Post on 29-Jul-2015
Au programme de l’atelier
�Petit Tour de Table… Entre nous, les avis clients, ils vous font un peu peur ?
�1 / Définition : avis client et e-reputation�2 / Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?�3 / Adieu aux préjugés … sur les sites d’avis !�4 / Panorama des avis clients�5 / Comment gérer sa e-reputation ?
1 Identifier : lancer une recherche
2 Prendre la main : s’inscrire et gérer sa fiche
3 Répondre : à TOUS les avis, positifs comme négatifs
4 Susciter : inciter mes clients à laisser des avis
5 Veiller : surveiller ce que l’on dit de vous
Définition du mot Avis
Un avis : « Ce que quelqu’un pense sur
quelque chose ou sur quelqu’un, exprimé
généralement dans une discussion ou à la demande d’une autre personne ; opinion, point de vue, sentiment. Exprimer un avis sur la question.
Sources : Larousse
Définition : avis client
Un avis client sur le web : est un
ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles…) porté sur un produit, service ou vendeur, sur un site internet.
Définition : e-réputation
C’est L’IMAGE construite par l’ensemble des contenus
positifs ou négatifs sur internet, sur un individu, une organisation, une marque.
Cette image sur la toile est une IDENTITE NUMERIQUE,constituée par l’ensemble des traces que vous laissez ou qui sont laissées sur vous.
Sources : http://goo.gl/CmJSy -http://goo.gl/Cbhhy
Définition : e-réputation
La e-reputation, c’est également le résultat des
contenus produits par les internautes sur
- les Blogs- les Réseaux sociaux- les plateformes d’échanges / vidéos- les forums- Et tout autre espace communautaire
Sources : http://definitions-webmarketing.com
Définition : e-réputation
� Contrôler sa réputation : on ne peut pas interdire aux autres d’avoir une
opinion sur nous et d’en parler autour d’eux. Mais on peut gérer sa
réputation !
� Avec le Web 2.0 (réseaux sociaux, blogs, forums…), tout le monde peut publier n’importe quoi en citant n’importe qui : si les paroles s’envolent, les
écrits, vidéos et images restent, se dupliquent et se répandent
mondialement en quelques jours… heures…
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils sont influents…
Source : Baromètre Guy RAFFOUR Interactif octobre 2013
�80 % des français internautes partis consultent les
avis clients sur des sites d’avis en ligne
� Parmi eux, 67 % sont influencés par ces avis et les prennent en compte pour leur réservation
� 30 % déposent des commentaires, photos… suite à un séjour
� Plus de 70 % déposés en ligne sont des avis POSITIFSsont des avis POSITIFS
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils sont influents…
AVANT LE SEJOUR PENDANT LE SEJOUR APRES LE SEJOUR
Consulter les avis pour conforter son
choix avant d’acheter
Avis instantané grâce aux outils mobiles
(tablette, smartphone…)
Déposer son avis àson retour de séjour et faire part de son
expérience
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils améliorent la visibilité
Source : Touristic
Le cycle des avis : un cercle vertueux !
Invitez vos clients à poster des avis : les avis font en effet partie du cycle de réservation d’un séjour
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils améliorent la visibilité
Référencement payant
Référencement naturel
Etablissement référencés Google - Avis Google
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils améliorent le référencement naturel
Plus il y aura d’avis de déposés pour votre établissement,
Et plus GOOGLE améliorera
votre référencement naturel
GOOGLE AIME LES AVIS
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Convaincus ou non ?
LA SYNTHESE…
� Critère de CHOIX n°1, entre 2 prestataires similaires
�Plateforme d’avis ultra référencée : partout sur le net
Amélioration du référencement naturel
Dites ADIEU aux préjugés !
Les internautes expriment plutôt leur satisfaction :
- Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifsLa note moyenne des avis est de 4,12 / 5 sur TripAdvisor
Source
Il n’y a que les clients mécontents qui donnent des avis
Et les gens se « lâchent » sur internet !
Dites ADIEU aux préjugés !
Les faux avis ne sont pas majoritaires et heureusement !
