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Etude de satisfaction
Réalisé par Encadrer par
Charif Errih
Saad Messhouki
Mme kaltouma Idsalah
Année scolaire : 2010-2011
A.C.I.A.P
Suzuki
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Remerciements
Je tiens à remercier d ns ¡ n premier temps, toute l·¢
quipe p¢
d gogique de ( £ . ¤ .I.
¥
. ¦ ) et les intervenants professionnels responsables de la formation
( ¦
O
§ §
£
RCE INT ERN
¥
TION
¥
L) , pour avoir assuré la partie théorique de Celle ci.
Je remercie également §
adame ID ¤
¥
L ¥
H K altouma pour l·aide et les conseils concernant les missions évoquées dans ce rapport, qu·il/elle m·a apporté lors des
différents suivis.
Je tiens à remercier tout particulièrement et à témoigner toute ma reconnaissance aux personnes suivantes, pour l·expérience enrichissante et
pleine d·intérêt qu·elles m·ont fait vivre durant ces trois mois au sein de
l·entreprise ( ¤
uzuk i)
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Dédicaces
N ous tenons à dédier ce modeste travail à nos chers parents qui nous ont offert
l·opportun
ité
de
poursu
ivre
nos
étu
des
dans
les
meilleures
con
ditions
poss
ib
les
.
̈
insi, qu·à l·ensemble du corps administratif et professoral
De l· © I ̈
.
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Sommaire
Charif Errih-Saad Messhouki-Etude de satisfaction-Suzuki S
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Sommaire
Introduction................................ ................................ ................................ ................................ .... 5
Partie ................................ ................................ ................................ Error! Bookmark not defined.
I. Le secteur de la concession dautomobile au Maroc ................................ .............................. 7
1. Loffre................................ ................................ ................................ ................................ . 7
2. La Demande................................ ................................ ................................ ........................ 8
II. Présentation de lentreprise Suzuki................................ ................................ ....................... 10
1. Fiche signalétique ................................ ................................ ................................ ............. 10
2. Historique................................ ................................ ................................ ......................... 11
3. Gamme des produits................................ ................................ ................................ ......... 13
Partie2 ................................ ................................ ................................ .Error! Bookmark not defined.
1. Objectif de l'étude de marché ................................ ................................ ............................... 18
2. Méthodologie................................ ................................ ................................ ....................... 18
Echantillon ................................ ................................ ................................ .................... 18
Questionnaire................................ ................................ ................................ ................ 18
Lieu d·enquête ................................ ................................ ................................ ............... 18
Traitement des données................................ ................................ ............................... 18
3. Analyse des résultats ................................ ................................ ................................ ............ 18
4. Recommandation ................................ ................................ ................................ ................. 35
Annexes ................................ ................................ ................................ ................................ ........... 36
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Introduction
Charif Errih-Saad Messhouki-Etude de satisfaction-Suzuki S
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Introduction
Dans le cadre de notre formation continue, nous sommes appelés à réaliser une
ction ommerciale international
ppliquée (
I
P) qui appuiera notre
apprentissage en cette première année.
N otre choix à été porté sur la marque Suzuk i au
aroc. e choix n·est pas un
hasard, il est dû au fait que Suzuk i intègre les plus récentes innovations en
technologie, sécurité, qualité, et participe à la protection de l·environnement.
Son classement parmi le top 3 des entreprises industrielles de fabrication
automobile primées dans le monde, est le fruit de beaucoup d·efforts dans le
domaine de la recherche et de l·ingénierie ; en plus de son histoire très riche en
événements industriels depuis plus d·un siècle, sans oublier son image de marque
et sa notoriété à travers le monde. Et nous avons aussi choisi de faire une étude
de satisfaction clientèle sur la voiture Swift.
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Partie 1 :
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Partie théorique
Charif Errih-Saad Messhouki-Etude de satisfaction-Suzuki S
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I. Le secteur de la concession dautomobile au Maroc
1. Loffre
Le marché d'automobile marocain est petit, mais il reste comme même très
dynamique dans son organisation et fort dans sa croissance vu que c·est toujours
un marché de premier équipement. Les perspectives de développement sont
énormes, en comptant l·émergence de la classe moyenne marocaine, la levée
progressive des barrières douanières avec l·Union Européenne.
ependant, le secteur automobile marocain comprend plusieurs offre importante
et très diversif iée, en ce que qui concerne les véhicules particuliers et utilitaires.
