Daniela De Palma 7 octobre 2013
Gestion par la qualitéLe développement durable : répondre aux besoins du présent, sans compromettre les besoins des générations futures
Agenda 21 : plan d’action qui décrit les secteurs où le développement durable doit s’appliquer (pauvreté, santé, logement,…)
ISO 14001 : orientation vers l’environnement
Prévenir (évolution et risques) pour arriver au succès durable
Qualité : la perception d’un produit, d’une prestation mesurée aux attentes d’un groupe ciblé
Management par la qualité : toutes les mesures qui servent à améliorer le produit, les processus ou prestations en efficacité et efficience.
ISO 9001 (management de la qualité) : orienté clientèle
Normes ISO : normes génériques pouvant être appliqués à tout type d’entreprise (grande, petite,…)
Boucle d’amélioration
PAC : processus d’amélioration continue
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Modèle du système de management
Pour faire tourner une entreprise : responsabilité de la direction (stratégique), ressources (RH, finances), opérationnel (chaîne de production)
amélioration que l’on doit retrouver dans tous les domaines
Inputs pour l’amélioration continue : réclamations, audits internes et externe, qualification des collaborateurs, idées des collaborateurs,…
Analyse et évaluation de la situation, résultats, performances, opportunités et risques
Processus générique de l’amélioration continue
Management environnementale
SME (ISO 14001): système de management environnemental
Un outil permettant de maîtriser les impacts de ses activités, produits et services sur l’environnement
L’entreprise : doit faire attention à l’impact social et environnemental des produits. 83% des consommateurs tiennent compte de la réputation environnementale.
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Elle ne peut pas se limiter à son impact, elle doit prendre en compte aussi ce qui l’entoure
Stakeholders
Externe (actif) : fournisseurs, clients Interne : conseil d’administration, management, employés Externe (passif) : environnement, autorités locales
Politique environnementale
appropriée à l’entreprise (produits et impacts environnementaux) engagement d’amélioration continue• respect de la loi documentée, appliquée et communiquée au personnel disponible pour le public
Aspect environnementaux : un élément d'une activité (produit, service) qui peut avoir un effet positif ou
négatif sur l'environnement
Impacts environnementaux : effets générés sur l’environnement
- plusieurs impacts pour un aspect ou un impact pour plusieurs aspect
Identifier les aspects : parler au personnel, parcourir l’entreprise, examiner la loi et les flux de matières
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Facteurs et pondération
échelle
3 (impact important) : Influence significative sur l’environnement. (ou incapacité à répondre). 2 (impact moyen) : Influence limitée sur l’environnement. 1 (impact faible) : Influence négligeable sur l’environnement 0 (impact inexistant) : totalement négligeable
Exemple
85% des émissions mondiales de gaz à effet de serre = énergies fossiles
Définir un plan d’amélioration
Document officiel validé par la direction et suivi par tous les collaborateurs
o Les objectifs d’amélioration
o Les cibles quantifiées (mesurable)
o Les moyens prévus
o Les responsabilités
o Les délais
o Les indicateurs
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La politique d’entrepriseMission (pas forcément atteint) : sens et but de l’entreprise (progrès et épanouissement)
- Ex. créer un monde plus beau
Vision : idéologie (du monde, du marché et de l’évolution) => entreprise quant à l’avenir (ambition)
- Ex. être numéro 1 sur ses trois marchés- Être symbole de luxe
Valeurs : morale pratique
- Ex. respect de l’adversaire
Engagement : valeurs et missions sont réels
- Ex. Reverser 1% de son CA à une association
Politique : principes de comportement
Stratégie : Où et comment l’entreprise veut s’imposer sur le marché
Structure : répartition des responsabilités (suit la stratégie)
Processus : structurer, maîtriser, développer et améliorer les activités (ses buts)
Culture d’entreprise : les valeurs qui influencent le comportement de tout le personnel
Moyens/capacités : quels compétences uniques doivent être développés
Parties prenantes (plan) => stakeholders
Besoins des parties prenantes
- Économique, social, environnemental
Ex. collaborateurs
Économique : stabilité de l’emploi
Social : prestations sociales
Environnemental : image de l’entreprise
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Processus d’amélioration
Amélioration continue : augmenter l’efficacité et l’efficience, analyser les écarts, rechercher les causes, actions préventives,…
Déclencheurs d’améliorations
Interne : réclamations, idées, erreurs, résultats Externe : marché, insatisfaction client, lois, l’environnement
Non-conformité : non satisfaction des exigences
Signalement :
Relations clients : commentaires négatifs sur trip-advisor Relations fournisseurs : défauts de la marchandise, retards enregistrement anomalie Management : résultats, écarts objectifs, revue de la direction
Coût de la non-qualité
Externe : ristourne, perte du client, coûts des réclamations
La qualité attendu du client > qualité réalisé. Qualité perçue du client < qualité réalisé
Interne : coût de fabrication + élevés
Identification de la cause
diagramme d’Ishikawa
Pareto (80/20) : un grand nombre de défaut est dû à un petit nombre de causes
But : concentrer ses effort pour un maximum d’efficacité
Suivi des non-conformités : actions pour éliminer les causes de non-conformités (action préventive, corrective
