Etude de Satisfaction SWIFT

5/9/2018 Etude de Satisfaction SWIFT - slidepdf.com

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Charif Errih-Saad Messhouki-Etude de satisfaction-Suzuki Swift sur 38

Etude de satisfaction

Réalisé par Encadrer par

Charif Errih

Saad Messhouki

Mme kaltouma Idsalah

Année scolaire : 2010-2011

A.C.I.A.P

Suzuki



Remerciements

Je tiens à remercier d ns ¡ n premier temps, toute l·¢

quipe p¢

d gogique de ( £ . ¤ .I.

¥

. ¦ ) et les intervenants professionnels responsables de la formation

( ¦

O

§ §

£

RCE INT ERN

¥

TION

¥

L) , pour avoir assuré la partie théorique de Celle ci.

Je remercie également §

adame ID ¤

¥

L ¥

H K altouma pour l·aide et les conseils concernant les missions évoquées dans ce rapport, qu·il/elle m·a apporté lors des

différents suivis.

Je tiens à remercier tout particulièrement et à témoigner toute ma reconnaissance aux personnes suivantes, pour l·expérience enrichissante et

pleine d·intérêt qu·elles m·ont fait vivre durant ces trois mois au sein de

l·entreprise ( ¤

uzuk i)



Dédicaces

N ous tenons à dédier ce modeste travail à nos chers parents qui nous ont offert

l·opportun

ité

de

poursu

ivre

nos

étu

des

dans

les

meilleures

con

ditions

poss

ib

les

.

̈

insi, qu·à l·ensemble du corps administratif et professoral

De l· © I ̈

.



Sommaire

Charif Errih-Saad Messhouki-Etude de satisfaction-Suzuki S

ift sur 38

Sommaire

Introduction................................ ................................ ................................ ................................ .... 5

Partie ................................ ................................ ................................ Error! Bookmark not defined.

I. Le secteur de la concession dautomobile au Maroc ................................ .............................. 7

1. Loffre................................ ................................ ................................ ................................ . 7

2. La Demande................................ ................................ ................................ ........................ 8

II. Présentation de lentreprise Suzuki................................ ................................ ....................... 10

1. Fiche signalétique ................................ ................................ ................................ ............. 10

2. Historique................................ ................................ ................................ ......................... 11

3. Gamme des produits................................ ................................ ................................ ......... 13

Partie2 ................................ ................................ ................................ .Error! Bookmark not defined.

1. Objectif de l'étude de marché ................................ ................................ ............................... 18

2. Méthodologie................................ ................................ ................................ ....................... 18

Echantillon ................................ ................................ ................................ .................... 18

Questionnaire................................ ................................ ................................ ................ 18

Lieu d·enquête ................................ ................................ ................................ ............... 18

Traitement des données................................ ................................ ............................... 18

3. Analyse des résultats ................................ ................................ ................................ ............ 18

4. Recommandation ................................ ................................ ................................ ................. 35

Annexes ................................ ................................ ................................ ................................ ........... 36



Introduction


ift sur 38

Introduction

Dans le cadre de notre formation continue, nous sommes appelés à réaliser une

ction ommerciale international

ppliquée (

I

P) qui appuiera notre

apprentissage en cette première année.

N otre choix à été porté sur la marque Suzuk i au

aroc. e choix n·est pas un

hasard, il est dû au fait que Suzuk i intègre les plus récentes innovations en

technologie, sécurité, qualité, et participe à la protection de l·environnement.

Son classement parmi le top 3 des entreprises industrielles de fabrication

automobile primées dans le monde, est le fruit de beaucoup d·efforts dans le

domaine de la recherche et de l·ingénierie ; en plus de son histoire très riche en

événements industriels depuis plus d·un siècle, sans oublier son image de marque

et sa notoriété à travers le monde. Et nous avons aussi choisi de faire une étude

de satisfaction clientèle sur la voiture Swift.



