QUAND L’INTERNET S’AGÎTE !

PRÉSENTATION DISPONIBLE SUR

HTTP://WWW.SLIDESHARE.NET/DUBLANCHET

LE WEB AVANT

•UN SITE INTERNET VITRINE

•UNE COMMUNICATION DESCENDANTE

•UN CONTACT PAR E-MAIL

LES TECHNOLOGIES EVOLUENT

© Jason Hawkes

DANS UN MONDE HYPERCONNECTÉ

HYPERCONNECTÉ ET MOBILE

MOBILE ET GÉOLOCALISÉ

Crédit photo : Nguyendai

UNE STRATÉGIE GLOBALE

Crédit photo : Transcam

UNE STRATÉGIE WEB

Crédit photo : Samuel Bausson

UNE STRATÉGIE WEB 2.0

UNE STRATÉGIE MOBILE

OÙ TOUT DOIT ÊTRE RELIÉ…

…SANS PERDRE LE FIL !

OÙ LES VACANCES IDÉALES RESTENT

LES MÊMES !

QUELS OBJECTIFS ?

SÉDUIREPROMOUVOIR

INFORMERVENDRE

ACCOMPAGNERRASSURER

GUIDER

FIDÉLISERPRESCRIRE

GÉRER

QUELS CLIENTS ?

Crédit photo : Sarascamarcia.com

QUELQUES CHIFFRES

EN DIX ANS, LA PROPORTION DE MÉNAGES DISPOSANT D’UN ACCÈS INTERNET À LA MAISON EST PASSÉE DE 12 % À 64 %.

24 % DES INTERNAUTES ONT DÉJÀ SURFÉ EN 2010 SUR INTERNET VIA LEUR TÉLÉPHONE PORTABLE CONTRE SEULEMENT 9 % EN 2008.

23 % UTILISENT LE WIFI CONTRE 13,5 % EN 2008.

53 % DES INTERNAUTES ONT EFFECTUÉ AU MOINS UN ACHAT EN 2010 (35 % EN 2008). IL S’AGIT SURTOUT DE VÊTEMENTS (49 %), DE BILLETS DE TRANSPORT (46 %) ET DE SÉJOURS À L’HÔTEL OU EN LOCATION (42 %).

"INSEE Première", n° 1340, mars 2011 – Lien vers le pdf

QUELQUES CHIFFRES

88% DES FRANÇAIS PARTIS EN VACANCES EN 2009 SONT INTERNAUTES

63% DE CEUX-CI ONT PRÉPARÉ LEURS SÉJOURS EN LIGNE

SELON LES AGENCES DE VOYAGE, LES INTERNAUTES DEVIENNENT EXPERTS ET VEULENT DES PRESTATIONS PERSONNALISÉES, SONT OPPORTUNISTES, NÉGOCIENT LES PRIX.

6 MILLIONS DE FRANÇAIS ONT MIS EN LIGNE LEURS SOUVENIRS DE VACANCES EN 2009.

Données issues du baromètre annuel Raffour Interactif

QUELQUES CHIFFRES

83% DES FRANÇAIS ONT UN TÉLÉPHONE PORTABLE

12% DE CEUX-CI SONT DES MOBINAUTES

67% POSSÈDENT UN TÉLÉPHONE TACTILE (31% AVEC UN IPHONE) ET 68% L’ONT DEPUIS MOINS D’UN AN. 74% ONT UN FORFAIT ILLIMITÉ.

58% SE CONNECTENT AU MOINS UNE FOIS PAR JOUR

73% SE CONNECTENT POUR FAIRE DES RECHERCHES PAR RAPPORT À L’ENDROIT OÙ ILS SE TROUVENT

77% SONT INTERESSÉS PAR DES COMMENTAIRES SUR LES MAGASINS ET SERVICES.

Données issues de l’enquête Ipsos MediasCT 2010

QUELQUES CHIFFRES

41 % DES FRANÇAIS SONT PRÊTS À PAYER VIA LEUR MOBILE.

