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http://perso.wanadoo.fr/avs-cfdt.lille/mdp/Actualites.html Enqute
ralise fin janvier dbut fvrier 2006 Distribue 65 agents, 54
questionnaires sont remonts. Nous travaillons sur un chantillon qui
reprsente 75 % des vendeurs sur le plateau 1014 de Villeneuve
dAscq. Nous prsentons les rponses qui nous donnent le plus
dinformations et amnent au dbat en slectionnant quatre critres.
T.E.Q. 1014 Limage gnrale quont les agents -de leur mtier - de
leurs conditions de travail. - de leurs comptences - de leurs
perspectives de carrire
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http://perso.wanadoo.fr/avs-cfdt.lille/mdp/Actualites.html L enqute
est anonyme. En six mois les quipes ont t profondment remodeles.
Sur 38 questions initiales, 21sont exploitables par regroupement La
mise en place de C2 dans un premier temps puis de la conservation
dans un second temps ont modifi le contenu du travail. Elle reste
cantonne au 1014 Villeneuve dAscq. Ne se substitue pas au
questionnaire voulu par le CHSCT Bien tre au travail Des rponses
sont soit en pourcentages, soit en nombres, selon leffet escompt.
T.E.Q. 1014
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http://perso.wanadoo.fr/avs-cfdt.lille/mdp/Actualites.html Dans sa
prparation cette enqute a t ralise avec lARACT ( Agence Rgionale de
lAmnagement et Condition de travail ) Le dpouillement des
questionnaires sest fait en tenant compte de deux types de
population : AFO ( Agents fonctionnaires ) et ACO ( Agents
contractuels ) Elle a t mene conjointement au mme moment sur
dautres plateaux tlphoniques de la Rgion Nord Pas de Calais T.E.Q.
1014
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gnrale des agents et de leur mtier. Question 14 : Considrez-vous
que votre travail est principalement ? T.E.Q. 1014 Commentaires:
Cette question est utilise par la CFDT dans tous les
questionnaires. Elle fait la diffrence entre un travail plutt
rptitif, mais pas monotone et diversifi ce qui fait la diffrence.
Avec prs de 34 % de trop diversifi FT fait exception la rgle o le
travail est considr gnralement comme rptitif mais pas monotone .
Indiqu en majorit par les AFO ( 44 %) Commentaires: Cette question
est utilise par la CFDT dans tous les questionnaires. Elle fait la
diffrence entre un travail plutt rptitif, mais pas monotone et
diversifi ce qui fait la diffrence. Avec prs de 34 % de trop
diversifi FT fait exception la rgle o le travail est considr
gnralement comme rptitif mais pas monotone . Indiqu en majorit par
les AFO ( 44 %)
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gnrale des agents et de leur mtier. Question 34 ?Quelles comptences
pensez-vous avoir acquises ? T.E.Q. 1014 Commentaires: Le top 5 des
comptences acquises : aisance, accueil, matrise, capacit,
expression
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gnrale des agents et de leur mtier. Question 15 Quels sont les
aspects de votre travail qui vous motivent ? T.E.Q. 1014
Commentaires: Ce sont les contacts et les relations humaines qui
motivent le plus ( 39 % )
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gnrale des agents et de leur mtier. Question 38 Parmi les thmes
suivants lesquels aimeriez-vous voir voluer ? T.E.Q. 1014
Commentaires: Lvolution de carrire et la pression de la hirarchie
sont des aspects prioritaires, aussi bien pour les AFOS que pour
les ACOS
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gnrale des conditions de travail Question 12 Estimez-vous que les
temps de pause permettent une rcupration ? T.E.Q. 1014
Commentaires: La rcupration est juge insuffisante ( 64 %). La
critique est plus importante chez les AFO ( 72 %) que chez les ACO
( 59 %)
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gnrale des conditions de travail Question 21 Le plus dur dans votre
travail cest ? T.E.Q. 1014 Commentaires: Les horaires de travail
sont perus ngativement ( 24 %) La comptition est juge plus
difficile chez les AFO ( 24 % ) que chez les ACO ( 19 % ). Par
contre, ces derniers estiment que les cadences sont plus dures ( 31
% ) alors que les AFO les supportent ( 22 %)
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gnrale des conditions de travail Question 28 Les coutes
donnent-elles lieu un dbriefing ? T.E.Q. 1014 Commentaires: Les
coutes sont un fait. Elles donnent lieu un dbriefing ( 64 % ), soit
partir dun enregistrement ( 15,8 %), soit sans support ( 49 %). Les
AFO indiquent 39 % quil ny a pas de dbriefing, alors que chez les
ACO la proportion est de 11 %
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gnrale des conditions de travail Question 29 Que pensez-vous de ces
dbriefings ? T.E.Q. 1014 Commentaires: Loin dtre rejets, ces
enregistrements sont bien perus car les agents apprennent des
choses ( 34 %). Le taux de non rponse est important ( 26 %)
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gnrale des conditions de travail Question 25 Comment ressentez-vous
le contrle de votre travail ? T.E.Q. 1014 Commentaires: Pour les
AFO cest un outil de surveillance ( 43 % ) qui pourrait tre mieux
utilis ( 38 %).Pour les ACO a permet une valuation ( 37 % )
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gnrale de vos comptences et valuation ? Question 17 Dans votre
travail vous trouvez que vos comptences sont T.E.Q. 1014
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gnrale de vos comptences et valuation ? Question 35 Pensez vous
valoriser ces comptences professionnellement ? T.E.Q. 1014
Commentaires: Pour les ACO la rponse est partage; oui en entreprise
( 31 % ) et oui dans un autre mtier ( 27 %) ( 32 %) cependant ne
pensent pas les valoriser. Les AFO pensent les valoriser dans
lentreprise ( 38 %) ou sur un autre mtier ( 39 % ) Commentaires:
Pour les ACO la rponse est partage; oui en entreprise ( 31 % ) et
oui dans un autre mtier ( 27 %) ( 32 %) cependant ne pensent pas
les valoriser. Les AFO pensent les valoriser dans lentreprise ( 38
%) ou sur un autre mtier ( 39 % )
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gnrale de vos comptences et valuation ? Question 20 Quelles sont
les ressources dont vous avez le plus besoin ? T.E.Q. 1014
Commentaires: Les salaris se tournent en priorit : vers la
formation, puis vers les collgues et enfin vers le superviseur,
lorsquun besoin se fait sentir
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1014 Image gnrale de vos comptences et valuation ? Question 23-
Quels sont les critres qui sont pris en compte pour l'valuation de
votre travail ?