Partie 1 :



Partie théorique


ift sur 38

I. Le secteur de la concession dautomobile au Maroc

1. Loffre

Le marché d'automobile marocain est petit, mais il reste comme même très

dynamique dans son organisation et fort dans sa croissance vu que c·est toujours

un marché de premier équipement. Les perspectives de développement sont

énormes, en comptant l·émergence de la classe moyenne marocaine, la levée

progressive des barrières douanières avec l·Union Européenne.

ependant, le secteur automobile marocain comprend plusieurs offre importante

et très diversif iée, en ce que qui concerne les véhicules particuliers et utilitaires.

Sur le marché des véhicules particuliers, on remarque que la vente des voitures

montées localement les marques françaises détiennent la plus grande part du

lion ( Peugeot, Renault et Dacia en tête des ventes en 2010).

Sur le marché des véhicules utilitaires légers, la concurrence est très acharné,

les véhicules japonais et coréens contrôle ce dernier, Toyota étant la marque la

plus vendue en 2009 sur ce segment.

aintenant en ce qui concerne la nomenclature du marché automobile marocain

et de ses différents acteurs, l·année 2010 aura accouché d·un bilan négatif .

En effet d·après les statistiques établies par l·!

ssociation des importateurs de

véhicules automobiles au

aroc ( !

IV!

) au terme de l·année 2009. Rares sont

les importateurs qui ont pu réaliser des croissances de ventes, ou maintenir leur

volume d·activité. Le recul est presque général, il n·y a que le KD qui sort du lot

avec 33 043 voitures vendues, enregistrant une hausse de 4,38%.

ais il faut préciser que c·est la marque Dacia avec ses modèles phares « Logan

et Sandero » qui a permis à ce segment ( KD) de réaliser une performance

positive avec un volume des ventes de 17 592 unités soit une progression de

20,93% alors que les autres marques présentes sur ce segment à savoir Renault,



Partie théorique

Charif Errih-Saad Messhouki-Etude de satisfaction-Suzuki S"

ift sur 38

Peugeot et # itroën sont restées dans des tendances baissières avec

respectivement $ 1,30%, $ 31,43% et $ 13,03%.

Tandis que plusieurs classif ications peuvent être faites, nous n·en retiendrons

qu·une principale à savoir celle des véhicules particuliers importés montés

( # BU). # ela peut être justif ié d·une part par le fait que le segment du # B U

représente 65% de part de marché du secteur automobile et d·autre part par le

fait que notre analyse sera menée uniquement sur ce segment puisque SMC ,

importateur de la marque Suzuk i et qui commercialise des véhicules

particuliers importés montés.

Suzuk i est huitième dans le classement des ventes CBU (importés montés)

Véhicules particuliers %

vril 2010.

1-RENA ULT

2- VO LK SWAGEN

3-KI A

4-PEUGEOT

5-HYUND A I

6-FORD

7-FI AT

8-SUZUKI

9-CITROEN

10-TO Y OTA .

Les ventes CBU (importés montés) Véhicules particuliers A vril 2009/2010 a

connut une augmentation de 9.07%.

2. La Demande

A u niveau f inancier le Maroc a connu plusieurs changement, ce changement est

du a plusieurs inf luence, premièrement les ménages de la concession

s·intéressent de plus en plus à l·achat des véhicules particuliers neufs, ainsi les

spéciales offres bancaires.

Durant l'an 2007 le secteur automobile marocain a évolué les ventes ont atteins

100 000 unités, en réalisant plus de 103 500 véhicules vendus toutes catégories



Partie théorique

Charif Errih-Saad Messhouki-Etude de satisfaction-Suzuki S&

ift sur 38

confondues ( voitures de tourisme et véhicules utilitaires légers) en incluant les

véhicules importés montés ( CBU) et les véhicules montés localement ( CKD).

Le taux d·équipement au Maroc reste parmi les plus faibles, c'était 7.4% en 2001,

ce taux est passé à 15,8% en 2008 contre 58,5% en France et 55,4% en Espagne.

