Download - Guide animateur DVD14 Coaching commercial - guides d'animateur/DVD14 Coaching... · 02.4 Test Connaître VAKOG 02.5 Test Convaincre FOS 02.6 Test Convaincre 02.7 Test Conclure 02.8

Guide animateur DVD01 © asb publishing 2007 / 17

Guide animateur

DVD14 Coaching commercial

DVD14 Guide animateur 26.03.2008 © asb publishing 2008 /17

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Films Pédagogiques & Communication Vidéo en Entreprise

MANAGEMENT-10DVD08 Entretien d’évaluation

08.1 Evaluation Erreur08.2 Itw : difficultés des commerciaux08.3 Itw : Les facteurs de motivation

EN08 Appraisal interview

EN08.1 Appraisal interview Error

10 Recrutement

10.1 Recrutement Modèle10.2 Itw : l’entretien de recrutement10.3 Itw : ce qui fait écarter un CV10.4 Itw : ce qui fait retenir un CV10.5 Itw : comment se présenter10.6 Itw : critères de sélection10.7 Itw : erreurs à éviter–candidat10.8 Itw : conseils–candidat10.9 Prendre rdv Modèle10.10 Se présenter Modèle10.11 Prendre congé Modèle

14 Coaching commercial

14.1 Vendre le coaching Modèle14.2 Préparer l’entretien Modèle14.3 Briefing accompagnement Modèle14.4 Accompagnement terrain Modèle14.5 Débriefing accompagnement

Modèle14.6 Suivi de coaching Modèle14.7 Entretien fin de coaching Modèle

17 Entretiens de management

17.1 Fixer des objectifs Erreur17.2 Déléguer Erreur17.3 Contrôler Erreur17.4 Débriefer Erreur17.5 Remotiver Erreur17.6 Négocier Erreur17.7 Dire non Erreur17.8 Recadrer Erreur17.9 Féliciter Erreur

EN17 Team leaderEN17.1 Set objectives ErrorEN17.2 Delegate ErrorEN17.3 Control ErrorEN17.4 Debriefing ErrorEN17.5 Motivate ErrorEN17.6 Negotiate ErrorEN17.7 Say no ErrorEN17.8 Criticize ErrorEN17.9 Congratulate Error

18 Jeune manager

18.1 Super vendeur Erreur18.2 Coaching Erreur18.3 Coaching Modèle18.4 Recadrer Modèle18.5 Motiver Erreur18.6 Remotiver Modèle18.7 Gérer les conflits Erreur18.8 Gérer les conflits Modèle18.9 Demander de l’aide Modèle

* L’adhésion au club asb publishing est valable 12 mois et permet d’acquérir tous les DVD au tarif préférentiel de 195€/pce.Offre réservée aux consultants indépendants et à l’Education Nationale

** Les DVD stagiaires sont des cahiers d’exercices individuels accompagnés d’un DVD personnel. Non valable pour l’animation en salle.

*** Le teaser est un film court (90 sec) choisi dans le catalogue (extrait de film possible) et diffusé par mail avant une formation. Mention de la date et de la formation sur le film.

EN18 Just promoted

EN18.1 Super salesman ErrorEN18.2 Coaching ErrorEN18.3 Coaching ModelEN18.4 Criticize ModelEN18.5 Motivate ErrorEN18.6 Remotivate ModelEN18.7 Conflicts ErrorEN18.8 Conflicts Model

19 Management de projet19.1 Attendant & dépendant modèle19.2 Opposant & rebelle modèle19.3 Pionnier & autonome modèle19.4 Sceptique & joueur modèle19.5 Freins & habitudes modèle19.6 Stress sur compétences modèle19.7 La fausse barbe modèle19.8 Conduire le changement modèle

20 Gestion du temps & prospection20.1 Temps & Prospection Erreur

VENTE-11DVD 01 Vente en animalerie

01.1 Vente erreur01.2 Prescripteur & acheteur modèle01.3 Gérer les réclamations modèle01.4 Vente complémentaire modèle01.5 Test focus sur l’accueil01.6 SONCAS Test

02 Vente en agence Bancaire

02.1 Vente bancaire Modèle02.2 Test Contact02.3 Test Connaître SONCAS02.4 Test Connaître VAKOG02.5 Test Convaincre FOS02.6 Test Convaincre02.7 Test Conclure02.8 Test Vente complémentaire02.9 Itw : conseils sur les 7 étapes

03 Vente en agence de voyage

03.1 Vente agence voyage Erreur03.2 Test Connaître SONCAS03.3 Vente agence voyage Modèle

04 Vente en magasin (Mobile)

04.1 Vente mobile Modèle

05 Vente en magasin (HiFi)05.1 Vente Hifi Erreur05.2 Test Connaître SONCAS05.3 Test Convaincre Erreur05.4 Test Convaincre Modèle05.5 Vente Hifi Modèle

09 Vente B2B (boissons)

09.1 Teaser09.2 Vente erreur09.3 Vente modèle09.4 Test SONCAS09.5 Test Objections

06 Négociation B2B

06.1 Négociation Modèle06.2 Présentation du prix Erreur06.3 Présentation du prix Modèle06.4 Itw : conseils pour réussir06.5 Leçon de négo 106.6 Leçon de négo 2

EN06 Negotiation B2BEN06.1 Nego B2B ModelEN06.2 Initial offer ErrorEN06.3 Initial offer ModelEN06.5 Lesson 1EN06.6 Lesson 2

16 Négocier et conclure

16.01 à 16.30 Trente extraits vidéod’une formation Intensif DVD animéepar B. Rousseau, l’auteur du livre.

