FORMATION GESTION DE CRISE
05 juillet 2007
Gestion de criseGestion de crise
GESTION DECRISE
Société d’assistance à la gestion des risques
Siège social : 2 à 8, rue Ancelle. BP 129. 92202 Neuilly-sur-Seine Cedex. Tél. 01 41 43 54 30. Télécopie 01 41 43 69 20. http://www.sageris.com
S.A. au capital de 72 050 Euros – 331 224 568 R.C.S. Nanterre – SIRET 331 224 568 00013 – APE 742 C – N° TVA FR 90 331224568
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Classe verte…avant les vacances
Une classe (33 élèves) de votre établissement part en classe verte pour la dernière semaine de scolarité.
La classe est accompagnée par 4 enseignants et parents d’élèves.
Enseignants : M PAUL (06 87 61 80 78), M MARTIN (06 35 63 75 43)
Parents d’élèves : MM ROUSSEL, Mme LUCAS
Départ du bus hier soir à 21 h 30 pour la station des Gets en Haute Savoie.
8h30 ce matin, le chauffeur a confirmé le bon déroulement du voyage. Après une pose de 45 minutes, le bus progresse sur le col amenant à la station de ski.
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Pensez-vous être préparé à répondre à une telle
situation ?
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Définition…OUI
Gestion d’une situation
d’urgenceDérouler des procédures
existantes
NON
Situation de crise
Une situation de crise…. Situation surprenant les individus, restreignant leur temps de
réponse et menaçant leurs objectifs prioritaires
Résultante d’un « accident » et d’une déstabilisation
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QUEL TYPE DE SITUATION
PEUT ENGENDRER
UNE CRISE ??
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Les événements redoutésIncendie Inondation Racket
Risques majeurs Accidents scolairesAgression
Intoxication alimentaire Grève
Agressions sexuelles Fugue
Occupation des locaux Suicide
Bagarres Vol de sujet d’examen
Drogue
Et leurs interactions…. Incendie la veille d’un examen
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Les événements redoutés
Vos expériences ?
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ANTICIPER LA CRISE
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Anticiper pour éviter la crise…
Des actions de prévention
Des plans d’urgence..PPMS…
Des procédures
Des exercices
Des formations
Etc…
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TRAITER LA CRISE
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Premiers reflexes – 5 axes clefs
Réduire le temps de réponse initial
Evaluer la crise au plus juste
Mobiliser les organisations et les hommes
Occuper le terrain
Communiquer pour contrôler l’information
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Un délai de réponse restreint
Reflexe 1 : Réduire le temps …
Ne pas entrer dans la crise à reculons
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Reflexe 1 : Réduire le temps …
… en imaginant le pire!
Avoir identifier les risques
Disposer de scénarios de crises
Disposer d’une cellule de crise
Plan de gestion de criseScénarios
N°Description
Acteurs concernés
Signes avant-coureurs
Plan de gestion de criseScénarios
N°Description
Acteurs concernés
Signes avant-coureurs
Plan de gestion de criseScénarios
N°Description
Acteurs concernés
Signes avant-coureurs
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Reflexe 2 : Mobiliser les hommesUne cellule de crise….
Prévoir sa compositionNoyau durLes experts utiles
Etablir des règles de fonctionnementActivation et contact (astreinte)Règles de fonctionnement (validation des décisions, confidentialité, accessibilité…)Traçabilité des décisions
Des moyens adaptésSalle, téléphone
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Reflexe 3 : Evaluer la crise …
Mesurer la gravité et la complexité de la situation
Etablir une première évaluation….…. En fonction de vos indicateurs de gravité
Identifier les interlocuteurs..… en fonction du type d’événement
Repérer les enjeux et conséquences…… en fonction de l’évènement, du contexte, des
personnes… autres crises…
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Des pressions extérieures…
AUTORITES DEAUTORITES DETUTELLESTUTELLES MEDIASMEDIAS
FAMILLESFAMILLESELUSELUS
POUVOIRSPOUVOIRSPUBLICSPUBLICSASSOCIATIONSASSOCIATIONS
INTERNESINTERNES
ET LESET LESAUTRESAUTRES
Interlocuteurs multiples
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Reflexe 4 : Occuper le terrain
Ne laissez pas la crise se dérouler sans vous!!!
