AG Gîtes de France de l'Aveyron
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QUAND L’INTERNET S’AGÎTE !
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Intervention réalisée le 12 avril 2011 dans le cadre de l'Assemblée Générale des Gîtes de France de l'Aveyron.
Transcript of AG Gîtes de France de l'Aveyron
QUAND L’INTERNET S’AGÎTE !
PRÉSENTATION DISPONIBLE SUR
HTTP://WWW.SLIDESHARE.NET/DUBLANCHET
LE WEB AVANT
•UN SITE INTERNET VITRINE
•UNE COMMUNICATION DESCENDANTE
•UN CONTACT PAR E-MAIL
LES TECHNOLOGIES EVOLUENT
© Jason Hawkes
DANS UN MONDE HYPERCONNECTÉ
HYPERCONNECTÉ ET MOBILE
MOBILE ET GÉOLOCALISÉ
Crédit photo : Nguyendai
UNE STRATÉGIE GLOBALE
Crédit photo : Transcam
UNE STRATÉGIE WEB
Crédit photo : Samuel Bausson
UNE STRATÉGIE WEB 2.0
UNE STRATÉGIE MOBILE
OÙ TOUT DOIT ÊTRE RELIÉ…
…SANS PERDRE LE FIL !
OÙ LES VACANCES IDÉALES RESTENT
LES MÊMES !
QUELS OBJECTIFS ?
SÉDUIREPROMOUVOIR
INFORMERVENDRE
ACCOMPAGNERRASSURER
GUIDER
FIDÉLISERPRESCRIRE
GÉRER
QUELS CLIENTS ?
QUELQUES CHIFFRES
EN DIX ANS, LA PROPORTION DE MÉNAGES DISPOSANT D’UN ACCÈS INTERNET À LA MAISON EST PASSÉE DE 12 % À 64 %.
24 % DES INTERNAUTES ONT DÉJÀ SURFÉ EN 2010 SUR INTERNET VIA LEUR TÉLÉPHONE PORTABLE CONTRE SEULEMENT 9 % EN 2008.
23 % UTILISENT LE WIFI CONTRE 13,5 % EN 2008.
53 % DES INTERNAUTES ONT EFFECTUÉ AU MOINS UN ACHAT EN 2010 (35 % EN 2008). IL S’AGIT SURTOUT DE VÊTEMENTS (49 %), DE BILLETS DE TRANSPORT (46 %) ET DE SÉJOURS À L’HÔTEL OU EN LOCATION (42 %).
"INSEE Première", n° 1340, mars 2011 – Lien vers le pdf
QUELQUES CHIFFRES
88% DES FRANÇAIS PARTIS EN VACANCES EN 2009 SONT INTERNAUTES
63% DE CEUX-CI ONT PRÉPARÉ LEURS SÉJOURS EN LIGNE
SELON LES AGENCES DE VOYAGE, LES INTERNAUTES DEVIENNENT EXPERTS ET VEULENT DES PRESTATIONS PERSONNALISÉES, SONT OPPORTUNISTES, NÉGOCIENT LES PRIX.
6 MILLIONS DE FRANÇAIS ONT MIS EN LIGNE LEURS SOUVENIRS DE VACANCES EN 2009.
Données issues du baromètre annuel Raffour Interactif
QUELQUES CHIFFRES
83% DES FRANÇAIS ONT UN TÉLÉPHONE PORTABLE
12% DE CEUX-CI SONT DES MOBINAUTES
67% POSSÈDENT UN TÉLÉPHONE TACTILE (31% AVEC UN IPHONE) ET 68% L’ONT DEPUIS MOINS D’UN AN. 74% ONT UN FORFAIT ILLIMITÉ.
58% SE CONNECTENT AU MOINS UNE FOIS PAR JOUR
73% SE CONNECTENT POUR FAIRE DES RECHERCHES PAR RAPPORT À L’ENDROIT OÙ ILS SE TROUVENT
77% SONT INTERESSÉS PAR DES COMMENTAIRES SUR LES MAGASINS ET SERVICES.