07 Prospection

07.1 Prendre rdv par téléphone Modèle07.2 Qualification et prise de rdv Modèle07.3 Itw : le premier contact au tel07.4 Itw : le barrage de la secrétaire

EN07 Prospection

EN07.1 Set an appointment1 ModelEN07.2 Set an appointment2 Model

COMMUNICATION-3DVD11 Accueillir en face à face

11.1 Itw clients magasin : critiques11.2 Itw clients magasin : attentes11.3 Accueil en magasin Modèle11.4 Accueil en entreprise Erreur11.5 Accueil en entreprise Modèle11.6 Itw : les erreurs à éviter11.7 Itw : les conseils pour réussir

12 Accueillir au téléphone

12.1 Itw : les attentes des clients12.2 Itw : réussir le premier accueil12.3 Itw : le sourire au téléphone12.4 Itw : tel vs face à face12.5 Itw : traiter les réclamations12.6 Réclamation Erreur12.7 Réclamation Modèle

13 Animation de réunion

13.1 Réunion interne Erreur13.2 Réunion interne Modèle13.3 Réunion client Erreur13.4 Réunion client Modèle13.5 Itw : les erreurs à éviter13.6 Itw : les conseils pour réussir

Entreprises

Tarifs(€HT)

ConsultantsIndépendants& ÉducationNationale

795€195€

+adhésionclub* : 195€

DVDanimateurAchat

Fichier filmanimateurLocation

DVDstagiaire **

(10 mini)

50€/jourou 100€/ semaineou 175€/mois

49€/unité

Catalogue Avril 2008

Pratique des entretiens de management

Négocier et conclure

L’entretien d’évaluation

Teaser *** 95€/unité

ContactBenjamin Rousseau, Directeur d’Édition,

19 rue Martel, 75010 [email protected]

Mobile: +33 (0)6.24.43.23.00 Fixe: +33 (0)1.47.70.36.03

Publications



14.1 Vendre le coaching Objectif pédagogique : Savoir proposer une action de coaching au bon moment avec les bons mots pour convaincre sans froisser ni imposer. Mots clé : Convaincre, déceler, progression personnelle Acteurs : Fabrice LEDOUX : Manager commercial Magaly : Chef de secteur confirme Ouverture au noir En cours d’entretien, dans le bureau de Fabrice. FL : ... ah oui, Magaly, je voudrais faire le point sur ton secteur... M (ennuyée) : ... euh... ben c’est pas le meilleur moment, là... J’aimerais mieux qu’on voie ça en fin de semestre... j’aurai de meilleurs résultats... Le réflexe naturel des collaborateurs est de préférer parler des résultats quand ils sont bons. C’est au contraire quand ils sont en baisse qu’il faut en parler. Non pas dans une optique de sanction, mais bien de progrès. C’est une habitude à prendre, et c’est au manager de l’instaurer, en toute simplicité. FL : justement, j’aimerais faire un point quand il est encore temps de réagir... M (voix désabusée, pointe d’impatience) : ok je sais que le début de l’année est catastrophique. C’est pas la peine de me le rappeler, je connais les chiffres aussi bien que toi... Mais c’est bon, j’ai la situation en main, je vais réagir... FL (neutre) : d’accord. Qu’est-ce que tu comptes faire ?...

A ce stade de l’entretien, Fabrice ne polémique pas sur les chiffres. Il préfère rebondir sur l’affirmation de Magaly : « je vais réagir ». En effet, Fabrice a convoqué Magaly non pas pour lui vendre absolument le coaching mais pour faire un point sur la situation. En effet, à la suite de cette discussion, il se peut que le coaching ne soit pas la meilleure réponse aux difficultés de Magaly. Fabrice doit rester ouvert à toutes les propositions. Si Magaly a un plan d’action, c’est le moment de l’écouter. Il lui demande de s’exprimer non pour la prendre à défaut, mais bien parce qu’il espère qu’elle aura une solution concrète. Et une solution efficace qui vient du collaborateur sera toujours meilleure que la même solution imposée par le manager ! M : ben y a pas 36 solutions… il faut travailler davantage... faire plus de visites client, de la prospection... de toutes facons, le marché recule en ce moment... alors si je veux maintenir le chiffre, c’est à moi de compenser... FL (étonne) : c’est la seul methode ? Fabrice n’est pas d’accord avec les solutions proposées par Magaly. Cependant, il doit veiller à présenter ses doutes avec précaution pour ménager sa susceptibilité. Son objectif est de lui faire accepter l’idée qu’elle n’a pas pensé à tout. C’est d’abord à elle d’en convenir. Et pour l’amener à cette conclusion, il doit s’y prendre avec tact. Aussi choisit-il de creuser les solutions de Magaly par une simple question. M (ironique) : ben si tu as un truc qui permet de vendre sans rien faire, ca m’interesse, oui... FL (souriant, le prend a l’humour) : ... dès que je trouve, je t’appelle... en attendant il y a peut-être d’autres pistes a explorer que le doublement des heures de travail... M (interloquée) : tu penses a quoi ? FL : à la méthode de vente… Notez que Fabrice ne propose pas d’emblée le coaching. Le coaching et un moyen de corriger des habitudes ou développer des compétences. A ce stade, il n’est pas encore question de solutions (contrairement à ce que



pense Magaly), mais bien de diagnostic. Connaître la cause de son recul commercial permettra d’y répondre efficacement. Fabrice vient de mettre le doigt sur un des leviers du succès, retravailler les techniques de vente. Et si c’est bien la méthode de vente qui est en cause, il existe plusieurs moyens d’y répondre, autre que le coaching (formation en salle, rdv commerciaux en binôme, lectures, vidéos, discussions d’équipe...). C’est pourquoi l’idée du coaching viendra après. M (part en arriere) : c’est bon, je te vois venir... écoute, ca fait 4 ans que je suis sur le secteur, et j’ai 10 ans d’experience en vente... tu ne vas pas me renvoyer en formation avec les debutants, non ? FL : je ne pensais pas à ça... je pensais plutôt au coaching. Apparemment, Magaly est sur la défensive. Elle ne peut donc pas envisager de trouver par elle-même une solution constructive. Elle craint la sanction. Fabrice doit donc lui présenter directement son idée pour la rassurer. M (ironique) : ah oui, le coaching, oui... (puis moue dubitative)... j’suis pas convaincue... (croise les bras, prend le temps d’inspirer)... Tous ceux qui m’en ont parlé ont été décus... ça n’a rien change a leurs resultats... y en a meme un qui a ete licencie suite a un coaching... Son manager a bien noté toutes ses erreurs et lui a resservies en entretien préalable... (pause assez longue)... bon, on n’en est pas là, quand même ?... FL (definitif avec un sourire rassurant) : non, on n’en est pas la... En revanche, tu as raison sur les coaching ratés... pour être efficace, le coaching suppose 2 conditions indispensables. Tu les connais ? Fabrice évite toute polémique sur le coaching : il est toujours possible de citer des exemples d’échecs avérés. Au contraire, il tourne en positif la remarque négative de Magaly : plutôt que de parler des causes d’échec, il présente les facteurs clés de succès. Ce faisant, il invite Magaly à considérer le coaching comme une option sérieuse. M (rentre dans le debat malgré elle) : ... euh... non...