Sur le marché des véhicules particuliers, on remarque que la vente des voitures
montées localement les marques françaises détiennent la plus grande part du
lion ( Peugeot, Renault et Dacia en tête des ventes en 2010).
Sur le marché des véhicules utilitaires légers, la concurrence est très acharné,
les véhicules japonais et coréens contrôle ce dernier, Toyota étant la marque la
plus vendue en 2009 sur ce segment.
aintenant en ce qui concerne la nomenclature du marché automobile marocain
et de ses différents acteurs, l·année 2010 aura accouché d·un bilan négatif .
En effet d·après les statistiques établies par l·!
ssociation des importateurs de
véhicules automobiles au
aroc ( !
IV!
) au terme de l·année 2009. Rares sont
les importateurs qui ont pu réaliser des croissances de ventes, ou maintenir leur
volume d·activité. Le recul est presque général, il n·y a que le KD qui sort du lot
avec 33 043 voitures vendues, enregistrant une hausse de 4,38%.
ais il faut préciser que c·est la marque Dacia avec ses modèles phares « Logan
et Sandero » qui a permis à ce segment ( KD) de réaliser une performance
positive avec un volume des ventes de 17 592 unités soit une progression de
20,93% alors que les autres marques présentes sur ce segment à savoir Renault,
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Partie théorique
Charif Errih-Saad Messhouki-Etude de satisfaction-Suzuki S"
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Peugeot et # itroën sont restées dans des tendances baissières avec
respectivement $ 1,30%, $ 31,43% et $ 13,03%.
Tandis que plusieurs classif ications peuvent être faites, nous n·en retiendrons
qu·une principale à savoir celle des véhicules particuliers importés montés
( # BU). # ela peut être justif ié d·une part par le fait que le segment du # B U
représente 65% de part de marché du secteur automobile et d·autre part par le
fait que notre analyse sera menée uniquement sur ce segment puisque SMC ,
importateur de la marque Suzuk i et qui commercialise des véhicules
particuliers importés montés.
Suzuk i est huitième dans le classement des ventes CBU (importés montés)
Véhicules particuliers %
vril 2010.
1-RENA ULT
2- VO LK SWAGEN
3-KI A
4-PEUGEOT
5-HYUND A I
6-FORD
7-FI AT
8-SUZUKI
9-CITROEN
10-TO Y OTA .
Les ventes CBU (importés montés) Véhicules particuliers A vril 2009/2010 a
connut une augmentation de 9.07%.
2. La Demande
A u niveau f inancier le Maroc a connu plusieurs changement, ce changement est
du a plusieurs inf luence, premièrement les ménages de la concession
s·intéressent de plus en plus à l·achat des véhicules particuliers neufs, ainsi les
spéciales offres bancaires.
Durant l'an 2007 le secteur automobile marocain a évolué les ventes ont atteins
100 000 unités, en réalisant plus de 103 500 véhicules vendus toutes catégories
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Partie théorique
Charif Errih-Saad Messhouki-Etude de satisfaction-Suzuki S&
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confondues ( voitures de tourisme et véhicules utilitaires légers) en incluant les
véhicules importés montés ( CBU) et les véhicules montés localement ( CKD).
Le taux d·équipement au Maroc reste parmi les plus faibles, c'était 7.4% en 2001,
ce taux est passé à 15,8% en 2008 contre 58,5% en France et 55,4% en Espagne.
Sur ces 15,8% de foyers motorisés, 84% ont une seule voiture, 12 ,6% disposent de
deux voitures et 2.6% ont trois voitures.
Le taux de motorisation des ménages est estimé à 16% sur le plan national et à
30% en milieu urbain avec la capitale économique Casablanca qui abrite bien
évidemment la plus forte concentration automobile suivie de Rabat.
Le secteur automobile au Maroc ( véhicules particuliers et utilitaires légers) est
estimé à 1.5 millions de véhicules dont plus de 1.100.000 véhicules particuliers (VP) et 292.000 véhicules utilitaires légers (VUL). Le parc de l·Etat est estimé à
50 000 véhicules et les voitures de location à 15 000.
L·âge moyen de ce parc est de 10,5 ans (8,8 ans en A llemagne, 8,9 ans en France
et 7,5 en Italie) et composé de 84% de marques européennes avec en tête de liste
les marques françaises. Le taux de pénétration des véhicules japonais et coréens
s·avère plus important sur le marché des VUL et du 4x4.