Sur ces 15,8% de foyers motorisés, 84% ont une seule voiture, 12 ,6% disposent de

deux voitures et 2.6% ont trois voitures.

Le taux de motorisation des ménages est estimé à 16% sur le plan national et à

30% en milieu urbain avec la capitale économique Casablanca qui abrite bien

évidemment la plus forte concentration automobile suivie de Rabat.

Le secteur automobile au Maroc ( véhicules particuliers et utilitaires légers) est

estimé à 1.5 millions de véhicules dont plus de 1.100.000 véhicules particuliers (VP) et 292.000 véhicules utilitaires légers (VUL). Le parc de l·Etat est estimé à

50 000 véhicules et les voitures de location à 15 000.

L·âge moyen de ce parc est de 10,5 ans (8,8 ans en A llemagne, 8,9 ans en France

et 7,5 en Italie) et composé de 84% de marques européennes avec en tête de liste

les marques françaises. Le taux de pénétration des véhicules japonais et coréens

s·avère plus important sur le marché des VUL et du 4x4.

Vers la f in de2009 les ventes se sont élevées à 109 969 véhicules dont 93 761 sont des véhicules particuliers, et 121 540 véhicules enregistrés à f in 2008.

En 2008, les ventes ont atteignant 121 511 unités vendues et enregistrant ainsi

une évolution de 17,29 %.

L'évolution des habitudes commerciales d la clientèle marocaine a inf luencé le

marché de la concession marocaine ce qui explique l'évolution du taux de ventes

dés 2005, la concession automobiles marocaine a de plus en plus tendance à

changer de voiture en moyenne tous les quatre ou cinq ans au grand bonheur des importateurs automobiles marocains. Il faut dire que ces derniers s·activent de

plus en plus à lancer les dernières nouveautés des constructeurs. A côté de cela,

ils multiplient les opérations promotionnelles et aff ichent une certaine

concurrence agressive sur le niveau, des promotions, des offres, des facilités de

paiement et des publicités.



Partie théorique

Charif Errih-Saad Messhouki-Etude de satisfaction-Suzuki S'

ift sur 38

II. Présentation de lentreprise Suzuki

1. Fiche signalétique :

Suzuk i Maroc est établie depuis Décembre 1998. La société compte actuellement

un total de 120 personnes à son emploi tant à son siège social de Casablanca que

dans ses succursales à travers le royaume. .

Forme juridique S. A .R.L

Capital 250 MDH

Siège A ngle Bd Bahmad et Rue des Oudayas

Casablanca

Tel 212 522 24 04 04

Fax 212 522 24 04 10/11

E-mail webmaster@suzuk imaroc.ma

Mission La vente et le service après vente

Produits Voitures, Motos, Hors bord, Groupe électrogène, pompes à eau.



Partie théorique

Charif Errih-Saad Messhouki-Etude de satisfaction-Suzuki S(

ift sur 38

2. Historique

Suzuk i se fait connaître sur le marché automobile durant les années 1960.

Toutefois, ses origines se situent en 1909, lorsque Suzuk i Michio fonde la

« Suzuk i Looms Works » près de Hamamatsu (préfecture de Shi ) uoka / Japon). À

cette époque, elle se concentrait uniquement sur des machines à coudre et à

tisser destinées à l'industrie textile.

1952 voit apparaître la première motocyclette Suzuk i animée d'un petit moteur à

deux temps de 36 cm³ dénommée « Power Free ». La transmission était réalisée

par une courroie. Grâce à cette motocyclette et à la gamme qui va en découler,

Suzuk i peut se faire une place sur la scène commerciale et sportive.

En 1954, la f irme prend le nom de « Suzuk i Motors » et présente son premier

modèle de voiture, la « Suzulight » un mini modèle de 360 cm3 qui ne sortit qu'à

43 exemplaires.