FL : la confiance et la volonté. Toi et moi, nous devons avoir confiance dans ta reussite... faut y croire, sinon, ca ne marche pas. M (commence a accepter l’idee) : et la volonté ? FL (sourire confiant) : c’est toi. C’est une démarche volontaire, personne ne peut t’y obliger. C’est pourquoi je te la propose. A toi de refuser ou d’accepter. L’élément clé qui doit permettre au manager de convaincre son collaborateur de l’intérêt du coaching est son caractère volontaire : présentez le coaching comme une démarche active de votre collaborateur, qui nécessite non seulement son accord mais aussi une forte motivation. M (hésite un peu, souffle, puis) : dans l’idée, je ne suis pas contre... mais c’est l’aspect flicage qui me gêne... J’ai pas envie que tes notes figurent dans mon dossier... surtout si tu es derriere moi en cours d’entretien, je serai pas forcement au mieux de ma forme... et puis, vis-à-vis du client, ca fait un peu junior de se faire accompagner par son manager... Magaly a exprimé trop d’objections pour que Fabrice puisse les traiter les unes après les autres. Dans ce cas, il doit reprendre et structurer la présentation du coaching. C’est le moment de faire une pause pour prendre du recul sur la situation. FL (très sérieux) : bon... si tu veux bien, je vais prendre quelques instants pour t’expliquer la methode. A toi de choisir ensuite, d’accord ? M (se redresse, position d’ecoute relle) : ok. FL (change de ton) : le coaching individuel, c’est comme une formation : rien de ce qui est dit ou fait ne peut etre rapporté dans ton dossier. Même pas en entretien annuel. C’est une règle absolue. Je ne ferai aucune synthèse, je ne prendrai aucune note. M (acquiesce) : hum, hum FL (poursuit) : Les étapes sont très balisées. On analyse d’abord tes réussites et tes difficultés. On en déduit des axes de progrès.



Ensuite, on décide ensemble d’un rdv client auquel j’assiste en tant que temoin. Je ne prends volontairement pas part à la discussion... M (hausse les sourcils) : ben si vraiment je commence a patauger, euh... je prefererais que tu prennes le relais... FL : justement, c’est tout l’intérêt du coaching. C’est de pouvoir observer les situations difficiles, et trouver ensuite les solutions pour y répondre... si j’interviens, je fausse le jeu... M (fronce les sourcils) : tu es entrain de me dire que plus l’entretien est mauvais, mieux, c’est... FL (modère) : pas tout à fait. Si l’entretien est une catastrophe, on ne verra rien du tout. Dans ce cas, on en ferra d’autres ensemble, jusqu’à ce qu’il y en ait un d’interessant... (enchaîne) de même si l’entretien est parfait, on ne pourra rien en faire... M (se rend a l’evidence, haussement d’épaule) : oui... FL (conclue) : idealement, c’est un entretien moyen, dans lequel tu exprimes tes points forts et tes faiblesses... ça doit être le reflet de tes entretiens habituels. M (intéressée) : hum... et ensuite ? FL (reprend l’explication) : ensuite, on analyse a chaud et on prévoit un plan d’action pour les semaines suivantes, avec une échéance et des rdv intermédiaires pour faire le point et corriger le tir s’il le faut... M : hum, hum... et... euh... exemple de plan d’action ? FL (sourire) : aucune idee... c’est à nous de l’imaginer... mais a partir de faits concrets... et on sera deux pour y reflechir... on est toujours plus creatif a deux. M (reflechit, puis) : et tu penses que ca peut m’aider a remonter le chiffre ? FL : j’en suis convaincu... seulement si tu y crois...

Retenez la présentation de Fabrice : ses explications sont simples, claires et directes. Il répond à toutes les interrogations de Magaly. Il veille à faire des phrases courtes, et à lui laisser le temps de l’interrompre lorsqu’elle en ressent le besoin. Il parle posément et avec le sourire. Sa gestuelle est ouverte (bras décroisés, il va d’arrière en avant, vers Magaly) M (comme pour elle-même, les yeux dans le vague, commence a faire l’argumentaire) : ben... c’est sûr qu’un avis exterieur, c’est toujours interessant... surtout si tu viens en entretien avec moi... (regarde Fabrice, avec interet) et tu dis qu’apres, on peut choisir toutes les actions qu’on veut ?... Fabrice laisse le temps à Magaly pour qu’elle puisse se figurer ce que le coaching ainsi décrit peut lui apporter. Comme lui, faites une courte présentation, puis faites silence : vous laisserez le temps à votre collaborateur de réfléchir et de poser toutes les questions utiles. FL (souriant) : tout ce qui est possible a notre niveau... M (partage) : ben si effectivement, on prend des mesures concretes, ca peut m’aider... (hésite a lâcher le morceau) mais en même temps, ca ne me rassure pas de t’emmener en clientele... je le sens pas trop... FL : qu’est-ce qui te met mal à l’aise ? Magaly a encore une dernière réticence : Fabrice pose une question ouverte pour creuser le point. Il consacre tout le temps nécessaire pour purger tous les freins. Autrement, le coaching est voué à l’échec. M : ben, je sais pas... c’est comme si je donnais l’impression d’être assistée... ou sous surveillance... ça jette un doute sur mes competences... en fait, c’est un peu comme ça que je ressens les choses... et si en plus c’est devant le client... pfff (moue ennuyee, haussement de sourcils). FL (sourire confiant, mais prend les reticences de Magaly au sérieux) : alors effectivement, le coaching est reserve a ceux qui pensent qu’ils peuvent progresser. Si tu penses que tu n’as plus rien a apprendre (marque une pause)...



ou que definitivement, tu es incapable d’aller plus loin dans ton metier, il faut pas se lancer dans un accompagnement (sourire ironique mais pas trop : reste sympa)... Ayant gagné la confiance de Magaly en début d’entretien, Fabrice peut se permettre une pointe d’humour avec un raisonnement exagéré et par l’absurde. Il utilise des effets d’évidence pour convaincre Magaly définitivement. Attention cependant : le faire en début d’entretien, à froid, aurait été maladroit. M (se défend) : ben non, c’est pas ca... tout le monde peut toujours progresser... FL : alors dans ce cas, c’est comme ca que tu justifiera ma presence : ton manager t’accompagne ponctuellement pour t’aider à évoluer dans ton metier... tu viens de le dire, on peut tous progresser, et il faut l’accepter en toute simplicité... c’est même un signe de dynamisme que de se remettre en cause pour avancer... M (commence a accepter) : humm FL : et puis du coté de ton client, il y a des chances pour qu’il fasse la même chose... M (se rend a l’evidence, haussement d’epaule approbateur) : oui FL : et puis crois moi, les clients sont toujours flattés qu’on fasse quelque chose de particulier pour eux. Et même si le manager n’intervient pas, sa seule presence peut aider à conclure une affaire. M (le prend a l’humour) : ah ben si c’est ça, je suis d’accord ! FL (souriant) : bon, serieusement, on part sur un coaching ?

