x Agile France — 16/06/16

Utilisateur, fais moi mal : la dictature du test

PETITE LEÇON D’HUMILITÉ POUR DESIGNERS, DÉVELOPPEURS ET PRODUCT OWNERS

Emilie-Anne GUERCHCoach agile, Thiga

@EaGuerch

Les experts du Digital Product Management

#Agile

#ProductStrategy

#ProductOwnership

#LeanStartup

#DesignThinking

Nicolas MOREAUConsultant en Product

Management et Stratégie, haigo@Nico_dude

Les experts de la conception centrée utilisateur

#UserResearch

#Conception

#DesignThinking

#Communication

Juillet 2015 : la rencontre de 2 mondesRefonte du site axa.com ; 1 PO, 1 coach, 4 devs, 3 designers, 10 stakeholders

Sommaire

Dos and donts pour la route

Où tester ? Partout !

Quand tester ? Tout le temps !

Comment tester ?

Le test au service de votre produit2

4

3

5

6

Pas de design utilisateur sans tests utilisateurs1

Quel est le point commun de ces entreprises ?

Bienvenue dans la user economy !

De l’offre - demande au bénéfice - valeur perçue

NEWSFLASH

REALITY CHECK

DONT BELIEVE THE HYPE

user experienceuser testing

Le meilleur moyen de ne pas se tromper...

Tester soi mêmeTester avec les autres

Tester partoutTester tout le temps

CAPTAIN OBVIOUS

REALITY CHECK

“Les vrais gens, ils…”

1

ILS SONT MALINS

2

ILS N’ONT PAS LE TEMPS

3

• Ils sont dérangés

• Ils calquent ce qu’ils font ailleurs

• Leur expérience s’étend au delà du numérique

ILS SONT INFLUENCES PAR L’EXTERIEUR

4

• Techno-aveugles

• Pas de vision back-end

ILS SONT AGNOSTIQUES

5

• Valorisation du service rendu

• Ils se blâment pour vos erreurs

• Ils donnent du feedback

ILS SONT BIENVEILLANTS

• Ils ne lisent pas

• Ils picorent

• Ils ne veulent pas apprendre

• Effort minimal

• Ils braconnent

• Ils piratent

Tous testeursDans le web nous sommes tous testeurs

TESTS FONCTIONNELS

TESTS DE NON RÉGRESSION

TESTS AUTOMATISÉS

TESTS UNITAIRES

TESTS DE PERFORMANCE

COMMENT TESTER ?

DEFINITION

Les tests utilisateurs ou usability test permettent de tester en conditions réelles ou simulées un dispositif (site web,app mobile, service…).

OBJECTIFS

- Valider les hypothèses émises lors de la conception des personae- Observer les utilisateurs en interaction avec le produit- Recueillir des informations sur la perception du produit- Améliorer le produit anticiper des évolutions à planifier- Impliquer les stakeholders dans une démarche de co-

conception

4SESSIONS DE TEST

50MESSAGES DE FEEDBACK RECUS

40UTILISATEURS INTERROGES

QU’EST-CE QU’UN TEST ?AXA.COMQUELQUES CHIFFRES

• Pièce grande, insonorisée et lumineuse

• Vitre sans tainUn lieu

• Des utilisateurs

• Un facilitateur (externe au projet)

• L’équipe projet (sponsors, devs, designers, PO, ..)

Intervenants

• Objectifs listés

• Scenarios

• Liste des attendusBrief

REALITY CHECK

Organiser votre premier user test

Du matériel

• Des logiciels : détection de clics, livescreen, instant messaging

• Du matériel : connexion internet, matériel de captation, devices

• N’importe où !Un lieu

• Qui veut !Intervenants

• 1 feature à testerBrief

REALITY CHECK

Organiser votre premier usability test

Du matériel • Un support facile à transporter

Sommaire

Pas de design utilisateur sans tests utilisateurs

Dos and donts pour la route

Où tester ? Partout !

Quand tester ? Tout le temps !

Comment tester ?

4

3

1

5

6

Le test au service de votre produit2

Les User Tests fluidifient la conduite de projet(donne des points de vie au PO)

Complexité technique Melting pot de technosFront et backMulti devicesFragmentation de navigateursFlux de données

CONTEXTE PRODUIT

Complexité de gouvernance Owner avec différents business

non alignés, non hierarchisés.

CONTEXTE PRODUIT

Complexité fonctionnelle Myriade de features et de

besoins à couvrir avec un seul et même produit

Complexité organisationnelleOrganisation de l’entrepriseOrganisation du projetEnjeu politique

CONTEXTE PRODUIT

Écarts humains et culturels

Techniciens - designersImpulsifs - méthodiques

Intuitifs - factuels

CONTEXTE PRODUIT

Mais aussi les Users Tests accroissent les chances de succès de votre produit

On met le doigt sur de vrais problèmesFacteur humainPrise en compte du contexteSubjectivité

QUEL BUT ?

Q: Que pensez-vous de la présentation des résultats de recherche ?

R: C’est bof...

Q: Pourquoi ?

R: C’est déséquilibré dans les proportions, bizarre.

Q: Pourquoi ?

R: La requête est trop grosse, je ne veux pas que mes collègues puissent voir si je cherche un autre job ailleurs dans le Groupe

Bingo !

On évite la feature de tropAide à la prise de décision

Simplification des featuresBon focus produit

QUEL BUT ?

On gagne en sécuritéBraconnage des usagesPratiques dangereusesFailles ouvertes

QUEL BUT ?