En 1962, la f irme atteint enf in une production décente en sortant des usines

2 565 Suzulight 30 TL. Grâce à ce succès, la f irme va ouvrir des usines dans les

villes japonaises suivantes : Toyama, Iwata , Osuka et K osai . La production, va

également se diversif ier et Suzuk i va pouvoir proposer à ses clients, non

seulement des motocyclettes et des automobiles, mais également des véhicules

utilitaires, des moteurs de bateau ou encore des maisons préfabriquées.

Durant les années 70, les modèles « Fronte » (dans des déclinaisons différentes

telles que la 360 ou l' A lto) ou « Jimny » (le petit tout-terrain) permettent d'élargir

les exportations et ainsi faire connaître la marque, entre autres sur le continent

américain. En 1981, Suzuk i passe un accord avec General Motors pour répondre

à la demande croissante de « petites voitures » aux États-

Unis.

De f il en aiguille, la collaboration se fait de plus en plus forte, et, avec l'aide

d'Isuzu ( f iliale japonaise de General Motors), on voit la naissance d'une voiture de

993 cm³ qui sera vendue au Japon sous le nom de « Suzuk i Cultus », aux États-

Unis, sous le nom de « Chevrolet Sprint ».



Partie théorique

Charif Errih-Saad Messhouki-Etude de satisfaction-Suzuki S0

ift sur 38

En 1983, Suzuk i exporte ses modèles aux États-Unis sous la marque Géo, créée

de toute pièce par General Motors. Suzuk i prend aussi une part importante dans

le capital de la société indienne Maruti.

C'est également à la même époque que Suzuk i prend contact avec Land Rover pour que cette dernière fabrique sous licence, la « Jimny », puis sa descendante,

la « Vitara ».

En 1995, la production totale de Suzuk i atteignait plus de 975 000 voitures.

En septembre 1998, Suzuk i et GM nouent des liens stratégiques qui se

concrétiseront avec une prise de participation de GM.

A u début du XXIe siècle, la part de GM devient majoritaire.

En avril 2003, Suzuk i et le constructeur italien Fiat A uto signent un double

accord de coopération :

L'étude, la mise au point et la fabrication en commun d'un nouveau SUV, ce sera

le Fiat Sedici et le SX4, produits dans l'usine hongroise ;

la fourniture par Fiat A uto à Suzuk i de ses très réputés moteurs Diesel, le 1,3 et 1,9 Multi jet, pour équiper les modèles japonais.

En mars 2006, GM, en grave diff iculté f inancière, revend ses parts pour ne

garder que 3 % symboliques du capital de Suzuk i. GM sort complètement du

capital en 2008.

En 2007, Suzuk i perd sa place de leader sur le marché du véhicule de moins de

660 cm3, très important au Japon, au prof it de Daihatsu, f iliale de Toyota.

Suzuk i tenait ce segment de marché depuis 34 ans.

En décembre 2009, c'est au tour de l'allemand Vol1

swagen de monter dans le

capital de Suzuk i. Il prend 19.9% du capital pour 222.5 milliards de yens soit 1.7

milliards d'euros].



Partie théorique


ift sur 38

3. Gamme des produits

A lto La nouvelle A lto 5 portes est unique dans sa catégorie. A vec ses nouvelles

dimensions, elle offre une habitabilité hors du commun. Son coffre de 177

litres peut atteindre jusqu·à 432 litres grâce à la modularité de l·espace.

La visibilité du conducteur EST améliorée grâce à une augmentation de la

hauteur d·assise à l·avant de 546 mm.

Son nouveau moteur performant, souple, économique, propre et robuste,

permet les utilisations les plus diverses. A vec ses 16 soupapes, son système

d·injection électronique multipoint et sa cylindrée de 1.1 litre en font le

moteur le plus performant de sa catégorie. Ce moteur est performant mais

également respectueux de l·environnement. Il est également d·une sobriété

exemplaire et fait de l· A lto la voiture la plus économe en essence avec

seulement 4.0l/100k m en usage extra urbain.

