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COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL W.ORTIZ, K. PAREDES (2015)
ASIGNATURA:Gest!" #e Se$%&'s Ce"te.DOCENTES :
M*. K$" P$e#es
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UNIDAD ICAPACIDAD TEMAS
• Origen e importancia delservicio al cliente
• Tipos y características deservicio al cliente
• El cliente como factorprincipal
• Cultura de servicio y lascaracterísticas del buen
servicio
+UNDAMENTOS EIMPORTANCIA DELSERICIO ALCLIENTE
Reconoce la
importancia del
servicio al cliente enlos procesos
estratégicos de los
negocios y los aplica
como ventaja
competitiva.
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• TEMAS• !"#DAME#TOS E
IMPO$TA#CIA DE% SE$&ICIOA% C%IE#TE DESA$$O%%OTEM'TICO
• (ora ):Origen e importancia delservicio al cliente• (ora *:Tipos y características de
servicio al cliente• (ora +:El cliente como factor
principal. Culturade servicio y las característicasdel uen servicio.
!E"ANA#
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- SERICIO AL CLIENTE- SERICIO AL CLIENTE
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Hablemos del Cliente! 1. Quiénes son mis clientes?
2. Qué necesidades tienen?
3. Qué esperan de mi producto? 4. Cuáles son mis competidores?
5. Cuáles son sus productos?
6. Entonces cuál es mi mercado?
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,ue es el Servicio al Cliente-Es el con$unto de
actividadesinterrelacionadas %ue
ofrece un suministradorcon el fin de %ue el clienteotenga el producto en elmomento y lugaradecuado y se asegure unuso correcto del mismo.
El servicio al cliente esuna potente &erramientade mar'eting.
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8/49COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL W.ORTIZ, K. PAREDES (2015)
Elementos del Servicio alCliente
Contacto cara acara
(elaci)n con el
clienteCorrespondencia(eclamos y
cumplidosInstalaciones
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9/49COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL W.ORTIZ, K. PAREDES (2015)
%os ). Mandamientos del Servicio al
Cliente#. El cliente por encima de
todo
*. No &ay nada imposile
cuando se %uiere+. Cumple todo lo tu prometas
,. !olo &ay una forma desatisfacer al cliente- darle
mas de lo %ue espera. /ara el cliente tu marca esla diferencia
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10/49COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL W.ORTIZ, K. PAREDES (2015)
%os ). Mandamientos del Servicio al
Cliente0. 1allar en un punto significa fallar en todo
2. Un empleado insatisfec&o genera clientesinsatisfec&os
3. El $uicio sore la calidad de servicio lo&ace el cliente
4. /or muy ueno %ue sea un serviciosiempre se puede me$orar
#5. Cuando se trata de satisfacer al cliente-todos somos un e%uipo
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11/49COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL W.ORTIZ, K. PAREDES (2015)
Componentes de un /ueno
Servicio!eguridadCrediilidadComunicaci)nComprensi)nAccesiilidadCortesía/rofesionalismo
Capacidad de respuesta1le6iilidadElementos tangiles
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12/49COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL W.ORTIZ, K. PAREDES (2015)
(abilidades de Comunicaci0ndel Asociado
DiagnosticarEscuc&ar/reguntar!entir
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13/49COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL W.ORTIZ, K. PAREDES (2015)
Diagnosticar
Es muy importante cuidar lo %ue com7nmentese conoce como comportamiento no veral-
por%ue es la primera impresi)n %ue se lleva el
cliente.Este comportamiento no veral los e6pertos lo
llaman el paralenguaje 8signos- tonos y gestos%ue acompa9an el lengua$e. Nosotros mismos
en nuestra vida diaria- como clientes y comoempresa- determinamos por nuestras primerasapreciaciones- ciertos niveles de calidad ynecesidad relacionados con la apariencia.
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14/49COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL W.ORTIZ, K. PAREDES (2015)
Escuc1ar
El sentido del oído es una de lase6clusivas con las %uecontamos los seres &umanos ylos animales- oír es uncomportamiento delierado conel cual nacemos casi todos.
Escuc&ar va mas all; del &ec&ode oír- oír es una acci)n
refle$ada- mientras %ueescuc&ar es una &ailidad- %ueaun%ue natural dee serdesarrollada.
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Preguntar
Es la manera mas sencilla pararecoger la informaci)n de %uientenemos en frente- adem;s es unaforma de mostrar inter
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16/49COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL W.ORTIZ, K. PAREDES (2015)
Sentir
"ediante esta &ailidad transmitamos empatía yaplanamos el camino a los uenos resultados.
Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestrosclientes a sentir lo %ue el otro se siente con respectoa una situaci)n o prolema particular.
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%A #E2OCIACIO# E# 3 SE2"#DOS4P$IME$A IMP$ESIO# “Antes de comprar un producto un
cliente potencial debe aceptar primero alvendedor.”
“Los vendedores no fracasan cuando han abiertola boca sino antes de abrirla, cuando su aspectotrasmite que no son agradables, no son honestos,no son conables ni sinceros”
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18/49COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL W.ORTIZ, K. PAREDES (2015)
Transmitir una Actitud Positiva
mediante4!u apariencia y
aspecto personal
El lengua$ecorporal
El sonido de su vo>!u actitud general
y disposici)n.