DEUX RAISONS PRINCIPALES : LA SIMPLICITÉ (82 %) ET LA RAPIDITÉ (51 %).

19 % DES SONDÉS “TRÈS OPPOSÉS” (PROBLÉMATIQUES DE SÉCURITÉ - 79 %).

Étude réalisée par Wincor Nixdorf en partenariat avec l’Ifop

QUELQUES CHIFFRES

PLUS DE 650 MILLIONS D’UTILISATEURS ACTIFS, DONT 20 EN FRANCE,

50% SE CONNECTENT TOUS LES JOURS,

60 MILLIONS DE CHANGEMENTS DE STATUTS QUOTIDIENS,

3 MILLIARDS DE PHOTOS MISES EN LIGNE,

55MN QUOTIDIENNES PASSÉES SUR FACEBOOK EN MOYENNE,

130 AMIS EN MOYENNE,

250 MILLIONS D’UTILISATEURS ONT ACCÈS À FACEBOOK VIA UNE APPLICATION PORTABLE.

LE «FACEBOOK FACTOR»

PLUS DE 50% DES INTERNAUTES ONT AVOUÉ QUE LES PHOTOS DE LEURS AMIS LEUR AVAIENT DONNÉ ENVIE DE PASSER DES VACANCES AU MÊME ENDROIT.

88% DES SONDÉS DÉCLARENT MÊME SE RENDRE RÉGULIÈREMENT DANS LES ALBUMS DE LEURS AMIS POUR VOIR LEURS PHOTOS DE VACANCES.

Un sondage de skyscanner, le comparateur de vols

NOS VOISINS NUMÉRIQUES

QUELQUES CHIFFRES

350 MILLIONS DE VISITEURS UNIQUES MENSUELS,

34,6 MILLIONS DE FRANÇAIS ONT VU UNE VIDÉO EN LIGNE EN SEPTEMBRE 2009 (+36% EN UN AN),

CORRESPONDANT À UNE MOYENNE DE VIDÉOS VUES/UTILISATEUR DE … 156 !!! (+77% EN UN AN),

ET À UN TEMPS MOYEN DE 11,7 HEURES DANS LE MOIS !!!

21H/MOIS POUR LES 15-24 ANS, 67 VIDÉOS/MOIS POUR LES FEMMES DE +55 ANS ! (47 POUR LES HOMMES).

QUELS MOYENS ?

CE NE SONT PAS LES OUTILS QUI COMPTENT

NE PAS SE PRÉOCCUPER DU « COMMENT ? »

AVANT D’AVOIR TRAITER LE

« POURQUOI ? »

ON A TOUS UNE IDENTITÉ NUMÉRIQUE, UNE E-RÉPUTATION

ECOUTER

REAGIR

DIALOGUER

INTERAGIR AVEC SES CLIENTS

INTERAGIR AVEC SES CLIENTS

INTERAGIR AVEC SES CLIENTS

GREENPEACEVSNESTLE

Trevor EdwardsVice-Pdt Global Brand & Category management,Nike – October 2007

“WEʼRE NOT IN THE BUSINESS OF KEEPING THE MEDIA COMPANIES ALIVE. WEʼRE IN THE BUSINESS OF CONNECTING WITH CONSUMERS”.

« Notre métier, ce nʼest pas de faire tourner lʼindustrie du média.Notre métier, cʼest dʼinteragir avec nos clients. »

OK, VOUS NʼÊTES PAS

NI

NI

MAIS…

VOUS ÊTES ACTEURSDE MARQUES FORTES

LES VÔTRESVOS PARTENAIRES

VOTRE TERRITOIRE

VOS CLIENTS

VOS « VOISINS »

VOUS GÉREZ UN PRODUIT TOURISTIQUE

VOUS ÊTES ACTEURSDE MARQUES FORTES

VIADUC DE MILLAUCONQUES

ROQUEFORTAVEYRON

GÎTES DE FRANCELARZAC

TOUS DANS LE MÊME BATEAU !