M : ok, c’est d’accord, on part comme ca (sans reserve) Fabrice a obtenu un accord sur le plan d’action. Il doit maintenant obtenir un véritable engagement sur la motivation de Magaly. FL : très bien. Dans ce cas je prends l’engagement de te consacrer davantage de temps. En contrepartie, il faut que tu prennes, toi, un engagement réel et qu’il faudra tenir sur la durée... M (surpris, attend la suite) FL (enchaîne) : ton engagement, c’est d’être toi même, sans chercher a embellir la situation ou cacher tes faiblesses. Sinon, le coaching sera incomplet... M (approuve) : ok FL : et quand on aura défini un plan d’action ensemble, tu t’engages à l’appliquer sincèrement et avec toute la conviction necessaire pour remonter tes ventes. M (attend quelques instants, puis) : bon, ecoute, ca fait maintenant 4 ans que tu me connais, j’ai toujours été très franche. Si je m’engage, je le fais, et à fond. Donc je m’engage a être totalement transparente, et à suivre du mieux possible notre plan d’action. FL : tres bien. Je te fais confiance pour ta motivation... On prend rdv pour l’analyse de la situation ? (sort son agenda)... Dès la fin d’entretien, prenez rdv pour le début du coaching. M (souriante, sort son agenda) : allez... Fermeture au noir



MANAGEMENT COACHING COMMERCIAL Modèle 2 – Analyser la situation Objectif pédagogique : Savoir analyserla situation de son collaborateur en ecoute active et conclure efficacement Mots clé : Analyser, deceler, synthetiser Acteurs : Fabrice LEDOUX : Manager commercial Magaly : Chef de secteur confirmée Ouverture au noir En cours d’entretien, dans le bureau de Fabrice. FL : tu as tes chiffres ? M (montre ses notes) : oui, oui, c’est bon... FL : tres bien. On se donne 30 minutes. On commence par le bilan de ton activité sur les 12 derniers mois, les chiffres, et ton analyse. Apres ca, on definira ensemble tes points forts et les points a ameliorer. Ca te va ? Fabrice cadre l’entretien : la durée, le déroulé et les objectifs. Il valide l’accord de sa collaboratrice. M : parfait... (enchaîne et tend une feuille a Fabrice)... si tu veux, j’ai préparé une synthèse de mon activité (pointe du doigt) ... sur 12 mois roulants, avec le comparatif sur l’année passée, mois par mois. FL (intéressé, le nez sur la feuille) : tres bien... Le manager doit laisser s’exprimer son collaborateur et premier et comme il le souhaite.

M (sort une autre feuille) : ... et aussi une ventilation par client... ca nous donne une vision plus fine de la situation. FL (consulte, puis apres un temps) : très bien. Tu as d’autres chiffres ?... M : euh... non, c’est tout. Tu pensais a quoi ? FL (sort un dossier et cherche une feuille tout en parlant) : ben déjà, ce que tu as préparé me parait tres utile et très complet. De mon coté, j’ajouterais juste la ventilation par produits... voilà (a trouvé sa feuille et la tend a Magaly)... Fabrice prend soin de valoriser la recherche de Magaly avant de la compléter. M (regarde la feuille) : ah oui, effectivement (comme pour elle-même)... (pause, puis relève le nez)... ok ! FL : bien, tu as dû prendre le temps d’analyser tous ces chiffres... qu’est-ce que tu en deduis ? (s’apprête à noter, position d’écoute) Une fois tous les éléments consultés, c’est encore au collaborateur de donner son analyse en premier. Car c’est le début du coaching : l’analyse de la situation fait partie de l’exercice, et le manager doit évaluer la capacité de son collaborateur à prendre du recul et percevoir clairement les axes de progrès. Au besoin, il orientera sa réflexion. M (se redresse) : en fait, c’est ce qu’on disait la derniere fois... depuis deux mois, il y a une baisse sensible du chiffre sur mon secteur... alors que les autres se maintiennent à peu près... FL (approuve de la tete et note) : hum, hum M (reprend) : j’ai regardé le détail par client, et je me rends compte que les petits et moyens progressent doucement, mais que c’est les plus importants qui régressent… c’est ça qui plombe mes résultats... FL : eh oui !... (moue embetée) M : maintenant, savoir pourquoi (moue ignorante)... il faudrait que je reprenne l’historique de chaque client pour comprendre...



FL : hein, hein... et les ventes par produits ? (pousse la feuille qu’il a sortie de son dossier) Fabrice avait déjà une idée sur l’origine du recule de Magaly. Toutefois, plutôt que de la livrer directement, il l’a amenée à la trouver par déduction. Il l’aiguille pour chercher dans les bons documents, mais c’est à elle de trouver la solution. C’est un entraînement efficace pour analyser ses propres résultats. M : ah oui, les ventes par produit (regarde rapidement, mais attentivement)... en fait c’est curieux, il y a une baisse sur les services associés... ben oui, c’est logique, je ne les propose qu’aux gros clients... les petits n’ont pas de service de maintenance-assistance sur mon secteur. Ben c’est ca... en fait, je m’en sors bien sur les produits, et pas du tout sur les services annexes... FL : eh oui, et c’est ce qui fait l’essentiel de notre marge... comment tu l’expliques ?... Magaly a trouvé l’origine du recul, elle doit maintenant trouver une explication. Le manager ne doit pas hésiter à creuser avec son collaborateur pour trouver des solutions au cœur des difficultés. M (moue estimatrice, reflechit, puis) : ... en fait, je crois ça leur coûte moins cher de faire la maintenance en interne par exemple... et comme le marketing a réduit le prix des produits pour augmenter celui des services, c’est l’effet ciseau, et mon chiffre s’est casse la figure, logique. FL : Bon, effectivement, c’est une piste. Tu vois autre chose ? L’erreur de Magaly est classique. Dans un premier temps, plutôt que de se remettre en cause, elle invoque une action du marketing (donc indépendante de sa volonté) pour expliquer ses résultats. Inconsciemment, elle tente de se justifier, pensant ainsi se protéger. Mais c’est oublier qu’elle n’est pas en entretien d’évaluation, mais bien en coaching. Il est inutile de se protéger de quoi que ce soit, et contreproductif de chercher à se présenter sous son meilleur jour. Au contraire, s’il est possible de mettre le doigt sur une insuffisance de Magaly, c’est l’occasion de la reconnaître et