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5o ue usted piense de si mismo se "era re#le$ado en sus actitudes diarias%
!i su apariencia es de: !eguridad- eficiencia-
uen gusto- salud-simpatia y energia
positiva.!era asociada con67ITO y T$I"#!O
Earl #ig1gtingaledice 8ue4 5Somoslo 8ue pensamos9
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Importancia de la Actitud PersonalInfluye en su propio
comportamiento? nosiempre se puedeesconder lo %ue piensasy siente.
Determina %ue tansatisfec&o se sienteconsigo mismo.
Afecta a todos los %uetengan contacto con
usted.=a actitud no estadeterminada- dependede usted.
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Presentaci0n Personal!aludar al clienteTener una sonrisa amistosaApariencia agradaleEn media de lo posile- dar su
nomreUtili>a preguntas aiertas para
conocer las necesidades del clienteEl lengua$e corporal dee denotar
respeto
Identificar cuando dees tratar detu o de usted al cliente
Utili>ar el plural y no el singularcuando te refieras a tu negocio
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$ecomendaciones
Evitar &alar de suceso de importancia@ustificar el precio con la calidad y la &igiene
del productoUsar un tono de vo> respetuoso y persuasivoDemostrar ser amigale- trasmitir uenos
modalesAl preguntar esperar las respuestas
No precipitarse en lograr una respuestainmediataTener tactoNo &acer tantas preguntas
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:Donde empie;o-
/rimero- uno dee de empe>ar a vender asus familiares- amigos- y conocidos.Ens
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Cierre de &entas
Es la parte masimportante de la venta
No e6iste un momentoadecuado para cerrar laventa
=as oportunidadespueden presentarse encual%uier momento ydees estar atento a
captarlasEs el momento en %ue
tienes %ue lograr %ue elcliente compre
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COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL W.ORTIZ, K. PAREDES (2015)
) Origen e importancia del servicio alcliente
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COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL W.ORTIZ, K. PAREDES (2015)
* Tipos y características de servicio alcliente
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Características de losservicios
Intangiilidad
Inseparailidadariailidad
Caducidad
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Intangiilidad
BNo se puede transmitir la propiedad
BNo se puede patentar
BDificultad de promoci)n
BDificultad de diferenciaci)n
BNo se puede almacenar
BEl precio es difícil de fi$ar
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EJEMPLO:
El servicio hotelero que ofrecemos no sepuede tocar, el servicio es intangible. Es muyimportante que el cliente se lleve un buenrecuerdo de sus vacaciones. Por esonecesario ser amable, tratar con respeto alcliente y ser amigable en la medida de loposible, dentro del puesto de cada uno de
vosotros. En otras palabras tenis quetangibili!ar lo intangible y que cada clientese lleve una e"periencia #nica de este hotel,desde su entrada.
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Inseparailidad
el servicio se e6perimenta - sevive B/roducci)n y consumo simult;neo
B/articipaci)n del usuario en elproceso productivo
B"ayor comunicaci)n
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Ejemplo:
Los servicios que ofrece cada empleado no
se puede separar con frecuencia delvendedor, es decir, a la ve! que se est$ofreciendo el servicio se esta vendiendo elproducto.
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ariailidad
B Dificulta la estandari>aci)nBDificulta el control decalidad
Beneficio de diferenciaci)n yadaptaci)n al cliente
V i bilid d
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Variabilidad:
%ada servicio que se le da a un cliente es diferente
por causas diversas. Es muy importante siempreseguir con una l&nea similar pero siempre superior ala que espera ese cliente. Para ello tenis que estarsiempre en vuestro sitio. 'e elegido esta plantilla por
vuestra gran formaci(n. %onf&o en todos ustedes.
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Caducidad
B/erecederosBNo se pueden almacenarBNo se pueden inventariar
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+ El cliente como factor
principal
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%AS ). $E2%AS PA$A "#A E7CE%E#TE ATE#CIO# E# E%SE$&ICIO
No &aga esperar al cliente- sal7delo de inmediato. Dar atenci)n total- sin distracciones o interrupciones Faga %ue los primeros +5 segundos cuenten !ea natural- no falso o rooti>ado Demuestre energía y cordialidad 8entusiasmo /iense- use su sentido com7n para ver como puede resolver el
prolema del cliente Algunas veces a$uste las reglas 8si la regla puede ser
cuestionada Faga %ue los 7ltimos +5 segundos cuenten 8de$ar una uena
impresi)n "ant
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:PO$,"E SE PIE$DE# %OS C%IE#TES-
/or%ue se mueren#G
/or%ue se mudan a otra parte+G
/or%ue se &acen amigos de la competenciaG
/or los precios mas a$os en la competencia4G
/or la calidad de los productos#,G
DE/IDO A %A MA%A ATE#CIO# E I#DI!E$E#CIADE% PE$SO#A% DE &E#TA = SE$&ICIO
>?@
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M/&s G$&s
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CIERRE DE SESIN
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CONCLUSIONES
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