Sugar + Social CRM Utiliser Sugar comme une plate forme et
l‘enrichir avec des fonctionnalités sociales
13 septembre 2012
@TortugaCrm h-p://linkedin.com/in/oliviernepomiachty h-p://tortuga-‐crm.blogspot.com/ [email protected]
Olivier Népomiachty Avant Vente, Évangéliste CRM @SugarCRM Paris, France
OpenSocial Foundation
• Spécification publique conçue pour les applications sociales web – Definit un ensemble d’APIs
• Creation 2007 par Google et MySpace
• Sociétés impliquées hi5, Flixster, MySpace, Google, Yahoo!
• Conseil d’administration IBM, Jive Software, SugarCRM
• Partenaires s’engageant à implémenter les APIs définies par OpenSocial Bebo, Engage.com, Friendster, hi5, Hyves, imeem, NetModular, mixi, MySpace, Ning, orkut, Plaxo, QuePasa, phpFox, Six Apart, Freebar.com, LinkedIn, Tianji, Salesforce.com, Viadeo, Oracle, et XING.
L’évolution du Social CRM Définition
Gestion de la relation client Stratégie d’entreprise
Stratégie business Engager le client dans une relation à bénéfice réciproque
Source: Get Satisfaction (http://blog.getsatisfaction.com/2010/12/06/evolution-of-social-crm/)
L’évolution du Social CRM Qui est le consommateur “Social” ?
• Consommateur d’information • S’informe sur les nouveaux pdts via les RS • Méfiant • Échange bi-directionnel • Des marques actives sur les mêmes RS • Des marques à l’écoute
Source: Get Satisfaction (http://blog.getsatisfaction.com/2010/12/06/evolution-of-social-crm/)
Ancienne approche: CRM Traditionnel
VENTES MARKETING SERVICE & SUPPORT
CLIENT
Informations collectées sur le client
i
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Nouvelle approche : Social CRM
MARKETING
i Informations fournies par le client, le support, critiques et idées.
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RELATIONS PUBLIQUES
SERVICE &
SUPPORT
VENTES MARKETING
COMMENT LE CRM A ÉVOLUÉ EN SOCIAL CRM
QUI
QUOI
OÙ
QUAND
POURQUOI
COMMENT
Département spécifique
Processus tourné sur l’entreprise
Canaux précis
Heures de bureau
Transaction
Messages sortants
Tout le monde
Processus tourné sur le client
Canaux dynamiques
Heures du client
Intéraction
Messages entrants
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Incentives
Résolution de problèmes
Cadeaux
Demande d’oppinion
Loisirs
Nouvelles intéractions
Marketing ciblé
EXEMPLES
L’INFLUENCE DU SOCIAL CRM
Que recherchent les utilisateurs lorsqu’ils engagent la conversation via les réseaux sociaux :
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Que dit-on de nous…?
Social CRM dans Sugar • État de l’art, intégration avec :
C‘est déjà bien, mais...
• Sentiment de suivi ? • Poster sur Twitter via Sugar ? • Utiliser mes contacts ? • Obligation d‘utiliser une infrastructure IBM ? • Klout ?
API, Application ID, Secret…?
Que dit-on de moi ?
• Connexion à mon compte Twitter • Recherche Twitter • Temps réel • Technos : API Twitter,
JavaScript, PHP Intérêt ? • Veille, réputation • Répondre aux Tweets
depuis Sugar • Suivi en temps réel • Retweeter
Poster sur Twitter
• Connexion à mon compte Twitter • Poster le tweet
Intérêt ? • Envoyer un tweet sans quitter Sugar
– À un contact, sur un sujet
Exploiter LinkedIn
• Connexion à mon compte LinkedIn (API LI) • Accès à mon profil • Recherche
Intérêt ? • Analyser mes contacts
et leur réseau • Explorer mes contacts
Amis Facebook (Facepile)
• Connexion à mon compte Facebook (API FB) • "Facepile" d’amis Intérêt ? • Mettre à jour les données
de mes contacts Sugar • Statuts • Accès à FB en un clic
Suiveurs Twitter
• Stocker les noms Twitter de mes contacts dans Sugar • Accès à leur données Twitter (API Tw) • Stocker le nombre de followers pour chacun • Afficher leurs derniers tweets Intérêt ? • Profil du contact • Déterminer leur influence • Engager la conversation
en évoquant leurs derniers tweets
“Facepiles” pour Twitter
• Récupère les followers d‘un contact avec l‘API Twitter • Mosaïc d‘images cliquables
Intérêt ? • Comprendre le profil des
personnes qui suivent ce contact
• Determiner son influence
Influence Klout
• Stocker les noms Twitter de mes contacts dans Sugar • Accès à leur données Klout (API Kl) • Stocker leur score, tendance, thèmes, influenceurs Intérêt ? • Connaître l‘influence d‘un contact sur les réseaux sociaux • Engager la conversation en s‘appuyant sur l‘un des thèmes d‘influence
du contact
Connaître mon réseau Xing? • Connexion à son compte Xing • Récupérer les informations de son profil • Récupérer les informations de ses contacts Intérêt ? • Analyser son réseau et les
connexions de nos contacts • Mieux connaître ses
contacts
Ajout fonctionnel : localisation géographique
• Intégré dans l‘API Sugar • Google Maps Javascript API, ou map static • Épingles pour positionner
les adresses Intérêt ? • Analyse démographique,
territoriale • Segmentation client • Tournée commerciale
Démonstration
• Je veux voir du social CRM…!
Q & R
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