de la traiter. Si Magaly devait à nouveau évoquer des facteurs externes, Fabrice devrait alors la recadrer et lui demander de se concentrer sur ses propres actions. En l’occurrence, il s’agit de la première tentative de Magaly. Donc Fabrice se contente de l’écarter poliment et de la relancer sur d’autres pistes. M (moue interrogative, regarde en l’air comme pour chercher) : non, la, tout de suite, je ne vois pas. FL : bon, on va en rester la pour l’instant, ce qui ne nous empechera pas de creuser par la suite... la, on tient quelque chose, ca va déjà nous permettre d’avancer... (change de ton pour conclure) Pour conclure donc, la baisse du chiffre se sent chez tes clients les plus importants, et sur les services associes... Si votre collaborateur ne trouve pas par lui-même, n’insistez pas : reformulez et synthétisez les points trouvés. M (approuve) : hum, hum... FL . et d’apres toi, il s’agit d’une reticence sur ton secteur. Fabrice poursuit son enquête. M : voila... une reticence bien ancrée d’ailleurs. FL (fronce les sourcils comme pour se rappeler, en regardant ses notes) : et tu me dis que tu ne les propose pas à tes petits clients ? M : non, alors eux, c’est meme pas la peine. Ils tirent les prix de tous les cotés, ils achètent du consommable, et rien d’autre. Non, là, faut oublier... A ce stade, Fabrice a assez d’éléments pour dire quelles sont les difficultés de Magaly : elle a du mal à vendre les services associés à les plus gros clients, et elle a abandonné l’idée avec les petits. L’accompagnement terrain (en entretien client) devrait lui permettre de comprendre pourquoi Magaly bute sur cet écueil. Il ne lui livre pas ses réflexions, car il est en observation. De même, il s’abstiendra de tout commentaire sur la gestion de Magaly avant l’accompagnement. Il est encore en analyse, pas dans les actions correctrices.



FL : bon (note sa derniere remarque : important car il reviendra dessus dans les prochains entretiens)... Alors l’étape suivante, c’est l’accompagnement terrain. Je te brieferai juste avant, mais tout de suite, on va choisir ensemble un client chez qui je t’accompagnerai... tu as une idee ?... M : ben d’apres ce qu’on vient de dire, je t’emmenerais bien chez un client important... c’est la qu’il y a le plus a faire... FL : oui... tu pensais a qui ? M : ... ben SSP... c’est la qu’il y a le plus de potentiel de vente actuellement... j’ai ouvert le compte il y a 6 mois, et j’en decouvre tous les jours. FL : tu as un entretien de vente prochainement ? Fabrice n’est pas convaincu de l’utilité de ce client : il creuse la nature de l’entretien pour valider qu’il sera à la fois intéressant mais ni trop bon, ni trop mauvais. M : vente, pas vraiment... c’est mon deuxieme entretien avec le directeur technique, on deblaye encore... FL : hum (dubitatif)... est-ce que SSP est representatif de tes clients importants ? M : ... ben c’est le plus recent... tous les autres sont connus de longue date...

FL : hum, hum... et lequel nous permettrait le mieux de sentir les reticences sur les services associes ? Fabrice recentre le choix du client sur les difficultés de Magaly. M : ah ben c’est la SOMARS, mais là, c’est l’échec assuré... FL : et entre les deux ? M (réfléchit rapidement) : la SERCAP. FL : et tu penses pouvoir leur proposer des services au cours du prochain entretien ?... M (après réflexion) : ...oui, je pense que c’est possible... soit pour un nouveau produit, soit en complément d’un produit qu’ils viennent de rentrer. FL (avec un sourire) : eh ben va pour la SERCAP... (change de ton) je te laisse prendre rdv avec eux, le plus tot c’est le mieux... et on se prend 20 minutes la veille ou juste avant pour se caler ensemble sur le rdv, on fait comme ca ? M : ca marche. FL : tres bien. Merci Magaly (sourire confiant). Fermeture au noir



MANAGEMENT COACHING COMMERCIAL Modèle 3 – Preparer l’accompagnement Objectif pédagogique : Savoir presenter les regles et les objectifs de l’accompagnement terrain a son collaborateur, savoir preparer efficacement le Mv. Mots clé : Questionner, expliquer, preparer, Briefer Acteurs : Fabrice LEDOUX : Manager commercial Magaly : Chef de secteur confirmée Dans la salle d’attente du client FL (regarde sa montre) : c’est bon, on a un quart d’heure d’avance... (se tourne vers Magaly) alors, tu me presentes ton client et tu me dis ce que tu as prévu. Moi, je ne fais pas de commentaire, je ne fais qu’écouter. M : ok... (consulte ses notes)... c’est donc Monsieur MASSU de la Sercap, c’est le responsable de la fabrication... ce n’est pas mon premier client, mais il commande regulierement depuis deux ans et demi... on lui a livre deux BR30, et nous sommes en négociation pour la BR50... FL (étonne) : il remplace une BR30 ? M : non, ils remplacent une machine concurrente en fin de vie. FL : et pourquoi a-t-il choisi la notre ? M : apparemment, ils ont eu pas mal de problemes de maintenance avec la précédente... et dans la mesure ou les BR30 marchent bien, il a préféré jouer la sécurité... il est branché sécurité et prix... il parle que de ca... FL (attentif) : tres bien...

