Présentation du rapport
« 2020 : la fin du e-commerce…? »
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1. Pourquoi ce rapport ?
• Le « syndrome de l’alpiniste »
• L’accélération du marché
• Les innovations qui vont révolutionner les usages
2. La méthodologie
• 54 entretiens menés entre mars et mai 2011
"Experts" 19 35%
Retailers 12 22%
Pure Players 14 26%
VADistes 9 17%
3. Le plan
1. Les débuts de l’e-commerce : les enseignements des
15 premières années
1. L’e-commerce en 2011 : les fondamentaux immuables
et les innovations qui pourraient tout changer
1. Le paysage e-commerce du futur
4. Principaux enseignements
• Les grands principes structurants : le choix, le
prix, le service
• Faire du e-commerce, c’est mettre en forme une
offre, convaincre d’acheter, livrer le produit
• La rentabilité se gagne au « quick win »
quotidien : il faut écouter son client, tester et
analyser
Ce qui n’a pas changé en 15 ans
4. Principaux enseignements
• Les enjeux
• Les consommateurs
• L’offre
• Le contexte multicanal
Ce qui a changé
Hier …
Des enjeux techniques (Web)
Etre le moins cher
Priorité à l’acquisition
Aujourd’hui et demain…
Des enjeux techniques (Mobile, social, video)
« Value for money »
Priorité à la fidélisation
Les enjeux
Hier …
Peur
Limités en choix
Acte d’achat individuel
Aujourd’hui et demain …
Confiance, choix, agilité
Exigeants. Influents.
Dimension collective de l’achat
Les consommateurs
Cette libertéamplifiée par la caisse de résonnance des media sociaux appelle une nouvelle forme de
relation plus transparente avec ses clients.
Les consommateurs
Aujourd’hui et demain…
Choix pléthorique
Enorme quantité de données produite
Arrivée de nouveaux marchands
Ce n’est pas le prix seul qui drive les ventes.
L’offre
L’offre pléthorique exige de chacun de vous un énorme effort de
différenciation.
L’offre
Avec l’accès à Internet depuis autre chose qu’un ordinateur, l’accès à l’offre e-commerce
et au service client est multiple :
- multi écrans : Web, Facebook, Twitter…
- multi canaux : mobile, iPad, TV, magasin…
L’accès mobile sera prépondérant dès 2012.
Le contexte multicanal
La convergence exige une présence cohérente sur les différents écrans et
canaux.
Le contexte multicanal
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Quel comportement d’achat? La prise de décision d’achat
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Ton, imageProximité, préférence
SocialEngagement et ventes
TechnoPersonnalisation, reconnaissance
CrossAller à la rencontre de vos clients
OffrePositionnement clair et percutant
Les différentes familles de leviers d’acquisition Les chantiers e-commerce de 2012
FacebookQuel est réellement l’impact du pouvoir de
recommandation des communautés en ligne
sur les ventes ?
Source : Facebook
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Fans, like, send…
Source : Facebook
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Facebook Connect
Source : Facebook
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Facebook Connect
Source : Facebook
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Facebook Connect
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• De 40% à 90%La video représente 40% du trafic Internet en 2011. Toutes
formes de video (TV, VOD, Internet, P2P) représentera environ
90 % du traffic Internet en 2015.
• 1 seconde… 5 ans ! Il faudra 5 ans pour regarder tout le contenu
disponible en video par seconde (1 million de minutes
de video)
6. La video demain
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Les enjeux de demain
• Le contenu video constituera probablement 80% du
contenu des sites e-commerce en 2020
• Une masse colossale d’information qui pèse…
Quels « tuyaux » ?
Quel coût pour un site e-commerce ?
Quel référencement ? Quelle aide pour accéder à
l’information en video ?
Investissement dans des outils
• Les attentes du client :
- Trouver plus vite et plus simplement les produits
qui lui conviennent
- Se voir proposer une approche par besoin
- Se voir proposer une expérience produit plus riche
• Les promesses de la technologie :
- Web sémantique, HTML 5 & 6
- 3 D, Internet des objets, RFID, technologies sans
contact
- Réalité augmentée
- Géolocalisation
C’est l’avènement du commerce connecté :
• De la relation et de la vente sur tous canaux, du
social, du mobile, de la video…
• L’e-commerce sera une expérience d’achat
totalement intégrée à la vie réelle.
• Offrir une expérience client globale.
• Ecouter les clients avant tout, pour leur donner
envie, les rassurer, bien les livrer.
• Partager émotion et plaisir.
Un état d’esprit et une organisation centrés client.
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