Vers la f in de2009 les ventes se sont élevées à 109 969 véhicules dont 93 761 sont des véhicules particuliers, et 121 540 véhicules enregistrés à f in 2008.
En 2008, les ventes ont atteignant 121 511 unités vendues et enregistrant ainsi
une évolution de 17,29 %.
L'évolution des habitudes commerciales d la clientèle marocaine a inf luencé le
marché de la concession marocaine ce qui explique l'évolution du taux de ventes
dés 2005, la concession automobiles marocaine a de plus en plus tendance à
changer de voiture en moyenne tous les quatre ou cinq ans au grand bonheur des importateurs automobiles marocains. Il faut dire que ces derniers s·activent de
plus en plus à lancer les dernières nouveautés des constructeurs. A côté de cela,
ils multiplient les opérations promotionnelles et aff ichent une certaine
concurrence agressive sur le niveau, des promotions, des offres, des facilités de
paiement et des publicités.
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Partie théorique
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II. Présentation de lentreprise Suzuki
1. Fiche signalétique :
Suzuk i Maroc est établie depuis Décembre 1998. La société compte actuellement
un total de 120 personnes à son emploi tant à son siège social de Casablanca que
dans ses succursales à travers le royaume. .
Forme juridique S. A .R.L
Capital 250 MDH
Siège A ngle Bd Bahmad et Rue des Oudayas
Casablanca
Tel 212 522 24 04 04
Fax 212 522 24 04 10/11
E-mail webmaster@suzuk imaroc.ma
Mission La vente et le service après vente
Produits Voitures, Motos, Hors bord, Groupe électrogène, pompes à eau.
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Partie théorique
Charif Errih-Saad Messhouki-Etude de satisfaction-Suzuki S(
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2. Historique
Suzuk i se fait connaître sur le marché automobile durant les années 1960.
Toutefois, ses origines se situent en 1909, lorsque Suzuk i Michio fonde la
« Suzuk i Looms Works » près de Hamamatsu (préfecture de Shi ) uoka / Japon). À
cette époque, elle se concentrait uniquement sur des machines à coudre et à
tisser destinées à l'industrie textile.
1952 voit apparaître la première motocyclette Suzuk i animée d'un petit moteur à
deux temps de 36 cm³ dénommée « Power Free ». La transmission était réalisée
par une courroie. Grâce à cette motocyclette et à la gamme qui va en découler,
Suzuk i peut se faire une place sur la scène commerciale et sportive.
En 1954, la f irme prend le nom de « Suzuk i Motors » et présente son premier
modèle de voiture, la « Suzulight » un mini modèle de 360 cm3 qui ne sortit qu'à
43 exemplaires.
En 1962, la f irme atteint enf in une production décente en sortant des usines
2 565 Suzulight 30 TL. Grâce à ce succès, la f irme va ouvrir des usines dans les
villes japonaises suivantes : Toyama, Iwata , Osuka et K osai . La production, va
également se diversif ier et Suzuk i va pouvoir proposer à ses clients, non
seulement des motocyclettes et des automobiles, mais également des véhicules
utilitaires, des moteurs de bateau ou encore des maisons préfabriquées.
Durant les années 70, les modèles « Fronte » (dans des déclinaisons différentes
telles que la 360 ou l' A lto) ou « Jimny » (le petit tout-terrain) permettent d'élargir
les exportations et ainsi faire connaître la marque, entre autres sur le continent
américain. En 1981, Suzuk i passe un accord avec General Motors pour répondre
à la demande croissante de « petites voitures » aux États-
Unis.
De f il en aiguille, la collaboration se fait de plus en plus forte, et, avec l'aide
d'Isuzu ( f iliale japonaise de General Motors), on voit la naissance d'une voiture de
993 cm³ qui sera vendue au Japon sous le nom de « Suzuk i Cultus », aux États-
Unis, sous le nom de « Chevrolet Sprint ».
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Partie théorique
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En 1983, Suzuk i exporte ses modèles aux États-Unis sous la marque Géo, créée
de toute pièce par General Motors. Suzuk i prend aussi une part importante dans
le capital de la société indienne Maruti.
C'est également à la même époque que Suzuk i prend contact avec Land Rover pour que cette dernière fabrique sous licence, la « Jimny », puis sa descendante,
la « Vitara ».