En matière de sécurité, l· A lto bénéf icie des plus récentes nouveautés

technologiques : barres anti-intrusion dans les portes, pré-tensionneurs de

ceintures avant,antidémarrage électronique .

Swift

Présentée lors du dernier Mondial de l' A utomobile parisien, la Swift

préf igure, en effet, la nouvelle identité dont Suzuk i souhaite se parer.

Rapide, vive, leste, la Swift est un bel essai de style. A insi peut-on traduire

le mot anglais swift, qui n'a pas été choisi au hasard par Suzuk i pour sa

nouvelle citadine. Conçue par des Italiens et fabriquée au Japon, la Swift est

disponible en deux moteurs à essence ( 1,3 litre, 92 chevaux et 1,5 litre., 102

ch.). Cette citadine aux courbes agréables et séduisantes aff iche des

performances tout à fait compatibles avec une utilisation sur route, d'autant

plus que l'insonorisation est à la hauteur et le comportement routier est

excellent. Quant à la consommation, elle est des plus raisonnables. La Swift

offre non seulement une plastique agréable à l'il et évocatrice, mais



Partie théorique


ift sur 38

également une technologie raff inée, en témoigne le niveau d'équipement de

l'entrée de gamme ( GL) qui dispose d'off ice de la climatisation, la direction

assistée, le double airbag, l' A BS avec EBD, l'aide de freinage d'urgence, etc.

Preuve que l'aspect sécurité n'a pas été négligé. En s'inspirant de la Mini, la

Swift a aussi adopté un pare-brise panoramique qui améliore la visibilité.

La gamme GLX offre un volant multifonction et une banquette qui se rabat

en 60/40 et se replie totalement. Le haut de gamme s'offre même le luxe de

feux antibrouillard, de jantes aluminium, et de radio CD. A lors, A vous de

jouer

Celerio Toute nouvelle, la Suzuk i Celerio va vous faire voir la ville en rose ! La nouvelle

Celerio combine des lignes originales, une exceptionnelle maniabilité et

d'excellentes performances en termes de consommation et d·écologie, répondant

ainsi aux attentes de l'automobiliste moderne.

La nouvelle Celerio ne manque pas de charme avec son design urbain recherché.

Une robe coquette et espiègle longue de 3500mm et large de 1600mm donne à

cette petite nippone une bouille des plus sympathiques. Elle s·inscrit comme l·une

des citadines les plus agréables à conduire, un bel exemple de la philosophie «

WA Y OF LIFE » de SUZUKI. Ses lignes sportives et aérodynamiques permettent à la celerio de se déf inir comme l·un des véhicules lesplus élégant de sa catégorie,

grâce à des formes harmonieuses déclinées en coloris tendance.

SX4 sedan

A travers ses lignes f luides et subtiles par leur simplicité, le SX4 combine

élégance et dynamisme pour donner naissance à une véhicule qui inaugure le

segment des berlines chez SUZUKI. Ses élargisseurs d·ailes et ses larges

passages de roue traduisent la stabilité et la motricité que le SX4 garantie en

toutes circonstances. Doté d·une suspension MacPherson au niveau de train

avant, le SX4 met l·accent sur le confort au quotidien. Vif, agile et stable en ville

comme sur les terrains sinueux, il vous offre tout l·agrément de conduite d·une

grande berline.