Certains sites d’avis garantissent la certification de l’avis déposé, via une norme de l’AFNOR (Exemple : Vinivi)
Il y a beaucoup de faux avis ….
Dites ADIEU aux préjugés !
Les internautes s’expriment malgré vous, vous ne pourrez pas l’empêcher.
Par contre, SURVEILLEZ ce qui se dit sur vous et
GEREZ votre E-REPUTATION
Si je ne m’occupe pas des avis, on ne dira rien sur moi !
PANORAMA des sites d’avis clientsLes sites d’avis, lesquels connaissez-vous ?
Source : Marketing et Tourisme
ZOOM sur ….
Vinivi : 1er site d’avis certifiés AFNOR
Tripadvisor : l’Incontournable
Et pensez à étendre votre présence sur :
Maillez votre réseau !
VINIVI : l’avis certifié
Vinivi est né suite à une mésaventure de son dirigeant Gilles GRANGER : un séjour difficile dans un hôtel des Seychelles.
De cette expérience, naît une idée simple et efficace : proposer un site internet sur lequel les voyageurs pourraient parler
de leurs expériences et aider les internautes à choisir l’hébergement qui correspond le mieux à leurs attentes.
Les avis certifiés sont postés par de « vrais voyageurs »ayant séjourné dans l’établissement concerné.
Un avis certifié est rassurant car il est crédible.
L’avis certifié : un AVANTAGE
VINIVI : l’avis certifié
Comment ça marche ?Avant de poster un avis, le client doit donner une preuve d’achat
(voucher, ticket de caisse, facture…)
Vinivi est le 1er site d’avis conforme à la Norme AFNOR
Tripadvisor : le n°1 – l’incontournable
Tripadvisor.com : communauté de voyageurs et guide de voyage fondé en 2000
Tripadvisor : l’incontournable, le géant !
= Une notoriété, un référencement et une visibilité immense
Etendez votre présence : GOOGLE +
Une meilleure visibilité sur le célèbre moteur de recherche GOOGLE
Hotels.com
lien sponsorisé
Google +
Tripadvisor
Booking
Etendez votre présence : FACEBOOK
Google + localMême ceux qui ne sont pas des sites d’avis àla base s’y mettent :
LA SYNTHESE : Quel site d’avis choisir ?
Vous choisirez un site d’avis en fonction de votre activité :
�Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù
�Hôtellerie de Plein Air : Tripadvisor, Vinivi, Zoover
�Chambres d’hôtes : Tripadvisor, Vinivi�Locations : Vinivi (lien Gîtes de France), Attention pour
Tripadvisor (lien avec Holidaylettings, Flipkey et 3% de commission en cas de réservation), Toprural
�Sites touristiques : Tripadvisor, Cityvox�Restaurant : Tripadvisor, dismoioù, linternaute
Et aussi, pour tout le monde Google + Et Facebook
Comment gérer sa E-Reputation ?
1 Identifier : lancer une recherche2 Prendre la main : s’inscrire et gérer sa fiche3Répondre : à TOUS les avis, positifs comme négatifs4Susciter : inciter mes clients à laisser des avis5 Veiller : surveiller ce que l’on dit de vous
PLAN D’ACTIONS
Comment gérer sa E-Reputation ?1- IDENTIFIER
Que dit-on de moi ? Faites un diagnostic !