M : alors l’objectif de l’entretien, c’est de finaliser l’accord sur la BR50 et les consommables... et j’ai prevu de lui proposer aussi un service de maintenance a l’année, avec un demi tarif sur 6 mois s’ils s’engage sur 3 ans ou sur 12 mois s’il s’engage pour 5 ans. Dans les deux cas, je lui propose 3 options, service en 6, 24 ou 48 heures. FL (acquiesce) : ok... d’autres points ? M (fronce les sourcils, regarde ses notes, réfléchit, puis) : ... écoute... non, je pense que je t’ai tout dit. FL : parfait... (change de ton) donc, comme convenu, c’est toi qui diriges l’entretien, tu me presentes... M : oui, je lui dis que tu m‘accompagnes dans le cadre du suivi régulier de tes commerciaux, et que j’ai choisi ce rdv parce que c’était aussi l’occasion de lui presenter mon responsable. FL : Très bien. De mon coté, je n’interviens pas, quoi qu’il arrive... M : ok FL (enchaîne) : ... et si le client me pose des questions, je me tourne vers toi pour te laisser repondre. M : d’accord. FL : je te dis ca, parce qu’il arrive parfois au cours de la discussion que le client le fasse, volontairement ou pas. Dans certains cas, même, c’est une tactique pour semer le doute. Si on est bien d’accord à l’avance, il n’y aura pas de malentendu. M : ok FL : et même si tu as l’impression que tu as fait une erreur, ne te retourne pas vers moi... Je resterai neutre quoiqu’il arrive... M : ok, je considère que tu n’es pas là. FL : voila... (regarde sa montre )... bon, c’est l’heure, on va s’annoncer a l’accueil... (rassemblent leurs affaires) Fermeture au noir



MANAGEMENT COACHING COMMERCIAL Modèle 4 –l’accompagnement Objectif pédagogique : Savoir detecter les points forts et les points faibles du collaborateur en entretien commercial. Savoir rester neutre en accompagnement. Mots clé : Questionner, expliquer, preparer, Briefer Acteurs : Fabrice LEDOUX : Manager commercial Magaly : Chef de secteur confirmée Olivier : client Ouverture au noir Dans le bureau du client, en cours d’entretien. M : …ce que je vous propose, c’est un contrat sécurisé : plutôt qu’acheter une machine avec les risques liés à l’entretien, je vous propose un contrat annuel, qui comprend l’amortissement de la machine, l’entretien, et les consommables. Comme ça vous n’aurez pas de surprises, et vous pourrez calculer pour vos clients un prix à la pièce fiable, de manière à piloter votre marge. Le ton de Magaly est précipité. Elle est stressée à la fois par la présence de Fabrice et à la fois parce qu’elle s’attend à buter sur une objection client. Dans ce cas, le manager doit adresser en permanence un sourire confiant et encourageant à son collaborateur. O (ennuyé) : …ça m’ennuie d’être lié pendant des années à un fournisseur. Quand j’achète une machine, j’aime bien l’avoir pour moi. M : qu’est-ce qui vous fait penser qu’elle ne sera pas à vous ? Bon réflexe de Magaly qui pose une question ouverte.

O : ben, c’est votre contrat de maintenance, là… je dois payer tous les ans une redevance. M : si je comprends bien, c’est le contrat de maintenance qui vous arrête ? A nouveau un bon réflexe : elle reformule et isole l’objection client. O : ah ben oui, c’est clair… sans ça c’est bien cette machine là qu’il me faut, oui… (regarde la documentation) Jusque là, en dehors de son intonation et de sa gestuelle légèrement stressée, Magaly a fait un parcours sans faute puisqu’elle a même réussi à faire dire au client qu’elle proposait bien le produit qui lui convenait. M (voyant qu’il la quitte des yeux, elle regarde Fabrice pour demander de l’aide) Magaly cède à un instant de panique et tente de trouver de l’aide auprès de Fabrice. Celui-ci ne l’aidera pas, volontairement, pour ne pas troubler l’observation. F (la regarde rapidement, puis détourne les yeux) M (voyant qu’elle n’aura pas d’aide) : seriez-vous prêt à essayer notre contrat de maintenance sur un an seulement ? Bon réflexe de Magaly qui propose une ouverture pour conclure la vente. O (réfléchit, puis) : ah ben si c’est sur un an, oui, pourquoi pas… attendez, ça ferait… (prend une calculatrice et les documents apportés par Magaly et fait ses calculs)… mouais… mais bon... (fronce les sourcils, a vu quelque chose qui l’ennuie) Observez la gestuelle de Magaly : elle est très mal à l’aise du fait du silence de son client, qu’elle interprète mal. Il ne cherche pas à démonter la proposition de Magaly, mais bien l’inverse : il cherche à évaluer comment la faire fonctionner. Magaly aurait donc dû attendre sereinement qu’il finisse ses calculs. Au lieu de quoi, elle se précipite sur une promotion douteuse.



M (ne tient plus la pression du silence et veut éviter l’objection) : et si vous vous engagez dès aujourd’hui, je peux vous proposer 50% de remise sur notre service intervention en 48H. Son ton est précipité, comme si c’était sa dernière chance. Cette offre est une erreur : - parce qu’il est inutile de faire une concession ici, le client est convaincu - parce qu’elle risque d’introduire un doute chez le client alors qu’il est déjà convaincu du produit O (sort de sa réflexion) : …hein, quoi ? Vous intervenez en 48 heures ? Attendez, quand j’appelle mon technicien, il débarque dans la journée…

M (souriante, encaisse) : alors, oui, nous avons une offre en 6h garanties, mais il s’agit du service premium, et ce n’est pas le même tarif… Magaly explique confusément l’organisation de sa société, mais il est déjà trop tard… O : bon écoutez, je vais juste prendre la machine… pour la maintenance, on la fera nous-même… c’est trop compliqué avec toutes vos options, là…. Fermeture au noir



MANAGEMENT COACHING COMMERCIAL Modèle 5–L’analyse à chaud Objectif pédagogique : Savoir restituer les points forts et les points faibles du collaborateur suite à un entretien commercial. Mots clé : Questionner, expliquer, débriefer Acteurs : Fabrice LEDOUX : Manager commercial Magaly : Chef de secteur confirmée Ouverture au noir

Dans le bureau de Fabrice, en cours d’entretien.

F (souriant, empathique) : alors ?...