On économise du temps de support / de la

conduite du changementFriction

Prise en mainFormation

DID YOU TRY TO SWITCH IT ON AND OFF ?

Sommaire

Pas de design utilisateur sans tests utilisateurs

Dos and donts pour la route

Où tester ? Partout !

Quand tester ? Tout le temps !

Le test au service de votre produit2

4

1

5

6

Comment tester ?3

A votre avis, que voulaient dire ces pictos ?

Test d’une iconeScénario : Si vous deviez changer de langue

Evaluation : 7/10 utilisateurs n’ont pas réussi à comprendre comment changer de langue

facilement.« Je ne comprends pas le sens de cette

planète, j’ai l’impression qu’on va me montrer les autres sites du groupe AXA. » (User #4)

Recommandation : Changer de pictogramme au profit d’un plus générique (cf : amazon,

fnac…)

EXEMPLE

Test d’une fonctionnalité“I really like the smart functionality, I feel a little unsure whether this is AXA, perhaps you could add the Logo.”

Recommandation : le moteur de recherche est très bien perçu, il faut cependant ajouter des éléments liés à la marque.

EXEMPLE

Test d’un workflow“LinkedIn changed the game... it

can improve the overall experience to a more human interaction.”

Recommandation : ajouter un connecteur LinkedIn pour augmenter l’acquisition.

EXEMPLE

Questions ouvertes“I’d like to see more diversity on the website, something reflecting the working population of today”

Recommandation : pour se démarquer des autres sites il faut aussi revoir l’iconographie du site.

EXEMPLE

Rapport de restitutionEXEMPLE

Sommaire

Pas de design utilisateur sans tests utilisateurs

Dos and donts pour la route

Où tester ? Partout !

Comment tester ?

Le test au service de votre produit2

3

1

5

6

Quand tester ? Tout le temps !4

QUAND TESTER ?

A CHAQUE ÉTAPE DU PROJET SES TESTS UTILISATEUR

BETA TEST

• Périmètre large • Test global

• Inbox PO equipe projet

• Beta du produit

CONCEPT TEST• Périmètre large

• Test de perception globale

• Maquette / prototype

USABILITY TEST

• Test feature par feature• Maquette ou

environnement de préprod

USER RESEARCH

• Périmètre large

• Observation / Entretien

• Produit existant / benchmark

• Wishlist

USER TEST• Périmètre

restreint (flows)• Test de parcours

• Wireframe ou maquette

QUAND TESTER ?

TIMELINE AXA.COM

Cadrage 12 sprints

FévrierÉcriture du brief

AvrilDéfinition de la gouvernance

MaiSprint 0

MarsDéfinition de la vision design et dev

JuilletTests du concept(Paris)

NovembreTests utilisateurs (actionnaires)

DécembreOuverture interne

26 JanvierMise en prod

BETA

OctobreTests utilisateurs(Londres et Paris)

La rencontre

2015 2016

Sommaire

Pas de design utilisateur sans tests utilisateurs

Dos and donts pour la route

Quand tester ? Tout le temps !

Comment tester ?

Le test au service de votre produit2

4

3

1

6

Où tester ? Partout !5

Sommaire

Pas de design utilisateur sans tests utilisateurs

Où tester ? Partout !

Quand tester ? Tout le temps !

Comment tester ?

Le test au service de votre produit2

4

3

1

5

Dos and donts pour la route5

VOUS ETES LE PREMIER UTILISATEUR DE VOTRE PRODUIT

DEVELOPPER SON EMPATHIE

CHANGEZ DE POINT DE VUE

DEVELOPPER SON EMPATHIE

VIVEZ L’EXPERIENCE VOUS MEMES

DEVELOPPER SON EMPATHIE

LIMITEZ-VOUS TECHNIQUEMENT

DEVELOPPER SON EMPATHIE

LIMITEZ-VOUS PHYSIQUEMENT

TIPS POUR ORGANISER VOTRE PREMIER USER TEST

1. Choisir un endroit faisant sens pour le test

2. Poser des questions ouvertes qui vous permettent de voir comment l’expérience des personnes impacte leur perception du sujet

3. Toujours poser la question « pouvez-vous me montrer / m’expliquer et pourquoi ? » // Ex : Montrez-moi comment vous avez trouvé cette information ?

4. Etre attentif au non-verbal : Ton, langage corporel…

5. Laissez votre égo à la porte !

TIPS POUR LA ROUTE

A VOUS DE JOUER ! DO’S !

1. N’invitez pas le boss du testeur !

2. N’utilisez pas le Product Owner comme facilitateur !

3. Ne prenez pas toujours des experts ; le facilitateur peut se trouver en interne !

4. Ne pensez pas que c’est trop cher pour vous ! Adaptez le process à vos moyens !

5. Cycle en V et tests ne sont pas incompatibles !

6. Ne prenez pas tout au pied de la lettre ; recoupez les retours !

TIPS POUR LA ROUTE

A VOUS DE JOUER ! DON’TS !

TIPS POUR LA ROUTE

Votre toolkit

Software recommandé : Inspectlet

Prix : 39$/5000 visites

Software recommandé : Silverback (seulement sur mac)

Prix : en attente de mise en ligne de la dernière version

Emilie-Anne GUERCHCoach agile

—@EaGuerch

Nicolas MOREAUStrategist and Program Manager

—@Nico_dude

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Agile FranceNicolas Lochet@nicolaslochet

Agile FranceJean-Pierre Bonnafous

@ramuncho