrefichedeprésentationenvérifiantlesinformations.

4. Fidéliservosclients.

• Soignezl’accueiltoutautantquelarapiditédeservice.Unpersonnelaimableetprofessionnelestunatoutcertain.

• Adaptezlecomportementetlestenuesdevotreéquipeàvotreclientèle.Onn’accueillepasunclientdansunrestaurantsemi-gastroavecunecasquetteetunbermuda!Sinécessaire,relisezle2.decettefiche!

• Soignezlaqualitédevosplats,aussibienauniveaudugoûtquedelaprésentation.Unclientquipartsatisfaitpeutvousfairegagnerquelquesautres,maiss’ilestmécontentilpeutvousenfaireperdrebeaucoup.Penserqu’unclientmécontentn’estpasgraveestuneredoutableerreur.

• Lesclientsfidèlesreviennentplusetconsommentengénéralplusquelesautres,ilestdoncprimordialdelesidentifieretdefaireensortequ’ilssoientremerciésdeleurfidélité,soitparunprogrammedefidélité,soitpardesattentionspersonnalisées.

• RépondezauxavisdesinternautessurlessitescommeTripadvisor.

5. Gagnerdesclientsautourdesoi:quelquesexemplesdecommunicationàmoindrecoût

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• Présentez-vousauxentrepriseslocalesetfaiteséventuellementdesoffrespersonnalisées(apéritifoucaféoffert,menuétudié,etc…).Participezauxévènementsduquartierpourparlerdevotreétablissement.

• Organisezdesanimationsculinairesoudesdégustations,dessoiréesàthèmequevouspartagerezsurlesréseauxsociauxpourélargirvotrevisibilité.

• Sivousavezdessalonsdisponibles,communiquezvosMenusauxassociations,ettour-operators.

• Faitesdespartenariatsaveclescinémas,desthéâtres,deslieuxdespectacles…

• Communiquezdanslesmédias.Unbonmoyend’êtreprésentdanslesmédiasestdefaireuncontratponctuelavecun(e)attaché(e)dePressequicomposeraledossierdePressedevotreétablissementetinformeralesjournalistesdevotreactualité.Pluséconomique:repérezdansvotrerégionunbloggeurinfluentquidonnel’actualitédelarestaurationlocaleparexemple,etvoirquellessontsesconditionspourvousrecommander.

• Conservezprécieusementlescoordonnéesdevosclients(mail,portable),unbonmoyendecommuniquervotreactualité…àconditiondenepasle‘’spammer’’d’emailsoudeSMS.Lecontenudoitêtreintéressant,etdonnéàunefréquenceraisonnable(unefois/moismesemblebien).

• Sivousavezunvéhiculedesociété,personnalisez-le.

• Faitesdespromotionsbienpensées:-Elaborerlecontenudelapromooudelasoirée-Adapterlemessageàsacible-Choisirlesbonssupportsdecommunication-Vérifierlesretombéespouroptimiserlesopérationssuivantes.Attentionauxpromotionstroprégulières,ellespeuventdégradervotreimage.

CONCLUSION:Vosclientsetvotrepersonnelsontlespersonnessusceptiblesdecommuniquersurvotreétablissement,ilsdoiventdoncenavoirunebonneimage.Nenégligezpasl’avisdevotrepersonnel,maissurtoutvérifiezsurleterrainquevotreéquipecommuniquelesbonsmessages!