Mettre en place des relais d’informationAvec les acteurs identifiés (échange d’infos)Sur le terrain (remonté d’infos)
Mettre en place les premières mesures d’urgence
Actualisation des informationsHypothèses hautes, basses, moyennesPrise en charge des victimes…
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Reflexe 5 : Communiquer
Ne pas perdre le contrôle de l’information
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Un communiqué…
Communiqué 4 mai 2007,18 h
Ce matin, Damien BOUTET, élève en 5e E a fait une chute accidentelle dans l'établissement. En raison de
sa gravité, les secours sont intervenus immédiatement. Avec beaucoup de douleur, nous avons appris cetaprès-midi par sa maman que Damien était décédé après son transfert à l'hôpital. L'ensemble de lacommunauté éducative de Sainte-Marie - Saint-Vincent en éprouve une peine immense; elle veut redire sa solidarité à sa famille, ses proches, ses professeurs et ses camarades.
Dès ce midi, une cellule d'urgence a été mise en place avec l'aide du Samu. Elle sera maintenue jusqu'auxobsèques et au-delà si nécessaire. Les services de Police se sont rendus dans l'établissement pour examinerles circonstances de l'accident.
Lundi 7 mai, toute l'équipe éducative sera attentive et à l'écoute des élèves. Ceux qui le souhaitentpourront rencontrer des psychologues, qui leur laisseront leurs coordonnées. Un lieu de recueillement et deprière sera librement accessible chaque midi dans l'établissement pendant cette période difficile. La journée de lundi se déroulera par ailleurs selon l'emploi du temps habituel. Dans les jours suivants, nous aurons l'occasionde nous réunir en mémoire de Damien et de manifester notre soutien à sa famille.
c
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Et son article de Presse… le 10 mai
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Et son article de Presse… le 10 maiSelon une note envoyée
par le collège au rectorat la professeur aurait «
déconseillé » au jeune homme de grimper sur le
radiateur. Trop tard, celui-ci trébuche.
« Un manque évident de vigilence »
« En plus la directrice avait été avertie que les
fenêtres étaient dangereuses… »
« Le drame s’est déroulé dans le vieux bâtiment, où les fenêtres n’étaient
pas aux normes »
Alors que les responsables du collège étaient injoignables hier…
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Communication de crise
Ecart de perception d’une crise
Perception
des
évènements
Pas sérieux
Très sérieux
Espace critique
Perception du public
Temps
Votre Perception
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Communication de crise
Les attitudes disqualifiantesLe silence et l’absence de communicationLa fermetureLe démenti – mensonge officielLes déclarations rassurantesLe manque d’humilitéLe dégagement sur d’autres responsablesL’incapacité à fournir des informationsLa mise en cause de ceux qui informent
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Communication de crise
Les principes de baseReconnaître le problème
Signe de lucidité et de responsabilité
Montrer que l’on prend en charge la criseMontrer que vous avez pris la mesure de la situationCommuniquer les faits connus et certainsExpliquer les actions en cours
Communiquer en continu, occuper le terrain médiatiqueRespecter les impératifs de bouclageOrganiser des points presses (horaires précis)Respecter vos engagements (rappels, info sup…)Ne jamais répondre à l’improviste
S’adresser à tous les interlocuteurs
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Communication de crise
Indentification des cibles : la communication de crise s’adresse à toutes les parties prenantes
Votre structure
Votre environnement
MEDIA
Autorités
Le public via les media
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Communication de crise
Les Moyens de communicationInternetPresse écrite
9 millions de tirageTélévision
50 millions de téléspectateursRadio
12,5 millions d’auditeursBlog, chat…
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Communication de crise
Communiquer rapidementPréparer les moyensAccueillir les média
Au téléphoneQui décroche? Qui répond aux questions? Tracer les appels entrants
Sur siteOù les accueillir ? Où les recevoir ?Limiter les accès et garantir la sécurité
Obtenir les informations de baseEvitez les spéculationsCom pour la com
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Communication de crise
Sources d’information d’un journalisteCorrespondants locaux ou régionauxAutres médias (web), confrères, agence de presseRéseaux de contacts et d’expertsInterlocuteurs, témoins rencontrés en reportageAppels spontanésSuivi des fréquences des services de secoursFuites d’informations organiséesSources alternatives : syndicats, associations, ex-salariés, riverains, parents d’élèves
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Communication de crise
Ce qu’on pense des journalistes
Ils ont tous les pouvoirsIls cherchent à me piégerIls veulent tout et tout de suite
Ce que les journalistes pensent de nous
Ils ne disent que ce qu’ils veulent bien direIls vont essayer de contrôler le contenu de mon articleIls ne sont motivés que par le profit
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Communiqué de pressePour vous :
Il permet de mettre les faits à plat; Discours unique et cohérentDiffusion en interne et en externe
Pour le journaliste : Résumé efficace de la situation; Version officielle de l’établissement; Mise à jours des informations qu’il a déjà en sa possession
Un communiqué de presse doit être envoyé à tous les médias d’une zone géographique.