Partie théorique


ift sur 38

New G.V

Introduit à Tok yo plus tôt cette année, le nouveau Grand Vitara est

essentiellement une version de série du concept X-2 qui a lui-même été introduit

au Salon de l'auto de New Y ork 2005. Le nouveau design adopté par Suzuk i, donne au véhicule une allure plus accueillante et devrait l'amener au même

succès que le modèle de la génération précédente. En effet, le raff inement est

porté à un plus haut niveau. Les qualités dynamiques et la sécurité s'en trouvent

améliorées. En dessous, se cachent des éléments entièrement nouveaux. Suzuk i a

opté pour une suspension multibras aussi bien à l'avant qu'à l'arrière qui place le

Nouveau Grand Vitara dans une position de force par rapport à la concurrence en

conduite hors-route. La nouvelle version du Grand Vitara est plus imposante que

l'ancienne, elle a été agrandie dans toutes les directions af in d'augmenter

l'habitabilité et la stabilité. Sa longueur de 4 470 mm représente une

augmentation d'environ un pied alors que son empattement a été porté à 2 640

mm. La largeur a été accrue à 1 810 mm et la hauteur à 1,695 mm. Le

comportement routier du nouveau Grand Vitara s'en trouve amélioré. Ce modèle

est disponible en deux versions : trois et cinq portes.

CarryCe nouveau véhicule utilitaire est l'outil idéal pour évoluer dans un traf ic

encombré grâce à son poids plume, ses dimensions extérieures compactes, son

excellente maniabilité et son moteur souple.

Le Carry présente un accès immédiat au plancher de chargement à partir des

deux côtés et également de l'arrière. Une grande variété de marchandises peut

ainsi être aisément chargée et déchargée, sans distinction du lieu de

stationnement de la camionnette.

Jimny

A uthentique 4x4, le Jimny ne se contente pas seulement de se distinguer

parmi la foule, il aide également son conducteur à en échapper. Sa taille

compacte et son caractère nerveux font de lui un véritable petit aventurier. Sa

suspension évoluée, offre un comportement routier régulier et confortable, et



Partie théorique


ift sur 38

assure une parfaite maîtrise même sur un mauvais revêtement. Le Jimny dispose

des atouts nécessaires pour établir de nouvelles références sur route et en tout-

terrain.



Partie 2 :



Partie pratique


ift sur 38

La deuxième partie portera des informations sur les objectif que nous avons

suivie pour effectuer ce travaille de l· A .C.I. A .P.

1. Objectif de l'étude de marché

L·objectif de cette étude et de mesurer le degré de satisfaction des clients

pour les point du vente de Suzuk i et connaitre les besoins des clients pour

améliorer le service af in de mieux répondre a leurs attentes.

2. Méthodologie

Echantillon :

A f in de déf inir notre échantillon, nous avons jugé nécessaire de connaître notre

population de base.

A insi, notre échantillon compte un effectif de 100 personnes : Nous nous sommes également intéressés à une population âgée de 20-30 ans af in de pouvoir

connaître leurs avis sur le produit.

Questionnaire :

A près avoir déf ini l·échantillon, nous avons élaborer un q uestionnaire de 16

questions

Lieu d·enquête :

En ce qui concerne le lieu de distribution de questionnaire, dans la ville de

Casablanca et Mohammedia nous avons choisi de nous rendre dans les lieux les

plus fréquentés par notre cible à savoir : GMS .station d'essence point de vente

Suzuk i7 7

..

Nous avons partagés le nombre de questionnaire de moitié af in de pouvoir

administrer nos questionnaires dans le temps f ixés à savoir 10 jours.

Traitement des données :

Le dépouillement sera effectué sur le logiciel SPHINX, nous procéderons à la

saisie au fur et à mesure que l·administration des questions.

3. Analyse des résultats

Question 1



Partie prati 8 ue

Charif Errih-Saad Messhouki-Etude de satisfaction-Suzuki Swift Page19 sur 38

Comment avez-vous connu la voiture Swift ?

Tableau

Graphi 9 ue

Commentaire :

La plupart des personnes 9 uestionnées ont connu la Swift par le biais de la

presse, et @ 7 A l B ont connu par le biais de la télévision

Question 2

connaissance

presse

télévision

radio

bouche à oreille

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

43 43,0%

37 37,0%

7 7,0%

17 17,0%

100

Press

43

Television

37

Bouche à

Oreille

17

Radio

7

Connaissance

0

43



Partie prati E ue


Question F

Êtes-vous satisfait de la voiture Swift ?