Lancer une rechercher sur le Web et en particulier sur GOOGLE
Votre nom + ville
Comment gérer sa E-Reputation ?2- PRENDRE LA MAIN
Objectif : maîtriser sa e-réputation et améliorer son référencement
Méthode :•S’identifier en tant que propriétaire•Ajouter des contenus : photos, descriptifs et site web
Deux exemples en cas pratique:
• Trip Advisor
• Vinivi
Comment gérer sa E-Reputation ?2- PRENDRE LA MAIN
Lancer une recherche : Etablissement + Ville
Cas n°1 : votre établissement existe et vous devez le revendiquerCas n°2 : votre établissement n’existe pas et vous devez le créer
Cas pratique
Tripadvisor
Comment gérer sa E-Reputation ?2- PRENDRE LA MAIN
Cas n°1 : la fiche de votre établissement existe
et vous devez en devenir le propriétaire
Allez tout en bas de la fiche et cliquez sur Gérez votre page
Gérez votre Page Tripadvisor
Cas pratique
Tripadvisor
Comment gérer sa E-Reputation ?2- PRENDRE LA MAIN
Vous pouvez modifier toutes vos informations, gérez vos photos, etc…Si vous n’êtes pas propriétaire de votre fiche, Tripadvisor vous demandera de vous authentifier et de relier votre fiche à votre établissement
Cas n°1 : la fiche de votre établissement existe
et vous devez en devenir le propriétaire
Cas pratique
Tripadvisor
Comment gérer sa E-Reputation ?2- PRENDRE LA MAIN
En bas de la page d’accueil : Cliquez sur Propriétaires
Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé,
vous devez créer la fiche
Cas pratique
Tripadvisor
Comment gérer sa E-Reputation ?2- PRENDRE LA MAIN
Sélectionnez votre type d’établissement
Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé,
vous devez créer la fiche
Cas pratique
Tripadvisor
Comment gérer sa E-Reputation ?2- PRENDRE LA MAIN
Sélectionnez Hébergements puis saisissez le nom et la ville de votre établissement
Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé,
vous devez créer la fiche
Cas pratique
Tripadvisor
Comment gérer sa E-Reputation ?2- PRENDRE LA MAIN
Cliquez en bas sur Donnez-nous plus de détails
Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé,
vous devez créer la fiche
Cas pratique
Tripadvisor
Comment gérer sa E-Reputation ?2- PRENDRE LA MAIN
Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé,
vous devez créer la fiche
Complétez entièrement
votre fiche et cliquez sur
Envoyez
En cliquant sur ce lien, vous avez la possibilitéd’avoir plus de détails sur la politique de TripAdvisor en matière d’hébergement
Cas pratique
Tripadvisor
Comment gérer sa E-Reputation ?2- PRENDRE LA MAIN
TripAdvisor vous demande des justificatifs pour vous authentifier en tant que représentant de l’établissement :
Le plus rapide :�Utilisez votre carte bancaire (TripAdvisor certifie qu’aucune somme ne sera débitée) – Traitement IMMEDIAT
Le plus long :� Transmettez au Service Clientèle un document indiquant clairement le lien entre vous et votre établissement (déclaration fiscale, acte de vente, facture d’électricité ou d’eau datant de – de 3 mois)
Cas pratique
Tripadvisor
Comment gérer sa E-Reputation ?2- PRENDRE LA MAIN
Tout d’abord, vérifiez si votre établissement existeLancez une recherche : Etablissement + Ville dans la barre de recherche
Cas n°1 : votre fiche
existe
Cas pratique
VINIVI
Comment gérer sa E-Reputation ?2- PRENDRE LA MAIN
Cas pratique
VINIVI
Formulaire à compléter
Après vérification, Vinivi éditera les
informations sur votre page
Comment gérer sa E-Reputation ?2- PRENDRE LA MAIN
Cas pratique
VINIVI Cas n°2 : votre fiche n’existe pas
En bas de page, Cliquer sur
« Contacter Vinivi »
Comment gérer sa E-Reputation ?2- PRENDRE LA MAIN
Cas pratique
VINIVI Cas n°2 : votre fiche n’existe pas
Remplissez le formulaire puis cliquer sur « Envoyez »Après vérification, Vinivi éditera les informations sur votre Page
Comment gérer sa E-Reputation ?3 - REPONDRE
� 71 % trouvent important d’avoir une réponse de la direction� Pour 68 %, la réponse influence leur choix
Source Tripadvisor
La réponse aux avis : INDISPENSABLE
Important :
� 64 % des voyageurs avouent ne pas opter pour un établissement si les réponses aux commentaires sont perçues comme négatives et agressives…
Comment gérer sa E-Reputation ?3- REPONDRE
La REGLE D’OR : REPONDRE aux avis ! Qu’ils soient BONS ou MAUVAIS
Objectif : Montrer que l’on s’intéresse à ce qui est dit
Avis POSITIFS
Remerciez, Fidélisez = Montrez que vous y êtes sensibles
Avis NEGATIFS
Répondez, Prenez en compte et Gardez votre sang froid = Montrez que ces avis-là vous intéressent