« NE VOUS DEMANDEZ PAS CE QUE VOTRE PAYSPEUT FAIRE POUR VOUS,DEMANDEZ-VOUS CE QUE VOUS POUVEZ FAIREPOUR VOTRE PAYS. »

« NE VOUS DEMANDEZ PAS CE QUE GÎTES DE FRANCEPEUT FAIRE POUR VOUS,DEMANDEZ-VOUS CE QUE VOUS POUVEZ FAIREPOUR GÎTES DE FRANCE. »

ON NE PEUT PLUS SURVENDRE UN PRODUIT

LES INTERNAUTES Y VEILLENT…

SEULS 14% DES CONSOMMATEURS

ONT CONFIANCE DANS LES MESSAGES

PUBLICITAIRES

78% DES CONSOMMATEURS

ONT CONFIANCE DANS LES AVIS

DES AUTRES CONSOMMATEURS

SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR

UN CONCURRENT POUR

AUX US, FACEBOOK DÉPASSE GOOGLE !

«VOTRE MARQUE N’EST PAS CE QUE VOUS EN DITES MAIS CE QUE

GOOGLE EN DIT !»CHRIS ANDERSON, RÉDACTEUR EN CHEF DE WIRED

LE MOT LE PLUS IMPORTANT SUR INTERNET N’EST PLUS

« RECHERCHE »

LE MOT PLUS IMPORTANT SUR INTERNET EST « PARTAGER »

VOTRE MARQUE N’EST PAS CE QUE VOUS EN DITES MAIS CE QUE LES INTERNAUTES EN DISENT !

0

23

45

68

90

2007 2008 2009

Sur votre siteAilleurs sur le web

% DES INTERACTIONS ASSOCIÉES À UNE MARQUE OU UN PRODUIT

VOUS AVEZ PERDU LE CONTRÔLE !

LA VÔTRE

CELLES DES « PARTENAIRES »

CELLES DES CLIENTS

LESQUELLES SERONT VUES PAR

QUELLE IMAGE DE VOUS ONT VOS CLIENTS ?

COMMUNAUTÉ D’AMBASSADEURS,

PRESCRIPTEURS QUI VONT RECRUTER GRÂCE

À LA VIRALITÉ

VOUS PARLEZ À DE « VRAIES » PERSONNES !

LE PROFIL DOIT ÊTRE UNE PERSONNE

PHYSIQUE

LA PAGE EST LʼOUTIL POUR LES MARQUES,

ENTREPRISES, TERRITOIRES

CO

NFU

SION

?R

ELATION

?LIM

ITE PRO

/PERSO

?

+ =

POSTER RÉGULIÈREMENT

ENCOURAGER LA PARTICIPATION

DU CONTENU EXCLUSIF

HUMANISER LA RELATION

RÉAGIR, RÉPONDRE, DIALOGUER

PRIVILÉGIER LE PLUS PERTINENT POUR VOUS

ENCOURAGER L’EXPRESSION

RÉPONDRE AU NÉGATIF

TIRER PARTI DU CONSTRUCTIF

RIEN À CRAINDRE… SI VOUS ÊTES BON !

RÉPONDRE AUX CRITIQUES

RESTER FACTUEL

RESTER COURTOIS

PERSONNE N’EST PARFAIT

ON PEUT S’EXCUSER

QUELQUES CONSTANTES

VOUS NE POUVEZ PAS “MODÉRER”, “CENSURER”

VOUS POUVEZ GÉRER VOTRE FICHE,

VOUS POUVEZ RÉPONDRE AUX COMMENTAIRES

LES AVIS SONT DE MOINS EN MOINS ANONYMES,ON FAIT DAVANTAGE CONFIANCE À SES “AMIS” QU’AUX

INCONNUS.