Tableau

Graphi G ue

Commentaire :

La plupart des personnes G uestionnées sont satisfaites de leur voiture Swift

satisfacti

satisfait

m y m t satisfait

as du t ut satisfait

TOTAL OBS.

cit

9 9

6 6,0%

0 0,0%

100 100%

Satisfait

94

oyenne ent

satisfait as du tous

satisfait

0

Satisfaction

0

94



Partie prati H ue


Question 4

Par apport I la façon de communication du commercial, vous dites plutôt P ue

vous êtes?

Tableau

Graphi P ue

Commentaire

Q R S des personnes P uestionnés sont moyennement satisfait de leur relation avec

le commercial.

satisfaction2

satisf ait

moyennement satisf ait

pas tout satisf ait

T TAL BS.

Nb. it. Fréq.

41 41, %

5 5 , %

3 3, %

Moyenement

Satisfait

5

Satisfait

41

Pas du toutsatisfait

3

satisfaction

0

5



Partie prati T ue


Question U

Comment avez-vous trouvé la Swift au niveau de la sécurité?

Graphi V ue

satisfa tion1

s uris

o nn nt s uris

p s u tout s uris

TOTAL OBS.

Nb. it. Fr q.

2 92,0%

8 8,0%

0 0,0%

100 100%

Sé urisé

9

Moyenne ent

S curis e

8

Pas du tout

S curis e

0

satisfaction1

0

9



Partie pratique

Charif Errih-Saad Messhouki-Etude de satisfaction-Suzuki SW

ift sur 38

Commentaire :

Plus que la moitié des personnes questionnées sont satisfaits de leur Swift au

niveau sécuritaire

Question 6

Comment avez -vous trouvé le prix de la Swift?

Tableau

Graphique

Commentaire

60% disent que la Swift et à la portée tandis que 40% disent qu·elle n·est pas du

tout cher

satisfaction3

cher

à la portée

pas du tout cher T TAL BS.

N . cit. Fréq.

0,0%

60 60,0%

40 40,0%100 100%

à la portée

60

pas dutout cher

40

cher

0

satisf action3

0

60



Partie prati X ue


Question 7

En cas de panne, ou réalisez-vous l Y entretien de votre voiture?

Tableau

Graphi ̀ ue

Commentaire

La moitié des personnes préf a rent entretenir leur voiture par le biais des services

d b entretien car ils trouvent toutes les pi a ces disponibles.

satisf acti 4

Mé niti n

er i e 'entr etient

tr e(à pr é i er)

TOTAL O .

. it. r éq.

8 48,

,

2 2,

%

er i ed'entretien

50

M canitien

48

autre(àr ciser

)

satisfaction4

0

50



Partie prati c ue


Question d

Au niveau de la consommation, comment vous la trouvez?

Tableau

Graphi e ue

Commentaire :

Plus e ue la moitié a dit e ue la Swift ne consomme pas beaucoup.

satisfaction5

sonsommation l v

onsommation normal

aibl onsommation

T TAL BS.

N b. it. Fréq.

,

7 7,

,

aibl onsomation

59

Consu ation

or al

37

Conso ation

elv e

4

satisfaction5

0

59



Partie prati f ue


Question 9

Quels sont les points forts de la Swift?

Commentaire :

La consommation et le look de la Swift sont les crit g res les plus forts de la Swift

satisf acti 12

l k

n omm tion

éq i ement

imen ion 'intérie r

TOTAL O .

. it. r éq.

33 33,

4 4,

1 1 ,

8 8,

100

Con omm tion

64

Look

33

E ui ents

15

Di ension

D¶int rieur

8

satisfaction1

0

64



Partie prati r ue


Question 11

Comment vous trouver la publicité?