En 1995, la production totale de Suzuk i atteignait plus de 975 000 voitures.
En septembre 1998, Suzuk i et GM nouent des liens stratégiques qui se
concrétiseront avec une prise de participation de GM.
A u début du XXIe siècle, la part de GM devient majoritaire.
En avril 2003, Suzuk i et le constructeur italien Fiat A uto signent un double
accord de coopération :
L'étude, la mise au point et la fabrication en commun d'un nouveau SUV, ce sera
le Fiat Sedici et le SX4, produits dans l'usine hongroise ;
la fourniture par Fiat A uto à Suzuk i de ses très réputés moteurs Diesel, le 1,3 et 1,9 Multi jet, pour équiper les modèles japonais.
En mars 2006, GM, en grave diff iculté f inancière, revend ses parts pour ne
garder que 3 % symboliques du capital de Suzuk i. GM sort complètement du
capital en 2008.
En 2007, Suzuk i perd sa place de leader sur le marché du véhicule de moins de
660 cm3, très important au Japon, au prof it de Daihatsu, f iliale de Toyota.
Suzuk i tenait ce segment de marché depuis 34 ans.
En décembre 2009, c'est au tour de l'allemand Vol1
swagen de monter dans le
capital de Suzuk i. Il prend 19.9% du capital pour 222.5 milliards de yens soit 1.7
milliards d'euros].
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Partie théorique
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3. Gamme des produits
A lto La nouvelle A lto 5 portes est unique dans sa catégorie. A vec ses nouvelles
dimensions, elle offre une habitabilité hors du commun. Son coffre de 177
litres peut atteindre jusqu·à 432 litres grâce à la modularité de l·espace.
La visibilité du conducteur EST améliorée grâce à une augmentation de la
hauteur d·assise à l·avant de 546 mm.
Son nouveau moteur performant, souple, économique, propre et robuste,
permet les utilisations les plus diverses. A vec ses 16 soupapes, son système
d·injection électronique multipoint et sa cylindrée de 1.1 litre en font le
moteur le plus performant de sa catégorie. Ce moteur est performant mais
également respectueux de l·environnement. Il est également d·une sobriété
exemplaire et fait de l· A lto la voiture la plus économe en essence avec
seulement 4.0l/100k m en usage extra urbain.
En matière de sécurité, l· A lto bénéf icie des plus récentes nouveautés
technologiques : barres anti-intrusion dans les portes, pré-tensionneurs de
ceintures avant,antidémarrage électronique .
Swift
Présentée lors du dernier Mondial de l' A utomobile parisien, la Swift
préf igure, en effet, la nouvelle identité dont Suzuk i souhaite se parer.
Rapide, vive, leste, la Swift est un bel essai de style. A insi peut-on traduire
le mot anglais swift, qui n'a pas été choisi au hasard par Suzuk i pour sa
nouvelle citadine. Conçue par des Italiens et fabriquée au Japon, la Swift est
disponible en deux moteurs à essence ( 1,3 litre, 92 chevaux et 1,5 litre., 102
ch.). Cette citadine aux courbes agréables et séduisantes aff iche des
performances tout à fait compatibles avec une utilisation sur route, d'autant
plus que l'insonorisation est à la hauteur et le comportement routier est
excellent. Quant à la consommation, elle est des plus raisonnables. La Swift
offre non seulement une plastique agréable à l'il et évocatrice, mais
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Partie théorique
Charif Errih-Saad Messhouki-Etude de satisfaction-Suzuki S3
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également une technologie raff inée, en témoigne le niveau d'équipement de
l'entrée de gamme ( GL) qui dispose d'off ice de la climatisation, la direction
assistée, le double airbag, l' A BS avec EBD, l'aide de freinage d'urgence, etc.
Preuve que l'aspect sécurité n'a pas été négligé. En s'inspirant de la Mini, la
Swift a aussi adopté un pare-brise panoramique qui améliore la visibilité.
La gamme GLX offre un volant multifonction et une banquette qui se rabat
en 60/40 et se replie totalement. Le haut de gamme s'offre même le luxe de
feux antibrouillard, de jantes aluminium, et de radio CD. A lors, A vous de
jouer
Celerio Toute nouvelle, la Suzuk i Celerio va vous faire voir la ville en rose ! La nouvelle
Celerio combine des lignes originales, une exceptionnelle maniabilité et
d'excellentes performances en termes de consommation et d·écologie, répondant
ainsi aux attentes de l'automobiliste moderne.