M : tu veux pas qu’on en fasse un autre ? Là, je sais pas ce qui m’a pris, mais…

F (sympa) : bon, on va commencer dans l’ordre… quels sont les points positifs ?...

M (ironique et désabusée) : ‘y en a pas.

F : ‘y en a toujours (souriant)…

M (toujours ironique) : … ben il nous a reçus…

F (rit) : oui, effectivement… bon et sinon ?...

M (cherche, les yeux ailleurs) :…. ben je sais pas… il a acheté une machine ?…

F (encourageant) : ben oui, quand même !

M : oui, mais je suis déçue… j’avais tout préparé pour lui vendre la maintenance.

F (recadre) : on verra les points à améliorer plus tard. Toujours sur les points forts, qu’est ce que tu as noté ?...

M (molle) : ben, sinon, rien… il m’a bien écouté ?...

F (moue, se rend compte qu’elle est trop déçue pour être objective / essaye autrement) :

bon, si je souhaite que tu trouves toi-même les points positifs, c’est que j’en ai vus… (sourire)… et aussi parce que ça va t’aider à faire la part des choses… (rupture) bon, si tu devais me donner tes points forts sur cet entretien…

M (moue, puis s’y met réellement) : bon… (réfléchit, les yeux ailleurs)… la présentation était claire, j’ai bien expliqué les bénéfices produits…

F (note) : c’est juste.

M (réfléchit) : j’ai bien creusé ses freins à l’achat…

F (acquiesce)

M (enchaîne) : … et je les ai reformulés pour isoler le contrat de maintenance… apparemment, c’était bien ça qui bloquait…

F (acquiesce) : hum, hum

M '(prend confiance) : du coup, je lui ai proposé une offre d’essai… je pense que ça l’a rassuré…

F : oui

M : mais c’est quand j’ai voulu conclure qu’il a refusé la maintenance…

F (souriant, l’arrête) : alors, on va d’abord finir sur tes points forts, si tu veux bien… (relit ses notes)… moi je suis d’accord avec toi : tu as fait une très bonne présentation, tu as bien répondu aux objections et tu lui as fait une proposition sur mesure, qui répondait bien à ses inquiétudes.

M (acquiesce)

F (enchaîne) : donc, pour moi, tu connais bien tes produits et tu sais t’adapter à tes clients.

M (sourit, remotivée, se redresse)

F : alors, pour les points à améliorer ?...

M (sérieuse) : ben… c’est la conclusion. Je n’ai pas su le convaincre.

F : c’est dû à quoi d’après toi ?

M : je sais pas… je pense qu’il ne voulait pas de notre contrat de maintenance, c’est tout.

F : Tu aurais pu faire autrement ?

M (cherche) : non, je vois pas… si, peut-être… j’aurais pu anticiper l’objection sur les 48h…



F : alors oui, effectivement, c’était un point à valider en amont, dès la présentation de ton offre.

M : eh oui, mais il m’a tout de suite embarqué sur les consommables.

F : alors… qu’est-ce qu’il aurait fallu faire ?

M (réfléchit, puis) : … poursuivre ma présentation ?

F : c’est ça… quoiqu’il arrive, tu dois présenter tous les points de ton offre.

M (évidence) : eh ben oui, je le savais en plus… on l’a vu en formation négo la semaine dernière…

F (rassurant) : bien… donc à l’avenir, tu présenteras toute l’offre dès le départ…

M (acquiesce en notant) : …et je recadre le client s’il le faut… faut vraiment que je le fasse.

F (attend qu’elle finisse de noter, puis) : … bien… quoi d’autre ?

M (cherche, puis) : ben… je crois que c’est ça le problème, hein… je dois purger les objections en amont…

F : rien d’autre ?

M : je sais pas… non, je vois pas.

F : ok, que s’est-il passé une fois que tu lui as proposé de réduire la durée du contrat de maintenance ?

M (fronce les sourcils, réfléchit) : … ben, d’abord, il a eu l’air d’accord… et puis il a fait quelques calculs… et justement, plus il réfléchissait, plus il avait l’air de revenir sur sa première impression… alors j’ai essayé de détourner son attention et je lui ai fait une dernière offre… pour le faire signer… et là, j’ai pas été fine, je lui ai parlé des délais d’intervention.

F (en enquête) : pourquoi l’as-tu fait juste à ce moment là ?

M (étonnée) : ben… je te l’ai dit, c’est pour l’arrêter dans ses calculs.

F (dubitatif) : tu penses qu’il se serait arrêté ?

M (hésitante) : … il aurait peut-être donné son accord grâce à la promo…

F (conclusif) : mais il aurait refait ses calculs avant, quoiqu’il arrive…

M (en convient) : m’ouais, c’est probable (sourire impuissant)

F : et ça tu le savais… tu le connais, c’est un ingénieur, il refait tous ses calculs avant de s’engager.

M (acquiesce) : hum

F : alors… qu’est-ce qui t’a poussé à faire cette promotion de dernière minute ?

M (sourire complice) : je sais pas, mais tu vas me le dire…

F (lui rend son sourire) : eh bien j’ai noté plusieurs fois que le silence te mettait mal à l’aise… comme si tu avais besoin de combler le vide… et c’est ça, plus le stress, qui t’a poussé à reprendre la parole.

M (moue dubitative)

F (moue d’évidence)

M (moue : quoi ?)

F (sourire)

M (moue : c’est débile, commence à ne plus rire)

F (sourire s’élargit légèrement)

M (complice) : oui, ben ça prouve rien ce petit jeu…

F (moue : ben si !)

M (nerveuse, mais en rit quand même) : bon on fait quoi, là…

F (moue : eh !)

M (se rend) : bon, ok, c’est vrai, je stresse quand le client ne dit rien… j’ai l’impression qu’il m’échappe… ou qu’il s’ennuie…

F : en l’occurrence il réfléchissait à ta proposition.

M : hum. Mais justement, je préférais qu’il réfléchisse pas trop…

F (revient en avant) : alors ça, c’est un point très important Magaly. Si tu veux fidéliser tes clients, tu ne dois jamais forcer la vente. La vente forcée, c’est une technique, mais pas sur nos marchés.

M (moue coupable)

F (enchaîne) : au contraire, tu dois laisser le temps au client de bien considérer ton offre. Si tu l’as bien écouté en amont, elle doit



correspondre à ses besoins, et il n’a pas de raison de la refuser.