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Éliminer le gaspillage = lean management
Benchmarking : s’améliorer en apprenant des autres
Gestion du risque
ISO 31000 : management du risque
Avantage possible de la gestion du risque
Diminuer les risques significatifs (priorité) Améliorer la visibilité (sortir de la nébuleuse) Réagir efficacement en cas de risques avérés, de crises (système, documentation) Conserver le savoir-faire managériale Communiquer, transparence motiver
Processus du management du risque
Risques : combinaison de probabilités (occurrence) et d’effets (gravité)
Catégorie des gravités et d’occurrence exemple :
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Paysage du risque
Optimisation du risque : maintenir le portefeuille des risques aussi restreints que possible
Si on diminue certains risques, on peut en diminuer d’autres
Procédure d’analyse du risque
1. Définir l’échelle des gravités (santé des collaborateurs, environnement,..)2. Définir l’échelle des occurrences (probabilités que le risque se réalise)3. Définir les orientations pour l’identification des dangers et l’évaluation des risques
o Orientation financeo Orientation cliento Orientation technologie produit
4. définir la liste des dangers ou menaces (orientation)o risques externes (refus de paiement, guerre)o système informatique pas fiableo produit banni, perte d’image
5. "CAUSE" - "EFFET" (danger)o Diagramme ishikawa
6. Evaluer "GRAVITE = G" et "OCCURRENCE = O" et calculer le "RISQUE = G x O"
7. Schématiser l’évaluation du risque
Risques importants, moyens, faibles mesures indispensables, recommandés, possibles
8. Décider des mesures - plan d'action et suivi (quoi, qui, quand, comment)
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Cartographie des processus
Cartographie : schéma de l’entreprise
Processus : Un ensemble d’activités qui a des entrants et des sortants. Objectif : rajouter une valeur ajoutée sur les entrants pour satisfaire les besoins des parties prenantes.
Gestion des processus
Plan : objectifs et processus correspondant aux exigences des clients
Do : mettre en œuvre les processus
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Check : surveiller, mesurer les processus et les résultats
Agir : entreprendre des actions pour améliorer les processus
Management des processus
indicateurs = comment je mesure la performance ? processus qui n’est pas mis en place, mais qui doit exister
Balance Scorecard
Balance entre la vision de l’entreprise et l’action au quotidien
4 indicateurs qui couvrent toute l’entreprise
Finances = profitabilité
Clients = satisfaction clients
Processus = efficacité, efficience
Apprentissage, innovation = motivation
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Mesures : très important. Les objectifs = stratégie d'entreprise (cohérence)
Audits internes (ISO 19011)
évaluer le degré de conformité (instrument efficace pour la direction) et écouter les gens
audit = outil de management pour la surveillance et la vérification de la mise en œuvre efficace de la politique d’un organisme
- système : prise en compte globale du système, approche transversale- projet - fournisseur - processus (une manière de faire)- produit
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Finances- Salaires
- budget du personnel
Clients- taux de satisfaction
Processus- engagement- taux d'erreur
Apprentissage, innovation- formation
- stagiers, apprentis
Gestion des ressources humaines
Financesobjectifs = respecter le budget prévu
indicateurs = coûts, nbr de billets défectueuxmesures = différence entre le budget et
comptes réelsrevue= 1x/trimestre
Clientsobjectifs = satisfaire les besoin des clients
indicateurs = taux de réclamationmesures =enquête sur internet, courriels
revue = 1x/année
ProcessusObjectifs = fabriquer le nbr de billets planifiésindicateurs = productivitémesures = la cadencerevue = 1x
Apprentissage, Innovationobjectifs = créer de nouveaux modèles
indicateurs = chutes des ventesmesures = sondage auprès des clients
revues = + 1x/année
Fabrication
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but :
- identifier les mesures d’amélioration (le plus important)- contrôler l’efficacité des mesures d’amélioration
Audit processus :
o sert à préparer l'avenir (pas à confirmer le passé)o n'ont pas pour priorité la constatation de points faibleso soutiennent l'orientation processuso évaluent l'efficacité, l'efficience des processus, des interfaces et des instances décisionnelles
retour d’informations : restitution de ce
que l’on a vu et mettre dans le rapport
Préparation de l’audit : définir les objectifs à atteindre
Planification des audits : planification des ressources, équipe d’auditeurs, check-list, validation
- Check list : simple, question ouvertes, énumération de thèmes, rapport directement sur le support
Processus d’audit : team d’auditeurs, planification d’audits, retour d’information, rapport, consolidation
- Team d’auditeurs : responsable du processus, spécialiste
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Processus de réflexion tout au long de l’audit
S’appuyer sur les 5M (matières, matériel, méthodes, milieu, main d’œuvre)
Aspect à étudier
Opportunités d’amélioration continue Utilisation des techniques statistiques pertinentes L’adéquation des outils (informatique) Utilisation efficace et efficiente des ressources Pertinences des indicateurs
Rapport d’audit
Équitable et véridique Approche SWOT (force, faiblesse, opportunités, menaces) Objectivité Propositions d’améliorations
But : proposition d’actions
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