Comment gérer sa E-Reputation ?3 - REPONDRE
Réponse à un avis positif
Avis positif mais pas de réponse de la propriétaire
Quelques exemples
Comment gérer sa E-Reputation ?3 - REPONDRE
Quelques Conseils Pour Répondre Aux Avis
Réagissez à temps et répondez à tous les avis Analyser les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de votre établissement ? Réutilisez-les ! Soyez sincère et honnête dans vos réponses Remettez-vous en question si l’avis est négatif, (et peut-être justifié) : tentez de comprendre la critique pour faire progresser l’offre Soignez votre vocabulaire, et la forme de votre réponse Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe : agréable et motivant ! Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de propriétaire d’établissement
Comment gérer sa E-Reputation ?3 - REPONDRE
Les Avis POSITIFS
Montrez votre reconnaissance, mais sans en faire trop…
�Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire�Soignez la forme (phrase courte et sans faute)�Le considérez comme une personne et non comme un numéro : si l’avis contient une mention personnelle, confortez l’impression que vous avez lié une relation privilégiée
ATTENTION - CONSEILS !� N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions…� Ne réagissez pas à une critique mineure, l’avis est, dans sa globalité, positif� Ne demandez pas à votre client de parler de votre établissement à ses
amis
Comment gérer sa E-Reputation ?3 - REPONDRE
Les Avis NEGATIFS
Evitez de répondre à Chaud…
�Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire�Faire preuve d’empathie et regretter que le client ait eu une mauvaise expérience�Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s’il y en a)�Répondez de manière synthétique, idées ordonnées et sans fautes�Remettez le problème dans son contexte, reformulez avec vos propres mots�Montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème�Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui reste ouvert�Remerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de l’établissement
Comment gérer sa E-Reputation ?3 - REPONDRE
Les Avis NEGATIFSIdentifiez le type de problème ressenti
Problèmes de perception
Problèmes techniques extérieurs
Problèmes techniques internes
Et adaptez votre réponse
La perception est subjective… Essayez de rétablir la vérité
par des faits en faisant toutefois
preuve d’empathie
Reconnaissez le problème et excusez-vous en mettant en avant : la façon dont vous avez réagi sur
place
Le problème ne venant pas de vous, ne vous excusez pas directement. Soyez compréhensif, en
mettant en avant un atout lié à
l’environnement extérieur
Comment gérer sa E-Reputation ?3 - REPONDRE
Les Avis NEGATIFS
ATTENTION - CONSEILS !
� Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors vous attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés !� Ne vous énervez pas, tout le monde vous écoute et vous regarde !� Evitez l’humour� Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vie� Et Pensez à vous remettre en question …
Comment gérer sa E-Reputation ?3 - REPONDRE
Comment répondre à un avis sur Tripadvisor ?
Connectez-vous à votre espace propriétaire, Allez dans l’onglet Gérez vos AvisEt Sélectionnez « Voir nos conditions d’utilisation et publiez une réponse »
Certains faux avis peuvent passer entre les mailles du filet. Soyez vigilants et méfiez-vous :
�De l’exagération, qu’elle soit positive ou négative (beaucoup de superlatifs)
�De la moquerie, du sarcasme
�Des imprécisions liés au séjour : ceci montre que ce client n’a peut-être pas séjourné chez vous
�De la date à laquelle l’avis est déposé : plusieurs mois plus tard, cela peut être suspect (un client mécontent agit tout de suite)
�Du profil du dépositaire d’avis : aller voir quel type d’avis il laisse généralement suite à ses séjours
Comment gérer sa E-Reputation ?3 - REPONDRE
Les Avis FRAUDULEUX
Comment gérer sa E-Reputation ?3 - REPONDRE
Avis FRAUDULEUX, les raisons de faire supprimer un avis sur Tripadvisor
• Diffamation• Insulte• Pas d’intérêt pour la communauté• Promotion dans l’avis• Placé au mauvais endroit• Rénovations• Changement de propriétaire• Changement d’enseigne• Mauvaise rédaction• En cas de chantage• Date de publication• Pas écrit par un véritable voyageur• Avis d’un concurrent
Comment gérer sa E-Reputation ?3 - REPONDRE
Avis FRAUDULEUX, Comment contester ?