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1014 Image gnrale de vos comptences et valuation ? Question 24 Les
critres suivants sont-ils connus ? : - Atteinte des objectifs
quantitatifs - Qualit du contact - Contribution aux rsultats de
lquipe - Comportement et savoir tre Commentaires: Les critres sont
majoritairement connus ( 81 %) plus chez les ACO que chez les
AFO
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1014 Image gnrale de vos comptences et valuation ? Question 24 Les
critres suivants sont-ils adapts ? - Atteinte des objectifs
quantitatifs - Qualit du contact - Contribution aux rsultats de
lquipe - Comportement et savoir tre
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1014 Commentaires: Ils sont considrs comme injustes ( 43 % ) Taux
important de non rponse. ( 24 %) Image gnrale de vos comptences et
valuation ? Question 24 Ces critres sont-ils justes ? - Atteinte
des objectifs quantitatifs - Qualit du contact - Contribution aux
rsultats de lquipe - Comportement et savoir tre
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1014 Image gnrale de vos comptences et valuation ? Question 24 Ces
critres sont-ils abords en entretien ? : - Atteinte des objectifs
quantitatifs - Qualit du contact - Contribution aux rsultats de
lquipe - Comportement et savoir tre
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1014 Image gnrale de la rmunration et des perspectives de carrire ?
Question 36 Quels sont vos perspectives davenir dans votre emploi ?
Commentaires: 33 % des salaris recherchent une promotion interne;
(48 % chez les AFO et 28 % chez les ACO) Les ACO envisagent de
rester ( 21 % ) Les AFO, se dclarent obligs de rester 23 %
Commentaires: 33 % des salaris recherchent une promotion interne;
(48 % chez les AFO et 28 % chez les ACO) Les ACO envisagent de
rester ( 21 % ) Les AFO, se dclarent obligs de rester 23 %
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1014 Image gnrale de la rmunration et des perspectives de carrire ?
Question 32 Lenjeu financier des primes est-il motivant ?
Commentaires: Oui, dune manire gnrale ( 41 % ) Plus motivant pour
les ACO ( 45 %) moins motivant pour les AFO ( 33 %) 45 % des AFO
ont rpondu ont rpondu non.
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1014 Image gnrale de la rmunration et des perspectives de carrire ?
Question 33 Connaissez-vous les critres de calcul de ces primes ?
Commentaires: Les AFO connaissent mieux les critres ( 56 %) que les
ACO ( 40 %) 30 % ne sont pas intresss par les critres.
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Section CFDT AVS Lille T.E.Q. 1014
http://perso.wanadoo.fr/avs-cfdt.lille/mdp/Actualites.html Ltude
que nous avons effectue a t faite dans dautres centres dappels. La
comparaison entre les diffrents centres fait apparatre trois lments
: 1) Les rsultats diffrent en fonction du type de centre dappel. 2)
Dune manire gnrale, plus les centres dappels sont jeunes , plus
lenthousiasme est grand. 3) Lorsque les personnes se sentent mal
dans leur entreprise, ils ne la conseillent pas.
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Conclusion de notre organisation Nous avons avec cette enqute
plusieurs axes dactions sur lesquels travailler, nous en retenons 3
sur plusieurs dizaines. Question 14 : Cette question est utilise
par la CFDT dans tous les questionnaires. Elle fait la diffrence
entre un travail plutt rptitif, mais pas monotone et diversifi ce
qui fait la diffrence. Avec prs de 34 % de trop diversifi FT fait
exception la rgle o le travail est considr gnralement comme rptitif
mais pas monotone Question 12: La Convention collective permet aux
salaris qui sont en centre dappel et soumis un flux continu dappel
davoir 10 mn de pause pou 2 heures de travail.( annexe 3 titre 1 )
Si la rcupration est juge insuffisante, la cause en est-elle la
mconnaissance de cette clause de la CCNT ou de la volont davoir une
plus forte PVV ? La gestion des dossiers de plus en plus lourds
amne lAVS se pencher sur limpact de cette gestion dans ou hors
appel. Question 36 comment rpondre aux perspectives davenir ? Merci
de votre attention T.E.Q. 1014