gestion de servicio al cliente

8/18/2019 gestion de servicio al cliente

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COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL W.ORTIZ, K. PAREDES (2015)

ASIGNATURA:Gest!" #e Se$%&'s Ce"te.DOCENTES :

M*. K$" P$e#es


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COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL W. ORTIZ, K, PAREDES (2015)

UNIDAD ICAPACIDAD TEMAS

• Origen e importancia delservicio al cliente

• Tipos y características deservicio al cliente

• El cliente como factorprincipal

• Cultura de servicio y lascaracterísticas del buen

servicio

+UNDAMENTOS EIMPORTANCIA DELSERICIO ALCLIENTE

Reconoce la

importancia del

servicio al cliente enlos procesos

estratégicos de los

negocios y los aplica

como ventaja

competitiva.


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• TEMAS• !"#DAME#TOS E

IMPO$TA#CIA DE% SE$&ICIOA% C%IE#TE DESA$$O%%OTEM'TICO

• (ora ):Origen e importancia delservicio al cliente• (ora *:Tipos y características de

servicio al cliente• (ora +:El cliente como factor

principal. Culturade servicio y las característicasdel uen servicio.

!E"ANA#


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- SERICIO AL CLIENTE- SERICIO AL CLIENTE


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Hablemos del Cliente! 1. Quiénes son mis clientes?

2. Qué necesidades tienen?

3. Qué esperan de mi producto? 4. Cuáles son mis competidores?

5. Cuáles son sus productos?

6. Entonces cuál es mi mercado?


7/49COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL W.ORTIZ, K. PAREDES (2015)

,ue es el Servicio al Cliente-Es el con$unto de

actividadesinterrelacionadas %ue

ofrece un suministradorcon el fin de %ue el clienteotenga el producto en elmomento y lugaradecuado y se asegure unuso correcto del mismo.

El servicio al cliente esuna potente &erramientade mar'eting.



Elementos del Servicio alCliente

Contacto cara acara

(elaci)n con el

clienteCorrespondencia(eclamos y

cumplidosInstalaciones



%os ). Mandamientos del Servicio al

Cliente#. El cliente por encima de

todo

*. No &ay nada imposile

cuando se %uiere+. Cumple todo lo tu prometas

,. !olo &ay una forma desatisfacer al cliente- darle

mas de lo %ue espera. /ara el cliente tu marca esla diferencia



%os ). Mandamientos del Servicio al

Cliente0. 1allar en un punto significa fallar en todo

2. Un empleado insatisfec&o genera clientesinsatisfec&os

3. El $uicio sore la calidad de servicio lo&ace el cliente

4. /or muy ueno %ue sea un serviciosiempre se puede me$orar

#5. Cuando se trata de satisfacer al cliente-todos somos un e%uipo



Componentes de un /ueno

Servicio!eguridadCrediilidadComunicaci)nComprensi)nAccesiilidadCortesía/rofesionalismo

Capacidad de respuesta1le6iilidadElementos tangiles



(abilidades de Comunicaci0ndel Asociado

DiagnosticarEscuc&ar/reguntar!entir



Diagnosticar

Es muy importante cuidar lo %ue com7nmentese conoce como comportamiento no veral-

por%ue es la primera impresi)n %ue se lleva el

cliente.Este comportamiento no veral los e6pertos lo

llaman el paralenguaje 8signos- tonos y gestos%ue acompa9an el lengua$e. Nosotros mismos

en nuestra vida diaria- como clientes y comoempresa- determinamos por nuestras primerasapreciaciones- ciertos niveles de calidad ynecesidad relacionados con la apariencia.



Escuc1ar

El sentido del oído es una de lase6clusivas con las %uecontamos los seres &umanos ylos animales- oír es uncomportamiento delierado conel cual nacemos casi todos.

Escuc&ar va mas all; del &ec&ode oír- oír es una acci)n

refle$ada- mientras %ueescuc&ar es una &ailidad- %ueaun%ue natural dee serdesarrollada.



Preguntar

Es la manera mas sencilla pararecoger la informaci)n de %uientenemos en frente- adem;s es unaforma de mostrar inter



Sentir

"ediante esta &ailidad transmitamos empatía yaplanamos el camino a los uenos resultados.

Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestrosclientes a sentir lo %ue el otro se siente con respectoa una situaci)n o prolema particular.



%A #E2OCIACIO# E# 3 SE2"#DOS4P$IME$A IMP$ESIO# “Antes de comprar un producto un

cliente potencial debe aceptar primero alvendedor.”

“Los vendedores no fracasan cuando han abiertola boca sino antes de abrirla, cuando su aspectotrasmite que no son agradables, no son honestos,no son conables ni sinceros”



Transmitir una Actitud Positiva

mediante4!u apariencia y

aspecto personal

El lengua$ecorporal

El sonido de su vo>!u actitud general

y disposici)n.