Données issues de l’enquête Ipsos MediasCT 2010
QUELQUES CHIFFRES
41 % DES FRANÇAIS SONT PRÊTS À PAYER VIA LEUR MOBILE.
DEUX RAISONS PRINCIPALES : LA SIMPLICITÉ (82 %) ET LA RAPIDITÉ (51 %).
19 % DES SONDÉS “TRÈS OPPOSÉS” (PROBLÉMATIQUES DE SÉCURITÉ - 79 %).
Étude réalisée par Wincor Nixdorf en partenariat avec l’Ifop
QUELQUES CHIFFRES
PLUS DE 650 MILLIONS D’UTILISATEURS ACTIFS, DONT 20 EN FRANCE,
50% SE CONNECTENT TOUS LES JOURS,
60 MILLIONS DE CHANGEMENTS DE STATUTS QUOTIDIENS,
3 MILLIARDS DE PHOTOS MISES EN LIGNE,
55MN QUOTIDIENNES PASSÉES SUR FACEBOOK EN MOYENNE,
130 AMIS EN MOYENNE,
250 MILLIONS D’UTILISATEURS ONT ACCÈS À FACEBOOK VIA UNE APPLICATION PORTABLE.
LE «FACEBOOK FACTOR»
PLUS DE 50% DES INTERNAUTES ONT AVOUÉ QUE LES PHOTOS DE LEURS AMIS LEUR AVAIENT DONNÉ ENVIE DE PASSER DES VACANCES AU MÊME ENDROIT.
88% DES SONDÉS DÉCLARENT MÊME SE RENDRE RÉGULIÈREMENT DANS LES ALBUMS DE LEURS AMIS POUR VOIR LEURS PHOTOS DE VACANCES.
Un sondage de skyscanner, le comparateur de vols
NOS VOISINS NUMÉRIQUES
QUELQUES CHIFFRES
350 MILLIONS DE VISITEURS UNIQUES MENSUELS,
34,6 MILLIONS DE FRANÇAIS ONT VU UNE VIDÉO EN LIGNE EN SEPTEMBRE 2009 (+36% EN UN AN),
CORRESPONDANT À UNE MOYENNE DE VIDÉOS VUES/UTILISATEUR DE … 156 !!! (+77% EN UN AN),
ET À UN TEMPS MOYEN DE 11,7 HEURES DANS LE MOIS !!!
21H/MOIS POUR LES 15-24 ANS, 67 VIDÉOS/MOIS POUR LES FEMMES DE +55 ANS ! (47 POUR LES HOMMES).
QUELS MOYENS ?
CE NE SONT PAS LES OUTILS QUI COMPTENT
NE PAS SE PRÉOCCUPER DU « COMMENT ? »
AVANT D’AVOIR TRAITER LE
« POURQUOI ? »
ON A TOUS UNE IDENTITÉ NUMÉRIQUE, UNE E-RÉPUTATION
ECOUTER
REAGIR
DIALOGUER
INTERAGIR AVEC SES CLIENTS
INTERAGIR AVEC SES CLIENTS
INTERAGIR AVEC SES CLIENTS
GREENPEACEVSNESTLE
Trevor EdwardsVice-Pdt Global Brand & Category management,Nike – October 2007
“WEʼRE NOT IN THE BUSINESS OF KEEPING THE MEDIA COMPANIES ALIVE. WEʼRE IN THE BUSINESS OF CONNECTING WITH CONSUMERS”.
« Notre métier, ce nʼest pas de faire tourner lʼindustrie du média.Notre métier, cʼest dʼinteragir avec nos clients. »
OK, VOUS NʼÊTES PAS
NI
NI
MAIS…
VOUS ÊTES ACTEURSDE MARQUES FORTES
LES VÔTRESVOS PARTENAIRES
VOTRE TERRITOIRE
VOS CLIENTS
VOS « VOISINS »
VOUS GÉREZ UN PRODUIT TOURISTIQUE
VOUS ÊTES ACTEURSDE MARQUES FORTES
VIADUC DE MILLAUCONQUES
ROQUEFORTAVEYRON
GÎTES DE FRANCELARZAC
TOUS DANS LE MÊME BATEAU !