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EXERCICE6 groupes… 3 scénarii
Rédaction d’un communiquer de presseGestion de crise : Fiche réflexe
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Communiqué de presse : Règles de rédaction
Format : Une PageEmetteur clairement identifiéTitre clair, résumant l’information principaleDécoupé en paragraphes de quelques lignes
1er paragraphe : essentiel de l’informationParagraphes suivants : informations d’importance décroissante
Ton neutre, pas d’auto-promotion, pas d’auto-satisfactionInclure les coordonnées du contact presse (plages horaires de contact)
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Conférence de presseChoix efficace mais avec une dose de risque
Exercice en direct
Conférence de presse souligne l’importance que vous témoignez pour la crise en cours
Déroulement d’une conférence de presse :1°/ Votre exposé de la situation2°/ Questions des journalistes3°/ Remise d’un communiqué
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Conférence de presse : les péripétiesConférence « hall de gare »
Journalistes en retard, repartent avant la fin, Posent des questions ayant déjà été traitées,Echauffement sur des points polémiques
Conférence avant l’heure (audiovisuel)Contrainte des temps de montageInterview en avance
Conférence pagailleEviter les exposés trop longs et trop laborieux
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Une interview : ça se préparePrévoir un échange préalable avec le journaliste
Objectif de l’interviewSes questions principalesUtilisation de l’interview, son contexte…
Définir son message principal – Une phraseArgumenter, exemples, anecdotes, comparaison
Définir sa cible principale : A qui s’adresse mon message
Lister les thèmes délicats et les sujets qui fâchent
Prévoir du temps, arrivez en avance…
Accepter le jeu de l’interview
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Interview : quelques règlesUn journaliste suit son intuition et n’a pas de grille de question prédéterminéeEviter les réponses trop longuesQuestions à champs larges :
En début d’interviewPréparer des réponses synthétiques
Savoir parler oui !! Savoir s’arrêter de parler oui !!Jamais de discours off en période de crise
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5 questions clefs du journaliste
Comment l’événement s’est-il produit ?
L’événement aurait-il pu être évité ?
Quand avez-vous appris la situation?
Que fait votre établissement pour faire face à la situation ?
Qui est responsable de la situation ?
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5 commandements face aux médias
Exprimez-vous… le silence est coupable
Prenez l’initiative de la communication… si vous attendez toutes les infos vous ne communiquerez jamais
Considérez les journalistes… ni ami ni ennemi
Respectez les faits… pas d’interprétation
Centrez vous sur l’essentiel… Répondez au questions posées… sachez ne pas trop parler
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CONTINUITE / REPRISE
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Penser à l’après crise…Des mesures humaines
Au niveau de l’écolejournée à thèmes, projet d’école…
Au niveau des enfantsSuivi psychologique, soutien scolaire
Au niveau des parentsAide psychologique
Au niveau des enseignantsSurveillance renforcée, formation…
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Penser à l’après crise…Des mesures techniques
Locaux disponiblesréflexion commune (UROGEC, Diocèse)
Ressources en matérielInformatique, matériel enseignement…
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