M : ben alors, qu’est-ce que je dois faire dans ce cas là ?

F : Rien. Tu fais silence.

M : je dis rien ?

F : rien. Tu attends qu’il parle… laisse-le faire le chemin tout seul. Laisse lui trouver la conclusion.

M : et s’il refuse ?

F : c’est que l’offre ne lui convient pas. C’est en amont qu’il faut argumenter. En conclusion, tu donnes ton offre, et tu fais silence (part en arrière)

M : hum (encore un peu dubitative)

F : ça te fatigue pas toi les vendeurs qui parlent tout le temps ?

M : si…

F : ben là, c’est pareil.

M (moue : accepte) : hum.

F (se redresse, conclusion) : donc, les points à améliorer, c’est : lever tous les freins en début d’entretien (Magaly note)… et faire silence en conclusion.

M (hausse les sourcils : pas facile, mais acquiesce en notant)

Fermeture au noir



COACHING COMMERCIAL 6–Recadrer-suivi - Modèle Objectif pédagogique : Savoir suivre la progression de son collaborateur et recadrer ses priorités Mots clé : Analyser, suivre, conseiller

Dans le bureau de Fabrice.

F : alors notre dernier entretien, c’était il y a un mois… et depuis… comment ça se passe ?

M : ben écoute… beaucoup mieux en fait…

F : hein, hein (commence à prendre des notes)

M : … le coup du silence, ça marche à fond… je m’en sers aussi dans les cas difficiles…

F : c'est-à-dire ?

M : ben quand le client commence à descendre le produit, je le laisse faire… je prends des notes… et puis comme je ne le contredis pas, il finit par se calmer tout seul. Et là, je reprends mon argumentaire.

F (sourire, moue d’évidence)

M : il y en a même un qui a commencé à s’excuser d’avoir été aussi dur avec mon produit… et il a même reconnu qu’on avait des points forts…

F (poursuit) : … et c’est lui qui a fait l’argumentaire à ta place…

M : ben oui… j’avais plus qu’à reformuler, on était d’accord…

F : bien… sinon, les ventes ?

M (plus embarrassée) : ben, tu sais, ça prend du temps… là, j’ai bien intégré le silence, on verra les résultats dans 3-4 mois… on est dans un cycle de vente assez long.

F : oui, mais la fin de l’année, c’est dans deux mois. Et tu dois atteindre tes objectifs. Qu’est-ce que tu pourrais faire de mieux pour réussir ? tu es encore 10% en dessous…

M (cherche) : ben je sais pas… je me prends toujours des objections de dernière minute… pourtant, je creuse vraiment en début

d’entretien, je valide tout, mais il y a toujours un dernier point qui fait tout rater.

F (note, puis) : ok… on va voir ce qu’on peut faire. Autre chose ?

M : ben… sinon, le fichier des anciens clients est pas trop à jour… du coup, on perd pas mal de temps à chaque fois.

F : … Oui, Romain m’en a parlé la semaine dernière.

M : tu vois, je pense que si j’arrive à renouveler le parc des anciens clients, je pourrai rattraper les 10% qui me manquent.

F : Ok… (conclusif) Ecoute, Magaly, pour les objections, je te propose de faire quelques rendez-vous avec Romain. Il est très bon en découverte. J’ai tourné avec lui la semaine dernière justement, et il fait un très bon questionnement…

M : ah oui ?

F : oui… tu verras, il le fait très naturellement, et ça passe tout seul…

M (note)

F (enchaîne) : tu peux prendre rendez-vous avec lui dès cette semaine.

M (écrit) : c’est noté.

F : Pour les anciens clients, effectivement j’aurais dû le faire plus tôt, mais avec les derniers lancements… demain, en réunion d’équipe, je demanderai à chaque commercial de valider son secteur. On se fera un phoning tous ensemble… et je demanderai à Béatrice et Olivier de vous donner un coup de main. D’ici la fin de la semaine, vous aurez un fichier nickel et tu pourras t’y mettre.

M : ok. Merci.

F : en contrepartie, je veux que tu m’informes toutes les semaines des nouvelles ventes chez les anciens clients.

M : ok, je te fais un récap tous les vendredi soir ? par mail ?

F : ça marche. Si tu as des difficultés avec un client, tu m’en parles tout de suite pour qu’on réagisse au plus vite.

M : ok

F : tu vas voir… à la mi-décembre, tu auras fait ton année.



MANAGEMENT COACHING COMMERCIAL Modèle 7–Féliciter Objectif pédagogique : Savoir féliciter son collaborateur Mots clé : Remercier, Analyser, reconnaître Acteurs : Fabrice LEDOUX : Manager commercial Magaly : Chef de secteur confirmée Ouverture au noir

Dans le bureau de Fabrice, en cours d’entretien.

F : Donc, j’ai eu les résultats du dernier trimestre…

M (pleine d’espoir) : alors ?

F : alors, tu as atteint tes objectifs, et tu es première sur les BR50 et les BR80.

M (grand sourire)

F : alors, je voulais te féliciter, parce que cette réussite te revient… sur ce dernier trimestre particulièrement, tu as su réagir très vite pour atteindre tes objectifs.

M : merci

F : et justement, je voulais savoir ce qui a été le plus efficace. Qu’est-ce que tu as changé et qui t’a permis de redresser le chiffre d’après toi ?

M : ben ton coaching.

F : c’est toi qui as vendu, c’est pas moi. Plus précisément, qu’est-ce que tu fais mieux aujourd’hui ?

M : le silence… c’est très reposant…

F (sourit et note)

M : et puis le questionnement… Romain m’a bien aidé… et surtout les anciens clients… une mine d’or… d’ailleurs, si tu veux bien, j’aimerais pouvoir prospecter tous les anciens clients, même en dehors de mon secteur… certains ne sont pas travaillés, il y aurait pas mal de ventes à faire !

F : écoute, ça je préfèrerais en parler à ton entretien mensuel. Aujourd’hui, je voulais juste te donner tes résultats, comprendre comment tu avais fait, et te féliciter… Je voulais te dire aussi que je te trouve très motivée en ce moment, et ça se ressent sur le reste de l’équipe. Donc continue comme ça, et tu devrais faire une très belle année.

M (souriante) : Merci Fabrice.

Fermeture au noir