Connectez-vous à votre espace propriétaire, Sélectionnez « Assistance et FAQ », Puis « Contestez un avis »
Comment gérer sa E-Reputation ?3 - REPONDRE
Des informations très intéressantes sur les avis
et les fraudes sur ce lien :http://www.tripadvisor.fr/vpages/review_mod_fraud_detect.html
Comment gérer sa E-Reputation ?3 - REPONDRE
Ne trichez pas avec Tripadvisor…
Le RED BADGE
Exemple d’un hôtel qui a encouragé ses employés à publier des avis positifs sur TA et s’est fait démasquer. TA détruit les avis suspects et ajoute le fameux « red badge », estimant que c’est la meilleure « punition » qui soit.
Comment gérer sa E-Reputation ?4- SUSCITER
Comment Collecter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?
Widget inséré sur la
page d’accueil de
votre site internet
Comment gérer sa E-Reputation ?4- SUSCITER
Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?
Envoi d’un mail
de retour
Comment gérer sa E-Reputation ?4- SUSCITER
Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?
Envoi d’un mail
de retour
Comment gérer sa E-Reputation ?4- SUSCITER
Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?
Sur un ticket de caisse, une facture
(intégration d’un QR Code)
Comment gérer sa E-Reputation ?4- SUSCITER
Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?
Afficher dans votre établissement
que vous êtes présents sur les sites
d’avis
Fgfdbdbfdlmkjfmldsmlfdkmlf,sdmlf,sdqlmf,slmqd,vlm,dslv,dslv,mlsd,vlms,dlmv,vlm,sdml
Comment gérer sa E-Reputation ?4- SUSCITER
Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?
Fgfdbdbfdlmkjfmldsmlfdkmlf,sdmlf,sdqlmf,slmqd,vlm,dslv,dslv,mlsd,vlms,dlmv,vlm,sdmlSur Tripadvisor,
dans votre espace Propriétaire, utiliser les Outils Marketing gratuits
Comment gérer sa E-Reputation ?4- SUSCITER
Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?
Fgfdbdbfdlmkjfmldsmlfdkmlf,sdmlf,sdqlmf,slmqd,vlm,dslv,dslv,mlsd,vlms,dlmv,vlm,sdml
Outils Marketing gratuits :Des fonctionnalités àexplorer, selon vos besoins …
Comment gérer sa E-Reputation ?5- VEILLER
Surveiller ce que l’on dit de moi
OBJECTIFS� Veiller et surveiller sa E-Reputation
Des OUTILS pour vous aider � Mise en place d’alertes sur le WEB à chaque fois que votre établissement est cité
� Google Alerts
� Mention
� Alerti
Comment gérer sa E-Reputation ?5- VEILLER
Tapez www.google.fr/alerts et renseignez ensuite la requête de recherche
Vous pouvez créer autant d’alertes que vous le souhaitez
Comment gérer sa E-Reputation ?5- VEILLER
Connectez-vous sur https://fr.mention.com/ et CREEZ votre compte gratuit
ALORS ??? Subir ou Maîtriser ? Les cartes sont entre vos mains !
EN CONCLUSION
�Utiliser les sites d’avis comme un véritable outil de promotion, de communication�Ils vous permettront d’avoir de la visibilité en ligne�Ils vous aideront à créer du lien avec votre clientèle�Ils peuvent vous aider à améliorer la qualité de votre service
Merci de votre attention !
Stéphanie DUCEPT - Sandrine ALAIN
Pôle Touristique du Pays du Bocage Vendéen
2 rue Jules Verne – 85 250 Saint Fulgent
Tel : 02.44.40.20.00antvendeebocage@gmail.com
A BIENTÔT, pour un prochain Rendez-Vous Numérique !