« NE VOUS DEMANDEZ PAS CE QUE VOTRE PAYSPEUT FAIRE POUR VOUS,DEMANDEZ-VOUS CE QUE VOUS POUVEZ FAIREPOUR VOTRE PAYS. »
« NE VOUS DEMANDEZ PAS CE QUE GÎTES DE FRANCEPEUT FAIRE POUR VOUS,DEMANDEZ-VOUS CE QUE VOUS POUVEZ FAIREPOUR GÎTES DE FRANCE. »
ON NE PEUT PLUS SURVENDRE UN PRODUIT
LES INTERNAUTES Y VEILLENT…
SEULS 14% DES CONSOMMATEURS
ONT CONFIANCE DANS LES MESSAGES
PUBLICITAIRES
78% DES CONSOMMATEURS
ONT CONFIANCE DANS LES AVIS
DES AUTRES CONSOMMATEURS
SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR
UN CONCURRENT POUR
AUX US, FACEBOOK DÉPASSE GOOGLE !
«VOTRE MARQUE N’EST PAS CE QUE VOUS EN DITES MAIS CE QUE
GOOGLE EN DIT !»CHRIS ANDERSON, RÉDACTEUR EN CHEF DE WIRED
LE MOT LE PLUS IMPORTANT SUR INTERNET N’EST PLUS
« RECHERCHE »
LE MOT PLUS IMPORTANT SUR INTERNET EST « PARTAGER »
VOTRE MARQUE N’EST PAS CE QUE VOUS EN DITES MAIS CE QUE LES INTERNAUTES EN DISENT !
0
23
45
68
90
2007 2008 2009
Sur votre siteAilleurs sur le web
% DES INTERACTIONS ASSOCIÉES À UNE MARQUE OU UN PRODUIT
VOUS AVEZ PERDU LE CONTRÔLE !
LA VÔTRE
CELLES DES « PARTENAIRES »
CELLES DES CLIENTS
LESQUELLES SERONT VUES PAR
QUELLE IMAGE DE VOUS ONT VOS CLIENTS ?
COMMUNAUTÉ D’AMBASSADEURS,
PRESCRIPTEURS QUI VONT RECRUTER GRÂCE
À LA VIRALITÉ
VOUS PARLEZ À DE « VRAIES » PERSONNES !
LE PROFIL DOIT ÊTRE UNE PERSONNE
PHYSIQUE
LA PAGE EST LʼOUTIL POUR LES MARQUES,
ENTREPRISES, TERRITOIRES
CO
NFU
SION
?R
ELATION
?LIM
ITE PRO
/PERSO
?
+ =
POSTER RÉGULIÈREMENT
ENCOURAGER LA PARTICIPATION
DU CONTENU EXCLUSIF
HUMANISER LA RELATION
RÉAGIR, RÉPONDRE, DIALOGUER
PRIVILÉGIER LE PLUS PERTINENT POUR VOUS
ENCOURAGER L’EXPRESSION
RÉPONDRE AU NÉGATIF
TIRER PARTI DU CONSTRUCTIF
RIEN À CRAINDRE… SI VOUS ÊTES BON !
RÉPONDRE AUX CRITIQUES
RESTER FACTUEL
RESTER COURTOIS
PERSONNE N’EST PARFAIT
ON PEUT S’EXCUSER
QUELQUES CONSTANTES
VOUS NE POUVEZ PAS “MODÉRER”, “CENSURER”
VOUS POUVEZ GÉRER VOTRE FICHE,
VOUS POUVEZ RÉPONDRE AUX COMMENTAIRES
LES AVIS SONT DE MOINS EN MOINS ANONYMES,ON FAIT DAVANTAGE CONFIANCE À SES “AMIS” QU’AUX
INCONNUS.
ILLUSTRATIONS
ILLUSTRATIONS
ILLUSTRATIONS
ET EN MOBILITÉ !