ILLUSTRATIONS

ILLUSTRATIONS

ILLUSTRATIONS

ET EN MOBILITÉ !

MODÉRER LES COMMENTAIRES ?

RÉPONDRE AUX COMMENTAIRES

SUSCITER DES COMMENTAIRES

L’ENGAGEMENT

L’ENGAGEMENT

GOOGLE,

A RACHETÉ ITA

A INVESTI 25M$ CHEZ HOMEAWAY

A LA PLUS GROSSE BASE DE DONNÉES VIA GOOGLE MAPS

AGGLOMÈRE DE LA DISPO, DES AVIS, DES PHOTOS, DES VIDÉOS, …

EXPERIENCES

“UN PRODUIT TOURISTIQUE EST CE QUE L’ON ACHÈTE,

UNE EXPÉRIENCE TOURISTIQUE EST CE QUE L’ON RETIENT !”

Boîte à outils éditée par la Commission Canadienne du Tourismehttp://www.corporate.canada.travel/fr/ca/about_ctc/brandtoolkit/index.html?sc_cid=corpdomain20

UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?

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UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST

QUOI ?

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VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ COMMENT ?

VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ

COMMENT ?

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DITES-LE ET PARTAGEZ-LE !

•SUR VOTRE SITE, CEUX DES PARTENAIRES

•SUR YOUTUBE / DAILYMOTION

•SUR FLICKr / PANORAMIO / PICASA

•SUR FACEBOOK

•SUR VOTRE FICHE GOOGLE MAPS

•SUR VOTRE FICHE TRIPADVISOR / ZOOVER / VINIVI / TRIVAGO / DISMOIOÙ

ÊTRE EN VEILLE

SOYEZ EN ALERTE !

EXERCICES THÉORIQUES

•ÉCOUTER

•RÉAGIR

•DIALOGUER

•HUMANISER ET PERSONNALISER

•ALIMENTER ET UTILISER

•MES CLIENTS

•LEURS ATTENTES

•MON OFFRE

•SON ENVIRONNEMENT

•MES OBJECTIFS

•MA STRATÉGIE

EXERCICES PRATICO-THÉORIQUES

1.CRÉER UN COMPTE GOOGLE

2. SE RÉFÉRENCER SUR GOOGLE MAPS

3.SE CRÉER DES GOOGLE ALERTES

4.VEILLER ET RÉPONDRE SUR LES SITES D'AVIS

5.FACEBOOK : UN COMPTE PERSO ET UNE PAGE

6.YOUTUBE/DAILYMOTION : UNE CHAÎNE

7. FLICKr : ALBUMS

8.PASSERELLES ENTRE CES ESPACES

9.CRÉER DES CONTENUS MOBILES : WIRENODE

10.S'AMUSER !

10 EXERCICES PRATIQUES

CE QU’IL FAUT RETENIR !

•INFORMER ET SÉDUIRE SUR INTERNET

•ACHAT EN LIGNE

•GÉOLOCALISATION

•PLUS BESOIN DE TECHNIQUE, LANGAGES

•TERMINAUX MOBILES, TACTILES, INTELLIGENTS

CE QU’IL FAUT RETENIR !

• VOS CLIENTS DEVIENNENT MOBINAUTES

• VOS CLIENTS ALIMENTENT INTERNET

• VOS CLIENTS SONT VOS MEILLEURS AMBASSADEURS… OU VOS PIRES DÉTRACTEURS

• CELA NE DÉPEND QUE DE LA QUALITÉ DE VOTRE PRESTATION !

• À VOUS DE L'AMPLIFIER !

QUELQUES OUTILS

QUELQUES OUTILS

QUELQUES OUTILS

QUELQUES OUTILS

NE FAITES PAS L’AUTRUCHE

« Les espèces qui survivent ne sont pas les espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais celles qui s'adaptent le mieux aux changements. »