La nouvelle Celerio ne manque pas de charme avec son design urbain recherché.
Une robe coquette et espiègle longue de 3500mm et large de 1600mm donne à
cette petite nippone une bouille des plus sympathiques. Elle s·inscrit comme l·une
des citadines les plus agréables à conduire, un bel exemple de la philosophie «
WA Y OF LIFE » de SUZUKI. Ses lignes sportives et aérodynamiques permettent à la celerio de se déf inir comme l·un des véhicules lesplus élégant de sa catégorie,
grâce à des formes harmonieuses déclinées en coloris tendance.
SX4 sedan
A travers ses lignes f luides et subtiles par leur simplicité, le SX4 combine
élégance et dynamisme pour donner naissance à une véhicule qui inaugure le
segment des berlines chez SUZUKI. Ses élargisseurs d·ailes et ses larges
passages de roue traduisent la stabilité et la motricité que le SX4 garantie en
toutes circonstances. Doté d·une suspension MacPherson au niveau de train
avant, le SX4 met l·accent sur le confort au quotidien. Vif, agile et stable en ville
comme sur les terrains sinueux, il vous offre tout l·agrément de conduite d·une
grande berline.
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Partie théorique
Charif Errih-Saad Messhouki-Etude de satisfaction-Suzuki S4
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New G.V
Introduit à Tok yo plus tôt cette année, le nouveau Grand Vitara est
essentiellement une version de série du concept X-2 qui a lui-même été introduit
au Salon de l'auto de New Y ork 2005. Le nouveau design adopté par Suzuk i, donne au véhicule une allure plus accueillante et devrait l'amener au même
succès que le modèle de la génération précédente. En effet, le raff inement est
porté à un plus haut niveau. Les qualités dynamiques et la sécurité s'en trouvent
améliorées. En dessous, se cachent des éléments entièrement nouveaux. Suzuk i a
opté pour une suspension multibras aussi bien à l'avant qu'à l'arrière qui place le
Nouveau Grand Vitara dans une position de force par rapport à la concurrence en
conduite hors-route. La nouvelle version du Grand Vitara est plus imposante que
l'ancienne, elle a été agrandie dans toutes les directions af in d'augmenter
l'habitabilité et la stabilité. Sa longueur de 4 470 mm représente une
augmentation d'environ un pied alors que son empattement a été porté à 2 640
mm. La largeur a été accrue à 1 810 mm et la hauteur à 1,695 mm. Le
comportement routier du nouveau Grand Vitara s'en trouve amélioré. Ce modèle
est disponible en deux versions : trois et cinq portes.
CarryCe nouveau véhicule utilitaire est l'outil idéal pour évoluer dans un traf ic
encombré grâce à son poids plume, ses dimensions extérieures compactes, son
excellente maniabilité et son moteur souple.
Le Carry présente un accès immédiat au plancher de chargement à partir des
deux côtés et également de l'arrière. Une grande variété de marchandises peut
ainsi être aisément chargée et déchargée, sans distinction du lieu de
stationnement de la camionnette.
Jimny
A uthentique 4x4, le Jimny ne se contente pas seulement de se distinguer
parmi la foule, il aide également son conducteur à en échapper. Sa taille
compacte et son caractère nerveux font de lui un véritable petit aventurier. Sa
suspension évoluée, offre un comportement routier régulier et confortable, et
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Partie théorique
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assure une parfaite maîtrise même sur un mauvais revêtement. Le Jimny dispose
des atouts nécessaires pour établir de nouvelles références sur route et en tout-
terrain.
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Partie 2 :
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Partie pratique
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La deuxième partie portera des informations sur les objectif que nous avons
suivie pour effectuer ce travaille de l· A .C.I. A .P.
1. Objectif de l'étude de marché
L·objectif de cette étude et de mesurer le degré de satisfaction des clients
pour les point du vente de Suzuk i et connaitre les besoins des clients pour
améliorer le service af in de mieux répondre a leurs attentes.
2. Méthodologie
Echantillon :
A f in de déf inir notre échantillon, nous avons jugé nécessaire de connaître notre
population de base.
A insi, notre échantillon compte un effectif de 100 personnes : Nous nous sommes également intéressés à une population âgée de 20-30 ans af in de pouvoir
connaître leurs avis sur le produit.