MODÉRER LES COMMENTAIRES ?
RÉPONDRE AUX COMMENTAIRES
SUSCITER DES COMMENTAIRES
L’ENGAGEMENT
GOOGLE,
A RACHETÉ ITA
A INVESTI 25M$ CHEZ HOMEAWAY
A LA PLUS GROSSE BASE DE DONNÉES VIA GOOGLE MAPS
AGGLOMÈRE DE LA DISPO, DES AVIS, DES PHOTOS, DES VIDÉOS, …
EXPERIENCES
“UN PRODUIT TOURISTIQUE EST CE QUE L’ON ACHÈTE,
UNE EXPÉRIENCE TOURISTIQUE EST CE QUE L’ON RETIENT !”
Boîte à outils éditée par la Commission Canadienne du Tourismehttp://www.corporate.canada.travel/fr/ca/about_ctc/brandtoolkit/index.html?sc_cid=corpdomain20
UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
UN REPAS CHEZ VOUS, CʼEST QUOI ?UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?
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UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST
QUOI ?
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VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ COMMENT ?
VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ
COMMENT ?
VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ COMMENT ?VOTRE PISCINE, VOUS LA
VOYEZ COMMENT ?
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VOYEZ COMMENT ?
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VOYEZ COMMENT ?
VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ COMMENT ?VOTRE PISCINE, VOUS LA
VOYEZ COMMENT ?
DITES-LE ET PARTAGEZ-LE !
•SUR VOTRE SITE, CEUX DES PARTENAIRES
•SUR YOUTUBE / DAILYMOTION
•SUR FLICKr / PANORAMIO / PICASA
•SUR FACEBOOK
•SUR VOTRE FICHE GOOGLE MAPS
•SUR VOTRE FICHE TRIPADVISOR / ZOOVER / VINIVI / TRIVAGO / DISMOIOÙ
ÊTRE EN VEILLE
SOYEZ EN ALERTE !
EXERCICES THÉORIQUES
•ÉCOUTER
•RÉAGIR
•DIALOGUER
•HUMANISER ET PERSONNALISER
•ALIMENTER ET UTILISER
•MES CLIENTS
•LEURS ATTENTES
•MON OFFRE
•SON ENVIRONNEMENT
•MES OBJECTIFS
•MA STRATÉGIE
EXERCICES PRATICO-THÉORIQUES
1.CRÉER UN COMPTE GOOGLE
2. SE RÉFÉRENCER SUR GOOGLE MAPS
3.SE CRÉER DES GOOGLE ALERTES
4.VEILLER ET RÉPONDRE SUR LES SITES D'AVIS
5.FACEBOOK : UN COMPTE PERSO ET UNE PAGE
6.YOUTUBE/DAILYMOTION : UNE CHAÎNE
7. FLICKr : ALBUMS
8.PASSERELLES ENTRE CES ESPACES
9.CRÉER DES CONTENUS MOBILES : WIRENODE
10.S'AMUSER !
10 EXERCICES PRATIQUES
CE QU’IL FAUT RETENIR !
•INFORMER ET SÉDUIRE SUR INTERNET
•ACHAT EN LIGNE
•GÉOLOCALISATION
•PLUS BESOIN DE TECHNIQUE, LANGAGES
•TERMINAUX MOBILES, TACTILES, INTELLIGENTS
CE QU’IL FAUT RETENIR !
• VOS CLIENTS DEVIENNENT MOBINAUTES
• VOS CLIENTS ALIMENTENT INTERNET
• VOS CLIENTS SONT VOS MEILLEURS AMBASSADEURS… OU VOS PIRES DÉTRACTEURS
• CELA NE DÉPEND QUE DE LA QUALITÉ DE VOTRE PRESTATION !
• À VOUS DE L'AMPLIFIER !
QUELQUES OUTILS
QUELQUES OUTILS
QUELQUES OUTILS
QUELQUES OUTILS
NE FAITES PAS L’AUTRUCHE
« Les espèces qui survivent ne sont pas les espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais celles qui s'adaptent le mieux aux changements. »