Graphi s ue

Commentaire

La publicité est suffisante. Elle est faite dans les grands boulevards dans les

panneaux publicitaires et aussi par le biais de la presse.

s tisf ti n7

suff isante

yenne ent suff isante

pas u t ut suff isante

TOTAL OBS.

N . it. r .

,

2 2 ,

,

Suff isante

80

Moyennement suffisante

0

Pas du tous suffisante

1

satisfaction7

0

80



Partie pratique

Charif Errih-Saad Messhouki-Etude de satisfaction-Suzuki St

ift sur 38

Question 12

Comment vous trouvez le service après vente ?

Tableau

Graphique

Commentaire :

Le service après vente et bon.

satisfaction8

bon

moyens

f ai ble

T TAL BS.

N b. cit. Fréq.

0 50,0%

48 48,0%

2 2,0%

100 100%

bon

50

moyens

48

f ai ble

2

satisf action8

0

50



Partie pratique

Charif Errih-Saad Messhouki-Etude de satisfaction-Suzuki Su

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Question 13

Vous êtes ?

Graphique

Commentaire :

81% des personnes questionnées sont des hommes et 19% des femmes

f iche

ho

TOTAL OBS.

. it. é .

81 81,0

19 19,0

ho

81

19

f i h

0

81



Partie pratique

Charif Errih-Saad Messhouki-Etude de satisfaction-Suzuki Sv

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Question 14

Votre âge ?

Tableau

Graphique

Commentaire

La tranche d·âge la plus questionnées est entre 35-44 ans.

fiche3

18-24

25-34

35-44

45-54

T TAL BS.

N b. cit. Fréq.

4 4,0%

19 19,0%

58 58,0%

19 19,0%

100 100%

35-44

58

25-34

19

45-54

19

18-24

4

f ic 3

0

58



Partie pratique

Charif Errih-Saad Messhouki-Etude de satisfaction-Suzuki Sw

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Question 15

Etat civile ?

Graphique

Commentaire :

56% sont marié suivi de 29% qui sont divorcé.

f ic e1

m ié

élib t i

f(v )

div cé( )

TOTAL OBS.

b. cit. éq.

6 6,

29 29,

,

7 7,

100 100%

m ié( )

56

célib t i

29

v f(v ) div cé()

7

f ich1

0

56



Partie pratique

Charif Errih-Saad Messhouki-Etude de satisfaction-Suzuki Sx

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Question 16 :

Profession

Graphique

Commentaire :

Les personnes mes plus questionnées sont des employer su ivi par les cadres

fiche2

etudiant

employé

sans emploi

cadre

autre

T TAL BS.

N b. cit. Fréq.

16 16,0%

46 46,0%

3 3,0%

23 23,0%

13 13,0%

100

employé

46

cadre

23

etudiant

16

autre

13

sansemploi

3

f iche2

0

46



Partie pratique

Charif Errih-Saad Messhouki-Etude de satisfaction-Suzuki Sy

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4. Recommandation

Renforcer la publicité au niveau de la presse et de la télévision.

S·intéresser plus a la commodité ; la performance � etc. sans oublier la

sécurité car elle est le critère le plus important.

Former des commerciaux qui seront aptes et qui peuvent manier les

notions de communication avec le client.

A ccroitre la disponibilité de pièces et former le personnel ayant comme

charge d·assure l·entretien des véhicules.

Maintenir les points les plus performants : la consommation et le look .

Maintenir le bon rapport qualité prix de la Swift, ainsi qu·il faut aussil·améliorer.

Travailler sur l·aspect familial de la voiture.

Renforcer le service après vente avec la possibilité de répondre aux atouts

de tous les clients.



Conclusion

Charif Errih-Saad Messhouki-Etude de satisfaction-Suzuki S�

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Conclusion :



A nnexe


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Annexes :

A nnexe 1 : (Image de la Swift)



A nnexe


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A nnexe2 : ( échantillon du questionnaire)

Etude de Satisfaction SWIFT

Documents

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