Questionnaire :
A près avoir déf ini l·échantillon, nous avons élaborer un q uestionnaire de 16
questions
Lieu d·enquête :
En ce qui concerne le lieu de distribution de questionnaire, dans la ville de
Casablanca et Mohammedia nous avons choisi de nous rendre dans les lieux les
plus fréquentés par notre cible à savoir : GMS .station d'essence point de vente
Suzuk i7 7
..
Nous avons partagés le nombre de questionnaire de moitié af in de pouvoir
administrer nos questionnaires dans le temps f ixés à savoir 10 jours.
Traitement des données :
Le dépouillement sera effectué sur le logiciel SPHINX, nous procéderons à la
saisie au fur et à mesure que l·administration des questions.
3. Analyse des résultats
Question 1
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Partie prati 8 ue
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Comment avez-vous connu la voiture Swift ?
Tableau
Graphi 9 ue
Commentaire :
La plupart des personnes 9 uestionnées ont connu la Swift par le biais de la
presse, et @ 7 A l B ont connu par le biais de la télévision
Question 2
connaissance
presse
télévision
radio
bouche à oreille
TOTAL OBS.
Nb. cit. Fréq.
43 43,0%
37 37,0%
7 7,0%
17 17,0%
100
Press
43
Television
37
Bouche à
Oreille
17
Radio
7
Connaissance
0
43
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Partie prati E ue
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Question F
Êtes-vous satisfait de la voiture Swift ?
Tableau
Graphi G ue
Commentaire :
La plupart des personnes G uestionnées sont satisfaites de leur voiture Swift
satisfacti
satisfait
m y m t satisfait
as du t ut satisfait
TOTAL OBS.
cit
9 9
6 6,0%
0 0,0%
100 100%
Satisfait
94
oyenne ent
satisfait as du tous
satisfait
0
Satisfaction
0
94
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Partie prati H ue
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Question 4
Par apport I la façon de communication du commercial, vous dites plutôt P ue
vous êtes?
Tableau
Graphi P ue
Commentaire
Q R S des personnes P uestionnés sont moyennement satisfait de leur relation avec
le commercial.
satisfaction2
satisf ait
moyennement satisf ait
pas tout satisf ait
T TAL BS.
Nb. it. Fréq.
41 41, %
5 5 , %
3 3, %
Moyenement
Satisfait
5
Satisfait
41
Pas du toutsatisfait
3
satisfaction
0
5
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Partie prati T ue
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Question U
Comment avez-vous trouvé la Swift au niveau de la sécurité?
Graphi V ue
satisfa tion1
s uris
o nn nt s uris
p s u tout s uris
TOTAL OBS.
Nb. it. Fr q.
2 92,0%
8 8,0%
0 0,0%
100 100%
Sé urisé
9
Moyenne ent
S curis e
8
Pas du tout
S curis e
0
satisfaction1
0
9
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Partie pratique
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ift Page 24 sur 38
Commentaire :
Plus que la moitié des personnes questionnées sont satisfaits de leur Swift au
niveau sécuritaire
Question 6
Comment avez -vous trouvé le prix de la Swift?
Tableau
Graphique
Commentaire
60% disent que la Swift et à la portée tandis que 40% disent qu·elle n·est pas du
tout cher
satisfaction3
cher
à la portée
pas du tout cher T TAL BS.
N . cit. Fréq.
0,0%
60 60,0%
40 40,0%100 100%
à la portée
60
pas dutout cher
40
cher
0
satisf action3
0
60
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Partie prati X ue
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Question 7
En cas de panne, ou réalisez-vous l Y entretien de votre voiture?
Tableau
Graphi ̀ ue
Commentaire
La moitié des personnes préf a rent entretenir leur voiture par le biais des services
d b entretien car ils trouvent toutes les pi a ces disponibles.
satisf acti 4
Mé niti n
er i e 'entr etient
tr e(à pr é i er)
TOTAL O .
. it. r éq.
8 48,
,
2 2,
%
er i ed'entretien
50
M canitien
48
autre(àr ciser
)
satisfaction4
0
50
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Partie prati c ue
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Question d
Au niveau de la consommation, comment vous la trouvez?
Tableau
Graphi e ue
Commentaire :
Plus e ue la moitié a dit e ue la Swift ne consomme pas beaucoup.
satisfaction5
sonsommation l v
onsommation normal
aibl onsommation
T TAL BS.