5o ue usted piense de si mismo se "era re#le$ado en sus actitudes diarias%

!i su apariencia es de: !eguridad- eficiencia-

uen gusto- salud-simpatia y energia

positiva.!era asociada con67ITO y T$I"#!O

Earl #ig1gtingaledice 8ue4 5Somoslo 8ue pensamos9


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Importancia de la Actitud PersonalInfluye en su propio

comportamiento? nosiempre se puedeesconder lo %ue piensasy siente.

Determina %ue tansatisfec&o se sienteconsigo mismo.

Afecta a todos los %uetengan contacto con

usted.=a actitud no estadeterminada- dependede usted.


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Presentaci0n Personal!aludar al clienteTener una sonrisa amistosaApariencia agradaleEn media de lo posile- dar su

nomreUtili>a preguntas aiertas para

conocer las necesidades del clienteEl lengua$e corporal dee denotar

respeto

Identificar cuando dees tratar detu o de usted al cliente

Utili>ar el plural y no el singularcuando te refieras a tu negocio


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$ecomendaciones

Evitar &alar de suceso de importancia@ustificar el precio con la calidad y la &igiene

del productoUsar un tono de vo> respetuoso y persuasivoDemostrar ser amigale- trasmitir uenos

modalesAl preguntar esperar las respuestas

No precipitarse en lograr una respuestainmediataTener tactoNo &acer tantas preguntas


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:Donde empie;o-

/rimero- uno dee de empe>ar a vender asus familiares- amigos- y conocidos.Ens


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Cierre de &entas

Es la parte masimportante de la venta

No e6iste un momentoadecuado para cerrar laventa

=as oportunidadespueden presentarse encual%uier momento ydees estar atento a

captarlasEs el momento en %ue

tienes %ue lograr %ue elcliente compre


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) Origen e importancia del servicio alcliente


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* Tipos y características de servicio alcliente


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Características de losservicios

Intangiilidad

Inseparailidadariailidad

Caducidad


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Intangiilidad

BNo se puede transmitir la propiedad

BNo se puede patentar

BDificultad de promoci)n

BDificultad de diferenciaci)n

BNo se puede almacenar

BEl precio es difícil de fi$ar


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EJEMPLO:

El servicio hotelero que ofrecemos no sepuede tocar, el servicio es intangible. Es muyimportante que el cliente se lleve un buenrecuerdo de sus vacaciones. Por esonecesario ser amable, tratar con respeto alcliente y ser amigable en la medida de loposible, dentro del puesto de cada uno de

vosotros. En otras palabras tenis quetangibili!ar lo intangible y que cada clientese lleve una e"periencia #nica de este hotel,desde su entrada.


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Inseparailidad

el servicio se e6perimenta - sevive B/roducci)n y consumo simult;neo

B/articipaci)n del usuario en elproceso productivo

B"ayor comunicaci)n


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Ejemplo:

Los servicios que ofrece cada empleado no

se puede separar con frecuencia delvendedor, es decir, a la ve! que se est$ofreciendo el servicio se esta vendiendo elproducto.


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ariailidad

B Dificulta la estandari>aci)nBDificulta el control decalidad

Beneficio de diferenciaci)n yadaptaci)n al cliente

V i bilid d


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Variabilidad:

%ada servicio que se le da a un cliente es diferente

por causas diversas. Es muy importante siempreseguir con una l&nea similar pero siempre superior ala que espera ese cliente. Para ello tenis que estarsiempre en vuestro sitio. 'e elegido esta plantilla por

vuestra gran formaci(n. %onf&o en todos ustedes.


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Caducidad

B/erecederosBNo se pueden almacenarBNo se pueden inventariar


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+ El cliente como factor

principal


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%AS ). $E2%AS PA$A "#A E7CE%E#TE ATE#CIO# E# E%SE$&ICIO

No &aga esperar al cliente- sal7delo de inmediato. Dar atenci)n total- sin distracciones o interrupciones Faga %ue los primeros +5 segundos cuenten !ea natural- no falso o rooti>ado Demuestre energía y cordialidad 8entusiasmo /iense- use su sentido com7n para ver como puede resolver el

prolema del cliente Algunas veces a$uste las reglas 8si la regla puede ser

cuestionada Faga %ue los 7ltimos +5 segundos cuenten 8de$ar una uena

impresi)n "ant


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:PO$,"E SE PIE$DE# %OS C%IE#TES-

/or%ue se mueren#G

/or%ue se mudan a otra parte+G

/or%ue se &acen amigos de la competenciaG

/or los precios mas a$os en la competencia4G

/or la calidad de los productos#,G

DE/IDO A %A MA%A ATE#CIO# E I#DI!E$E#CIADE% PE$SO#A% DE &E#TA = SE$&ICIO

>?@


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M/&s G$&s


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CIERRE DE SESIN


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CONCLUSIONES

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