N b. it. Fréq.
,
7 7,
,
aibl onsomation
59
Consu ation
or al
37
Conso ation
elv e
4
satisfaction5
0
59
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Partie prati f ue
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Question 9
Quels sont les points forts de la Swift?
Commentaire :
La consommation et le look de la Swift sont les crit g res les plus forts de la Swift
satisf acti 12
l k
n omm tion
éq i ement
imen ion 'intérie r
TOTAL O .
. it. r éq.
33 33,
4 4,
1 1 ,
8 8,
100
Con omm tion
64
Look
33
E ui ents
15
Di ension
D¶int rieur
8
satisfaction1
0
64
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Partie prati r ue
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Question 11
Comment vous trouver la publicité?
Graphi s ue
Commentaire
La publicité est suffisante. Elle est faite dans les grands boulevards dans les
panneaux publicitaires et aussi par le biais de la presse.
s tisf ti n7
suff isante
yenne ent suff isante
pas u t ut suff isante
TOTAL OBS.
N . it. r .
,
2 2 ,
,
Suff isante
80
Moyennement suffisante
0
Pas du tous suffisante
1
satisfaction7
0
80
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Partie pratique
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Question 12
Comment vous trouvez le service après vente ?
Tableau
Graphique
Commentaire :
Le service après vente et bon.
satisfaction8
bon
moyens
f ai ble
T TAL BS.
N b. cit. Fréq.
0 50,0%
48 48,0%
2 2,0%
100 100%
bon
50
moyens
48
f ai ble
2
satisf action8
0
50
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Partie pratique
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Question 13
Vous êtes ?
Graphique
Commentaire :
81% des personnes questionnées sont des hommes et 19% des femmes
f iche
ho
TOTAL OBS.
. it. é .
81 81,0
19 19,0
ho
81
19
f i h
0
81
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Partie pratique
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Question 14
Votre âge ?
Tableau
Graphique
Commentaire
La tranche d·âge la plus questionnées est entre 35-44 ans.
fiche3
18-24
25-34
35-44
45-54
T TAL BS.
N b. cit. Fréq.
4 4,0%
19 19,0%
58 58,0%
19 19,0%
100 100%
35-44
58
25-34
19
45-54
19
18-24
4
f ic 3
0
58
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Partie pratique
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Question 15
Etat civile ?
Graphique
Commentaire :
56% sont marié suivi de 29% qui sont divorcé.
f ic e1
m ié
élib t i
f(v )
div cé( )
TOTAL OBS.
b. cit. éq.
6 6,
29 29,
,
7 7,
100 100%
m ié( )
56
célib t i
29
v f(v ) div cé()
7
f ich1
0
56
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Partie pratique
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Question 16 :
Profession
Graphique
Commentaire :
Les personnes mes plus questionnées sont des employer su ivi par les cadres
fiche2
etudiant
employé
sans emploi
cadre
autre
T TAL BS.
N b. cit. Fréq.
16 16,0%
46 46,0%
3 3,0%
23 23,0%
13 13,0%
100
employé
46
cadre
23
etudiant
16
autre
13
sansemploi
3
f iche2
0
46
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Partie pratique
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4. Recommandation
Renforcer la publicité au niveau de la presse et de la télévision.
S·intéresser plus a la commodité ; la performance � etc. sans oublier la
sécurité car elle est le critère le plus important.
Former des commerciaux qui seront aptes et qui peuvent manier les
notions de communication avec le client.
A ccroitre la disponibilité de pièces et former le personnel ayant comme
charge d·assure l·entretien des véhicules.
Maintenir les points les plus performants : la consommation et le look .
Maintenir le bon rapport qualité prix de la Swift, ainsi qu·il faut aussil·améliorer.
Travailler sur l·aspect familial de la voiture.
Renforcer le service après vente avec la possibilité de répondre aux atouts
de tous les clients.
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Conclusion
Charif Errih-Saad Messhouki-Etude de satisfaction-Suzuki S�
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Conclusion :
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A nnexe
Charif Errih-Saad Messhouki-Etude de satisfaction-Suzuki S�
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Annexes :
A nnexe 1 : (Image de la Swift)
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A nnexe
Charif Errih-Saad Messhouki-Etude de satisfaction-Suzuki S�
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A nnexe2 : ( échantillon du questionnaire)
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